列车乘务员课程标准

1、列车乘务员课程标准【课程名称】列车乘务员【适用专业】城市轨道交通运营与管理1 .前言1.1 课程性质本课程是中等职业学校城市轨道交通运营与管理专业的一门专业课程。其功能是让学生掌握列车乘务员的相关知识和服务技能，具备从事城市轨道交通客运服务的基本职业能力。1.2 设计思路本课程总体设计思路是以城市轨道交通运输管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程的具体设计是以城市轨道交通客运服务为主线，按照学生的认知规律和工作要求相结合展开教学内容，本课程的教学活动分解设计为铁路旅客运输法规、全国铁路线路图、乘车票务管理、旅客列车工作组织

2、、旅客列车服务、列车设备与设施、列车乘务安全管理、旅客列车应急处理等若干项目。同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。每个项目的学习都以工作任务为活动的载体，以客运服务各环节引出专业的相关理论和实践，通过校内实训I、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合的培养模式，使学生在强化实践的过程中加深对专业知识、技能的理解和应用，更好的掌握城市轨道交通客运服务的各种技巧。本课程建议学时为68课时。2 .课程目标通过本课程的学习，使学生能掌握城市轨道交通列车乘务员岗位的相关知识和操作技能，达到城市轨道交通列车乘务员岗位职业标准的相关要

3、求，培养学生诚实、守信、善于沟通和合作的思想品质，树立安全和服务意识，在此基础上形成以下职业能力。职业能力目标了解列车乘务员服务的相关知识；能执行旅客列车乘务员对客服务规范；能熟练进行旅客列车语言服务、重点服务、车厢整容服务工作；能处理旅客列车的应急突发事件；3 .课程内容和要求参序工作任务课程内容和要求活动设计考号课时项铁路客运1.旅客运输安全法规学生分析8-2-目一法律法规了解铁路营运安全和相应法律责任规定2.铁路旅客运输合同法规了解铁路交通事故等级划分及责任主体和赔偿及法律责任并组织学生进行讨论，培养学生进行旅客运输安全法规方面的分析的能力。项目二全国铁路线路图1 .全国铁路线路了解全国

4、铁路线路的名称及分布2 .全国铁路重要交通枢纽掌握全国重要铁路交通枢纽的名称、分布及特点学生讨论组织学生观看全国铁路线路规划视频，并分组绘制全国重要的铁路交通枢纽8项目三列车票务管理1 .验票能够根据乘车检票规定，准确快速的对上车旅客进行验票2 .变更、误乘问题能够对要求受更席位、变更径路等问题进行处情景模拟组织学生操作验票工作实地调查安排学生对某一车站周边交通环境和设施情况8理调查，培养学生树3.列车车次编制立为乘客服务的掌握列车的车次编制意识。参观及情景模拟组织学生观摩地铁某车站的客运服务，并在实训室让学生模拟实际工作场景进行客运服务。案例分析1.旅客列车乘务组通过列车乘务了解乘务组的分工

5、和组员岗位职责案例，成培养学生止确认项旅客列车2.旅客列车乘务组乘务制识乘务员职业。目8工作组织度学生讨论四了解乘务组织形式及乘组织学生观看务制度列车员上岗作业标准视频，分组讨论乘务组织制度。项旅客列车1.语言服务情景模拟8目五服务工作熟练掌握旅客列车的语言服务技巧及要求2 .重点服务了解掌握重点服务的对象内容及要求3 .供水服务了解掌握供水服务的对象内容及要求4 .车厢整容服务了解掌握车厢整容服务的对象内容及要求组织学生模拟对客服务实际情况，学会正确使用规范语言服务，培养学生的灵活规范的语言服务。项目六列车内部设施设备1 .主要设备能够熟悉列车上设施设备的设置情况2 .列车安全设施能够利用列

6、车上有限的设施对旅客进行服务学生参观组织学生参观实训室列车内部设施设备，通过列车视频，了解车上主要设备。8项目七旅客列车乘车安全管理1 .旅客运输安全能够做好旅客运输安全宣传、安全检查2 .查堵危险品角色模拟组织学生模拟管理者，思考如何做好旅客运输安全10能够识别危险品、防止工作。危险品上车认识九类危险品，进行图片识别。项目旅客列车应急处理1 .旅客运输阻碍的处理掌握旅客运输阻碍的主要类型2 .旅客运输事故的处理多媒体教学组织学生观看旅客列车火灾逃生、撞车逃生以及10八掌握在火灾、撞车、颠覆等情况下的应急处理方法和处理能力列车颠覆等突发情况的自救方法。总课时684 .实施建议4.1 教材编写建

7、议(1)依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思路。(2)在编写体例上适应点醒工作任务学习规律，每个单元设置了单元概述、学习目标、职业目标、理论知识、工作要求、职业标准、单元拓展任务、单元考核评价、单元知识总结等部分，以期将学生的教室学习列车上的企业顶岗实习紧密结合，为学生走向工作岗位奠定良好的专业技能基础。(3)教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对城市轨道交通客运服务的认知。教材表述必须精炼、准确、科学(4)教材内容应体现先进性、通用性、实用性。要将本专业的新技术、新设备及新的服务理念及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。(5)教材中活动设

8、计的内容要具体，并具有可操作性。4.2 教学建议(1)在教学过程中，应立足实际的旅客列车对客服务工作，将理论知识与实际相结合，采用服务项目教学，提高学生学习兴趣，激发其成就感。(2)本课程应采用挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源授课，帮助学生掌握客运服务的要点。(3)在教学过程中，重视现场教学，加强学生对实际工作处理方式的理解，以学生为主体，以教师为主导，以职业能力为培养目标，充分发挥学生主观能动性和创新精神，提高学生的岗位适应能力。(4)在教学过程中，要创设工作情景，加强操作训练。紧密结合列车乘务员对客服务工作要求，使学生掌握客运服务技能，根据岗位规范进行客运服务和客运组织，提高学生的综合职

9、业能力。(5)在教学过程中，要重视理论结合实际，为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神。(6)在教学过程中尤其要注重道德品质与职业素养的培养。4.3 教学评价(1)改革传统的对学生的评价手段和方法，建立过程评价与目标评-7-价并重的评价体系，引导学生具有严谨的学风与认真负责的态度(2)关注评价的多元性，充分肯定学生的多元思维和创造性的实践活动。结合课堂提问、学生作业、平时测验、实训及考试情况综合评价学生的成绩。(3)应注重对学生的动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核。4.4课程资源的开发与利用(1)注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，有效的创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣。(2)建议加强课程资源的开发，建立跨学校的多媒体数据库，努力