第十一章_物流服务质量ppt课件

1、第十一章 物流服务质量n课时分配：共5课时n第一节 物流服务质量的内涵1课时）n第二节 物流服务质量的管理2课时）n第三节 物流服务质量的评估与改进1课时）n案例与实训1课时）第十一章 物流服务质量学习目的与要求：掌握物流服务质量的含义与特点 理解物流服务质量的评价指标与构成要素 掌握物流服务质量的管理的方法 熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法 灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平 具备进行物流服务质量的管理的基本技能 第一节 物流服务质量的内涵 物流服务质量Logistics Service Quality是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形产品质量

2、的内涵有区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 第一节 物流服务质量的内涵一、服务质量的特点（一可感知性（二可靠性（三反应性（四亲和性（五保证性第一节 物流服务质量的内涵二、物流服务质量的评价指标（一人员沟通质量（二订单完成数量（三信息质量（四订购过程（五货品精确率（六货品完好程度（七货品质量（八误差处理（九时间性第一节 物流服务质量的内涵三、服务质量的构成要素（一技术质量（二职能质量（三形象质量（四真实瞬间第二节 物流服务质量的管理 在物流服务营销中，影响物流服务质量的因素也有三个，即有形展示Physical Evidence）、 过程Process）、

3、人（People），物流服务的质量主要取决于这三个因素。第二节 物流服务质量的管理一、有形展示 在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。 第二节 物流服务质量的管理（一有形展示的类型 1.按有形展示能否被客户拥有分 （1边缘展示 （2核心展示第二节 物流服务质量的管理2.按有形展示的内容分（1服务产品有形化（2服务环境的有形化（3服务提供者的有形化第二节 物流服务质量的管理（二有形展示的构成1.环境

4、有形化2.信息沟通有形化3.价格展示有形化第二节 物流服务质量的管理（三有形展示的作用1.通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益2.引导客户对服务产品产生合理的期望3.影响客户对服务产品的第一印象4.促使客户对服务质量产生“优质的感觉5.帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象第二节 物流服务质量的管理（四有形展示的管理1.服务的有形化2.使服务在心理上较容易把握第二节 物流服务质量的管理二、服务过程（一服务过程分类 1.从过程形态来认识 （1线性作业 （2订单生产 （3间歇性作业第二节 物流服务质量的管理2.从接触度的角度来认识（1高接触度（2低接触度第二节 物流服务质量的管理（二

5、服务过程的实施步骤 1.过程规划与控制 2.作业规划 3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护 4.日程 5.库存规划与控制 6.质量控制 7.作业控制 8.预测及长期规划第二节 物流服务质量的管理三、人（一人员分类 服务人员和客户是服务营销组合中“人的要素的两个方面。服务人员在服务的生产与营销中，扮演着一个相当独特的角色。第二节 物流服务质量的管理（二内部营销 1.内部营销的概念 2.内部营销的两个层次 3.内部营销的管理过程第三节 物流服务质量的评估与改进一、全面质量管理 起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制造业中得到广泛应用，近年来也在服务企业中有了更多的应用。TQM的一些概念和方法

6、可以在服务企业中直接应用。例如，服务企业正在利用控制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控服务质量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。 第三节 物流服务质量的评估与改进二、二、ISO 9000ISO 9000认证认证 位于瑞士日内瓦的国际标准化组织位于瑞士日内瓦的国际标准化组织(International Organization of Standardiza (International Organization of Standardiza tiontion，简称，简称ISO)ISO)拥有拥有9090多个成员国。多个成员国。ISO 9000ISO 9000由由设备、定义指导和相关的标准构

7、成，为企业质量设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量管理体系提供独立的评估和认证。管理体系提供独立的评估和认证。ISO 9000ISO 9000委员委员会将质量定义为会将质量定义为“产品或服务的全部性质和特产品或服务的全部性质和特性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性需求的能力。性需求的能力。 第三节 物流服务质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模型 美国国家标准和技术研究所National Institute of Standards and Technology，简称NIST本着在全美的企业中推广最佳质量管理理论、识别和分事质量成果的目

8、的，设立了尔科姆-鲍德里奇国家质量奖Malcolm-Baldrige Nationa Quality Award，简称MBNQA）第三节 物流服务质量的评估与改进四、六西格玛 六西格玛最早是由摩托罗拉工程师在20世纪80年代中期开发的，它使用销售人员报告的信息来解释客户日益增加的抱怨。为了减少不同领域产生的质量问题，其他制造企业也都迅速地特色采用了六西格玛方法。随后，服务企业采用多种六西格玛方法，也以减少服务质量问题，提高生产率。 思考与练习思考与练习1.什么是物流服务质量?2.客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？3.物流服务质量的评价指标有哪些。4.物流服务质量的构成要素是什么？5.如何进行物流服务质量的管理。6. 物流服务质量评估与改进有几种途径？案例：中外运为摩托罗拉提供的物流服务质量问题： 1.摩托罗拉从哪几个方面评价物流服务质量？ 2.中外运如何进行物流服务质量的管理？实训设计实训设计项目名称：物流服务质量实训实训内容： 通过对某企业的物流过程分析，了解物流管理的基本制度、基本流程，了解该企业或单位的一些基本情况、企业的物流环境、企业物流的一些基本活动和物流业务，进行物流服务质量评估与改进分析。实训设计实训设计实训要求： 1.服从专业教师和企业技术人员的指导。 2.为深化对物流服务