医院物业管理服务质量提高培训教材(共39页).ppt

1、 物业管理： 受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、维修和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。一、医院物业管理的服务特点 随着我国社会经济体制改革进程的不断深入，医疗体制由政策福利型逐步向经营型服务型转变，这必将对目前大多数医疗机构自身的生存与发展产生深远的影响。 近年来，许多医院的领导和后勤管理人员一直在研究探索后勤改革，改革的尝试在深度和广度上有了一定的进展。 大多数医院已经将整个后勤职能工作委托经营承包给物业公司。 因此，研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作，面临的问题、发展趋势，

2、是拓展和搞好医院物业管理的前提。 医院物业管理具有以下特点： 1、专业性、技术性强； 2、24 小时连续运行； 二、医院后勤物业管理内容 根据医院后勤的物业工作特点，医院后勤物业管理内容主要有以下几个方面： 1、医疗设备设施管理：要保证其正常运行。 2、医院环境卫生保洁及医院物业管理。 3、医疗的辅助服务：例如导医、护工、专 陪护等。 4、医院环境的绿化与美化。 5、医院的安全检查保卫及消防、院内交通 秩序、停车场的管理。 6、医护人员工作服及病人服、床上用品的 点收洗涤及消毒管理。 7、按照国家相关法规做好污水、污物、尸 体的处理。 8、协助有需要的科室做好某些医疗用具的 清洁消毒工作。 9

3、、协助医院科室做好物资的送配。例如跑 单取药、送检验标本等。 10、医用垃圾的销毁工作：医用垃圾要统一 管理，不能流失，以免造成大面积感染。 11、便民服务，如在院内开设商品礼品店、 书店等。 12、食堂管理：包括职工餐、病人营养膳食 的订餐送餐。 三、医院物业管理的要求 （一）环卫工作方面 1、物业公司在医院的环卫工人，又叫区域卫生员，要求素质较高，必须熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布，譬如：急救设备的存放地点、消防设施的存放地点以及消防设备的操作使用、紧急疏散通道的合理流通路线、住院人员的简要情况等。 能够掌握基本的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件的处理程序。 区域卫生员，人人都是医护

4、人员的得力助手，遇到突发问题人人都能起到临时协助救治的助手。 如果能够做到以上这些，就能帮助医院提升就医服务形象和良好就医服务信誉。 2、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。 使用清洁工具物品严格消毒，认真落实一床一巾、一桌一布（具体操作采用清洁桶和储圬桶分离使用，每一块抹布只能擦洗一张病床或只能擦洗一张桌子、一张床头橱等），杜绝一块抹布“走天下”的不良卫生操作习惯。 擦洗办公区域、公共区域、卫生间工具，采用标签化或颜色化区分管理，严格分收、分放、分别使用（擦洗办公区域的工具不能用来擦洗洗手间等；擦洗病房使用的工具不能用来擦洗办公区域以及洗手间等），杜绝交叉感染。 保证住院病人和医护人员生活、工作在

5、干净、无菌、整洁的环境中，提升医院的良好就医服务环境。 3、保持安静的就医环境。 卫生清洁人员在工作区域内，禁止大声喧哗，注意维持、维护医护人员和就医人员的周围环境，让他们始终生活、工作在安静的环境中，让就医人员总是有一种温馨的感觉，提升医院的良好就医服务环境。 4、保洁员要求勤快。 采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫。 争取做到酒店式服务标准，达到“医院大厅象客厅、病人住院病房象客房”的工作服务标准，提升医院的良好服务就医环境。 5、服务态度要好 认真做好三个对待工作： （1）对待病人象亲人； （2）对待病人象病人； （3）对待病人象陌生人

6、。 对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，严格按照三个对待标准去做，做到有理有节、有问必答，杜绝一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。 6、提高警惕。 工作中注意保护就医人员的人身和物品安全，严防扒窃。 当就医人员的人身和物品受到侵犯时，要随时挺身而出，协同保安以及其他物业服务人员，制止不良后果的发生，保护好就医人员的利益不受侵害，提升医院的就医服务形象。 （二）消毒杀菌工作 消毒杀菌工作主要是除四害。负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境。掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消毒杀菌药物，保证院内没有虫、鼠、蟑螂等传播病菌和白蚁侵食物业设施等，维护延长物业寿命。 （三）医院的饮食管理 医院的饮食管理主

7、要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。我们服务的医院都是具有二甲资质行业医院： （四）医院设备设施的维修养护 （五）支撑中心的管理（医辅中心） 1、护工的管理 （1）护工的日常培训 医辅服务中心负责护工的培训，重点是临床指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训，以适应医疗、护理工作的需要。 随着人们生活质量的不断提高、生活工作节奏的不断加快，以及社会分工的不断细化，医院病人生活护理服务越来越被人们所认可，并越来越专业细化，这就要求护工管理工作必须跟随医院的服务思路和工作节拍，结合医院不同病区

8、和临床的特点，跟踪做好护工的培训、管理、指导、服务工作。 （2）护工的工作内容： a）为病人打开水、送饭、喂水、喂饭、翻身、擦浴、按摩、推拿等，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。 b）保持病房整洁，物品摆放整齐划一；保持床铺平整，床下无杂物、无便器。 对病人使用的物品随时进行清理、清洁、消毒等，保证病人住院期间生活在一个洁净、温馨的生活环境之中，我们自己要以好的心情和态度从事并配合医护人员的治疗工作，让病人早日康复。 c）及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检； 递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病历结算等； 熟悉医院的化验工作流程，在最短时间内完成各项标本的化

9、验传递、送取工作，为争取病人的早期治疗尽最大努力。 d）护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。 物业公司的护工要在接管服务病人后，在最短时间内，向家人了解并熟悉病人的各种情况，针对病人的病情特点，掌握一些病人的护理、抢救方法和措施。 e）按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。 f）点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，污被不能随地乱仍乱放。 g）认真清点收送给科室的洗涤物品。 2、专业陪护 （1）专业陪护的工作内容： 专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务，要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士

10、再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。 （2）专业陪护人员的聘任： 专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员，经考核合格后方可录用。 3、导医、导诊 导医、导诊员要清楚科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动、落落大方、有礼有节，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。 要以良好的服务形象、气质，展示给就医人员，以提高医院的服务形象。 （六）安全保卫工作 1、消防工作。 提醒： 任何单位和个人都有责任维护消防设施，不准损坏和擅自挪用消防设备、器材，不准埋压和圈占消防水源，不准占用防火间距，堵塞消防通道。 建筑物内严禁焚烧物品和燃放烟花爆

11、竹，建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持通畅，严禁堆放物品。 2、义务消防职责 物业管理公司全体员工都是义务消防员，必须履行消防员职则。 （1）认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材操作技术及使用方法。 （2）积极做好防火、防范宣传教育活动，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。 （3）全体员工一旦在所辖区域发生火警时，不管上班或下班都必须投入现场抢救工作，不得借故逃避。 （4）发生火警时，必须采取下列紧急应急措施： A、 报告有关部门、消防大队，火警电话119； B、组织人员抢救险情，并注意查找起火原因，采取适当措施，力争把火扑灭。 C、组织群众撤离危险地区，做好妥善安排。 D、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。 E、协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损失和安置工作。3、治安管理 （1）确保安全，是物业保安工作的重中之重。 （2）搞好服务，建立保安与医院之间的良好关系（3）抓好管理，建立一支规范化的保安队伍。 （