TS16949内审员培训07-11-15

1、ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20071ISO/TS16949:2002 内审员培训内审员培训ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20072u请将手机关闭或打开震动状态请将手机关闭或打开震动状态; ;u请保持课堂安静，不从事与培训无关的活动请保持课堂安静，不从事与培训无关的活动; ;u请不要吸烟。请不要吸烟。u不迟到，不早退，不缺勤。不迟到，不早退，不缺勤。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20073一、如何进行审核的策划与准备一、如何进行审核的策划与准备二、实施审核的技巧二、实施审核的技巧三、如何对审核证据进行判定审核报告三、如何对审核

2、证据进行判定审核报告四、纠正措施及追踪验证四、纠正措施及追踪验证ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20074课程结束学员能按TS16949标准展开内审工作，并能掌握以下基本程序：1.确定审核范围2.进行文件评审3.编制审核计划4.编制审核检查表5.寻找体系运行的客观证据及具备现场审核技巧6.判断客观证据的符合性7.编写审核报告8.验证纠正措施的有效性9.主持包括首次、末次会议在内的各种沟通。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20075u 根据根据产品实现的策划安排（见标准产品实现的策划安排（见标准7.1）、）、ISO/TS16949标准以及顾客的特殊要求、国

3、家法律法规要求标准以及顾客的特殊要求、国家法律法规要求来评价组织所来评价组织所确定的质量管理体系的是否满足规定的要求确定的质量管理体系的是否满足规定的要求（符合性）（符合性）。u 验证组织的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在验证组织的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在有效运行与保持有效运行与保持 （持续性、有效性持续性、有效性）。u 作为一种重要的管理手段和改进的机制，及时发现问题，进作为一种重要的管理手段和改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进，不断完善行纠正或预防，使体系不断改进，不断完善。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20076审核

4、包括审核包括: (内部审核与外部审核内部审核与外部审核)内部审核内部审核认证审核认证审核认证或注册ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20077u 审核定义：审核定义：u 审核准则：审核准则：质量管理体系文件、标准、相关的法律法规等质量管理体系文件、标准、相关的法律法规等)ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 20078u 审核证据：审核证据： 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。u 审核发现：审核发现： 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。u 审核结论：审核结论： 考虑了审核目标和审核发现后得出的最终审核结果。ISO/TS16949

5、内审员培训内审员培训NOV. 20079ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200710策划的原则：策划的原则：1、普遍性、普遍性对质量管理体系的对质量管理体系的所有过程所有过程及其有关及其有关标准条款每年标准条款每年至少至少审核一次审核一次2、重点性、重点性对关键的以及以往审核发现对关键的以及以往审核发现不合格不合格并并采取纠正措施的过程及其有关标准条款应重点安采取纠正措施的过程及其有关标准条款应重点安排审核。排审核。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200711u 审核的启动审核的启动审核的时机审核的时机 年度内审计划有要求时、质量管理体系发生较大变化时、

6、年度内审计划有要求时、质量管理体系发生较大变化时、 出现较大的质量问题或事故时、出现较大的质量问题或事故时、重重大的内审不合格项整改后大的内审不合格项整改后。 确定审核确定审核目的目的，范围范围和准则。和准则。指定审核组长，确定指定审核组长，确定审核组成员审核组成员u 现场审核活动的准备现场审核活动的准备 准备审核计划，审核工作分配准备审核计划，审核工作分配进行质量管理体系文件评审进行质量管理体系文件评审准备工作文件，编制检查表准备工作文件，编制检查表ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200712质量管理体系文件审核通常与检查表同时进行的工作质量管理体系文件审核通常与检查表同

7、时进行的工作在准备审核检查表的同时，进行质量管理体系的文件审核，并记录在准备审核检查表的同时，进行质量管理体系的文件审核，并记录结果，以便对质量管理体系文件的适用性进行评审，并实施改进：结果，以便对质量管理体系文件的适用性进行评审，并实施改进： 是否覆盖体系标准的所有要求？是否覆盖体系标准的所有要求？是否适合公司当前的情况？是否适合公司当前的情况？是否存在运行不顺畅之处？是否存在运行不顺畅之处？ 是否有职责变化或职责不明之处？是否有职责变化或职责不明之处？ 形成记录的要求是否能够带来附加价值？形成记录的要求是否能够带来附加价值？对文件审核的结果进行记录，以便实施更改和改进。对文件审核的结果进行

8、记录，以便实施更改和改进。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200713u 准备审核计划准备审核计划u 审核计划应当明确审核计划应当明确 审核的目的和范围审核的目的和范围 审核的准则审核的准则 审核范围审核范围 首次会议的时间首次会议的时间 被审核的部门或项目，每一部门或项目审核的起至时间被审核的部门或项目，每一部门或项目审核的起至时间 午饭和休息时间午饭和休息时间 审核员每日早晨和下午的简短总结会议审核员每日早晨和下午的简短总结会议 末次会议前的准备时间末次会议前的准备时间 末次会议的时间末次会议的时间 ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200714u 准

9、备工作文件准备工作文件 审核组成员应当评审与其所承担的审核工作有关的信息，并准备必要审核组成员应当评审与其所承担的审核工作有关的信息，并准备必要 的工作文件，用于审核过程的参考和记录。这些文件包括：的工作文件，用于审核过程的参考和记录。这些文件包括： 体系文件（手册、程序文件、工作文件、法规、顾客要求）体系文件（手册、程序文件、工作文件、法规、顾客要求） “过程方法过程方法”审核工作表审核工作表及及审核检查检查单审核检查检查单 其他表单（如其他表单（如不符合项报告表不符合项报告表，会议签到表等），会议签到表等）ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200715u 审核样本审核样本

10、 - 检查表检查表检查表的性质和作用：检查表的性质和作用：一、确定了具体审核任务实施的路线、内容与方法的框架，用于审核实施的确定了具体审核任务实施的路线、内容与方法的框架，用于审核实施的提示和参考。是审核员的工作文件、审核备忘录或工具。提示和参考。是审核员的工作文件、审核备忘录或工具。二、检查表的使用有助于确保：二、检查表的使用有助于确保：1. 审核目的的清晰与明确审核目的的清晰与明确2. 审核内容的周密和完整审核内容的周密和完整3. 审核路线的清晰与逻辑性审核路线的清晰与逻辑性4. 审核方法的合理性审核方法的合理性5. 审核时间分配及审核节奏的连续性。审核时间分配及审核节奏的连续性。检查表的

11、内容检查表的内容1. 审核的场所、部门、过程审核的场所、部门、过程-到哪儿查？到哪儿查？2. 审核的对象审核的对象找谁查？找谁查？3. 审核的项目或问题审核的项目或问题查什么？查什么？4. 审核的方法（包括抽样计划）审核的方法（包括抽样计划）如何查？如何查？ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200716u 审核样本审核样本 - 检查表检查表 抽样计划的确定抽样计划的确定在审核方法（如何查？）中，应当针对审核的项目和问题（信息源）的在审核方法（如何查？）中，应当针对审核的项目和问题（信息源）的大小或多少，确定抽取有代表性的样本（字样）和足够的样本量（如抽大小或多少，确定抽取有代

12、表性的样本（字样）和足够的样本量（如抽查查3-5份合同评审记录，份合同评审记录，5-7件计量器具的校准状态等）件计量器具的校准状态等）随机抽样保证科学、客观、公正性、代表性（把风险降到最小）随机抽样保证科学、客观、公正性、代表性（把风险降到最小）分层分层适度均衡适度均衡一定的数量（一定的数量（2-12个）个）,一般总数开方一般总数开方独立取样独立取样 ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200717ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200718首次会议评审客观证据并准备不合格项报告 末次会议审核并记录客观证据ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV.

13、200719 首次会议首次会议会议由审核组长主持，会议由审核组长主持， 指定一名审核员作会议记录。指定一名审核员作会议记录。首次会议，把审核小组介绍给被审核方的管理小组。审核组长首次会议，把审核小组介绍给被审核方的管理小组。审核组长 应该保持对首次会议的控制。应该保持对首次会议的控制。 首次会议的目标是让双方明确审核的理由及审核的过程。首次会议的目标是让双方明确审核的理由及审核的过程。 审核组长可以用清单作为指南，以它为会议的议程。审核组长可以用清单作为指南，以它为会议的议程。 首次会议应准时、简短、明了，不宜超过半小时。首次会议应准时、简短、明了，不宜超过半小时。 出席人员包括审核组成员、高

14、层管理者（必要时）、出席人员包括审核组成员、高层管理者（必要时）、 管理者代表、受审部门领导和主要工作人员、来自其他部门管理者代表、受审部门领导和主要工作人员、来自其他部门 的专家或观察员，与会人员签到。的专家或观察员，与会人员签到。 ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200720首次会议首次会议 (续续)首次会议议程首次会议议程1. 介绍审核小组成员介绍审核小组成员2. 申明审核的目的、范围和依据申明审核的目的、范围和依据3. 重申审核计划重申审核计划4. 宣布审核的方法程序和日程安排，包括有关人员；宣布审核的方法程序和日程安排，包括有关人员；5. 落实接待和陪同人员；落实

15、接待和陪同人员；6. 确认所需资源和设施已经落实（如：办公条件、电脑、复确认所需资源和设施已经落实（如：办公条件、电脑、复印机等）；印机等）；7. 公布文件审核的结果公布文件审核的结果8. 审核前弄清审核的细节：审核前弄清审核的细节：澄清审核计划中不明确的内容。澄清审核计划中不明确的内容。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200721 审核并记录客观证据审核并记录客观证据针对审核检查表中的每一审核事项，针对审核检查表中的每一审核事项， 审核员的审核工作应当聚焦于收集以下四审核员的审核工作应当聚焦于收集以下四个方面的客观证据：个方面的客观证据： 体系满足要求吗？体系满足要求吗？

16、 体系被有效地实施吗？体系被有效地实施吗？ 体系在实际中有效吗？体系在实际中有效吗？ 体系得到持续改进了吗？体系得到持续改进了吗？ 控制审核的节奏控制审核的节奏 坚持按审核计划进行坚持按审核计划进行 抽取样本，检查样本，再往下继续抽取样本，检查样本，再往下继续 查看检查表，以免遗漏项目查看检查表，以免遗漏项目 注意时间。注意时间。“时间总是不够用时间总是不够用”。 客观证据客观证据 客观证据可能是： 你所看到的 管理者代表所告诉你的公司政策或做法 操作人员所告诉你的、他们自己对作业程序或工作规程的理解。注意：注意： 只有经过验证的语言，才能作为客观证据。只有经过验证的语言，才能作为客观证据。I

17、SO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200722 几种审核方式的比较几种审核方式的比较方方 法法用用 途途优优 点点缺缺 点点逆序追踪逆序追踪第三方、第二方和第三方、第二方和内部审核内部审核可以从工作流程的任一处开始，先可以从工作流程的任一处开始，先看到结果，再追踪原因，效率高。看到结果，再追踪原因，效率高。若人员或信息未准备就绪，审核便缓慢。若人员或信息未准备就绪，审核便缓慢。缺乏灵活性，逻辑性差。缺乏灵活性，逻辑性差。正序追踪正序追踪第三方、第二方和第三方、第二方和内部审核内部审核按照工作流程可以从任何处开始合按照工作流程可以从任何处开始合乎逻辑审核交界处。乎逻辑审核交界处。

18、若人员或信息未就绪，审核缓慢，顺序若人员或信息未就绪，审核缓慢，顺序不可更改，可能信息会中断。不可更改，可能信息会中断。随随 机机主要用于第三方认证主要用于第三方认证可审核大量的工作；被审核方难以可审核大量的工作；被审核方难以预先审核内容；审核当前工作和程预先审核内容；审核当前工作和程序。序。审核无固定模式，审核员会面临未预计审核无固定模式，审核员会面临未预计的情况；审核无连贯性。的情况；审核无连贯性。纵纵 向向主要用于内部审核，也有限主要用于内部审核，也有限度地用于第二、三方审核，度地用于第二、三方审核，以衡量被审核方的承诺。以衡量被审核方的承诺。是衡量政策执行、目标、目的达成是衡量政策执行

19、、目标、目的达成的有效方法。的有效方法。需要有经验的审核员。做起来困难。需要有经验的审核员。做起来困难。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200723 审核的技巧审核的技巧 提问提问 开放式的问题开放式的问题 封闭式的问题封闭式的问题 引导式的问题引导式的问题 澄清式的问题澄清式的问题 无声的问题无声的问题 天真的问题天真的问题 倾听倾听 注视、观察注视、观察 验证验证ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200724 提问提问 开放式的问题开放式的问题 开放式的问题无法用简单的答案回答（即是或不是）开放式的问题无法用简单的答案回答（即是或不是） 开放式的问题给

20、受审核者解释一个过程、或一项说明等等的机会。开放式的问题给受审核者解释一个过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需要大量信息，或是当审核员正在审核的对象这一类型的发问技巧在审核员需要大量信息，或是当审核员正在审核的对象 不能自由地提供信息时，最有效果。不能自由地提供信息时，最有效果。 如以下问题：“下一步你们怎么做？”“这些报告如何分发？”“分发许可由谁批准？”“不用时这些东西如何存放？”“为什么要那样做？”ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200725 提问提问 封闭性问题封闭性问题 封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、两个或三个）封闭式的问

21、题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、两个或三个） 如果被审核方对一问题的回答含糊或不准确，封闭性问题往往可以弥补。这如果被审核方对一问题的回答含糊或不准确，封闭性问题往往可以弥补。这一类的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时，效果最佳。一类的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时，效果最佳。 如下列中只要求回答“是”或“否”的问题便属此类问题： “对顾客抱怨做了记录吗？”(审核员) “没有” (被审核方)ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200726 提问提问 引导式的问题引导式的问题 引导式的问题并不是审核使用的典型问题。引导式的问题并不是审核使用的典型问题。 在以下时机用到

22、：在以下时机用到： 被审核者也许知道问题的答案，但是有点弄不清楚是否该怎样回答。被审核者也许知道问题的答案，但是有点弄不清楚是否该怎样回答。 审核员看出来被审核者紧张害怕。审核员看出来被审核者紧张害怕。 例如：查设备的预防性维护时的情景： “其实刚才提到的问题您肯定作了一些工作，比方说：设备点检、设定设备备件的安全库存等。（审核员）ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200727 提问提问 澄清式的问题澄清式的问题 澄清式的问题让审核员用不同的字句重复被审核者说的话，以确保审核员听澄清式的问题让审核员用不同的字句重复被审核者说的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思；到的确

23、实是被审核者的意思； 审核员不确定被审核者所说的话，会使用澄清式的问题。审核员不确定被审核者所说的话，会使用澄清式的问题。 例如： “ 您刚才说的是：当某某事情发生时，由某某部门的某某人利用按照某某程序来解决，是吗？”（审核员）ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200728 提问提问 无声的问题无声的问题使被审核方主动提供信息，无声问题相当奏效。审核员只问一个问题，之后等待，(同时直视被审核方)，施加心理压力以促使其回答。在被审核方不愿吐露实情时，此法能派上用场。 天真的问题天真的问题 审核员可以通过“装傻”来撇掉成为一个挑剔警察的形象 “这看起来恐怕对我来说太复杂了。你可以

24、用我能明白的语言来解释吗？” 对这样的问题多数人会作出有益的反应。用一个稍许不同的方法，提一个天真问题会使管理体系中未 确定的弱点突现出来 假如这些电脑记录在一场火灾中全部丢失，这会对项目进程产生重大影响吗？(回答也许会暴露出记录未被保护、未做备份)ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200729 倾听倾听 问问题 停止讲话 倾听所有的回答 力求澄清 做记录 再问问题 注视注视 与提问和倾听一道，注视也许是施行有效审核的一个必须工具。首先应确定 观察什么，这将由审核过程决定。 验证验证 事实必须通过提问、倾听和观察的结合而得以揭示。然而，在信息成为事实之前必 须验证其真实性。无

25、论何时，只要被审核方对关键点做论述，审核员的反应就应该 是“请出示证据” 验证有多种途径，包括： 查看记录 另问其它人并比较答案 观察某活动的实施ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200730受审活动应该怎么做活动在何处实际怎么做有无不合格判断判断思路以事实为依据审核发现文件标准条款的要求判断应：直接/贴切/就近抓关键、重结果。判断应区分： 策划和实施、过程和产品； 偶然的情况对号入座，普遍现象、严重后果升级判。没有文件进行策划并实施有文件是否符合标准要求对应策划对应4.2.3对应7.5.1对应条款升级对应条款没有做做错做法不一说法不一没有做做错不懂不会ISO/TS16949

26、内审员培训内审员培训NOV. 200731 不合格的原因不合格的原因 不符合项不符合项 : 审核证据不符合审核准则的发现审核证据不符合审核准则的发现。 评价评价ISO/TS16949:2002的标准的任一要求时，你都必须同时评价三个方面：的标准的任一要求时，你都必须同时评价三个方面： 目的 有效实施 实际效果 不符合项种类不符合项种类 文件性不符 实施性不符 效果性不符合 (体系或过程运行结果未达到预期效果)ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200732 不合格项的种类不合格项的种类 严重不合格严重不合格 (主要不合格主要不合格) 缺少或体系完全损坏而不能满足ISO/TS16

27、949:2002要求。对一要求有许多小的不合格项，表明体系已完全损坏，因而看作是一个严重的不合格。 将可能导致不合格产品出货的任何不合格项。导致不能实现、或大大降低产品或服务预期用途的情况。 判断和经验表明很可能导致质量损坏，或大大降低其保证过程和产品受控能力的这样不合格项。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200733 不合格的种类不合格的种类 一般不合格一般不合格 (轻微不合格轻微不合格) 判断和经验表明不大可能导致质量体系损坏，或大大降低其保证过程和产品受控能力的那些与ISO/TS16949:2002的不合格项。可能是： 组织的ISO/TS16949:2002相关文件化

28、质量体系某部位的一个错误， 观察到单个未遵循公司质量体系中某项规定而导致的错误。 观察项观察项 没有足够的证据可以判断是一项不合格； 或虽然不是一个好的做法，却又不是不合格项。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200734 撰写不合格项报告撰写不合格项报告 是一种对证据的记录，它是审核员审核结论的基础，因此，审核结论中的每一点，都应该能够通过阅读对不合格项的报告而得以证实。 是一种信息。在考虑公司质量体系没有满足要求的具体方 面时，它对审核方的管理和被审核方的管理同时提供信息。 是被审核方为解决不合格项而采取纠正措施的起点。是对被审核方管理体系的一种评语。 从以下几方面表达不

29、合格项：从以下几方面表达不合格项： 不符合事实不符合事实，客观证据客观证据(文件、产品、合同等文件、产品、合同等) 不符合条款不符合条款，标准或文件中所述的要求未能满足标准或文件中所述的要求未能满足 不合格项的性质不合格项的性质(严重严重、一般、一般) 上述各点必须包含在不合格项报告之中。ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200735 撰写不合格项报告撰写不合格项报告 注意事项注意事项: 准确描述不符合事实准确描述不符合事实,包括时间、事件、人物、地点等包括时间、事件、人物、地点等 力求精练，具有可重查性和可追溯性力求精练，具有可重查性和可追溯性 不符合理由要能易让责任方理解不符合理由要能易让责任方理解 总结报告总结报告 在所有不合格项都被写出并分类后，审核组长应该准备一份口头总结发言， 在末次会议上向被审核方管理层介绍。 此总结应当作为审核组长的结论，涉及质量体系与要求之间的符合程度。 总结报告的结构总结报告的结构 体系运行良好的正面报告 体系运行不良的证据 不合格项总结 公司的正面评语ISO/TS16949内审员培训内审员培训NOV. 200736 末次会议末次会议 末次会议的目的末