中科软easy dail cti应用开发平台

1、1.1 Easy Dail CTI 应用开发平台本建议方案推荐采用软科技研发的智能信息交互平台，作为天音通信中心系统的呼叫平台，并在呼叫平台的基础上，开发出天音通信服务需求的业务应用。1.2 Easy Dail 平台简介Easy Dail智能信息交互平台是软科技在多年的理论研究与实际应用过程中推出的新一代专业CTI应用开发平台。它采用先进的计算机、通信、网络、数据库，以及CTI（Computer Telephony Integration）集成等技术，实现、传真、Web、短消息等多通讯方式的统一接入服务，智能CTI控制和ACD呼叫排队系统支持灵活的人工、自动、主动、计费等多种服务形式，配置强大

2、的图形化管理工具和业务软件开发包，促使CTI业务的自动生成与开发。Easy Dail不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的CTI中间件，而且提供支持最终用户自我维护、开发、编辑的业务接口与开发工具包。基于Easy Dail，可以根据不同的行业需求开发出不同的业务应用系统，从而构筑电信增值服务系统、企业呼叫中心、通讯服务、信息服务及CRM系统。对于该项目，完全支持与天音业务系统完美整合，并实现数据共享与交互。目前，在基于Easy Dail平台上建设的CTI应用系统已遍及二十多个省市，涉足、铁路、电力、邮政、金融等众多应用领域。图 错误!文档中没有指定样式的文字。-1 Easy Dail 服务示

3、意图EasyDail 设计思想12呼叫处理与业务控制相分离的智能网设计原则模块采用支持双机热备、双机双网，或多模块并行处理负载均衡的高可靠性设计3456分布式、模块化软件架构设计硬件设备的无关化，支持跨交换机、跨板卡、跨主机的平滑移植接入控制（分配）服务的新型服务体系CTI技术与信息服务完美结合1.3 Easy Dail 统一的技术架构Easy Dail 平台根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都影响运行着的其它业务。Easy Dail 平台在逻辑可由以下结构组成：图 错误!文档

4、中没有指定样式的文字。-2Easy Dail 的体系结构Easy Dail 平台主要由五层组成，它们分别是接入层、控制层、服务层、管理层和数据层。不同类型的用户服务请求通过接入层进入系统的。的业务系统开发环境，可以不断开发新的业务系统或更新修订已有的业务系统，并应用到平台系统中。接入层-是平台提供中心与外界联接的接口，包括了板卡接入、交换机接入、WWW接入、接入及其它形式的接入方式。控制层-提供系统的 CTI能呼叫路由功能的 ACD 系统。控制功能，负责协调各个周边模块的工作。还包括一个智服务层-完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务。包括自动语音、自动传工座席、主动外拨、Internet

5、协助、等。管理层-提供了对整个系统的配置、管理、其可视化界面可以使用户方便地操作各种任务。、维护、统计、分析等各种任务的实现，数据层-用于与平台相关的各种数据，包括了平台的状态信息、配置信息、呼叫的以及各种任务信息。Easy Dail 平台基于模块化和面向对象的设计，其开放统一的设计理念使得平台各个模块整合于开放统一的架构之下。在这一架构下，平台接入层担当呼叫的封装转换，使得用户通过各种方式的呼叫变成了一个 Easy Dail 平台 Cx 统一呼叫，该呼叫对象将在系统其它模块中传递并处理。接入层采用这样的设计使得平台在接入方面具备相当大的弹性，只需设计相应的接入模块就能够快速适应于各种新的用户

6、呼叫方式，满足整个系统的持续性扩展新的接入和服务功能，极大缩短了开发周期并节约了开发成本。图 错误!文档中没有指定样式的文字。-3 Easy Dail 统一的、开放的技术构架上图描述了 Cx 统一呼叫对象进入呼叫中心后在平台中的处理过程。首先，在 Cx 统一呼叫对象通过平台接入层进入平台系统后，将统一在 CTI Server 上存放（），这时平台的ACD 系统（可由多个 ACD 模块构成 ACD 阵列）将应用路由算法（）通知最合适的服务处理者（Service Processor）（），其中包括 IVR 流程模块、座席模块等提供服务的模块。最后，由服务处理者决定是否受理该呼叫，如果受理则通过 C

7、TI Server 进行呼叫数据的获取（）并启动与数据层的联接（），开始正式的客户服务。Cx 统一呼叫的概念不仅仅适用于用户呼入系统的情形，也同样适用于主动服务的情形：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-4 支持统一的外拨服务当主动服务任务扫描系统在任务数据库中搜索到需要主动服务的任务时（如电信话费催缴等），将在 CTI Server 上创建一个 Cx 对象。CTI Server 将依据创建对象的条件协调接入层并最终通过接入层接通用户，从而激活该 Cx 对象。后继的处理过程与前面介绍的 Cx对象进入系统的处理过程是一致的。接入层接入层进行呼叫接入控制。这里的呼叫不仅仅是呼叫，所有呼入系统的方

8、式（如、传真、WWW 接入、WAP、短消息等）都通称为呼叫 Call。相应为了能够处理这些不同类型的呼叫 CALL，我们定义不同的接入处理模块，如传真接入模块、语音接入模块接入模块等软件系统实现接入控制。接入层平台这些模块都是插件式的子系统，可根据需要灵活配置。按照接入方式的不同，我们又将接入层系统分为接入平台（、传真、）、Internet 接入平台（行扩展。接入和 Web 接入）和短消息接入平台。并可根据新的接入方式进接入层的软件模块都以 Client 的方式向控制层的 CTI SERVER 登录入后能够进入系统提供的相应服务。，以便用户被接接入平台不仅仅是提供接入功能，也包含利用这些接入设

9、备实现呼出功能。所以接入层又称之为交互层。控制层层包括 CTI 服务器和 ACD 服务器。CTI 服务器负责各子系统的管理和呼叫对象管理，进行故障监测，保障整个系统有效运行。ACD 服务器完成呼叫路由功能。在 Easy Dail 结构中，我们引入了一个先进的、不同于传统呼叫中心的软件设计结构。传统呼叫中心主要考虑语音呼叫的处理，其软件结构大多以排队机（ACD）为，在面对的软件结WEB 呼叫、呼叫、短消息与接收等新的接入方式时，这种以 ACD 为构设计就很难满足系统和业务的需求。为此，我们引入下面新型的服务策略：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-5 Easy Dail 平台新型服务体系从上面

10、服务分配策略结构可以看出，Easy Dail 平台可以非常方便的扩容和增加新的接入方式和服务方式。服务层服务层指的是满足用户不同请求的服务，主要包含自动服务类、人工服务类和主动服务类三大方式：lll自动服务类：自动语音应答 IVR 服务、自动传真应答 IFR、自动语音信箱等人工服务类：普通座席应用、质检座席应用、座席应用、WEB 座席应用主动服务类：自动外拨、人工外拨、传动、主动另外为增强呼叫中心作为增值业务平台的能力，一些辅助的特殊辅助模块也划入到服务层范畴，如对座席的服务、增值服务需要的计费服务等子系统。服务层的软件模块自身以系统服务（Service）运行，但同时又都以 Client 的方

11、式向控制层的 CTI SERVER 登录，以便集中控制与分配。数据层数据层通过统一的数据接口多个或多种类型的分布式数据库，用于呼叫、系统数据、服务、业务数据的交互应用。Easy Dail 平台可通过数据网关 DBProxy、数据库客户端程序 Client、数据引擎 ODBC 等三种方式实现与数据库的连接。管理层管理层是客户化的管理维护和应用开发工具，包括管理配置台、系统台、统计管理台和业务开发台，分别完成系统的配置管理、系统实时、数据统计和开发维护业务。1.4 基于 Easy Dail 平台的业务应用Easy Dail 平台是一个专业的 CTI 应用开发平台，基于 Easy Dail 开发的业

12、务应用不再单纯是一个满足现有需求的系统(System)，而是一个经过维护、管理、配置即可实现新业务生成的平台(Platform)。CTI 业务应用的开发主要集中在如何利用 Easy Dail 平台所开放的图形化管理工具和开发软件包，结合业务数据，在服务层业务流程处理和业务逻辑。下图是以 EasyDail 为开发平台的业务应用逻辑结构：图错误!文档中没有指定样式的文字。-6 基于 EasyDail 平台的业务应用Easy Dail 通过配置管理和图形化开发工具实现业务的自动生成和扩展，而不是通过控件或者 API 级接口来开发。基于 Easy Dail 平台的 CTI 业务应用主要集中在以下几大方

13、面：人工业务：呼叫中心的三大业务类型之一。人工座席业务的开发支持两种方式座席框架和座席软（Softphone）接口控件：（1）座席框架为业务提供了更简单的接口，将呼叫处理和业务控件分离，每一种业务以 OCX 控件的形式自动加载在座席控件程序中执行，简化业务的开发，提供业务更新的灵活性。（2）软（Softphone）控件允许开发者直接在软件开发语言环境（如 VB、VC、DEPHI、JAVA 等）入该控件进行业务内容的开发，这种方式同时也支持 B/S 结构的开发应用。座席可以直接调用指定 URL 地址的网页，集成现有基于 WEB 的应用系统自动业务：呼叫中心的三大业务类型之一。提供的自动业务流程编

14、辑器（IVR Builder）可在图形化的开发环境下，实现自动语音应答 IVR、自动传真应答 IFR 的自动流程处理。提供转接人工服务的接口，并集成 TTS 的开发，内嵌解释的 VB Script 和 Java Script语言，实现与数据库的各种连接，和第业务系统的通信。主动业务：呼叫中心的三大业务类型之一。管理用主动外呼服务器（DialOutServer）扫描需要外呼的任务列表，并根据外呼任务的类型（外呼、传真外呼等），选择对应的呼出设备和服务控制，为用户提供业务。：呼叫中心的辅助业务类型之一。是对呼叫中心人工座席服务质量监督管理的辅助业务，也支持语音信箱留言的开发。计费业务：主要用于开展

15、电信增值业务，提供费率、折扣、计费方式、计费类型等计费信息的管理和开发。支持按主叫、被叫、座席、等为计费项，以时长、次数、传真页数等为计费。1.5 Easy Dail 平台软件模块从软件模块设计的角度划分，整个 Easy Dail 平台的软件模块结构如下所示：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-7 Easy Dail 平台软件模块接入层软件网关（PBXProxy）交换机PBXProxy 负责交换机方式的接入控制。前端接入的 PB换机在呼叫中心应用中一般应提供 CTI-Link（通常为局域网线相连）。在交换机内部集成了内置 ACD 和 CTI 控制，为使普通计算机的应用程序能控制交换机，PB换

16、机还应提供能被计算机程序所调用的 API应用接口，这些接口称之为 CTI 接口软件。不同的交换机型号，提供的 CTI 接口也不同（如Avaya Definity 提供 CVCT 等）。在这些 CTI 接口软件之上，又有一些厂家封装了多家 PB换机的接入控制，使得通过一套软件，就能实现与不同交换机的连接。这类软件又称之为 CTI 中间件。从效率上讲，基于交换机底层的 CTI 接口软件开发要比 CTI 中间件更稳定、更灵活、与交换机的耦合更紧密。Easy Dail 平台的 DBProxy 可以同时支持基于交换机 CTI 接口软件（如 AVAYA 的 CVCT等）和 CTI 中间件（如 Dialog

17、ic CTConnect、Cisco ICM、Alctel Genisys 等）之上的交换机控制封装，支持 CTILink 符合 CSTA 或 TSAPI 协议标准的交换机，并以接入设备的方式向 CTI Server。我们建议在确定仅且只有一种交换机设备型号时，直接基于交换机厂商所提供的 CTI接口控制软件上开发，这样即可以最大限度的发挥交换机本身的技术优势，又可以节约投资。在有联网需求且有多种交换机型号的系统中，我们建议使用 CTConnect、ICM、Genisys 等CTI 中间件软件，这样可以在各节点系统交换机不同时保证网络中各系统的统一性，还可以提供一些异地呼叫的智能网业务（必须向中

18、国电信申请智能网业务支持才可以使用）。板卡驱动连接器（DCN）Dialogic 板卡连接器，DCN，Dialogic Connection。DCN 模块是对 Dialogic 板卡底层驱动 Driver 的封装，使上层 CTI 应用掉底层复杂的板卡接入操作。DCN 模块调用 Dialogic 板卡所提供中继接口（DTI）、语音接口（Voice Channel）、传真接口（Fax Channel），甚至 VOIP 接口（IP Channel）等 API 函数，实现、传真、VOIP 接入方式的接续控制。接入模块（）接入模块又叫服务连接器（Connection，简称）。模块是接入层实现对方式的接入控

19、制模块，只要在模块中，配置有关信息，即可通过 POP3 和SMTP 两种标准的邮件收发协议，接收和来自 Internet 或Intranet 的邮件，并转交给 CTI Server 和 ACD Server 进行处理。Internet 接入模块（）Internet Call Center 接入服务器模块（Internet Connection，简称），负责来自网页上的呼叫。ICC 使得呼叫中心从传统形式上的拨打呼叫（Dial to Talk）为点击交谈（Click to Talk）。ICC 集合了 IP、文本式（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页浏览自助服务、呼叫恢复、e-

20、mial 和传真等技术和服务。ICC 使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。短消息模块（VineSMS）VineSMS模块，短消息服务模块。短消息的接入和有两种方式：短消息硬件设备和短消息网关。短消息硬件设备主要是在终端上加插，并通过串口或者并口方式，与计算机系统通信，实现短消息的和接收。支持1路、4路、8路等多路的并发短消息处理。直接加插，无需与移动等运营商打交道，即可实现短消息功能。单短消息能力为10条/分钟。如需要大批量的和接收短消息，则建议通过数据专线与移动运营商的短消息网关SMS Center相连。控制层软件控制软件（CTI Server）CTI Server 是 Easy Da

21、il 平台的，不仅仅实现对不同类型的呼叫 Call 进行控制管理，而且兼顾周边设备的管理等功能。主要实现以下几方面的功能：¨控制和管理：接入层、服务器、管理层和数据层各软件模块都以Client方式向CTIServer，报告接入设备的各种状态以及服务状态。同时，CTI Server通过统一高效的消息机制，控制周边设备执行具体应用逻辑。¨生成呼叫队列：用户无论以还是Internet接入，进入平台后，首先会在CTIServer中生成一条新的呼叫请求，并将该呼叫加入到已有的呼叫队列中，以便ACD对队列进行处理。¨管理系统数据：CTI Server保留着周边设备的各种信息，

22、如座席工号、系统时间、主叫号码、被叫号码等，通过CTI开放出来的各种接口，可动态到接入设备、IVR/IFR、座席等服务运行状态。自动呼叫分配软件（ACD）ACD（自动呼叫分配）服务器。在此方案中ACD服务器是一个算法逻辑系统，其任务就是扫描呼叫队列，并对呼叫下一步逻辑动作进行处理，如判断呼叫是否转自动、是否转外拨、是否需要处理、是否需要转移等等。ACD服务器可以加载几十甚至上百中排队算法，每一种排队算法对应一个文件，当呼叫满足某些条件下，会被ACD服务器载入对应的ACD进行排队处理。ACD Server可启动多个，多个ACD Server可分布运行在局域网内的任何主机设备，且可以均衡负载所有呼

23、叫处理。比如我们可以定制第一个ACD Server排队处理前50个呼叫，第二个ACD Server排队处理第50100个呼叫，依此类推。当某个ACD故障时（不能排队），其他ACD可自动接管其工作。服务层软件自动语音服务软件（IVR Server）这里是 IVRServer 是一个系统服务（Service），是自动语音服务节点的和业务执行者，完成系统的语音引导和自动语音服务功能。IVR Server 调用由自动业务编辑器 IVR Builder 开发的自动语音流程文件（Xml文件），动态加载，并解释为 DCN 所能够识别的逻辑控制，驱动 Dialogic 板卡与用户进行交互式语音应答，实现用户的

24、按键接收、放音、按键中断等功能。IVR Server 可启动多个，分布运行在局域网内的任何主机设备上，且可以自动实现均衡负载所有呼叫处理。自动传真软件（IFR Server）IFR Server，自动传真服务器。对应于 IVR Server，也是一个系统服务（Service），是自动传真服务节点的和业务执行者，完成系统的传真引导和自动传真收发服务功能。IFR Server 调用由自动业务编辑器 IVR Builder 开发的自动语音流程文件（Xml文件），动态加载，并解释为 DCN 所控制的传真卡能够识别的传真信号、接收与、传真格式转换等功能。IFR Server 的模块一般集成在 IVR S

25、erver，与 IVR Server 共同运行。服务软件（Record Server）Record服务模块，是一个的系统。通过模拟线并线，或者数字卡的方式实现对座席的功能，并开放应用接口供 IVR、座席、CTI 等部件启动和停止录音功能。主动服务软件（DialOut Server）由系统主动发起的呼叫服务称之为自动服务，又叫主动外拨。DialOutServer 根据外拨任务列表发起呼叫，呼叫类型可以是外呼一个自动语音流程，也可以是外呼一个传真，甚至可以外呼一封邮件。主动外呼成功的处理完全由接入层模块来实现，因此，主动服务主要是考虑其组织任务列表的功能。DialOutServer 通过 CTI

26、Server 和 ACD Server 的控制与排队，实现外呼所需的占用、调配和控制。DialOutServer 也是分布式软件系统，可运行在局域网内的任何一台主机上。座席应用软件（Agent）座席端应用软件通常的做法是：在开发语言集成环境下（BV、VC、DEPHI、ASP、JAVA等），载入由 CTI 提供的软（Softphone）控件（一般为 OCX 或一系列的 API 函数），与业务应用逻辑集成后，编译为可运行的计算机程序。由于客户服务系统业务需求和业务特点的变化，经常引起座席应用程序的更改、重新编译和升级，维护比较麻烦。Easy Dail 平台不仅提供 Softphone 控件和 AP

27、I，而且还提供座席框架程序（MISFrame）。座席框架包含四个部分：1.呼叫控制：Softphone软功能。封装了CTI各种接入控制，如摘机、转移、呼出等功能；提供统一的呼叫请求列表（包括、Web等请求）；另外集成ICC座席控制。根据工号权限，质检座席有着特性的控制功能。2.业务技能列表（信息树）：通过配置管理台，可配置座席的业务技能，业务技能支持分组功能。当座席登录时，自动载入分配的业务技能项。另外业务技能列表还包括一棵信息树（知识库），无需开发即可提供信息咨询、的功能，信息树由管理工具中的IVRBuilder生成，它可以是表单式、文本方式以及网页形式的信息，具体的信息内容可在业务内容加载

28、区以信息的方式体现。3.业务加载区：根据客户的主叫号码、用户按键选择、用户帐号、座席选择等自动加载相应的业务，此区域是业务操作、实施的区域。系统中若需要增加新的业务，只需要开发符合标准的相应业务的控件或者指定URL的网页，在系统管理配置中设置好相应的参数和加载条件，即可使用。这个功能可以方便未来系统加载新的业务内容。4. 菜单、工具栏操作：提供一些通用的快捷操作方式；框架业务模块的形式实现，如下图所示：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-8座席框架结构图数据软件DBProxy 数据网关DBProxy 数据库网关为数据库中间件，所有系统与数据库的接口都通过DBProxy 存取。DBProxy

29、的好处和优势：5.DBProxy对系统数据库的选型，支持业界流行的绝大数分布式数据库，如Oracle、MS SQL、Informix、Sybase、DB2、Access等6.DBProxy同时支持多种异构数据库的7.利用DBProxy建立数据库的常连通道，可以节省系统Client端对数据库的连接数（Liense），节省投资菜单、工具栏操作信息树具体业务内容加载区呼叫控制8. DBProxy可在两个DB SERVER之间自动切换，实现数据备份，增强系统可靠性管理层软件和工具IVR Builder 自动业务开发工具IVR Builder 是一个自动业务开发工具，运行在局域网内的任意终端。通过 IV

30、R Builder实现对自动业务的开发和维护。制作不必进行特别的编程培训，就能制作复杂的自动业务流程。Monitor 系统工具通过工具，维护可以监视系统各个模块的详细运行状况。实现系统运行状态的实时告警功能。并支持对模块的自动复位功能。同时支持 C/S、B/S 两种结构的系统界面。Control & Manage 系统配置和管理管理维护终端负责对整个系统进行配置，设置系统参数，如根据业务负荷对通道的使用情况进行动态的调整。同时支持 C/S、B/S 两种结构的系统管理界面。Statistic 统计管理台所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终端上，能够对所有业务进行统计分析，并按要求

31、输出统计报表。同时支持 C/S、B/两种结构的系统统计界面。与其他系统的接口和接口方式WebService 接口Easy Dail 平台针对 WebService 应用的接口有两种：首先，座席框架里已经集成 IE 浏览器（WebBrowse），支持直接调用指定 URL 地址基于 B/S 结构的用电业务、办公自动化等网页应用。呼叫中心系统以参数形式与WebService 交互用户呼叫的主叫号码、被叫号码、呼叫时间、技能组、按键输入、随路数据等信息。例如 http:Index.Asp?ANI=ANI&DNIS=DNIS.ANI 为主叫，DNIS 为被叫，其他参数依此类推。MS ASP.Ne

32、t、Java、PHP 等网页开发的 Web 应用，都支持提交携带参数的 URL 地址。其次，Easy Dail 平台提供专门用于第人工座席业务开发的软控件（SoftphoneOCX），供业务应用时直接嵌入应用系统中。DB 数据库接口Easy Dail 平台关于呼叫的数据库系统支持Oracle 9i/10g Server 或MS SQL2000/2005。而基于业务应用的数据库接口，Easy Dail平台无论自动业务应用还是人工业务应用，都支持三种数据库接口基于消息的数据库中间件MTK、数据库通用引擎ODBC、数据库客户端Client，完全满足MS SQL 、Oracle、IBM DB2、Inf

33、ormix、Sybase、Access、Foxpro等主流数据库系统的连接。基于消息的数据库中间件MTK是北京佳讯飞鸿电气公司专门为Easy Dail平台业务开发的数据库缓冲池连接器（数据库中间件），支持VB、VC、Dephi、Java、.Net等语言的开发。Script语言接口Easy Dail 的自动业务流程编辑器生成的采用先进的 XML语言，所生成流程文件可以基于 Internet 上传递信息。另外，在流程中完全内嵌 VBScrip、JavaScript 脚本语言。ActiveX Components 接口Microsoft 的 ActiveX Components 动态组件，例如 Ac

34、tiveX Exe、ActiveX Dll、ActiveXControl，为分布部署、模块化设计带来了性的创新，大大提高了大型工程项目实施的便捷性、快捷性。Easy Dail 的自动业务流程编辑器里完全内嵌 VBScrip、JavaScript语言，强大的VBScript 完全支持 Microsoft 自身的 ActiveX Components 动态组件。Easy Dail 的人工业务座席框架是一个业务应用集成门户（Portal），除了支持内嵌WebBrowse 的网页应用外，最大的特点还在于支持 ActiveX Control（OCX）的动态加载，使得无论是基于 B/S、还是 C/S 模式

35、开发的业务应用系统，都无需本地安装、维护，而采用集中管理、统一发布。API 接口Easy Dail 平台包含了一整套完备的消息系统，并以 API 消息接口集，供第系统调用。另外，根据第应用系统具体要求，Easy Dail 平台也支持API 的设计与开发。中间件接口中间件接口：通过应用中间件服务器实现对第系统的接口，如直接在用电中间件应用服务器上获取电费电量接口、抄表数据接口等。这些中间件可以是：BEA 、IBM 等业界主流中间件。通讯接口Easy Dail 支持底层 TCP/IP 通信协议的 Socket 通信，无论是异步还是同步通信。1.6 系统软件平台功能呼入管理功能呼叫管理功能集中在管理

36、（交换机接入和板卡接入）、接入管理、短消息服务管理等方面，不同的接入方式可设定接入时处理的优先级别。交换机接入功能CTI API 标准：TSAPI 接口、TAPI 接口支持交换机型号： Avaya Definity ECS Prologix、G3si、G3R 三种机型；Avaya ACM MediaServer S8100、S8300、S8500、S8720； Avaya IPOffice 系列；以色列塔迪兰交换机IPX；Alcatel A4400 交换机；Nortel Meridian OPT 11C、51C、61C、81C；西门子 Hipath。支持 PSTN 线路：数字中继 E1、模拟环

37、路中继数字中继信令：ISDN Pri 、ISDN BRI、中国 7 号、中国 1 号座席话机方式：模拟话机、数字话机和 IP 话机IVR 连接方式：LinesideE1、模拟环路中继接入功能*可选平台可以将用户服务请求接入到呼叫中心中，并转发给相应的座席处理或自动处理。支持标准的 POP3 和 SMTP 的邮件收发协议。短消息接入功能支持短消息网关、自带短消息硬件设备两种方式，实现呼叫中心数据到短消息数据格式之间的转换。主被叫号码分析系统能够分析类呼叫的主、被叫号码。分析主叫号码，客户历史，自动弹出，区分普通客户和大客户。分析被叫号码，启动不同流程，自动分配对应的业务技能组。CTI 控制功能C

38、TI 控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过 CTI 控务器进行，CTI 服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一 ACD 排队、管理、统计、计费和。通过 CTI 具体可实现如下功能：ACD 交换机的语音接入控制与第支持 CTILink，符合 CSTA、TAPI、JTAPI 或 TSAPI 协议标准的交换机，同时能够支持CTI 中间件软件（如 Dialogic CTConnect、Cisco ICM、Alctel Genisys 等）和交换机厂商提供的 CTI 软件接口（如 AVAYA 的 CVCT 等）。对 WEB 接入的控制在平台中，Web 接入与交换机的接入

39、处于同等的地位，都是接入设备。区别在于交换机接入时是通过 CTI 中间件或者 CTI 接口软件，而 WEB 接入时，呼叫控制采用单独 Web 接入处理模块。当 ACD 将 WEB 呼叫分配到 ICC 座席时，立即通过 VOIP 技术将客户与座席建立 VOIP通道。实现文字交谈、护航浏览、WEB 回呼等 ICC 功能。软（Softphone）功能支持操作：12345678910111213呼叫到达通知：通知话务席或IVR新的呼叫到达呼叫应答：应答到达的呼叫呼出：向用户发起一个新的呼叫预呼出：通过拨号程序向用户发起呼叫，当用户摘机，用户和话务席接通呼叫：连接的呼叫拆线呼叫保持：使用户暂时挂起座席辅

40、助功能：、放音静音：使用户不能听到话务席班长：班长收听话务席而不被话务员发觉呼叫转接：转接到其他话务员，并支持在IVR与座席之间的自由切换班长帮助：班长和话务员共同为用户服务磋商：座席与座席之间磋商，待看法一致时，接回用户或者转长席通话：在座席求助过程中，可实现客户、服务座席、被求助对象的通话屏幕自动弹出有些方案将屏幕弹出功能定义为 CTI 功能。屏幕弹出的实质是座席在接听时，通过CTI 接口获得了用户的一些随路数据，并根据这些数据调用了相应的业务模块。这是呼叫中心必须具备的基本功能，否则和就没什么区别了。但是，这只是 CTI 技术在呼叫中心中的一现，而非全部。应用 Easy Dail 话务平

41、台，屏幕弹出很容易完成。因为 CTI Server着所有与呼叫有关的数据，当系统把呼叫直接分配到座席，座席摘机后，可直接调用 CTI Server 开放的接口，获取呼叫的主叫号码、被叫号码，以及通过数据查找到的用户信息，自动弹出在屏幕上。CTI 开放的接口可通过标准的 API 接口函数的调用，利用标准的开发编程语言，如 C、C、VB、VC、DEPHI 等，获取 CTI Server 所控制所有信息和控制处理，实现与第系统的互联和新业务应用的开发。配置管理台和管理台通过 CTI 开放的接口实现对整个系统运行过程中各进行实时的和管理。并由统计管理台给出详细的统计报表。CTI 提供详细的日志到系统数

42、据库，并通过控制控制台实现对日志的管理。智能呼叫路由（ACD）系统根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话分配给空闲时间最长的话务员处理，从而把呼叫完全平均地分配给各话务员。ACD 服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。所有的呼入，包括、传真、Web 等都必须经过 ACD 的统一排队，分配给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受理。ACD 路由策略采用 VBScript语音实现，支持非常灵活的排队路由策略。具体可实现如下功能：来话等待与排队：来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员座席。呼叫延迟通知：如果

43、配备有中继卡板和器，所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到通知。自动应答：来话可自动转入，话务员可听到一短暂提示音，无须按“来话键”，立即与主叫接通，话机最好使用头戴式耳机。优先座席：班长台座席定义不同的优先级，比如可将熟练的话务员定义为高优先级，应答的来话。音乐等待：如果配备有中继卡板和器，则等待应答的来话可以听到音乐。排队算法使用语言实现，可根据系统运营的要求在管理台进行编写和设置。支持预路由和后路由的有机结合。支持丰富的路由策略和完全的软排队。PBX 的硬 ACD 和 Easy Dail 平台的软 ACD 互为备份，在 CTI 接口失效、CTI 中间件失效、网络故障、座席故障等情况下，具

44、备将排队路由转接到座席话机的能力。支持用户个性化定制路由，支持抢答式排队策略。自动语音服务功能（IVR）提供自动语音导航功能，自动语音流程可定制，采用 XML 流程，支持动态加载和更新语音流程。流程中支持语音文件、文本数据动态语音、数字自动播报等语音处理技术。广泛用于自动报工号及其数据库信息的自动播播报。自动服务是呼叫中心两大服务之一（另一个是座席的人工服务），也是提高服务效率的重要，建设呼叫中心时应对 IVR 系统给予特别关注的。IVR 系统分成两大部分：IVR 服务系统和业务编辑开发工具。IVR 服务系统IVR 服务系统（IVR Server）是用语音卡来执行语音和数据的转换，即所谓的 T

45、DM-IVR。对 IVR 服务系统选择主要集中在流程控制的灵活性、系统运行的稳定性、接口的开放性、系统升级的可扩展性等几个方面考虑：自动语音服务的流程可以通过图形化流程编辑工具随时进行动态增加、删除和修改，满足系统运营中的需要（如发布临时通知、发布各种信息等）可在流程中对周期或者临时变化的语音信息进行灵活配置，并可根据主叫号码、用户信息识别客户等级，转入不同个性化流程，实现动态 IVR 功能。自动语音服务支持 TTS（文本转语音）的功能，能够把动态的数据语音给客户。IVR 可实现自动留言功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；支持 IVR 接收的用户按键信息、的数据信息与座席之间的语音

46、数据同步。自动语音服务支持数据库的，能动态的数据并进行必要的数据运算处理；自动语音服务支持第数据通信，可利用 TCP/IP Socket 协议与应用服务器、通信服务器等其他系统进行数据通信，收发动态的数据信息；系统内嵌 VB SCRIPT语言，可实现高级应用与开发IVR 通过 CTI 接入控制（PBX Proxy），可实现与支持 CSTA、TSPAI、TAPI 标准的交换机，如 AVAYA、ALCATEL、NORTEL 等交换机的互联支持座席与 IVR 相互自由切换的控制功能业务编辑工具业务编辑是 IVR 中最难和最关键的。因为自动流程的可编辑性对于大多数的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一

47、项服务需要修改流程都需要集成商来完成时，该呼叫中心的运行将会很尴尬。IVR 业务编辑做的好非常难，这也是 CTI 技术研究的一个重点。Easy Dail 平台提供自动业务编辑器（IVR Builder）这一强大的开发工具，实现对自动语音业务的编辑和管理。自动业务流程编辑器（IVRBuilder）界面示意图：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-9 EasyDail 平台自动业务流程编辑器自动业务编辑器主要特征MDI 多文档编辑界面以图形化树状结构和节点图标显示编辑，一目了然；流程完全定制支持数据库操作任何节点可以自由跳转接收 DTMF 按键多种开发语言接口流量、计费等功能测试功能，可以在流程的

48、编辑过程中模拟实际环境进行流程测试；模拟按键；流程的执行节点将会动态加亮显示，清晰地看到流程的；数据库集成。支持所有 ODBC 数据库、同时多个数据库、支持同时多种异构数据库、支持与第的数据库中间件连接、使用 DDL、更新、删除、缓冲连接开发语言接口。支持操作系统 API、解释VBScript命令、解释JavaScript 脚本命令、支持标准的 OLE Automation 的 COM 组件调用同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力动态加卸载、修改语音流程全程动态流程跟踪，任意操作都可写出详细日志，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错自动传真服务功能（IFR）传真的接收与可

49、根据传真任务的优先级顺利，由 ACD 进行统一排队和处理。支持传真回复、传真接收等功能并允许多路传真、多种传真应用同时执行。传真服务模块为模块化设计，开放的接口，供新业务开发和应用。系统可以自动分配座席或指定座席接收用户传真，同时系统具有自动回复功能可以批量传真（为没有邮箱的用户市场信息），传真号码可以是系统已经生成的或通过手工录入对传真的和接收都有历史和日志写出，如时间、失败原因等信息，以便和维护管理。对失败的传真，可设定重发时间、重发次数。和接收的传真内容都可转换为 TIFF 文件格式或转文件。提供传真的自动工具，例如帐单、发布会的邀请函等。支持传真转换的功能，能够把 Word、Excel

50、、HTML 等文件转换成传真文件，以传真的方式给客户。人工座席服务功能普通座席功能人工座席服务功能主要由座席框架和软控件提供。l座席框架功能座席框架应用示意图：图 错误!文档中没有指定样式的文字。-10 座席框架示意图说明：1.座席框架分为四个区域：软控制区、业务技能区、工作区和菜单工具栏区。2.座席可以进行系统的登录、注销操作；3.座席可以对所有类型的呼叫进行处理，处理过程包括应答、事务处理完毕、磋商、转接、会议（多方通话）等；4.座席在空闲状态，可以进行主动发起呼叫等，主动对客户进行服务回访、市场等；5.座席的所有呼叫操作都可以通过软实现，只需要操作计算机而不需要对电话进行操作；6.座席系

51、统除了具备呼叫处理功能，还必须具备与业务系统的接口，使得座席能够为客户提供贴切的业务服务；7.座席系统可以根据系统分析的主被叫号码自动弹出相应的业务界面、等；8.座席系统再进行座席间呼叫转接时，可以做到呼叫线路与数据同步转移，即座席A把当前转接给座席B时，座席A正在处理的数据能够在座席B的界面上同时能够弹出。9.座席摘机后，根据被叫号码或者用户按键选择经ACD分配的技能，自动弹出相应技能的操作界面；各种技能界面可通过快捷键的方式相互切换，从而减少座席的操作，提高座席效率。10.Easy Dail的座席系统完全将web呼叫、呼叫、呼叫等不同方式的服务，都集成在统一的softphone界面中，实现

52、客户服务功能的，简化操作，提供处理效率。11.配备有信息公告栏，发布各类公告信息，如通知、质量评价等信息。12.座席系统通过座席接口控件或座席框架都可集成现有的 Lotus Notes的办公自动化系统相连，完全支持WEB的开发，支持B/S、C/S、三层结构的开发。13.在座席类型上，支持本地座席、远端座席、座席、移动升级而成的移动座席、IP远端座席等方式。14.座席端有传真收发、收发、主动外拨、短消息等各种接口。话务员随时可根据业务的需要调用这些接口功能。15.系统内置共用的知识库、问答库（FAQ）、供座席服务过程中的求助、讨论，相互学习经验和技巧交流，并次数。l软SoftPhone 功能功能

53、项升级后系统功能备注1来电显示、语种显示在标题栏上显示当前接听的号码及客户选择的是“普通话”还是“粤语”，并能显示当前正在排队的的号码2示忙/示闲当座席离席时可以点击“示忙”，复席后点击“示闲”。3实时消息座席在接听的同时，可以向其他座席文本信息，进行交流。为座席提供了文字交谈的方式。4（）当座席主动时，可以执行“”按钮。5话后处理后自动进入话后处理状态，此时不能转入，当完成数据整理后，接下一前先点击“完成”按钮。避免了座席在整理数据时，有 接入，从而影响数据的整理。6保持/取保持点击“取保持”功能等于按下话机上的“HOLD”键， 此时客户在听音乐，直到按“取保持”才可以再次跟客户通话。7外拨升级后，接听、外拨都采用同一个机进行。8内呼两个座席员之间可以通过座席 进行通话，座席员只需点击“内呼”按键，从空闲座席列表