中职语文职业模块《口语交际——洽谈》ppt课件1

1、走向商业成功的必由之路什么是洽谈？ 洽谈是指在商业服务过程中，为促成买卖、洽谈是指在商业服务过程中，为促成买卖、交易而与人进行商谈的一种口语交际形式。交易而与人进行商谈的一种口语交际形式。一、洽谈的类型和原则 1.1.礼敬对方礼敬对方2.2.依法办事依法办事 3. 3.平等协商平等协商 4.4.求同存异求同存异 5.5.互利互惠互利互惠 6.6.人事分开人事分开参考课本具体内容要有要有准备准备毛泽东同志说不打无准毛泽东同志说不打无准备之仗，洽谈也是如此。备之仗，洽谈也是如此。 万事具备 洽谈前的背景调查 洽谈前的信息收集 洽谈双方的目的 有准备的突击6五、业务洽谈的“道道”（一）心态平和才能互

2、惠互利。（二）不要轻易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）语言声调要有美感。（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。（六）洽谈地点要慎重选择。（七）洽谈时要有良好的个人形象。（八）迎客礼仪要恰到好处。（一）心态平和才能互惠互利。（一）心态平和才能互惠互利。无论技术力量与对方相比是怎无论技术力量与对方相比是怎样的悬殊，你都需要保持一种样的悬殊，你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态。不卑不亢、平等待人的心态。如营业员不要在心里鄙视农村如营业员不要在心里鄙视农村进城你的经济实力和的消费者。进城你的经济实力和的消费者。当你与更大的老板谈生意时，当你与更大的老板谈生意时，也不可以小示弱，要

3、确信自己也不可以小示弱，要确信自己所谈的事是对双方都有利的。所谈的事是对双方都有利的。（二）（二）不要轻易喜形于色。不要轻易喜形于色。当你遇到大客户对你的生意感兴当你遇到大客户对你的生意感兴趣时，请注意，千万不要过分喜趣时，请注意，千万不要过分喜形于色，或热情过头。做到以礼形于色，或热情过头。做到以礼相待，晓之以诚也就可以了。过相待，晓之以诚也就可以了。过分的热情不仅有降低位置之嫌，分的热情不仅有降低位置之嫌，也会让对方怀疑你的价格背后还也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西。当然，谈不隐藏了些什么东西。当然，谈不成生意也不要恼羞成怒，用一句成生意也不要恼羞成怒，用一句不礼貌的话把人推出

4、店门，这样不礼貌的话把人推出店门，这样将永远不会有回头客。将永远不会有回头客。（三）要有迎客的工作程序。（三）要有迎客的工作程序。在销售型的时装店，营业员可能在销售型的时装店，营业员可能只用善意的目光和微笑的表情就只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎进了门，但在裁缝店，把客人迎进了门，但在裁缝店，店主却必须与顾客正面打招呼，店主却必须与顾客正面打招呼，为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理，生人进店大多有客是人之常理，生人进店大多有“外来外来”之感。当客人走进你的之感。当客人走进你的办公室，最好是离开办公桌走向办公室，最好是离开办公桌走向前去握手，以表示欢迎之意，

5、对前去握手，以表示欢迎之意，对初次见面的商业伙伴，隔着办公初次见面的商业伙伴，隔着办公桌握手略显不敬。桌握手略显不敬。（四）语言声调要有美感。（四）语言声调要有美感。商务洽谈不是唱歌，所以不需要商务洽谈不是唱歌，所以不需要委婉动听，像讲故事一样，但也委婉动听，像讲故事一样，但也不能像演说家一样振振有词，侃不能像演说家一样振振有词，侃侃而谈。说话的声音不宜过高过侃而谈。说话的声音不宜过高过大，音调略微低沉些，则容易表大，音调略微低沉些，则容易表现态度沉着、语言坚定，增加对现态度沉着、语言坚定，增加对方对你的信任感。当有商业客户方对你的信任感。当有商业客户时，要注意不要对着前来请示工时，要注意不要

6、对着前来请示工作的属下发脾气，否则会让对方作的属下发脾气，否则会让对方感觉是感觉是“杀鸡给猴儿看杀鸡给猴儿看”，除非，除非你真想达到这种效果。你真想达到这种效果。（五）在接触新客户时，（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。不可过要保持适当的心理距离。不可过于自我标榜，大谈自己的经营业于自我标榜，大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态，就如同绩。这是一种常人心态，就如同某些中年妇女见了分手多年的男某些中年妇女见了分手多年的男朋友，大谈特谈自己的孩子和家朋友，大谈特谈自己的孩子和家务事一样，话题本身已拒人以千务事一样，话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板，对自里之外。初创企业的老板，对自己

7、的业绩就像妇女养大了孩子一己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情，但客户真正感兴趣的样的心情，但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益。是如何给他带来利益。（六）洽谈地点要慎重选择。公司（六）洽谈地点要慎重选择。公司经理或厂长在与新客户洽谈时，最经理或厂长在与新客户洽谈时，最好是约在自己的办公室里，除非特好是约在自己的办公室里，除非特殊情况，应避免请对方到街市的高殊情况，应避免请对方到街市的高级餐厅用餐，那样也许会让客户感级餐厅用餐，那样也许会让客户感到不自在，以为你迫不及待、志在到不自在，以为你迫不及待、志在必得，或许对方会根据这一理解提必得，或许对方会根据这一理解提出新的报价，给洽谈增加不必要的

8、出新的报价，给洽谈增加不必要的难度。若必须共同进餐时，应以实难度。若必须共同进餐时，应以实惠为主，而且吃饭时不要再谈公事，惠为主，而且吃饭时不要再谈公事，聊一些家常里短、街头趣事，以谈聊一些家常里短、街头趣事，以谈一些轻松的话题为宜。一些轻松的话题为宜。还要想一想QuestIon注意营造一个和谐的气氛，对方都能心情愉快地洽谈注意营造一个和谐的气氛，对方都能心情愉快地洽谈（七）洽谈时要有良好的个人形（七）洽谈时要有良好的个人形象。不同的穿着打扮，会给人以象。不同的穿着打扮，会给人以不同的感觉，而恰到好处的穿着不同的感觉，而恰到好处的穿着打扮也是洽谈中的一种心理战术，打扮也是洽谈中的一种心理战术，

9、它能给对方一种情绪，也能给自它能给对方一种情绪，也能给自己一份心情。男士应衣着得体，己一份心情。男士应衣着得体，整洁大方，也不必任何情况下都整洁大方，也不必任何情况下都西装领带。女士以穿着职业风格西装领带。女士以穿着职业风格的套装为宜，生活装将使你的形的套装为宜，生活装将使你的形象大打折扣，更不可花枝招展、象大打折扣，更不可花枝招展、珠光宝气或春光外泄。珠光宝气或春光外泄。（八）迎客礼仪要恰到好处。（八）迎客礼仪要恰到好处。据日本一家商业调查机构调查，在店据日本一家商业调查机构调查，在店门口伺立两名营业员，不时向客人发门口伺立两名营业员，不时向客人发出出“欢迎光监欢迎光监”的邀请，又是微笑又的

10、邀请，又是微笑又是鞠躬，结果是大多数消费者都绕道是鞠躬，结果是大多数消费者都绕道而行。看来虽然人人都需要以礼相待，而行。看来虽然人人都需要以礼相待，但也需讲究受礼的方式。有时进店后但也需讲究受礼的方式。有时进店后无人招呼，反而给予了顾客以更大的无人招呼，反而给予了顾客以更大的自由空间，即使顾客在挑选衣服，打自由空间，即使顾客在挑选衣服，打招呼的时机也非常重要，过早会招呼的时机也非常重要，过早会“打打草惊蛇草惊蛇”吓走顾客，过晚或许顾客已吓走顾客，过晚或许顾客已经在犹豫不决之中，做出了不买的经在犹豫不决之中，做出了不买的决决定定。还要想一想QuestIon要真诚要真诚精诚所至，金石为开精诚所至，

11、金石为开 看过看过诸葛亮吊孝诸葛亮吊孝吗吗 只有认真诚恳，只有认真诚恳，才能使人可信，才能使人可信，只有使人相信，只有使人相信，才能达到预期的才能达到预期的效果。效果。 真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河真负责而不能花言巧语或者是信口开河。 要慎重要慎重不能轻易许诺不能轻易许诺不能把话说绝不能把话说绝不要轻易拒绝不要轻易拒绝慎重不能外漏慎重不能外漏要巧要巧语言巧妙语言巧妙看过看过触龙说赵太触龙说赵太后后吗吗 一是能巧妙地打一是能巧妙地打开对话的大门，开对话的大门，让对方愿意和你让对方愿意和你交流。二是能巧交流。二是能巧妙地

12、接受和拒绝妙地接受和拒绝对方的意见，不对方的意见，不论是接受或拒绝，论是接受或拒绝，对方都能认为是对方都能认为是通情达理的。三通情达理的。三是通过巧妙的语是通过巧妙的语言化解双方的分言化解双方的分歧。歧。这个巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重这个巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重的语言技巧。的语言技巧。要和要和商场上讲究和气生财商场上讲究和气生财你看过你看过哪些事例哪些事例 说话的要根据时说话的要根据时间、地点、气氛、间、地点、气氛、态势、主客双方态势、主客双方的身份、关系等的身份、关系等因素，采取灵活因素，采取灵活多样的方法。多样的方法。商场上的语言不仅是一门学问，也是一门商场上的语言不仅是一门

13、学问，也是一门综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，说综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，说不定这张不定这张“好嘴好嘴”真能起到真能起到“好胳膊好腿好胳膊好腿”都起不到的作用。都起不到的作用。山西一位建材商到上海某厂采购不锈钢装饰管。为了得到一个合山西一位建材商到上海某厂采购不锈钢装饰管。为了得到一个合适的价位，他了解了多家同类生产厂，又去浙江了解不锈钢管的适的价位，他了解了多家同类生产厂，又去浙江了解不锈钢管的价格。通过周密的调查了解，认为每吨二万二千元到二万二千二价格。通过周密的调查了解，认为每吨二万二千元到二万二千二百元比较合理，双方都有利可图。于是就和上海某厂的销售经理百元比较合理，双方都有

14、利可图。于是就和上海某厂的销售经理洽谈。当价格谈到二万二千五百元的时候，在一旁的老板坐不住洽谈。当价格谈到二万二千五百元的时候，在一旁的老板坐不住了。于是就从座位上站起来说：了。于是就从座位上站起来说：“这是最低价了。这个价卖给你，这是最低价了。这个价卖给你，我要是能赚一分钱我就去死。我要是能赚一分钱我就去死。” 案例案例 这个赌咒无疑是让对方相信他的真诚。但是，山西建材商没有说什么，笑着就要站起来离开。销售经理还是把他们给留住了，最终以每吨二万二千二百元成交。这位老板觉得很尴尬，连招待这位山西客人的宴请也不好意思参加了。这种“真诚”有点过了头。可谓“越位的真诚”或“真诚的越位”。“真诚”越了

15、位，起到的也是反作用。生意是生意是“谈谈”出来的。洽谈出来的。洽谈不同于休闲聊天，洽谈的双不同于休闲聊天，洽谈的双方肚子里都装着一个小算盘。方肚子里都装着一个小算盘。厂长经理需要洽谈，推销员厂长经理需要洽谈，推销员需要洽谈，营业员接待顾客需要洽谈，营业员接待顾客也是一次微妙的洽谈。洽谈也是一次微妙的洽谈。洽谈是一门学问，洽谈是迈向成是一门学问，洽谈是迈向成交的第一步。交的第一步。根据美国著名学府普林斯顿大学的万人根据美国著名学府普林斯顿大学的万人调查分析，一个人的成功其智慧、专业、调查分析，一个人的成功其智慧、专业、技术和经验只占成功因素的技术和经验只占成功因素的25，其余，其余75却决于良好

16、的人际沟通，因为只有却决于良好的人际沟通，因为只有与人良好的沟通才能为他人理解，才能与人良好的沟通才能为他人理解，才能得到必要的信息。才能获得鼎立的帮助。得到必要的信息。才能获得鼎立的帮助。民间有句俗语：“病从口入、祸从口出。”这句话警告人们：张嘴吃东西就可能进入细菌病毒；张嘴说话就可能招来祸患，因此，嘴巴是人类灾祸的根源。虽然嘴很容易招惹麻烦，但是又是人们不可缺少的重要部件。吃饭、喝水，包括有病吃药都得通过嘴。人与人传达交换信息也得张嘴。嘴就像一个国家唯一的天然良港，还得积极地开发利用。对比1：不同表达方式的效果“很抱歉让你久等”；“非常感谢您的耐心等待”“我不想再让您重蹈覆辙”“我这次有信

17、心这个问题不会再发生”你没有必要担心这次修好后又会坏你这次修后尽管放心使用。我不能把他的手机号码给你。您是否向他本人询问他的手机号。 对比对比2：善用：善用“我我”代替代替“你你 ”习惯用语习惯用语: 你的名字叫什么你的名字叫什么 ？请问，我可以知道你的名字吗？请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须.“我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语习惯用语:当然你会收到当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。当然当然,我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？我会立即发送给你一个，我能

18、知道你的名字和地址吗？对比对比3：不用命令式：不用命令式,改用商量式改用商量式;善用善用“我能够或你可以我能够或你可以”代替代替“你必须你必须 ”习惯用语习惯用语: 要想退货要想退货,你必须等到下午三点以后。你必须等到下午三点以后。对比：办理退货，你可以在下午三点后办理对比：办理退货，你可以在下午三点后办理习惯用语习惯用语:你必须留下你的联系电话，我们才能帮你送货你必须留下你的联系电话，我们才能帮你送货对比：为了及时为您送货，我可以知道你的联系电话吗？对比：为了及时为您送货，我可以知道你的联系电话吗？激将成交激将成交 分析分析在美国某商店，一对夫妇在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但对

19、一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他售货员见此情形，便对他们说：们说：“有位总统夫人也有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买。只因为贵没买。”这对夫这对夫妇听了这话，马上掏出钱妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。戒，而且还得意非常。 如果那位售货员从正面开导如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心、荣心。因为人都有

20、自尊心、荣誉感，这对夫妇也不例外。誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。员便达到了目的。 例：例：“昨天正巧昨天正巧你们学校的一位你们学校的一位姓刘的女老师也姓刘的女老师也看上了这一款衣看上了这一款衣服，当时她简直服，当时她简直是爱不释手，不是爱不释手，不过她嫌价格太高过她嫌价格太高没有买。没有买。”例：当一位年轻例：当一位年轻顾客对某个灯具顾客对某个灯具感兴趣，但犹豫感兴趣，但犹豫不决，此时可以不决，

21、此时可以是不是老婆把你管得太紧了呀？要不要征求一下老婆的意见后再不是老婆把你管得太紧了呀？要不要征求一下老婆的意见后再做决定。（当然说话的时候不能太严肃）这样一般情况下，效果做决定。（当然说话的时候不能太严肃）这样一般情况下，效果还是比较明显的。还是比较明显的。 让步成交让步成交 分析分析让步策略，主要用于让步策略，主要用于解决分歧较大的利益解决分歧较大的利益冲突问题，具体是指冲突问题，具体是指谈判双方或多方为了谈判双方或多方为了促成谈判，采用放弃促成谈判，采用放弃部分利益以实现特定部分利益以实现特定目的的谈判策略。目的的谈判策略。让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极让对方心甘情愿接受

22、不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。 例如：例如：“这样吧，既然这样吧，既然您是我们的老客户，那您是我们的老客户，那我就让一步，优先给您我就让一步，优先给您发货总可以了吧！发货总可以了吧！” 注意运用让步的策略，注意运用让步的策略，切不可一次性让一大步。切不可一次性让一大步。这是一种在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。这是一种在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。声东击西声东击西是指在谈判过程中，是指在谈判过程中

23、，当某个问题谈不下去当某个问题谈不下去时，巧妙地变换谈判时，巧妙地变换谈判议题，转移对方视线，议题，转移对方视线，从而实现自己的谈判从而实现自己的谈判目标。目标。在战争中，高明的军事在战争中，高明的军事家常常运用家常常运用“声东击西声东击西”的战术出奇制胜。在商的战术出奇制胜。在商务谈判中，运用声东击务谈判中，运用声东击西的妥协战术往往会为西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。来意想不到的效果。 经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益

24、需求又不的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。 声东击西之策在商务谈判中经常被采用，除了以转移注意力的方式解决双方矛盾、化解谈判僵局之外，谈判者还常常运用声东击西的策略迫使对方做出重大让步。比如，有些商务谈判者原本打算在眼前的谈判中与对方达成协议，但由于双方之间出现了难以解决的僵局，所以便假装另辟蹊径到别处活动，或者拖延继续开始谈判的时间，或者与谈判对手的竞争者加强联系等，其实这些做法都是表象，其目的还是为了增加谈判对手的压力，以实现最终有利于自身的谈判结果。 我国山东省某塑料

25、编织袋厂厂长就曾经以声东击西的策略在与日本某纺织株式会我国山东省某塑料编织袋厂厂长就曾经以声东击西的策略在与日本某纺织株式会社的谈判中以最低的价格完成了交易。这位厂长首先与日方代表达成正式购买编社的谈判中以最低的价格完成了交易。这位厂长首先与日方代表达成正式购买编织袋生产线的口头协议，接着就带领厂里的谈判代表团在青岛开始与日方谈判。织袋生产线的口头协议，接着就带领厂里的谈判代表团在青岛开始与日方谈判。 先发制人先发制人先发制人。对方处于绝先发制人。对方处于绝对优势时，往往会提出对优势时，往往会提出十分苛刻的条件。这时十分苛刻的条件。这时自己可先发制人，抢先自己可先发制人，抢先开出条件，并以此作

26、为开出条件，并以此作为谈判的基础。谈判的基础。在战争中，高明的军事在战争中，高明的军事家常常运用家常常运用“声东击西声东击西”的战术出奇制胜。在商的战术出奇制胜。在商务谈判中，运用声东击务谈判中，运用声东击西的妥协战术往往会为西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。来意想不到的效果。 经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。能

27、轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。 某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰推销员，原因是该店某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰推销员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰推销员在一次推销访问时，首先递给老板一张用关系。后来这位服饰推销员在一次推销访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？” 这张便条引起了老板的好奇心，推销员被请进门来。拿出一种新式领这张便条引起了老

28、板的好奇心，推销员被请进门来。拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。 推销员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，推销员推销员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，推销员拎起皮包要走。然而老板要求再看看那些领带，并且按照推销员自己拎起皮包要走。然而老板要求再看看那些领带，并且按照推销员自己所报价格订购了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。所报价格订购了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。 百货店老板由多次拒见

29、推销员，到后来主动提出购买，他的态度为什么来百货店老板由多次拒见推销员，到后来主动提出购买，他的态度为什么来了一个了一个180度大转弯？度大转弯？ 激起他的兴趣，激起他的兴趣，刺激他的欲望刺激他的欲望 食品推销员马休正想以老套话食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一我们又生产出一些新产品些新产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做是错误的。于是，他改口说：这样做是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来先生，如果有一笔生意能为你带来12001200英镑，你英镑，你感到有兴趣吗？感到有兴趣吗？”“”“我当然感兴趣了，你说我当

30、然感兴趣了，你说吧！吧！”“”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨码上涨20%20%。我已经算好了，今年你能出售多少香。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你料和食品罐头，我告诉你”然后他就把一些数然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，这一次，他又得到了食品老板班尼斯特常了解，这一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。告诉顾客，你的产品能给他们带来什么好处，以引发对方的兴趣。告诉顾客，你的产品能给他们带

31、来什么好处，以引发对方的兴趣。 波西波西.怀汀（怀汀（Percy H. Whiting） 资料：小李是一位化妆品公司的业务员。一天在街资料：小李是一位化妆品公司的业务员。一天在街头遇到一对母女，决定向他们推荐自己的产品。头遇到一对母女，决定向他们推荐自己的产品。母亲看上去母亲看上去40多岁，华贵大方，女儿多岁，华贵大方，女儿20出头，年出头，年轻漂亮。轻漂亮。小李：小李：“中午好，太太、小姐，我是中午好，太太、小姐，我是 化妆品公化妆品公司的美容顾问，请允许我司的美容顾问，请允许我.”小姐小姐:“最不喜欢你们公司的产品了。最不喜欢你们公司的产品了。” 小李还没把话说完就遭到小姐的拒绝。尽管如小

32、李还没把话说完就遭到小姐的拒绝。尽管如此，小李并没有放弃的意思，而是微笑着与小姐此，小李并没有放弃的意思，而是微笑着与小姐聊了起来。聊了起来。客户客户:你们的价格是多少？你们的价格是多少？推销员推销员: 元。元。客户客户:这么贵呀？这么贵呀？客户客户:既然这种产品这么完美，那我以前怎么既然这种产品这么完美，那我以前怎么没有听说过它？而且它的功能显然不如另一没有听说过它？而且它的功能显然不如另一种产品多。种产品多。小案例：麦克的沟通技巧麦克：“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月，而好消息是指，有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样，

33、只是在布料的编织上有一点点的不同。不过，这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。” 比尔：“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?” 麦克：“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以，我想这几天把样品布料带给你看，由你做最后的决定。” 比尔：“那太好了，谢谢你，麦克。” 思考与讨论该案例中销售员麦克与顾客的沟通给你什么启示?案例点拨：1、麦克在沟通时有良好的职业态度：诚恳、细心、礼貌。2、以解决问题为原则。面对问题不隐瞒、不回避，积极提供备选方案与顾客协商解决，体现了销售员有专业素养和负责任的良好职业形象，从而赢得顾客信任。提提 示示

34、 法法 演演 示示 法法 推推 销销 洽洽 谈谈 的的 方方 法法点 击点 击 当客户提出问题的时候，推销员可以用纯语言的方式 提示法去说明，也可以采用课本案例中的方法演示法来说服客户 点击返回上一级目录点击返回上一级目录间接提示法演示 例如，针对一个脸上长青春痘的年轻人，推销员可以说： 那些油性皮肤的人，都在使用这种洗面奶哦而 不 是 说：您的油性皮肤才是导致青春痘的原因点击返回上一级目录点击返回上一级目录积极提示法积极提示法消极提示法消极提示法 提提 示示 法法 积极提示法就积极提示法就是推销员用积极的是推销员用积极的语言或其他积极的语言或其他积极的方式劝说顾客购买方式劝说顾客购买所推销的

35、产品。所所推销的产品。所谓积极的语言与积谓积极的语言与积极的方式可以理解极的方式可以理解为正面提示、肯定为正面提示、肯定提示、热情提示、提示、热情提示、赞美提示的语言和赞美提示的语言和会产生正面效应的会产生正面效应的语言等。语言等。 消极提示法是指消极提示法是指推销员运用消极的、推销员运用消极的、不愉快的，甚至是反不愉快的，甚至是反面的语言及方法劝说面的语言及方法劝说顾客购买产品的技巧。顾客购买产品的技巧。在应用消极提示法时在应用消极提示法时要注意对语言的应用要注意对语言的应用要特别小心，做到揭要特别小心，做到揭短而不冒犯顾客，刺短而不冒犯顾客，刺激而不得罪顾客，打激而不得罪顾客，打破顾客心理

36、平衡但又破顾客心理平衡但又不令顾客恼怒。不令顾客恼怒。案案 例例 对对 比比 演演 示示点击返回上一级目录点击返回上一级目录积极提示法积极提示法对 比积极提示法积极提示法消极提示法消极提示法同样是空调销售员，积极与消极提示法的对比演示：同样是空调销售员，积极与消极提示法的对比演示： 这种空这种空调保用调保用1010年，年，一切都会令一切都会令人满意，请人满意，请放心放心 这种这种空调在空调在1010年内不会年内不会出毛病哦出毛病哦 点击返回上一级目录点击返回上一级目录联想提示法联想提示法提提 示示 法法 联想提示法要联想提示法要求推销员善于运求推销员善于运用语言的艺术去用语言的艺术去表述，去描

37、绘商表述，去描绘商品的特点和性能，品的特点和性能，也不能过分夸张，也不能过分夸张，这样才能打动客这样才能打动客户，感染客户，户，感染客户，让客户觉得贴切让客户觉得贴切可信。可信。 你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里，每当你洗澡的时候，就有种置身大海的感觉 点击返回上一级目录点击返回上一级目录明星提示法明星提示法提提 示示 法法 明星提示法是指明星提示法是指推销员借助一些有名推销员借助一些有名望的人来说服与动员望的人来说服与动员顾客购买产品的技巧顾客购买产品的技巧 。因为明星提示法充分因为明星提示法充分利用一些名人、名厂、利用一些名人、名厂、名家等声望，可以消名家等声望，可以消除顾客的疑虑，使推除顾客的疑虑，使推销员及其推销品在顾销员及其推销品在顾客心目中产生明星效客心目中产生明星效应，有力地影响顾客应，有力地影响顾客的态度的态度 药品推销员说药品推销员说: : “这药品这药品是慈禧太后用的祖传秘方是慈禧太后用的祖传秘方 哦哦”点击返回上一级目录点击返回上一级目录 无论推销员采取何种提示法，在实际推销过程中，无论推销员采取何种提示法，在实际推销过程中， 都应注意两个问题：都应注意两个问题：做好准备，抓住客户的关心点。做好准备，抓住客户的关心点。尽量替产品说好话。（扬善去恶和避重就轻法）尽量替产品说好话。（扬善去恶和避重就轻法）大家注意啦点击返回上一级目录点击返回