第二章 酒店人力资源规化(1)

1、第二章 酒店人力资源规划学习内容u了解酒店人力资源规划的概念、类型u了解酒店人力资源规划的作用和制定程序u掌握人力资源供、需预测方法u学习酒店岗位分析和岗位说明书的编制过程u学习酒店的岗位设置和岗位评价体系学习要求u了解人力资源规划的制订程序u掌握人力资源供需预测和平衡u熟悉酒店工作学习目的u理解酒店人力资源规划的基本概念u掌握酒店人力资源的需求与供给预测u了解实现人力资源供需平衡的方法u学习酒店人力资源规划编制的内容u熟悉酒店工作分析学习重点u酒店人力资源计划制定的程序u选用合适方法进行人力资源需求的预测u选用合适方法进行人力资源供给的预测u酒店人力资源需求、供给预测的实务操作学习难点u人力

2、资源供需平衡的方法u运用马尔柯夫模型预测酒店人力资源的流动情况u 如何编制岗位说明书u岗位评价体系的构建思考：作为人力资源部总监，你该如何来制定一份详细的人力资源规划。【案例导入】给你的酒店做一份人力资源规划 第一节 酒店人力资源规划概述一、酒店人力资源规划的内涵（一）酒店人力资源规划的含义指为了实施酒店的发展战略，实现酒店的生产经营目标，根据酒店组织内外部环境的变化，运用科学的方法对酒店人力资源需求和供给进行预测，制定相应的政策和措施，从而使酒店人力资源供给和需求达到平衡的过程。1 1、人力资源规划的内涵、人力资源规划的内涵 广义广义：战略规划和战术规划（具体实施计划）战略规划和战术规划（具

3、体实施计划） 狭义狭义：是指为实施企业的发展战略：是指为实施企业的发展战略 ，完成企业的生产经营，完成企业的生产经营目标，根据企业的内外环境和条件的变化，目标，根据企业的内外环境和条件的变化，/运用科学方法对企运用科学方法对企业人力资源的需求和供给进行预测，业人力资源的需求和供给进行预测，/制定相应的政策和措施，制定相应的政策和措施，从而使人力资源的供给和需求达到平衡，从而使人力资源的供给和需求达到平衡，/实现人力资源的合理实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。配置，有效激励员工的过程。 2部分活动（供需预测部分活动（供需预测;制定政策平衡供需）；制定政策平衡供需）；2个方面（质和量）个

4、方面（质和量）类别：类别：长期规划（五年以上）中期计划（一至五年）短期计划（一年及以内）长期规划（五年以上）中期计划（一至五年）短期计划（一年及以内）2 2、人力资源规划的内容：、人力资源规划的内容：战略规划：战略规划：对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性规则。定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性规则。组织规划组织规划：组织信息采集、组织结构图的绘制，机构的设置与调整：组织信息采集、组织结构图的绘制，机构的设置与调整制度规划制度规划：制度体系的设计、制度化管理：制

5、度体系的设计、制度化管理人员规划人员规划：对人员的总量、构成、流动的整体规则，包括对人员现状：对人员的总量、构成、流动的整体规则，包括对人员现状分析、企业定员、人员需求与供给预测和供需平衡分析、企业定员、人员需求与供给预测和供需平衡费用规划费用规划：人工成本、：人工成本、HR管理费用的整体规划管理费用的整体规划3 3、人力资源规划的地位和作用、人力资源规划的地位和作用 企业所有规划中企业所有规划中起决定性作用起决定性作用的规划；是人力资源管理的规划；是人力资源管理中具有中具有先导性和战略性先导性和战略性的职能；又被称为人力资源管理活的职能；又被称为人力资源管理活动的动的纽带纽带短期人力资源规划

6、中期人力资源规划长期人力资源规划战略性人力资源规划战术性人力资源规划总体的人力资源规划部门的人力资源规划按规划期限按规划性质按规划范围大小（二）酒店人力资源规划的分类二、酒店人力资源规划的内容酒店人力资源总体规划酒店人力资源业务计划一是酒店人力资源总体规划酒店人力资源业务计划酒店人力资源业务计划是总体规划的分解和具体展开内容：人员补充计划、使用计划、退休解聘计划、培训开发计划、绩效和薪酬福利计划、劳动关系计划三、酒店人力资源规划的作用n有利于酒店战略目标的实现n使酒店能更好地适应环境的变化n提高酒店人力资源的使用效率n有助于酒店降低人工成本n对人力资源管理的其他职能具有指导意义酒店人力资源规划

7、四个步骤： 1、酒店外部环境信息2、酒店内部环境信息3、酒店现有人力资源的信息调查分析预测制订实施评估调查分析内容调查分析内容第二节 酒店人力资源需求预测 一、酒店人力资源需求预测的内容人力资源结构预测酒店核心人才资源需求预测人力资源存量与增量预测酒店核心人才资源需求预测酒店核心人才资源需求预测是对酒店企业实现战略目标是对酒店企业实现战略目标起关键作用的人力资源的预起关键作用的人力资源的预测测二、酒店人力资源需求的影响因素竞争者技术社会文化政策与法律经济环境酒店人力资源需求的外部影响因素1、酒店的战略2、酒店的市场定位和客源类型3、酒店的规模利用率4、酒店的设计与布局5、酒店的劳动组织形式6、

8、酒店设施设备的先进性7、酒店的财务预算酒店人力资源需求的内部影响因素n 员工流动率n员工素质高低酒店人力资源自身因素三、酒店人力资源需求预测步骤4.进行人力资源盘点2.确定各职能工作活动的总量及人员的工作负荷3.将上述统计结论转换成现实人力资源需求5.得到结果1.评估酒店未来一段时期的生产经营状况四、酒店人力资源需求预测方法（一）定性预测方法德尔菲法分合性预测法现状预测法经验预测法第二节 酒店人资源需求预测现状预测法现状预测法假定酒店内外经营环境没有变化企业当前生产规模、生产技术不变，人力资源状况稳定，现有职位和人员配置恰当，没有职位空缺，不存在人员总数扩充适合经营环境稳定，周边竞争对手少，中

9、短期人力资源预测相当于对离退休等情况预测。通过对历史资料分析统计就可得出第二节 酒店人力资源需求预测经验预测法经验预测法依靠酒店管理者经验推测未来一段时间内企业用人需要。优点：操作简单。缺点：准确度不高第二节 酒店人力资源需求预测德尔菲法专家预测法20世纪40年代美国兰德公司提出方法：邀请专家或有经验管理人员寄发调查表匿名重复多轮操作步骤：设计需求预测调查表选择专家或管理人员寄发调查表回收调查表，统计分析反馈信息，修正预测反复重复第二节 酒店人力资源需求预测分合性预测法首先：下属部门对本部门未来人员需求进行预测其次：人力资源部，收集汇总各部门预测数。以此办法测算未来人员需求情况。劳动定额法比例

10、分析法成本分析法回归分析法（二）定量预测技术计算机模拟法企业劳动定员管理企业劳动定员管理1、企业定员概述、企业定员概述 企业定员的涵义、意义、范围企业定员的涵义、意义、范围定员与编制的关系；定员与编制的关系；劳动定员与劳动定额的关系劳动定员与劳动定额的关系劳动定员与劳动定额都是对人力消耗所规定的限额，只是计量劳动定员与劳动定额都是对人力消耗所规定的限额，只是计量单位和应用范围不同。劳动定员是劳动定额的重要发展趋势。单位和应用范围不同。劳动定员是劳动定额的重要发展趋势。劳动定员的五种方法：劳动定员的五种方法：按劳动效率定员；按设备定员；按岗位按劳动效率定员；按设备定员；按岗位定员；按比例定员；按

11、组织机构、职责范围和业务分工定员。定员；按比例定员；按组织机构、职责范围和业务分工定员。劳动定额的基本法方法：劳动定额的基本法方法：经验估工；统计分析；技术测定。经验估工；统计分析；技术测定。企业定员管理的作用企业定员管理的作用合理的劳动定员使企业用人的合理的劳动定员使企业用人的科学标准科学标准合理的劳动企业定员是人力资合理的劳动企业定员是人力资源计划的基础源计划的基础合理的劳动定员使企业内部各合理的劳动定员使企业内部各类员工调配的主要依据类员工调配的主要依据合理的劳动定员有利于提高员合理的劳动定员有利于提高员工的素质工的素质企业定员的原则企业定员的原则核心是保持核心是保持先进合理先进合理的定

12、员水平的定员水平定员必须以企业生产经营目标为依据。定员必须以企业生产经营目标为依据。定员必须以精简、高效、节约为目标（三项定员必须以精简、高效、节约为目标（三项要求）。要求）。各类人员的比例关系要协调（四个比例）。各类人员的比例关系要协调（四个比例）。要做到人尽其才、人事相宜。要做到人尽其才、人事相宜。要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境定员标准要适时修订。定员标准要适时修订。2、核定企业定员的基本方法、核定企业定员的基本方法 定员的基本依据：定员的基本依据： 某类岗位制度时间内计划某类岗位制度时间内计划工作任务总量工作任务总量 某类人员的工作某类人员的工作

13、(劳动劳动)效率效率按劳动效率定员：按劳动效率定员：注意注意1：基本公式及其推导；例题；学会计算。：基本公式及其推导；例题；学会计算。注意注意2：适用条件：适用条件=计算例题计算例题1：某车间某工种计划在某车间某工种计划在2007年生产年生产A产品产品100台，台，B产品产品400台，台，C产品产品500台，台，D产品产品200台，其单台工时定额分台，其单台工时定额分别为别为20、30、40、50小时，计划期内定额完成率为小时，计划期内定额完成率为125%，出勤率为出勤率为90%，废品率为，废品率为8%，计算该车间该工种的定员人数，计算该车间该工种的定员人数 定员人数定员人数=（各种产品年总产

14、量（各种产品年总产量X单位产品工时定额）单位产品工时定额）年制度工日年制度工日X8X定额完成率定额完成率X出勤率出勤率X（1废品率）废品率） =（300X20）+（400X30）+（500X40）+（200X50）251X8X1.25X0.9X(1-0.08) 23(人人)每台设备按设备定员：按设备定员： 注意计算公式、例题与适用条件注意计算公式、例题与适用条件按岗位定员：按岗位定员：设备岗位定员：设备岗位定员：适用范围；注意事项；计算公式例题。适用范围；注意事项；计算公式例题。定员人数定员人数=共同操作的各岗位生产工作时间的总和共同操作的各岗位生产工作时间的总和/（工作班（工作班时时 个人需

15、要休息与休息宽放的时间）个人需要休息与休息宽放的时间）工作岗位定员：工作岗位定员：注意适用人员。注意适用人员。定员人数定员人数 =需要开动设备台数需要开动设备台数X每台设备开动班次每台设备开动班次工人看管定额工人看管定额X出勤率出勤率按比例定员：按比例定员：注意：计算公式与适用人员注意：计算公式与适用人员 某类人员的定员人数某类人员的定员人数=员工总数或某一类人员总数员工总数或某一类人员总数X定员标准（百分比）定员标准（百分比）按组织结构、职责范围和业务分工定员：按组织结构、职责范围和业务分工定员：注意：适用人员和定员思路注意：适用人员和定员思路计算例题计算例题2：某企业有机器设备某企业有机器

16、设备100台，需要连续运转。每台机器台，需要连续运转。每台机器分四班看管，每人看管的定额为分四班看管，每人看管的定额为3台，员工出勤率为台，员工出勤率为95%，要求计，要求计算该企业的定员人数。算该企业的定员人数。定员人数定员人数=（需要开动设备的台数（需要开动设备的台数X每台设备开动班次）每台设备开动班次）/（工人看管定额（工人看管定额X出勤率）出勤率）=(100X4)/(3X95%)=141人人 计算例题计算例题3：某设备需要某设备需要10个岗位共同操作，该设备需要个岗位共同操作，该设备需要24小时小时连续运转。每个班次的工作时间为连续运转。每个班次的工作时间为8小时，每天实行三班工作制小

17、时，每天实行三班工作制。假设每位工人在一个班次因生理需要的时间为。假设每位工人在一个班次因生理需要的时间为1小时，要求计小时，要求计算定员人数。算定员人数。定员人数定员人数=共同操作的各岗位生产工作时间的总和共同操作的各岗位生产工作时间的总和/（工作班时间（工作班时间个人需要休息与休息宽放的时间）个人需要休息与休息宽放的时间）=（10X24）/（8-1）=35人人企业定员新方法企业定员新方法 数理统计方法数理统计方法管理人员：注意基本思路管理人员：注意基本思路与公式解释。与公式解释。 概率推断法概率推断法医务人员等：注意思路与例医务人员等：注意思路与例题；学会计算。题；学会计算。 排队论排队论

18、窗口行业：窗口行业： 零基定员法零基定员法注意基本思路和计算公式注意基本思路和计算公式计算例题计算例题4：某医疗所连续十天的就诊人数如下表，已知医务某医疗所连续十天的就诊人数如下表，已知医务人员接待每位病人的平均时间为人员接待每位病人的平均时间为15分钟，医务人员的时间利分钟，医务人员的时间利用率为用率为85%，求：，求：（1）在保证）在保证95%可靠性（可靠性（1.6）前提下，该医务所每天的）前提下，该医务所每天的就诊人数上限就诊人数上限（2）需要安排的医务人员数量）需要安排的医务人员数量时间时间就诊人数就诊人数(X)(X)时间时间就诊人数就诊人数(X)(X)1 11301306 61151

19、152 21251257 71251253 31101108 81201204 41321329 91351355 51281281010110110就诊人数统计表就诊人数统计表（1）根据十天内的就诊统计数据，可求得每天的就诊人数的平）根据十天内的就诊统计数据，可求得每天的就诊人数的平均值和标准差如下：均值和标准差如下：_=X =123(人人)XII=1nn130+125+110+132+110102()XXn8.478(人次人次) 且已知保证且已知保证95%可靠性前提下可靠性前提下, 1.6，所以，所以，医务所医务所每天就诊人数的上限每天就诊人数的上限为：为：X 1231.6 8135.81

20、36(人人)该医务所每天诊病总工作时间该医务所必要的医务人员数每个医务人员实际工作时间136 15560 8 0.85 （人） 除了必要的医务人员外，还应该按照一定比例配备辅除了必要的医务人员外，还应该按照一定比例配备辅助人员和勤杂人员（此处各配备助人员和勤杂人员（此处各配备1人）。同时考虑到医人）。同时考虑到医务人员需要值夜班，应再增加务人员需要值夜班，应再增加1名医务人员，因此，该名医务人员，因此，该医务所需要安排的医务人员数量为：医务所需要安排的医务人员数量为：5218人。人。3、定员标准的编写、定员标准的编写 定员标准知识概述定员标准知识概述 定员标准及其特征：定员标准及其特征：劳动定

21、员标准属于劳动定额工作标准，劳动定员标准属于劳动定额工作标准，即以人力（活劳动）消耗、占用为对象制定的标准。它具有即以人力（活劳动）消耗、占用为对象制定的标准。它具有科学性、技术性、先进性、可行性、法定性、统一性科学性、技术性、先进性、可行性、法定性、统一性的特征。的特征。 国家劳动定员标准国家劳动定员标准 行业劳动定员标准行业劳动定员标准 地方劳动定员标准地方劳动定员标准 企业劳动定员标准企业劳动定员标准定定员员标标准准分分级级 定员标准分类定员标准分类单单项项定定员员标标准准综综合合定定员员标标准准效率定员标准效率定员标准设备定员标准设备定员标准岗位定员标准岗位定员标准比例定员标准比例定员

22、标准职责分工定员标准职责分工定员标准定员标准内容：定员标准内容：注意企业和注意企业和行业定员标准的不同内容和行业定员标准的不同内容和具体要求。具体要求。定员标准标志的原则：定员标准标志的原则：水平要科学先进合理水平要科学先进合理依据要科学依据要科学方法要先进方法要先进计算要统一计算要统一形式要简化形式要简化内容要协调内容要协调能力要求能力要求定员标准的总体编排定员标准的总体编排一、定员标准的编写依据一、定员标准的编写依据二、定员标准的总体编排二、定员标准的总体编排三大要素：三大要素：1、概述、概述2、标准正文、标准正文3、补充、补充三、定员标准的层次划分三、定员标准的层次划分四、定员标准表的格

23、式设计四、定员标准表的格式设计1、表的编号、表的编号2、表的接排、表的接排3、表格的画法、表格的画法4、表头的项目设计、表头的项目设计定员标准的总体编排定员标准的总体编排编写依据：国家以及各级标准化行政主管和归口部门发布的法规、条例、规定、实施细则，如标准化工作细则。概述：概述：封面、目次、前言、首页等。封面、目次、前言、首页等。标准正文：标准正文：一般要素和技术要素及增设附录。一般要素和技术要素及增设附录。 一般要素：标准名称、范围、引用标准。一般要素：标准名称、范围、引用标准。 技术要素：定义、符号、缩略语（按国家标准技术要素：定义、符号、缩略语（按国家标准GB/T1.1的要求编写），各工

24、种、岗位、设备、各类的要求编写），各工种、岗位、设备、各类人员的用人数量和质量要求。人员的用人数量和质量要求。 增设附录：标准的附录、提示的附录。增设附录：标准的附录、提示的附录。补充：补充：提示的附录、脚注、条文注、表注、图注等提示的附录、脚注、条文注、表注、图注等 三大要素三大要素定员标准的层次划分定员标准的层次划分 劳动定员标准层次：劳动定员标准层次：篇篇 章章 条段条段 目录目录人员编排的逻辑顺序：人员编排的逻辑顺序：技术人员技术人员 管理人员管理人员 服务人员服务人员工种、工序编排顺序：工种、工序编排顺序：基本生产基本生产 辅助生产辅助生产 技术准备技术准备 服务服务 后勤后勤 行政

25、管理行政管理行业定员标准的具体内容：行业定员标准的具体内容：9条条企业定员标准的具体内容：企业定员标准的具体内容：与行业相似，但更具体细化。与行业相似，但更具体细化。（国家标准（国家标准GB/T1.1，附录，附录E）劳动定员标准表的格式劳动定员标准表的格式表的编号与表的接排。表的编号与表的接排。表格的画法：表格的画法：序号编码工种（岗位）名称主要设备名称、型号、规格与指标岗位主要工作职责劳动定额定员形式、出勤率作业率人员素质要求一、酒店人力资源供给预测步骤第三节 酒店人力资源供给预测 1.了解酒店员工的现状2.整理出需要调整的员工比例3.了解部门可能出现的人事调整情况4.步骤2、3汇总，得到酒

26、店内部人力资源供给的预测数据5.分析影响外部人力资源供给的外部性因素7.将内、外部人力资源供给预测汇总，得出结果6.根据步骤5，得出外部人力资源供给的预测数据二、酒店内部人力资源供给预测（二）（二）人员接替模型（三）（三）马尔科夫模型(一一)员工技能清单法三、酒店人力资源外部供给预测社会就业意识外部劳动力市场状况酒店自身的吸引力（一）酒店外部人力资源供给的影响因素影响酒店外部人力资源供给的最直接因素外部劳动力市场紧张外部供给的数量就减少外部劳动力市场宽松供给得数量就会增加外部劳动力市场状况（二）酒店外部人力资源供给预测方法市场调查法相关因素预测法文献研究法直接调查法酒店积累的资料经验法会议调查

27、法。一、不同预测结果的针对性措施第四节 人力资源供需平衡1、进行人员内部的重新配置2、挑选一部分过剩职位的人员进行有针对性的专门培训3、遣散那些酒店不需要的人员，补充酒店需要的人员 人力资源供求总量平衡，结构不平衡1、酒店扩大经营规模或者开拓新的经营项目2、增加同一工作岗位上的员工数量3、酒店实行经济性裁员或考虑辞退员工4、鼓励员工提前退休5、增强员工的就业能力，并鼓励员工自谋职业6、酒店冻结招聘 人力资源供给大于需求1、将酒店的部分业务外包2、提高现有员工的利用率3、对员工做好日常的交叉培训4、延长工作时间5、招聘6、降低员工的离职率 人力资源供给小于需求上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（

28、选人）层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。”4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘

29、学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人)内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进

30、行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我

31、们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等

32、。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。（资料来源：我爱酒店网，五星级酒店的五星级用人标准访浦东香格里拉大饭店区域人力资源总监刘楚章，略有改动）第五节 酒店人力资源规划的编制1确定酒店人力资源净需求一、酒店人力资源总体规划的编制2阐述在战略规划期内酒店平衡人力资源供需的策略和对各类人力资源进行配置的总体

33、框架？二、酒店人力资源具体业务计划的编制酒店人力资源使用计划酒店人力资源招聘计划酒店人力资源培训计划4物物酒店人力资源薪酬福利计划5编制职务轮换计划1实施人才接替与提升规划2酒店人力资源退休解聘计划3一、工作分析概述第六节 酒店工作分析工作分析的定义 是通过系统全面的情报收集手段，提供相关工作的全面信息，以便组织改善管理效率。 1、工作分析是酒店人力资源管理科学化的基础2、工作分析有助于实现酒店人力资源的量化管理工作分析的作用 第六节 酒店工作分析工作分析基础性作用1 1、为人力资源规划提供必要信息、为人力资源规划提供必要信息2 2、为人员招聘录用提供明确标准、为人员招聘录用提供明确标准3 3

34、、为人员开发培训提供明确依据、为人员开发培训提供明确依据4 4、为绩效管理提供帮助、为绩效管理提供帮助二、酒店工作分析的内容与原则（一）工作分析的内容 对工作内容及岗位需求的分析对岗位、部门和组织结构的分析对工作主体员工的分析（二）工作分析的原则 1、系统原则 2、动态原则 3、目的原则 4、经济原则 5、职位原则 6、应用原则 三、工作分析的方法与工作分析的实施(一)工作分析的方法BECDA观察法访谈法问卷调查法关键事件法（CIM）工作日志法(二）工作分析的实施过程 4、结果完成阶段 3、资料分析阶段 2、信息搜集阶段1、筹划准备阶段 5、应用反馈阶段四、工作分析成果描述责权范围责权范围工作

35、内容描述工作内容描述所需具备的要求所需具备的要求岗位说明书内容岗位基本岗位基本信息信息二、工作岗位分析二、工作岗位分析 1 1、工作岗位分析、工作岗位分析 概念：概念：工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责职权、岗位关系、劳动环境和条件，责职权、岗位关系、劳动环境和条件，/以及员工承担本岗位以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，任务应具备的资格条件所进行的系统研究，/并制定出工作说并制定出工作说明书等人事规范的过程。明书等人事规范的过程。 内容：内容： 岗位工作描述岗位工作描述-这项工作是干什么的这项工作是干什么的 任职资格确定

36、任职资格确定-谁来干最合适谁来干最合适 编制工作说明书和岗位规范编制工作说明书和岗位规范-形成书面研究结果形成书面研究结果 地位和作用地位和作用工作岗位分析是人力资源管理的基础性工作，工作说明书是人力资源管理基础性文件。工作岗位分析工作岗位分析人力资源规划人力资源规划人员选聘人员选聘人员录用人员录用人员培训与开发人员培训与开发薪酬与福利薪酬与福利绩效管理绩效管理工作岗位分析在人力资源管理中的地位和作用工作岗位分析在人力资源管理中的地位和作用工作分析是人力资源管理的基础性工作，工作说明书是人力资源管理基础性文件。 案例：案例：台北市一家进口海产公司，由于业务人员流动太大，便请了台北市一家进口海产

37、公司，由于业务人员流动太大，便请了一位人力资源主管来管理。这位主管发现业务人员待遇很高，高中一位人力资源主管来管理。这位主管发现业务人员待遇很高，高中毕业生一个月毕业生一个月2.5万万3万元，业绩好的甚至可以领到万元，业绩好的甚至可以领到4万多元，因此万多元，因此每次征募业务员时，应征者不乏其人，但工作两三个月便辞职。他每次征募业务员时，应征者不乏其人，但工作两三个月便辞职。他发现发现工作性质工作性质的影响比较大，业务员必须早上三点钟去仓库批货，的影响比较大，业务员必须早上三点钟去仓库批货，五点钟以前到批发或零售鱼货市场推销海产。五点钟以前到批发或零售鱼货市场推销海产。 从离职面谈统计中发现，

38、台北市的年青人习惯晚睡、晚起，这从离职面谈统计中发现，台北市的年青人习惯晚睡、晚起，这种种工作时间工作时间一方面他们本身不很习惯，另一方面无法与其他朋友下一方面他们本身不很习惯，另一方面无法与其他朋友下班后一起游玩。在班后一起游玩。在工作环境及性质工作环境及性质方面，这些青年很不习惯与满口方面，这些青年很不习惯与满口嚼着槟榔的鱼贩打交道。再一方面台北市嚼着槟榔的鱼贩打交道。再一方面台北市工作机会工作机会多。多。 2 2、岗位分析信息的主要来源、岗位分析信息的主要来源书面资料书面资料任职者报告任职者报告同事报告同事报告直接观察直接观察3 3、岗位规范与工作说明书、岗位规范与工作说明书 岗位规范岗

39、位规范 岗位规范（劳动规范、岗位规则、岗位标准），是对岗位规范（劳动规范、岗位规则、岗位标准），是对 组织中各类岗位组织中各类岗位某一专项事务某一专项事务或对某类员工或对某类员工劳动行为、素质劳动行为、素质要求要求等所作的统一规定。等所作的统一规定。 岗位劳动规则岗位劳动规则 （5大规则）大规则） 定员定额标准定员定额标准 岗位岗位培训培训规范规范 岗位岗位员工员工规范规范 岗位岗位规范规范主要主要内容内容岗位规范基本形式管理岗位知识能力规范管理岗位知识能力规范管理岗位培训规范管理岗位培训规范生产岗位技术业务能力生产岗位技术业务能力 规范规范生产岗位操作规范生产岗位操作规范其他种类岗位规范其他

40、种类岗位规范时间规则；组织规则；时间规则；组织规则；岗位规则；协作规则；岗位规则；协作规则；行为规则行为规则工作说明书工作说明书 工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工作任务、职工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工作任务、职责权限岗位关系、劳动环境和条件，责权限岗位关系、劳动环境和条件，/以及本岗位人员的任职资格以及本岗位人员的任职资格等所作的统一规定。主要指岗位工作说明书，但也有部门工作说等所作的统一规定。主要指岗位工作说明书，但也有部门工作说明书（部门的、公司的）。明书（部门的、公司的）。工作说明书与岗位规范的区别（可略）。工作说明书与岗位规范的区别（可略）。工作说明书的主要内容

41、基本资料基本资料 资历资历岗位职责岗位职责 身体条件身体条件监督与岗位关系监督与岗位关系 心理品质要求心理品质要求工作内容和要求工作内容和要求 专业知识和技能要求专业知识和技能要求工作权限工作权限 绩效考评绩效考评劳动条件和环境劳动条件和环境工作时间工作时间注意9-13工作说明书的模版结构案例：案例： 某公司出纳员的直接上级是财务经理，所属部门是财务中心，某公司出纳员的直接上级是财务经理，所属部门是财务中心，工资等级是工资等级是C系列四等，定员人数系列四等，定员人数1人，工作性质是服务人员。人，工作性质是服务人员。 主要负责公司日常的现金收支管理、现金日记帐管理，公司工主要负责公司日常的现金收

42、支管理、现金日记帐管理，公司工资及福利核算，费用统计及分析等事项。资及福利核算，费用统计及分析等事项。 任职资格为大学专科会计专业，同等学历的经济管理类专业也任职资格为大学专科会计专业，同等学历的经济管理类专业也可以接受。应当有一年以下相关的工作经验，要求在上岗前要通过可以接受。应当有一年以下相关的工作经验，要求在上岗前要通过出纳、会计及企业文化等方面的培训考试。出纳、会计及企业文化等方面的培训考试。 上班时间上午上班时间上午9：0012：00，下午，下午1：005：30，有时，有时需要加班需要加班 假如你是公司人力资源部的工作分析员，请编写工作说明书假如你是公司人力资源部的工作分析员，请编写

43、工作说明书岗位名称岗位名称出纳员出纳员岗位等级岗位等级C系列四等系列四等岗位编号岗位编号定员人数定员人数1人人直接上级直接上级财务经理财务经理工作性质工作性质服务人员服务人员所属部门所属部门财务中心财务中心分析日期分析日期岗位职责岗位职责及内容及内容负责公司日常的现金收支管理、现金日记帐管理，公司工资及负责公司日常的现金收支管理、现金日记帐管理，公司工资及福利核算，费用统计及分析等事项福利核算，费用统计及分析等事项工作权限工作权限劳动条件劳动条件及环境及环境工作时间工作时间上午上午9：0012：00，下午，下午1：005：30资历资历任职资格为大学专科会计专业，同等学历的经济管理类专业也任职资

44、格为大学专科会计专业，同等学历的经济管理类专业也可以接受。应当有一年以下相关的工作经验，要求在上岗前要可以接受。应当有一年以下相关的工作经验，要求在上岗前要通过出纳、会计及企业文化等方面的培训考试。通过出纳、会计及企业文化等方面的培训考试。身体条件身体条件心理品质心理品质专业知识专业知识和技能和技能绩效考评绩效考评 某公司出纳员工作说明书某公司出纳员工作说明书三、工作岗位设计三、工作岗位设计1 1、工作岗位与岗位存在的前提、工作岗位与岗位存在的前提 工作岗位是组织系统的工作岗位是组织系统的基本单元基本单元，是整个组织运行，是整个组织运行的的支撑点支撑点。 工作岗位的存在取决于组织系统及分系统的

45、目标和工作岗位的存在取决于组织系统及分系统的目标和任务，同时也受到诸多因素制约和影响。任务，同时也受到诸多因素制约和影响。 教材教材1415的八个方面与两种情况（稍作了解）。的八个方面与两种情况（稍作了解）。 第六节 酒店工作分析工作分析课堂练习 工作职责分歧工作职责分歧 偶尔一个厨师把一桶食物油洒在餐厅的地面上。餐偶尔一个厨师把一桶食物油洒在餐厅的地面上。餐厅部经理叫厨师把洒掉的食物油痕迹清洁干净，厨师拒绝厅部经理叫厨师把洒掉的食物油痕迹清洁干净，厨师拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫地面的条文。执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫地面的条文。餐厅部经理顾不上去查工作说明书上的原文

46、，就找来一名餐厅部经理顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名餐厅服务员来做清扫。但服务员同样拒绝，她的理由是工餐厅服务员来做清扫。但服务员同样拒绝，她的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。餐厅部经理威胁说要作说明书里也没有包括这一类工作。餐厅部经理威胁说要把她解雇，因为她不服从领导工作安排。服务员勉强同意，把她解雇，因为她不服从领导工作安排。服务员勉强同意，但是干完之后立即向酒店人力资源部投诉。但是干完之后立即向酒店人力资源部投诉。 第六节 酒店工作分析 有关人员看了投拆后，审阅了三类人员的工作说明书：有关人员看了投拆后，审阅了三类人员的工作说明书：厨师、餐厅服务员和保洁员。厨师的工作说

47、明书规定：厨厨师、餐厅服务员和保洁员。厨师的工作说明书规定：厨师有责任保持厨房环境的清洁，但并未提及清扫地面。餐师有责任保持厨房环境的清洁，但并未提及清扫地面。餐厅服务员的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式配厅服务员的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式配合厨师工作，如及时传菜，传递客人相关要求等等，但也合厨师工作，如及时传菜，传递客人相关要求等等，但也没有明确写明包括清扫工作。保洁员的工作说明书中确实没有明确写明包括清扫工作。保洁员的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。下班后开始。问题：问题：(

48、1)(1)对于服务工的投诉，你认为该如何解决对于服务工的投诉，你认为该如何解决? ?有何建议有何建议? ?(2)(2)如何防止类似意见分歧的重复发生如何防止类似意见分歧的重复发生? ?(3)(3)你认为该公司在管理上有何需改进之处你认为该公司在管理上有何需改进之处? ?工作岗位设计工作岗位设计1 1、工作岗位与岗位存在的前提、工作岗位与岗位存在的前提 工作岗位是组织系统的工作岗位是组织系统的基本单元基本单元，是整个组织运行，是整个组织运行的的支撑点支撑点。 工作岗位的存在取决于组织系统及分系统的目标和工作岗位的存在取决于组织系统及分系统的目标和任务，同时也受到诸多因素制约和影响。任务，同时也受

49、到诸多因素制约和影响。 教材教材1415的八个方面与两种情况（稍作了解）。的八个方面与两种情况（稍作了解）。 1 1、工作岗位设计的基本原则、工作岗位设计的基本原则明确任务目标原则明确任务目标原则合理分工协作原则合理分工协作原则责权利相对应原则责权利相对应原则评价现存的评价现存的组织结构组织结构评价现有的评价现有的岗位责任岗位责任评价现有的评价现有的岗位数量岗位数量评价现有的评价现有的岗位关系岗位关系评价现有的评价现有的岗位设置岗位设置三大原则三大原则五项要求五项要求三、工作岗位设计三、工作岗位设计2 2、改进岗位设计的内容和途径、改进岗位设计的内容和途径工作岗位的扩大化（工作岗位的扩大化（p

50、16-17） 横向扩大化横向扩大化纵向扩大化纵向扩大化工作激励 = 强度任务多样化 + 任务整体性 + 任务重要性 3 X 自主性 X 反馈核心工作纬度关键心理状态个人与工作绩效任务多样化任务多样化任务同一性任务同一性任务重要性任务重要性工作自主性工作自主性工作反馈工作反馈对工作意义对工作意义的感受的感受对工作结果对工作结果负责的感受负责的感受对工作结果的感受对工作结果的感受员工的员工的积极性高积极性高工作质量高工作质量高工作满意度高工作满意度高低缺勤率和流动率低缺勤率和流动率工作丰富化工作丰富化岗位工作满负荷岗位工作满负荷。先进合理的先进合理的定员定额。不超也不低。定员定额。不超也不低。岗位

51、工时制度。岗位工时制度。工作轮班和工时工作轮班和工时的有效利用。的有效利用。劳动环境的优化。劳动环境的优化。了解物质因了解物质因素和自然因素。素和自然因素。3 3、工作岗位设计的基本方法、工作岗位设计的基本方法 能力要求能力要求 P19工作岗位设计的基本方法（各自的含义和内容）工作岗位设计的基本方法（各自的含义和内容）（一）传统的方法研究技术（一）传统的方法研究技术 程序分析程序分析 动作研究动作研究（二）现代工效学的方法（二）现代工效学的方法（三）其他可以借鉴的方法：（三）其他可以借鉴的方法：工业工程工业工程 传统方法研究技术传统方法研究技术含义：含义：目的：目的：步骤：步骤：选择选择 纪录纪录 分析分析 改进改进 实施实施具体技术：程