场营销与特许经营顾客

1、场营销与特许经营顾客市场营销与特许经营市场营销与特许经营市场营销市场营销理论演变理论演变组织演变组织演变8P整合整合营销渠道营销渠道策略策略建设建设评估评估激励激励特许经营特许经营定义定义优势优势分类分类系统系统ProductPricePlacePromotionPeopleProcessPhysical oviductRelationship实施步骤实施步骤营运管理营运管理特许规划特许规划加盟开发组织加盟开发组织市场营销市场营销加盟实施加盟实施加盟管理加盟管理十五字真言十五字真言顾 客 模 块顾 客 模 块服 务 模 块服 务 模 块营 销 模 块营 销 模 块有形资产有形资产无形资产无形资

2、产智能有形化智能有形化目标订定目标订定市场营销的定义市场营销的定义定义定义1 1市场营销的定义市场营销的定义定义定义2 2市场营销的定义市场营销的定义定义定义3 3市场营销的定义市场营销的定义定义定义4 4市场营销的定义市场营销的定义定义定义5 5市场营销的定义市场营销的定义定义定义6 6 萧 桂 森萧 桂 森 销售主管销售主管 销售人员销售人员 销售的其它职能销售的其它职能（订货、发货、收款等）（订货、发货、收款等）市场营销的组织演变市场营销的组织演变11销售主管销售主管销售人员及日常销售人员及日常销销 售售 业业 务务 市场营销经理市场营销经理市场营销的其市场营销的其它它 功功 能能市场营

3、销的组织演变市场营销的组织演变22 总总 经经 理理 销销 售售 经经 理理 市市 场场 营营 销销 经经 理理市场营销的其它功能市场营销的其它功能 销销 售售 人人 员员市场营销的组织演变市场营销的组织演变33 总经理总经理 销售经理销售经理 市场营销经理市场营销经理市场营销的其它功能市场营销的其它功能 销售人员销售人员 营销主管营销主管市场营销的组织演变市场营销的组织演变44销销 售售产产 品品 储储 运运营营 销销 主主 管管广广 告告 促促 销销公公 共共 关关 系系市市 场场 研研 究究市场营销的组织演变市场营销的组织演变55销销 售售产产 品品 储储 运运营销主管营销主管广广 告告

4、 促促 销销公公 共共 关关 系系市市 场场 研研 究究产品组经理产品组经理产产 品品 储储 运运公公 共共 关关 系系产品组经理产品组经理市场营销的组织演变市场营销的组织演变66产品组经理产品组经理营销主管营销主管产品组经理产品组经理产品组经理产品组经理广告促销广告促销销销 售售市场研究市场研究广告促销广告促销销销 售售市场研究市场研究广告促销广告促销销销 售售市场研究市场研究市场营销的组织演变市场营销的组织演变77市场经理市场经理营销主管营销主管市场经理市场经理市场经理市场经理广告促销广告促销销销 售售市场研究市场研究广告促销广告促销销销 售售市场研究市场研究广告促销广告促销销销 售售市场

5、研究市场研究市场营销的组织演变市场营销的组织演变88营销发展的五个阶段营销发展的五个阶段市市场场空空间间过去过去现在现在未来未来时间时间生产导向时代生产导向时代 销售导向时代销售导向时代 营销导向时代营销导向时代 营销控制时代营销控制时代营销变化时代营销变化时代市场营销的组织演变市场营销的组织演变99营销主管营销主管产品组经理产品组经理A A产品组经理产品组经理B B产品组经理产品组经理A A产品组经理产品组经理A A产品组经理产品组经理1 1，2 2，3 3产品组经理产品组经理1 1，2 2，3 3产品组经理产品组经理1 1，2 2，3 3产品组经理产品组经理1 1，2 2，3 3销售管理销

6、售管理市场研究市场研究广告促销广告促销产品储运产品储运市场营销的组织演变市场营销的组织演变1010形势形势优点优点缺点缺点适用情形适用情形功能型功能型在具体的工作上的专门在具体的工作上的专门化从而形成专业技能；化从而形成专业技能；营销工作和责任可以清营销工作和责任可以清楚地定义楚地定义层次多会降低控制的统层次多会降低控制的统一性；可能会忽视直接一性；可能会忽视直接沟通；可能出现冲突；沟通；可能出现冲突；营销主管要处理繁重的营销主管要处理繁重的集成综合工作集成综合工作简单的营销业务；只有简单的营销业务；只有一个主要的产品或市场一个主要的产品或市场产品管理产品管理针对产品或品牌的专门针对产品或品牌

7、的专门管理；管理层能更多地管理；管理层能更多地注意不同产品和品牌的注意不同产品和品牌的营销要求；对与产品相营销要求；对与产品相关的变化反应灵活关的变化反应灵活重复报告；重复报告；对产品注意过多；管理对产品注意过多；管理层次多，成本高，产生层次多，成本高，产生冲突冲突多个产品系列，其顾客多个产品系列，其顾客群是相似的，共享生产群是相似的，共享生产或营销系统；品牌的增或营销系统；品牌的增加或产品的多样化需要加或产品的多样化需要不同的技能和活动不同的技能和活动市场或地市场或地区区针对市场进行专门管理；针对市场进行专门管理；更注意顾客的要求；对更注意顾客的要求；对市场相关的变化反应灵市场相关的变化反应

8、灵活活功能重复；功能重复；有协调问题；有协调问题；较多的管理层次较多的管理层次向不同行业的顾客销售向不同行业的顾客销售有限的类似产品；每项有限的类似产品；每项产品的服务市场的增加产品的服务市场的增加需要单独的努力需要单独的努力产品与市产品与市场重叠场重叠强调对职能、产品、市强调对职能、产品、市场的专门管理和集成协场的专门管理和集成协调调责任分工困难；重复工责任分工困难；重复工作产生低效率作产生低效率众多产品和众多市场众多产品和众多市场 基本战略基本战略成长战略成长战略维持战略维持战略撤退战略撤退战略发展战略发展战略优、精、强、大优、精、强、大策略联盟策略联盟垂直整合垂直整合水平整合水平整合购并

9、购并上市上市市场战略市场战略市场区隔市场区隔市场定位市场定位市场开发市场开发市场转进市场转进竞争战略竞争战略差异化差异化目标集中目标集中总成本降低总成本降低核心竞争力核心竞争力STRATEGY4C时时 代代8P整合整合Customer PeopleCustomer benefits ProductCycle of Success ProcessCost to Customer PriceCompetitionPhysical OviductConvenience PLACECustomer Relationship People RelationshipCommunication Promot

10、ionTACTICS营销管理营销管理方针管理方针管理目标管理目标管理日常管理日常管理领导管理领导管理组织管理组织管理激励管理激励管理辅导管理辅导管理培训管理培训管理总部管理总部管理渠道管理渠道管理顾客管理顾客管理开发管理开发管理营运管理营运管理后勤管理后勤管理ACTION营 销 控 制营 销 控 制人员管控人员管控质量控制质量控制成本控制成本控制时间控制时间控制计划调整计划调整CONTROL品牌管理品牌管理数据管控数据管控资讯管理资讯管理知识管理知识管理智能管理智能管理顾客现状顾客现状顾客轮廓顾客轮廓顾客调研顾客调研今日需求今日需求明日需求明日需求满足系统满足系统竞争现状竞争现状主要竞争者主要

11、竞争者竞争营销分析竞争营销分析竞争定位竞争定位竞争手段竞争手段商品现状商品现状商品调研商品调研商品分析商品分析产品定位产品定位产品研发产品研发生命周期生命周期公司现状公司现状品牌经营品牌经营核心竞争力核心竞争力资源盘点资源盘点营业现状营业现状生命周期生命周期企 业 经 营 理 念企 业 经 营 理 念市场现状市场现状市场轮廓市场轮廓市场规模市场规模占有率占有率市场调研市场调研市场分析市场分析SITUATION企业愿景企业文化企业使命经营理念企业定位经营者人生观经营动机 构建成功的市场营销战略构建成功的市场营销战略 Developing Successful Marketing Strategi

12、es企业救命战略企业救命战略（）OBJECTIVE缩短目标差距对策缩短目标差距对策培训、学习培训、学习变革与创新变革与创新人力资源人力资源研发研发投资投资整合整合变革变革创新创新外脑外脑明年度目标明年度目标利润利润营业额营业额市场占有率市场占有率人力资源人力资源资产负债目标资产负债目标商品研发商品研发Know-How创新与变革目标创新与变革目标长期战略目标长期战略目标核心竞争力核心竞争力品牌经营品牌经营企业定位企业定位研发目标研发目标营业额营业额利润利润市场占有率市场占有率全员满意度全员满意度市 场 需 求市 场 需 求营 销 环 境营 销 环 境企 业 资 源企 业 资 源需 求 点需 求

13、点问 题 点问 题 点机 会 点机 会 点P PE ES ST T分分析析S SWWOOT T分分析析五五力力分分析析 People Product ProcessPhysical OviductPrice PlacePeople RelationshipPromotion8P整整合合总产品的概念：总产品是4个层次的总和核心期望增值潜在总产品的概念：产品层次顾客的观念营销者的观念个人计算机的例子核心产品应该必须满足顾客的通常需要使产品有趣味的基本利益数据存储、运行、运行速度、调出期望产品顾客最小的期望系列营销人员对有形和无形产品成份的决策品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身增值产品卖主所提供

14、的超过顾客所期望的和所习惯的营销人员对价格、配送和促销其它组合决策诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加选项、经纪人网络、用户俱乐部、个人销售潜在产品产品中有潜力可以对顾客有实用性每一件东西不管条件变化或新用处营销者的行动能够吸引和保持顾客可用作系统控制者、传真机、音乐制作者和其它用处方面核核心心价价值值有形资产有形资产无形资产无形资产顾客顾客利益利益原材料原材料形式形式特性特性包装包装品牌品牌知识知识产权产权营运营运模式模式管理管理科技科技性能性能造型造型标签标签专利专利服务服务核心价值商品整体价值包装包装服务服务质量质量短期利益顾 客 利 益短期利益短期利益=兴奋点兴奋点中长期利益中长期利

15、益=卖点卖点长期利益长期利益=成长点成长点4总结效用的商品概念32该商品的效益1顾 客 需 求顾 客 需 求智能需求智能需求心理需求心理需求生理需求生理需求生 理 需 求协调心 理 需 求永恒顾客顾客Customer竞争竞争Competition企业企业Company价格制定金字塔价格制定金字塔价格订定步骤价格订定步骤选定定价目标选定定价目标确定顾客需求确定顾客需求估计制造与销售成本估计制造与销售成本分析竞争者成本价格与产品分析竞争者成本价格与产品选定定价方法选定定价方法决定最后价格决定最后价格渠道渠道二阶二阶一阶一阶零阶零阶特许特许加盟加盟渠道策略渠道策略 结构结构消费品制制 造造 商商家家

16、 户户 消消 费费 者者零售商一级批发商代理商二 级批发商三级批发商零售商经销商代理商零售商代理商零售商经销商零售商渠道策略渠道策略 结构结构工业品企企 业业 客客 户户制制 造造 商商代理商工业配销商工业配销商工业配销商有关渠道选择的行销计划有关渠道选择的行销计划厂厂 商商下订单下订单渠道长度渠道长度下订单下订单配送配送物流公司物流公司下订单下订单市场（顾客）市场（顾客）渠道宽度渠道宽度大型零售店大型零售店非系列零售店非系列零售店系列零售店系列零售店集货分散集货分散 搜集情报搜集情报支援零售支援零售 开发商品开发商品一次批发一次批发二次批发二次批发渠道建设渠道建设 渠道选择渠道选择渠道战略渠

17、道战略 渠道选择渠道选择 激激 励励 控控 制制 冲冲 突突 抱抱 怨怨 修修 正正 排他性排他性 密集性密集性 选择性选择性 复式复式建档建档 分级分级 陈列陈列 管理管理议价议价 划清界限划清界限 互相干涉互相干涉 超组织超组织渠道评估渠道评估效率效率销售效率分析雷达图销售效率分析雷达图销售目标达成率非常不好不好普通好非常好60%80%100%120%140%6810141810，000150，000200，000250，0000%25%50%75%100%80%85%90%95%100%65055045035025020，00030，00040，00050，00060，000507510

18、0125150毛利目标达成率日平均访问件数每件访问平均销售额每件访问平均费用应收帐款回收率现金回收率每件访问平均订货单有关现有产品定位的行销计划书有关现有产品定位的行销计划书检讨产品定位时所需的资料检讨产品定位时所需的资料市场分析市场分析市场规模演变市场规模演变类别的演变类别的演变厂商占有率厂商占有率的演变的演变取得消费者资料取得消费者资料调查各种消费者调查各种消费者调查消费者的调查消费者的实际使用情形实际使用情形调查品牌忠诚度调查品牌忠诚度掌握品牌掌握品牌掌握成长市场掌握成长市场掌握厂商竞争状况掌握厂商竞争状况掌握成长市场上的占有率掌握成长市场上的占有率掌握消费者的意掌握消费者的意识及使用趋

19、势识及使用趋势掌握消费者的品牌忠诚度掌握消费者的品牌忠诚度掌握成长市场掌握成长市场产品定位的典型方向性产品定位的典型方向性发展成长类别（充实阵容）发展成长类别（充实阵容）不变更概念不变更概念线路延伸战略线路延伸战略变更、更新品牌定位变更、更新品牌定位不变更概念不变更概念重新定位战略重新定位战略展开的方向性展开的方向性品牌方向性品牌方向性渠道建设渠道建设 产品定位产品定位市场领导者的促销战略市场领导者的促销战略扩大市场扩大市场规模规模战略方向性战略方向性市场本身的需求扩大后，最大占有率商市场本身的需求扩大后，最大占有率商品的销售量也会扩大品的销售量也会扩大创造出新的创造出新的使用者使用者使用频率

20、和使用频率和使用量增加使用量增加试卖试卖提供试用品提供试用品广告、宣传广告、宣传增量销售增量销售价格政策价格政策市场挑战者的促销战略市场挑战者的促销战略追赶最大占追赶最大占有率商品有率商品战略方向性战略方向性市场挑战者为了扩大占有率，必须争市场挑战者为了扩大占有率，必须争取竞争厂商的顾客取竞争厂商的顾客争取最大占有争取最大占有率使用者率使用者争取其他争取其他使用者使用者价格政策价格政策举办有魅力的消举办有魅力的消费者活动、广告费者活动、广告价格政策价格政策消费者活动广告消费者活动广告取第三名以下的商品占有取第三名以下的商品占有率，扩大相对占有率率，扩大相对占有率渠道建设渠道建设 促销战略促销战

21、略市场追随者的促销战略市场追随者的促销战略维持占有率维持占有率战略方向性战略方向性不正面迎战市场领导者及市场挑战者，提供让人不正面迎战市场领导者及市场挑战者，提供让人连想到市场领导者的商品和服务。连想到市场领导者的商品和服务。模仿最大占有率商品模仿最大占有率商品价格政策价格政策市场利基者的促销战略市场利基者的促销战略针对特定市场针对特定市场创造出市场创造出市场战略方向性战略方向性跳过市场领导者，在规模小但是具有高度跳过市场领导者，在规模小但是具有高度专业性的市场中提供特殊商品和服务。专业性的市场中提供特殊商品和服务。争取最大占有争取最大占有率使用者率使用者渠道政策渠道政策针对特定顾客举办活动针

22、对特定顾客举办活动渠道建设渠道建设 促销战略促销战略促销的投入能力如何？促销的投入能力如何？保持何种促销战略概念？保持何种促销战略概念？促销能力促销能力是否有能力采取这样的价格战略？是否有能力采取这样的价格战略？采取何种价格战略？采取何种价格战略？价格政价格政策能力策能力营业能力如何？营业能力如何？有没有流通改革能力，如何支援管道？有没有流通改革能力，如何支援管道？有没有管道开发能力有没有管道开发能力流通管道的支配能力和涵盖能力如何？流通管道的支配能力和涵盖能力如何？流通力流通力准备多少资源执行危机管理？准备多少资源执行危机管理？采用何种体制进行危机管理？采用何种体制进行危机管理？如何看待企业

23、的社会责任及如何应对？如何看待企业的社会责任及如何应对？拥有何种企业文化拥有何种企业文化有多少资源可以展开营销？有多少资源可以展开营销？有多少营销意识？有多少营销意识？保持何种促销战略概念？保持何种促销战略概念？营销部门定位如何？营销部门定位如何？产品的品质和服务体制如何？产品的品质和服务体制如何？品牌资产程度如何？品牌资产程度如何？形成何种投资组合？形成何种投资组合？产品种类如何？产品线的范围是否适当？产品种类如何？产品线的范围是否适当？支援技术能力的资源如何？支援技术能力的资源如何？传统和特殊技术能力如何？传统和特殊技术能力如何？在基础技术能力与应用技术能力上，与公司比较在基础技术能力与应

24、用技术能力上，与公司比较起来如何？起来如何？危机管危机管理能力理能力社会对社会对应能力应能力行销能力行销能力产品力产品力技术能力技术能力分析与竞争企业竞争的结构检查要点分析与竞争企业竞争的结构检查要点渠道建设渠道建设 竞争力竞争力经济学最理想的合同经济学最理想的合同特许经营合同特许经营合同被特许人提供自营资金并付特许人费用被特许人全心投入经营管理被特许人全员培训被特许人支持并参与特许人决策特许经营定义特许经营定义特许人授权商标、商号商品/服务、销售特许人提供发展战略、营销战略、识别系统特许人提供S.O.C.&S.O.P.（经营技术）管理规范特许人为质量标准、服务标准、管理标准的控制特许人对加盟

25、店作严格的监控、辅导督促、教育培训特 许 经 营 优 势特 许 经 营 优 势大环境优势大环境优势与国际接轨与国际接轨符合符合 WTOWTO 承诺承诺知识产权和品牌意识增强知识产权和品牌意识增强中小企业中小企业 “创名牌创名牌”的捷径的捷径个体创业最佳捷径个体创业最佳捷径特许经营优势特许经营优势特许人特许人被特许人被特许人增加公司品牌利润增加公司品牌利润用无形资产换取有形利润用无形资产换取有形利润快速有效发展营销通路快速有效发展营销通路将风险降至最低程度将风险降至最低程度增加竞争力增加竞争力品牌经营品牌经营增进效益增进效益降低成本降低成本对于特许人的优缺点缺点被特许人可能会产生独立性想法，应以

26、技巧的方式处理特许人与被特许人二者关系特许人必须保证产品和服务的质量标准，并在整个特许体系中保持它被特许人自身存在的问题：不适合做老板，不思进取被特许人与特许人的职员之间的矛盾会破坏互相的信任有些特许人应做的工作较难得到被特许人的合作对被特许人进行管理时会有矛盾产生被特许人在财务方面回有所隐瞒优点1只须建立一个紧密的组织，包括一些与业务有关的高度专业化的经理和辅助人员2无须冒很高的风险，也无须处理各分店在日常经营中出现的问题，且又能得到合理利润3可以只用少许的风险资金和管理资源在世界范围内快速发展组织4利用被特许人对当地的兴趣和知识扩展组织5生产商通过特许批发或零售商，为其产品建立稳定的分销渠

27、道6可以减少资金和人力资源需求7对于被特许人的优劣势劣势开创自己事业就得先对特许人的整个经营理念进行投资必须按特许人所规定的规则经营管理本属于你自己的产业，当你的事业步入正轨而想扩展时，可能不能如愿的进入邻区，因为那里已是其他被特许人的“地盘”。特许合同中规定由特许人统一配送的原料，成本则由特许人控制可能因特许人或其他被特许人的疏忽导致的整个特许体系声誉受损而受牵连。优势投入开创自己事业的同时，就已经可以从一个被认可的商标产权中受惠风险产品，服务，动作方式是经过市场考验而确定可行的，风险较小管理特许人提供经营手册，会计系统，促销指南和行政支援，尤其在运营初期被特许人可得到确实的协助原料特许人大

28、量的采购，与原料供应商的谈判在价格上大有优势，也因此建立起较有可靠的供应网络促销可以在特许人全国的促销宣传中受惠C.I.S.M. I. (理念)B. I.（行为识别系统）V. I.（视角） 3C 3C 3L3LLocationLocationLocationLocationLocationLocation3S3S品牌利润品牌利润特许经营本质3S3S3L3LLocationLocation地域地域LocationLocation商圈商圈LocationLocation店面店面加加 盟盟 连连 锁锁 的的 形形 态态特许总部特许总部特许连锁特许连锁直营连锁直营连锁自愿加盟自愿加盟特许经营特许经营自

29、愿加盟自愿加盟合作加盟合作加盟委托加盟委托加盟特许加盟特许加盟合资合资独资独资合作合作特许经营特许经营 的的 发发 起起由厂商或代理商发起的特许经营由厂商或代理商发起的特许经营由经销商发起的特许经营由经销商发起的特许经营由零售商发起的特许经营由零售商发起的特许经营独立企业发起的特许经营独立企业发起的特许经营特许经营特许经营 的的 分分 类（美类（美 国）国）商品、商标型的特许经营商品、商标型的特许经营Product and trade name franchise成功经营模式的特许经营成功经营模式的特许经营Business format franchise成功伙伴的特许经营成功伙伴的特许经营P

30、artnerschafts franchise“第一代特许经营”制造商，为其产品寻找销路与被特许人签定合同，授权被特许人对特许商品或商标进行商业开发的权力被特许人定期向特许人支付费用以食品业、服装业、汽车业、加油站业和饮料业为代表 商品、商标型的特许经营商品、商标型的特许经营“第二代特许经营”要求被特许人经营特许人的产品和服务被特许人的商店标志、店名、商标、经营标准、产品和服务的质量标准、经营方针等等，都要按照特许人的全套方式进行被特许人购买的不是商品的销售权，而是整个企业成功模式的经营权以速食餐厅为代表，如麦当劳，肯德基、德克士成功经营模式的特许经营成功经营模式的特许经营“第三代特许经营”组

31、织上具垂直层级性，但运作上具平行合作性 成员是依“为彼此利益而共同合作”的观念而组成特许经营系统被特许人共同参与特许经营系统的领导行动及决策过程特许人与被特许人就特许经营系统之营运，互相平等权利成功伙伴型的特许经营成功伙伴型的特许经营特许经营形态分类比较表特许经营形态比较表（一）特许经营形态比较表（一）项目项目资金资金决策决策所有权所有权经营权经营权CISCIS商品进货商品进货营业利润营业利润价格价格经营技术经营技术教育训练教育训练促销促销店铺经营者店铺经营者直营RC特许人投资特许人特许人特许人统一特许人统一归特许人统一售价特许人全套供应特许人全套供应统一实施由总公司任之店长委托加盟IC特许人

32、投资特许人为主特许人被特许人统一特许人统一特许人被特许人分享统一售价特许人全套供应特许人全套供应统一实施被特许人特许经营FC被特许人为主特许人为主被特许人为主被特许人统一特许人统一被特许人为主统一售价特许人全套供应特许人全套供应特许人全套供应被特许人自愿加盟VC被特许人被特许人为主被特许人被特许人原则统一原则统一归被特许人售价弹性空间大自由利用自由利用自由加入被特许人特许经营形态分类比较表特许经营形态比较表（二）特许经营形态比较表（二）项目项目市场市场开店速度开店速度契约范围契约范围价格管制价格管制援助援助营业之终止营业之终止指导指导直营直营RCRC因新店之开发而扩大市场受限于资金条件，比FC

33、，VC慢没有总公司规定依营运手册实施（按总公司指示）总公司之意思特许人派驻人员委托加盟委托加盟ICIC因新店之开发与既存店之加盟而扩大市场受限于资金条件，比FC，VC慢经营之全部原则上由总公司规定或推荐依营运手册实施（按总公司指示）依合同内容专门人员之巡回指导特许经营特许经营FCFC因新店之开发与既存店之加盟而扩大市场可以迅速开店经营之全部原则上由总公司依营运手册实施规定或推荐（按总公司强而有力的指导援助）依合同内容专门人员之巡回指导自愿加盟自愿加盟VCVC因既存店之加入而扩大市场可以迅速开店经营之一部自由因产品多样，仅要点式的接受总公司指导援助依合同内容自由利用服服 务务 体体 系系被特许人

34、被特许人特特许许经经营营机机制制特许经营特许经营 合合 同同特许人特许人 组组 织织特许经营管理体系特许经营管理体系 管理管理开发开发营运营运特许经营模块体系特许经营模块体系经营分析部董 事 长董 事 长管 理 部管 理 部行政总务组行政总务组人资组人资组培训组培训组项目部项目部营运部营运部营运管理组营运管理组企划组企划组资讯组资讯组开发部开发部会员开发组会员开发组主管会计主管会计出纳出纳总经理总经理市调组市调组研发组研发组设计组设计组客服组客服组采购组采购组营运分析组营运分析组工程组工程组开发组开发组会计会计绩效管理人力规划短期年度经营计划中、长期经营计划聘 用 管 理薪 资 管 理员工发展

35、员工生涯管理训 练 管 理经营层（策略规划）管理层（制度规划） 基层（作业执行）人 力 资 源 总 监培训经理组织规划薪资经理招聘经理人事服务经理劳工关系经理培训管理人员技术培训人员管理培训人员培训行政人员薪资管理人员人事管理人员人事协调员组织和规划员工薪资发展与控制聘用主管聘用与甄募应聘者面试员工与应聘者测验基本面试校园招聘招募兼职人员兼职人员评估人事服务主管人 事 服 务管 理 人 员人事服务辅导员工福利宣传人事助理劳工关系辅导合同宣传合同管理讲解合同谈判工资调查兼职工作说明书及评估员工抱怨特许经营合同特许经营合同一、主体一、主体特许人特许人 客体客体被特许人被特许人特许人甲方被特许人乙方

36、三、费用及支付方式三、费用及支付方式加 盟 金保 证 金权 利 金二、授二、授 权权 许许 可可 内 容 期 限 地 域四、双方权利义务四、双方权利义务甲方乙方整体规划培训辅导督核责任SOC、SOP提供决策权技术、产品、服务原物料开发整合举办活动C. I. S负责盈亏法律责任标准化执行经营管理权市场营销推广销售终端建设配合活动分担费用特许经营合同特许经营合同五、竞业禁止及保密五、竞业禁止及保密六、合六、合 同同变 更续 约终 止七、违约责任七、违约责任八、不可抗力八、不可抗力九、争议解决九、争议解决十、其十、其 他他特许经营合同特许经营合同单 店 建 立 流 程理念与愿景规模与地点定位与魅力筹

37、备期作业施工期作业营运期作业单店管理商品策略价格策略促销策略顾客细分服务策略商圈策略资源盘点开发策略中期计划营运策略管理策略多店管理商品策略价格策略促销策略服务策略顾客细分资讯管理策略商圈策略组织发展策略店铺发展策略多 店 建 立 流 程市场开发机能市场开发机能市场营运机能市场营运机能商品技术开发机能商品技术开发机能教教 育育 机机 能能企企 划划 机机 能能经营分析机能经营分析机能资资 讯讯 机机 能能经营管理机能经营管理机能十十 二二 大大 机机 能能组织创新机能组织创新机能工程督核机能工程督核机能企业文化机能企业文化机能顾客服务机能顾客服务机能特 许 人 的 十 二 大 机 能特许经营特

38、许经营成功三要素成功三要素在对的点在对的点找对的人找对的人做对的事做对的事特许经营位置要素图(找对的点）吸引力条件吸引力条件人口条件人口条件交通条件交通条件找对的点找对的点: :人口条件人口条件都市之人口户数都市之人口户数自然增加率，将来之人口自然增加率，将来之人口与户数与户数年龄构成，职业构成年龄构成，职业构成所得水准，消费习惯所得水准，消费习惯都市之地形，地貌，历史都市之地形，地貌，历史产业结构，产业之动向产业结构，产业之动向行政上的条件，土地利用计划行政上的条件，土地利用计划文教、体育设施之整体状况、住文教、体育设施之整体状况、住宅有关政策，灾害对策等宅有关政策，灾害对策等地区开发计划地

39、区开发计划住宅建设状况与住宅社区住宅建设状况与住宅社区等之位置等之位置找对的点找对的点: :交 通 条 件交 通 条 件主要铁路路线之一日的运主要铁路路线之一日的运行状况行状况公车终点站之路线网之公车终点站之路线网之结构结构道路、港湾、机场、流通道路、港湾、机场、流通中心等之设施的状况中心等之设施的状况主要车站之一日的乘降客主要车站之一日的乘降客数与定期票外乘降客之变化数与定期票外乘降客之变化铁路设施配置之状况铁路设施配置之状况主要公车站线之一日之运主要公车站线之一日之运行状况行状况输送量增进计划输送量增进计划道路条件（路宽、铺装状况，交道路条件（路宽、铺装状况，交通规范，行人道之区别，道路计

40、通规范，行人道之区别，道路计划，与门市招牌之位置的关系划，与门市招牌之位置的关系大型聚会场所的吸引力大型聚会场所的吸引力白昼人口及其推移白昼人口及其推移通行量及其流动方式及推移通行量及其流动方式及推移都市之商业之动向都市之商业之动向商业区之发展性商业区之发展性商业区之竞争关系商业区之竞争关系与业种、业态店之竞争关系与业种、业态店之竞争关系竞争关系当中异业种产业之状态竞争关系当中异业种产业之状态吸吸 引引 力力 条条 件件商店数量与其推移商店数量与其推移商业区之吸引力商业区之吸引力商圈之大小商圈之大小CISCIS的吸引力的吸引力经营业种及业态之业界的经营状态经营业种及业态之业界的经营状态建地条件

41、（地基、地价、停建地条件（地基、地价、停车条件、地势、地质、地形车条件、地势、地质、地形法令制度等法令制度等) )商市圈之规模与特性商市圈之规模与特性商圈内之人口与户数商圈内之人口与户数找对的点找对的点一、商圈设定主商圈：主商圈范围：（标注于商圈图上）主商圈概述：主商圈人口数：万人主商圈目标顾客人口数：万人主商圈顾客占全体顾客的比重为：次商圈：次商圈范围：（标注于商圈图上）次商圈概述：次商圈人口数：万人次商圈目标顾客人口数：万人次商圈顾客占全体顾客的比重为：边界商圈：边界商圈范围：（标注于商圈图上）边界商圈概述：边界商圈人口数：万人边界商圈目标顾客人口数：万人边界商圈顾客占全体顾客的比重为：加

42、盟店可行性分析与评估加盟店可行性分析与评估门市营运管理（做对的事）顾客满意度=附加价值VALVE=顾客满意CIS C.S人力资源HUMAN RESOURCE*顾客策略服务策略营业额=来客数T/CTRANSACTION COUNT客单价A/CAVERAGE CHECK*+=顾客流量PLACE*捕获率PROMOTION商圈策略营销策略=产 品PRODUCT*价 格PRICE商品策略价格策略营业额构成诸相关要素图（做对的事）营业额营业额 ( (相关要素相关要素) )入店率入店率= =入店客数入店客数通行客数通行客数 (2)提高入店客数u提高来客数(1)增加来店客数促销推广 与 店头美工立地分析 与

43、促销推广没买 原因探讨? 成交率成交率= =购买客数购买客数入店客数入店客数*交交易易客客数数A平平均均交交易易客客单单价价B有买u商品价格?u商品种类?u商品缺货?u商品品质?u商品品味?u商品知识?u服务态度?u应对技巧?购买平均客单位购买平均客单位购 买 商 品 件 数购 买 商 品 件 数(3)提供顾客需要的商品结构u 提高购买客数(4)提高顾客购买决定率u寻求改进对策(5)具体掌握客层对象u价位设定(6)商品价位的有效设定u商品结构(7)商品组合结构的强化(8)店铺设施的提供u销售的附加价值顾客购物的满足感顾客购物的满足感=*=*+=天天年度计划年度计划开店时机开店时机企业生命周期企

44、业生命周期门店环境门店环境环境管理环境管理管理体系管理体系环境管理环境管理地地区域选择区域选择城市选择城市选择市场细分市场细分地点选择地点选择地点评估地点评估管理体系管理体系地点评估地点评估人人企业团队企业团队内、外顾客内、外顾客顾客细分顾客细分成功心态成功心态CRM(customer CRM(customer relationship relationship system)system)系统系统人力资源人力资源管理体系管理体系人力资源人力资源事事服务系统服务系统服务团队服务团队服务理念服务理念以客为尊以客为尊服务管理服务管理管理体系管理体系服务管理服务管理物物商品卖点商品卖点核心价值核心价

45、值顾客利益顾客利益价格体系价格体系商品管理商品管理管理体系管理体系商品管理商品管理产产加工流程加工流程采购流程采购流程生产流程生产流程生产生产/ /采购采购管理体系管理体系生产生产/ /采购采购配送流程配送流程销销服务力服务力营销力营销力店铺力店铺力销售管理销售管理管理体系管理体系销售管理销售管理商品力商品力创新力创新力品牌力品牌力人人顾客开发顾客开发顾客细分顾客细分顾客定位顾客定位顾客管理顾客管理顾客服务顾客服务顾客关系顾客关系管理体系管理体系顾客关系顾客关系发发开发新产品开发新产品开发新顾客开发新顾客开发新市场开发新市场开发新渠道开发新渠道策略联盟策略联盟精耕商圈精耕商圈研发研发/ /开发

46、开发管理体系管理体系研发研发/ /开发开发财财票据管理票据管理现金管理现金管理预算管理预算管理POSPOS系统系统EOSEOSElectronic ordering system系统系统财务管理财务管理管理体系管理体系财务管理财务管理教教教育教育/ /培训培训管理体系管理体系教育教育/ /培训培训职能培训职能培训职前训练职前训练职级培训职级培训识识识别体系识别体系理念识别系统行为识别系统视觉识别系统店铺识别系统管理体系管理体系C.I.S.C.I.S.工工工程施工工程施工工程设计工程设计平面规划平面规划工程监理工程监理工程验收工程验收工程管理工程管理管理体系管理体系工程管理工程管理资资数据管理数

47、据管理无形资产管理无形资产管理有形资产管理有形资产管理信息管理信息管理知识管理知识管理资讯管理资讯管理管理体系管理体系资讯管理资讯管理智能管理智能管理潜在顾客潜在顾客A A顾客顾客B B长期顾客长期顾客C C支持者支持者D D有难度有难度难度大难度大难度最大难度最大有利润有利润利润大利润大利润最大利润最大顾客分类梯形图顾客定位服 务 蓝 图顾 客 分 类资 源 分 配顾 客 动 线5W+2H营 销 支 持一 线 员 工一 线 支 援二 线 支 援服 务 模 块C.R.M.P.O.S.E.O.S.商 品 模 块广 促 策 略联 盟 策 略营 销 企 划C.I.S.服 务 模 块顾客细分法顾客细分

48、法顾客细分法顾客细分法通过对顾客细分来实现对顾通过对顾客细分来实现对顾客科学的、系统的定位。传统的顾客细分是客科学的、系统的定位。传统的顾客细分是根据某一标准，如性别、年龄、收入等将顾根据某一标准，如性别、年龄、收入等将顾客细分，企业根据自身产品的特点和自己的客细分，企业根据自身产品的特点和自己的需求，针对细分的某一级顾客定位并进行促需求，针对细分的某一级顾客定位并进行促销宣传活动，可以降低成本，增强宣传效果销宣传活动，可以降低成本，增强宣传效果, ,提高效益。提高效益。前台前台( (卖场卖场) )营业系统功能营业系统功能柜台作业功能柜台作业功能基本资料维护攻能电脑销售功能内外场沟通讯息处理结

49、帐作业处理冲帐作业处理结账后续买处理销售资料查询交接班报表查询与列印营业报表管理功能营业报表管理功能交接班报表未结帐报表营收日报表营收月报表营业日报表营业统计表退货统计表销售统计表类别销售统计表时段销售分析统计表系统维护管理功能系统维护管理功能过期资料删除处理印表设备转换处理每日档案起始处理客户作业管理功能客户作业管理功能客户基本资料维护客户资料列印客户消费统计表签帐管理系统功能签帐管理系统功能签帐单输入处理签帐单入帐输入处理签帐单核对表签帐单收款明细未结签帐单明细库存管理系统功能库存管理系统功能库存基本资料维护库存作业处理库存盘点管理作业成本分析管理功能过期签单资料删除库存管理系统维护POS

50、整合管理系统 提升顾客满意度提升顾客满意度加强行销与促销活动加强行销与促销活动 人员教育训练人员教育训练人才招募与留才人才招募与留才建立建立CISCIS强化商店形象强化商店形象导入科技资讯系统导入科技资讯系统提供新商品或新服务提供新商品或新服务迅速扩充店数迅速扩充店数建立顾客资料库建立顾客资料库物流共同配送物流共同配送开发加盟店开发加盟店开发新业种开发新业种联合异业促销联合异业促销股票上市上柜股票上市上柜运用运用InternetInternet网路贩卖网路贩卖门市与社区的结合门市与社区的结合建教合作建教合作兼职人员的运用兼职人员的运用异业策略联盟异业策略联盟举办公益活动举办公益活动推展复合式商店推展复合式商店与大卖场结合进驻与大卖场结合进驻海外拓店与国际化海外拓店与国际化准备进驻购物中心准备进驻购物中心0 02020404060608080100100特许店经营重点问题调查有形资产有形资产MoneyMenMachineMethodMaterialMarketStep1有形资产盘点有形资产盘点无形资产无形资产开发开发复制复制管理管理交换交换信用信用资讯资讯智慧智慧Step2无形资产盘点无形资产盘点目标订定目标订定战略目标战略目标规模大小规模大小加盟条件加盟条件赢利模式赢利模式被 特 许 人 招 募被 特 许 人