第4章 预订管理

1、第四章第四章 预订管理预订管理2l了解酒店预订的方式、种类和预订渠道。l了解国际通行的几种酒店收费方式。l了解预订业务，学会受理预订。l了解超额预订及其处理的方法。3 客房预订是指客人在入住前与酒店达成的租住协议。l客房预订的作用l 从客人方面考虑1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。2、为客人提供满意的客房。l 从酒店方面考虑1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）3、有利用饭店客房达到理想的出租率。l从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指

2、的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。l预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。45l电话预订l传真订房l国际互联网预订l口头订房l合同订房 67l携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）lE龙网 l中国酒店预订热线 ww.hrs.de/l香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） 中央预订办公室中央预订办公室（订房中心（订房中心CROCRO） 全球分销系统全球分销系统 （GDSGDS） InternetInternet 第二代第二代 第三代第三代 第四代第四代电话、传真电话、传真、计算机

3、电话、传真、计算机、局域网电话、传真、计算机、Iternet9 (一)临时预订（Advance Reservation）l临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。l当天的临时性订房通常由总台接待处受理。l临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。 10（二）确认类预订（Confirmed Reservation ）l通常是指以书面形式确认过的预订。l对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。l对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权

4、将客房出租给其他客人。（三）等候类预订l客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单（Waiting List） ，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。l 征求客人同意。1112（四）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。l预付款担保 13l信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租 l 合同担保14l散客自订房l旅行社订房l公司订房l各种国内外会议组织订房l分时度假（timeshare）组织订房15l国际订房组织订房 UTE

5、LL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。 SUMMITSUMMIT订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：l客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。l客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界的个订房中心。l加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。l订房渠道畅通。SUMMIT可以通过（全球销售系统）、Internet和Travel Web网络订房。16l其他组织订房 随着互联网技术的发展和普及，

6、一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。 酒店与营销渠道之间的关系酒店与营销渠道之间的关系一、检查仪表仪容 l按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。l左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。l身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。l前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。 17二、做好交

7、接班 接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 三、整理环境 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机， 并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机 并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳。18四、备好报表、表格、收据 按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。 19五、熟悉房型l单人间(Single Room)l双人间(大床间，Doubl

8、e Room)l标准间(双床间，twin Room)l三人间(Triple Room)l商务间(Business Room)l双套间(Standard Suite)l多套间l立体套间(Duplex suite)l豪华套间(Deluxe Suite)l总统套间(Presidential Suite) 20l三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住l另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”。21六、掌握房价l标准价（Rack Rate)l团队价（Group

9、Rate)l小包价（Package Plan Rate)l折扣价（Discount Rate)l商务合同价（Commercial Rate)l白天租用价（Day Use Rate)l加床费（Rate for Extra Bed)22另有：淡季价（Low Season Rate）旺季价（High Season Rate）家庭租用价（Family Plan Rate） l欧式计价(European Plan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 l美式计价(American Plan，简称 AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为

10、度假型饭店或团队(会议)客人使用。 l修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 l欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 l百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎

11、(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。 23七、付款方式l客人自付（ALL PAX A/C）l所有费用公司付（ALL PAY BY CO）l替XX房间付费（PAY FOR RM XXX）lXX房间为此房间付费（PAY BY RM XXX）l房费由旅行社/公司支付（RM PAY BY T/A，RM PAY BY CO）l杂费客人自付（OTHS PAX A/C）24散客预订请求 销 售 部团队预订请求预订部前台接待处客人填写订单 输入计算机整理资料更改/取消 计算机更改/取消整理资料2526一、预订的受理l接受预订l确认预订l拒绝预订l核对预订l预订的取消l预订的变更l订房员接受客人预计时，

12、首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单” （Reservation Form）l该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。27l预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。l确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。28l申明酒店对订房变更、取消预订的规定l对确认类客人申明抵店时限，对保证类预订申明收取预订金l表示双方已达成协议l减少信用风险29l如果酒店无法接受客人

13、的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。l婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。l总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。30l首先表示感谢l解释房间已订满，表示歉意，争取理解l介绍客人选择其他日子或房间类型l征求客人意见列为 “候补客人名单” （On-waiting list)l为客人推荐其他同级别酒店l致歉信”31l为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Recon

14、firming即”再确认”），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？l核对工作通常要进行三次:l预订抵店前一个月l预订抵店前一周l客人抵店前一天32l由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。l接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。l正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。33l预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。3435预订员注意事项：预订员注

15、意事项：l接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。l接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。l填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。l遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。l电话预订l传真预订l预订更改l预订取消lVIP预订l团队预订36l铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。l仔细聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。 l如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、房间的类型、间数及价格、特殊要求及喜好、抵店时间、订房人姓名及联系方式。l适时向客人介绍和推销酒店的客房，从高价房到低价房,并解释房费

16、包含内容。l确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。l始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。l感谢客人的订房，礼貌与客人道别。l填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。l将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。l将预订单归入待处理预订夹内。37l仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、日期等内容。l查看电脑系统是否有客房提供。l如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电发出，并将回电和来电存档。l如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。l以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由发出。l将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电

17、脑并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。l回复传真需在24小时内完成。38l接到预订更改信息后，在电脑中查找客人预订信息并核对确认。（预订号、住店客人姓名或抵店日期等）l从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的内容。l查看电脑更改日期后是否有房可出租。l向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。l根据更改内容在电脑上进行相应更改。l在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。l将预订单按抵店日期放入预订资料柜。l如客人需要更改的日期酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。l酒店如有空房要及时与客人联系。l感谢客人的理

18、解和支持。注：酒店内部人员更收预订，须填写更单或签字确认。注：酒店内部人员更收预订，须填写更单或签字确认。39l接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。l从预订资料柜中找出预订单。l向客人核对该预订，以确认要求取消的预订无误。l记下取消人的姓名与电话，并在备注栏中注明。l感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。l在电脑上将预订取消。l在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。l将预订单归放资料柜中取消栏。40l步骤及方法l根据预定单内容查询电脑是否能接受预定l有房时及时将订房信息输入电脑l将订房后的预定传真复印送“综合办”l如无法满足订房要求及时向部门经理

19、汇报l可以接受订房则按订房程序操作 l工作标准l熟知酒店有关贵宾接待的政策规格。l贵宾申报表必须由总经理签字认可。41l根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。l仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。l起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。l将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。l将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。l在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。l将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。l如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各

20、点。l如团队取消，应开出团队取消通知送各点。42 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的度。43l为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。l客人临时取消预订l出现“No Show”现象l提前离店l延迟离店 4445l如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：l诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。l立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

21、同时，派车 将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。l如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。l对提供了援助的酒店表示感谢。46l如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：l支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。l免费为客人提供一次长途电话费或传真费。l次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。47l超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率(No-show)、提前退房

22、率、以及延期住店率等因素的影响。 l假设：X=超额预订房数； A=酒店客房总数； C=续住房数；R1=预订取消率；R2=预订而未到率；D=预期离店房数；F1=提前退房率；F2=延期住店率。 则：X=(AC+X)R1+(AC+X)R2+CF1DF2设超额预订率为R，则：R= X/(A C) 48l掌 握 好当日团队订房和散客订房的比例l掌 握 当 日所订客房中预订类别的比例l预订取消率、预订而未到客人之比率(No-show)、提前退房率以及延期住店率的确定l本地区有无其他同类型同等级的酒店4950例题例题l某饭店有可供出租客房400间，未来11月5日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。

23、根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就11月5日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？51解：（）该酒店应该接受的超额定房数 F1F() (R1R) (R1R) 140 4% 75 6%+(400140) (8%+5%) 1（8%5%） 40（间）52（）超额预订率 40 400140 15.4%53（）该酒店总共应该接受的客房预订数 400140 40 300（间）54练习题练习题l某酒店有客房500间，未来12月16日续住客房数为250间，预期离店客

24、房数为120间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为10%，预订而未到达率为4%，提前退房率为5%，延期住店率为6%，问就12月16日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？l饭店自行制定“信用政策”：l预定金的数额l预定金的支付方式l事先说明取消预订、退还预付款的政策及规定l预定金的处理l提供相应收据（现金、信用卡、支票、汇款）l入账l客人未到店，定金处理55 2011年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周，受聘于一家即将开业的四星级新建酒店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才

25、能得到相应的工资和奖金。 该饭店计划于2011年12月8日开业，10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天（含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。 11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打8折400*0.8*10=3200元计，会议室租金虽涨至800元间/半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 12

26、月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系？l按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。l内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。l劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠。l团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担保，以使饭店处于主动地位。l饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要。l部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性，使饭店未来