银行业ASR系统解决方案--ASR

1、Copyright 2012 All Rights Reserved目录目录一、总体方案 二、业务方案三、技术方案四、效益评估总体方案总体方案-呼叫中心呼叫中心现实现实背景背景l电话依然是主要的服务渠道，目前电话银行承载了较高的服务请求；l自助服务能力有限，转人工比例居高不下；l为保障用户满意度，需要不断增加话务代表，导致人力成本不断攀升；IVR自助服务拨打电话银行人工服务 业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大 中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%，对呼叫中心发展已形成明显制约 自助服务效率低下，用户满意度差，自动化程度提升困难 目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、效

2、率低下，无法适应业务快速扩展的要求 用户对自助服务的满意度差，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益突出50556065707580人工服务自助服务人工服务和自助服务满意度人工服务和自助服务满意度提升用户体验 与 降低运营成本，鱼与熊掌不可得兼？ 总体方案总体方案-呼叫中心的挑战呼叫中心的挑战语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。我要把炫铃换成刘德华的忘情水我想看看我的手机上还有多少钱？我要到新加坡去旅游，想要开一下漫游？这附近有没有你们的营业厅？我短信很多，怎么样可以更便宜一些？1008610086举例：用

3、户拨打10010咨询手机上网业务，通过按键式菜单交互，需要1分16秒，使用呼叫导航系统，只需要16秒。 总体方案总体方案- ASR项目概述项目概述l在电话银行中实现语音门户的功能总体方案总体方案- ASR总体方案总体方案您好！欢迎致电广州农商银行，请问有什么可以帮您？目录目录二、业务方案 一、总体方案三、技术方案四、效益评估业务方案-设计原则l设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下：主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验；设计友好的VUI提示音（语音用户界面）；自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔

4、性错误恢复机制；合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程业务方案-语音交互入口入口进入提示音人群分键接入961111按#后提示：“我行新推出智能机器人服务，请按#进入，（停顿2秒），自助服务请按1，借记卡激活请按2”所有普通话用户首层接入961111按#后提示：“您好，我是智能机器人助理，请问有什么可以帮您？如果用户一直不说话，再提示说一次，如果用户说话无法识别，提示：“暂时无法识别您的请求，自助服务请按1，借记卡请按2”用户连续使用系统超过3次，或通过宣传渠道邀请的用户人工疏忙用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器人，请按1进入，如需继续等待请按2”所有普通话用户业务方案-主要改造点打造

5、语音门户 改造自助服务实现XXXIVR中所有业务节点的语音导航，找到相应的业务后，使用原有按键流程完成后续交易。对业务中含有币种代码，地区等业务进行语音改造，将代码输入改成名称输入，如网点查询地区编号可以改成让用户直接说地区名称。业务方案-典型交互场景1系统上午好，我是智能机器人请问有什么可以帮您？我可以为您查询余额、设置密码、查询开户行信息等等，想了解更多，请说“帮助”。客户客户查余额查余额系统好的，余额查询，为了防范操作风险，请按键输入您的卡号或存折帐号，输入结束请按井号键,返回上级语音提示请按星号键客户客户按键输入按键输入1616位卡号位卡号系统请输入电话银行密码，输入结束请按#号键客户

6、客户按键输入按键输入6 6位密码位密码系统经过查询，您的账户里面有2个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（1s）例如您可以说：人民币、美元。客户客户人民币人民币系统经过查询您的，人民币，活期账户余额为：100元，可用余额为100元，最后交易日期是，2012年6月1日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说“重听”或“继续查询”。客户客户不查了不查了系统请问还有什么可以帮您？客户客户没有了，谢谢没有了，谢谢系统好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。用户拨打961111，再按#进入系统l 对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操

7、作语音门户您好，请问有什么可以帮您？密码密码业务转账业务密码重置密码修改不了，我要转账您需要修改密码还是重置密码？好的，转账业务，正在为您办理？密码重置密码修改密码重置密码修改密码重置密码修改业务方案-系统特性1l 部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务需求。10%5%60%25%正常表述招呼未说话疑惑、嘟哝你好不用谢你好，请讲喂，能听到么？我已经听到您说话，请说出您的需求数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布用户无效表述分布业务方案-系统特性2目录目录三、技术方案 一、总体方案二、业务方案四、效益

8、评估技术方案-建设规模l根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应用规模主要和两个因素相关：IVR自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量；语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语音识别系统。l上线初期，大约有15%的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别总数为： IVR总线 *50%普通话比例* 15% 使用率 * 110% （考虑10%冗余与扩展能力） ASR总线 平均每台服务支撑5060线，需热备*2，至少一台日志服务器 本项目在XXX行现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需要在现有的系统总共添加 N 台服务器，如图中红色所示，其中ASR（语

9、音识别）服务器，并通过ISP平台动态负载均衡功能实现热备功能，还需要1台运营日志服务器，用于存放系统的呼叫日志，用于分析系统的识别率和优化识别系统。技术方案-系统架构技术方案-逻辑架构技术方案-交互原理1应用服务器根据事先设定的流程（Call flow）向AVAYA VP请求给用户放音，请求获取识别资源； 技术方案-交互原理2用户说话的声音传到VP服务器中，VP把获取到的音频提交给ASR识别服务器进行识别；技术方案-交互原理3ASR识别服务器根据识别用户说话内容，并将结果反馈到VP中，VP根据识别结果判断下一步流程走向。技术方案-集成方案2121MRCP（Media Resource Cont

10、rol Protocol）：VP 与ASR Server之间ASR应用的协议。SIP（Session Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连接使用的协议。RTP（Real Time Protocol）：VP与ASR Server之间语音数据流传输协议。1. 目前XXX行使用的为AVAYA VP，需要从AVAYA购买语音识别客户端授权支持语音识别功能。2. ASR产品已经完成与该平台的对接，并在工商银行，中信银行得到了验证。AVAYA VP技术方案-硬件配置设备名称数量配置建议部署 建议物理位置识别授权识别服务器N台2 * 4 核心Intel

11、XEON 3.0GHz 处理器线数24GB 内存 (2x2GB), 1066MHz 5146GB 10K RPM SAS 热插拔硬盘千兆以太网卡Microsoft Windows Server 2008日志服务器1台CPU和内存： 标配主流服务器即可，无特殊要求。硬盘：1T以上（存日志） 技术方案-硬件配置软件名称软件名称数量（套）数量（套）安装位置安装位置ASR软件软件语音识别服务器IMS负载平台负载平台1语音识别服务器日志管理系统日志管理系统1日志管理服务器AVAYA识别识别授授权权平均分布在所有的VP服务器中。技术方案-语料收集语音导航包录音流水人工标注l 语料收集：通过收集用户对业务的

12、表述方式，使用机器学习的方式训练出对应的业务包。话务员的模拟表述知识库每业务需要收集2000条说法，通过话务员模拟进行收集上线系统calog持续标注和优化机器学习技术方案-系统开发 业务包开发：收集的语料，通过人工标注后训练成客户专用业务包。 语法开发：除门户以外的地方，如输入币种代码，使用语法进行交互。 流程开发：通过VP流程开发平台进行开发，会识别语音识别模块。 提示音录制：针对每个对话场景录制提示音。技术方案-持续优化 导航包优化导航包优化 对上线后的系统日志进行标注分析，提升核心引擎的识别能力。系统的核心效果。 VUI优化优化 通过体验测试的方式发现整个交互过程中存在的问题，从而对提示

13、音和业务流程等进行优化，体验测试主要由VUI团队和电话银行话务员进行体验测试。 通过试点地区的反馈意见，对系统进行优化，通过电话回访的方式了解用户真实的使用情况。 开启通道录音，将用户与系统交互的完整录音进行记录，从而发现用户迷惑的点和系统交互设计不合理的点，并进行改进。78.43%78.43%83.51%83.51%86.74%86.74%89.09%89.09%91.49%91.49%63.37%63.37%65.46%65.46%65.30%65.30%71.42%71.42%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v3v4v5集内识别正确率集外分

14、类正确率技术方案-后期维护模型优化标注分析更新l 银行客服业务l 语言模型训练定制资源包l 银行客服录音流水l 收集用户常用说法人工标注采集系统LOG上线新的业务，需要收集该业务对应的说法，从而对系统进行优化上线新的业务，需要收集该业务对应的说法，从而对系统进行优化目录目录 一、总体方案二、业务方案四、效益评估三、技术方案效益评估-客户层面l 改造后的自助服务系统，用户可以快速查找到自己需要的业务，从而降低办理业务所花费的时间，预计平均交互时长下降15%；l 用户更愿意使用自助语音服务，从而提升自助服务的使用率，预计自助服务的办理比例可提升10%，从而提升自助服务的价值；l 用户对自助服务的满

15、意度也会随之得到一定的提升。961111961111961111-961111-# #技术方案-员工层面l 语音导航可扩展更多的业务，提升自助服务能力，同时还可以降低新业务的上线周期，之前每上线一个自助业务都需要先规划在菜单中的位置，然后改造现网流程后上线，上线周期很长，使用语音导航系统将不再有节点概念，扩展业务更灵活。分流人工压力降低工作强度灵活扩展业务l 降低人工话务量可以有效的减轻话务员劳动强度，语音导航系统可减少日均人工请求呼叫量，客服代表每日可减少相应的通话量。l 由于语音导航系统可以办理更多的业务，且办理业务更便捷，可以分流部分的人工话务量，根据应用经验，预计可分流10%的人工话务

16、请求量；l 语音导航系统有效的分流人工话务压力，对于降低客服中心人工成本有着明显的价值。l 实现呼叫中心转型： 向客户服务诉求管理转型：语音导航系统释放出来的人工生产力，将主要从事于在客户服务管理方面工作，可以主动分析客户诉求、对服务产品进行完善，提供多元化的服务并进行有效支撑，提升核心竞争力。 实现夜间差异化服务模式：语音导航系统可以解决大多数的普通业务需求，对于普通客户夜间只有紧急业务才提供人工服务，其它全部由语音导航系统为其提供服务，进一步降低人工成本。效益评估效益评估-企业层面企业层面效益评估效益评估-某某移动移动用户案例用户案例以下为使用呼叫导航系统后用户满意度调查结果：地市地市（连

17、云港、扬州）（连云港、扬州）客户体验客户体验客户总体客户总体满意满意度度参与体验客参与体验客户满意度户满意度IVRIVR节点直达节点直达率率系统系统平均平均占用时长占用时长部署前部署前81.20%-81.22%48.07部署后部署后83.92%85.71%85.37%45.65变化情况变化情况3.35%-5.11%-5.03%体验客户调查结果1.02%13.27%25.51%43.88%16.33%不满意一般满意很满意非常满意本期项目实施后：用户满意度预计上升3%以上 IVR节点直达率预计提升5%以上 系统平均占用时长预计降低5%以上33合作系统上线至今，零投诉导航系统转人工的比例相对按键转人

18、工比例相对下降33%（通过导航系统转人工约20%，原有按键服务转人工率30%)语音导航系统中用户的自助服务使用率相对按键提升20%以上。（按键服务集中在余额，明细，密码，转账4个业务中，语音导航系统中服务集中在前30个业务中）效益评估效益评估-某银客户案例某银客户案例ASR识别率识别率-地方语音识别率地方语音识别率2%98%方言普通话和方言普通话北方：北方：北京、石家庄、天津、唐山、呼和浩特、哈尔滨、长春、大连、青岛中部：中部：武汉、合肥、贵阳南方：南方：深圳、宁波、厦门方言普通话：纯方言：识别准确率识别准确率：990 0% %ASR识别率识别率-业务识别差距业务识别差距备注：某银行语音导航项

19、目上线运营的持续优化提升情况83.51%83.51%86.74%86.74%91.49%91.49%65.46%65.46%65.30%65.30%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v5集内识别正确率集外分类正确率2012.364.32%79.55%85.71%88.26%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%8月9月10月11月用户满意度全业务呼叫导航 入口：1 推广语 2 首层菜单 3人工拦截 4人工忙碌 实现实现原有按键IVR中的43个原子节点业务（共5个品牌），菜单节点的自由说导航，覆盖安徽所有地市应用 场景 2012年8月11日上线 上线后整体人工请求量下降明显，截至2013年2月，总体下降5% 上线2月后，人工话务分流率逐渐稳定在25%左右，截至2013年3月周均值已达30 %，超预期目标值一倍，显著减轻了人工服务压力，缩减了人工成本 客户满意度从上线初期的64.32%提升至88.26%，之后一直稳定在88%的高水平，远高于原有按键的