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文档简介

1、提高服务满意度目录1.我们在思考市场总是容易饱和产品同质化的市场中我们能做什么用户没有忠诚度2.用户告诉我们3.我们告诉大家思考（一）：市场总是容易饱和 与发达国家相比，外设配比率不到15%。 大约相当于发达国家的一半。 潜在的市场容量很大。理想现状 部分产品进入平稳发展期。 增长速度减慢。 伪饱和现象显现苗头。思考（二）：产品同质化的怪圈高高了解了解程度程度低低用户对品牌特点的了解用户对品牌特点的了解7.236.227.016.687.005.56.06.57.07.5打印机打印机扫描仪扫描仪数码相机数码相机移动存储移动存储显示器显示器思考（三）：用户没有忠诚度再购买可能忠诚度保持改进产品调

2、整企业形象大小忠诚度改善对厂商的信任程度低高目录1、我们在思考2.用户告诉我们 用户满意度水平在提高产品满意度尚可服务满意度问题突出3.我们告诉大家用户满意度水平在提高数码相机满意度的大幅度提高在一定程度上解数码相机满意度的大幅度提高在一定程度上解释了当前数码相机市场火爆的原因释了当前数码相机市场火爆的原因及格线6.46.66.87.07.27.47.67.88.0打印机打印机扫描仪扫描仪数码相机数码相机 移动存储移动存储显示器显示器2002年2002年2003年2003年产品满意度尚可6.06.57.07.58.08.5可靠性可靠性易用性易用性外观外观速度速度硬件质量硬件质量打印机打印机扫描

3、仪扫描仪数码相机数码相机移动存储移动存储显示器显示器服务满意度问题突出7.637.267.827.707.317.487.107.677.407.006.46.97.47.9打印机打印机扫描仪扫描仪数码相机数码相机移动存储移动存储显示器显示器产品满意度产品满意度服务满意度服务满意度售后服务问题最大维维修修费费用用高高4 42 2. .3 3% %售售后后网网点点少少6 61 1. .8 8% %上上门门服服务务不不及及时时或或没没有有，3 38 8. .6 6% %售售后后服服务务9 93 3% %售售前前服服务务1 1% %售售中中服服务务6 6% %目录1.我们在思考2.用户告诉我们3.我们告诉大家质量过硬更加需要服务服务满意度为厂商发展带来新的机遇质量过硬更加需要服务 产品质量的提高必然使产品故障率降低，用户接触服务的几率减少。 但服务绝不应该仅仅扮演解决问题的角色。 交易过程的完成并不意味着服务的结束。服务满意度带来市场新机遇 用户是最好的推销员，好的服务将有利于厂商从恶性价格竞争中突围 及时有效的售后服务可以弥补产品不足带来的缺陷 用户定期回访和跟踪调查可以及时发现问题，增加满意度 服

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