卓越客户关系管理提升服务业绩系(广本08年11月学员版本)修改后

1、 卓越客户关系管理提升服务业绩卓越客户关系管理提升服务业绩 广州本田汽车经销商培训广州本田汽车经销商培训 广州众行管理咨询公司广州众行管理咨询公司 主讲老师主讲老师:欧阳丹欧阳丹2008年年11月日月日o 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念o 提升客户满意度的行为管理提升客户满意度的行为管理o 售后服务中危机管理控制售后服务中危机管理控制 组建学习团队 团队岗位设置 团队名称 团队目标 团队标识.2。团队呈现 -o 作为服务经理在客户关系管理提升客户满意度方面遇到那些问题？ 在未来经济环境下我们将面临挑战是什么？CRM是一项商业策略商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需

2、要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入提高盈利、收入和客户满意度客户满意度。CRM的目标的目标是客户忠诚度最大化客户忠诚度最大化， 是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系和业务伙伴关系客户关系和业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。CRM强调强调的是战略上的影响力战略上的影响力，而非运作上的影响。关注的是长期利益而不是短期利益。关注未来利润增长而不是目前成本节约。CRM是触及企业内部各部门的以客户为中心的经营以客户为中心的经营理念理念，并且建立完整的行为传递系统和流程。组织内部需要一个新的合作模式合作模式，团队之间信息共同分享，沟通机制开

3、放渠道畅顺，相互承诺支持的共赢文化。CRM是指企业通过所有的交流沟通渠道，理解并影响客户行为，实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的整体运作系统。CRM在面对客户接触过程中含盖四个阶段：识别客户、分析客户行识别客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每位目标客户的需求。CRM利用设备（CRM技术）和能源（员工）将原材料（客户信息）转换成为产品转换成为产品（可以形成客户忠诚度的流程和交互活动）。CRM软件是基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现前软件是基于网络、通讯、计算机

4、等信息技术，能实现前台、后台不同信息的无缝连接。台、后台不同信息的无缝连接。CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、）、营销自动化（营销自动化（MA）、客户服务与支持（）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分）管理、客户分析（析（CA）系统）系统5大主要功能模块组成。大主要功能模块组成。CRM系统分为：协作型、经营型、分析型。系统分为：协作型、经营型、分析型。 高价值客户高价值客户 高价值客户高价值客户 （1）并不是每个客户都具有同样的价值。识别客户的价）并不是每个客户都具有同样的价值。识别客户的价值是客户关系管理必须首先完成的一项基本任

5、务。值是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。（2）有价值客户识别出来以后，如何留住它们，并实现）有价值客户识别出来以后，如何留住它们，并实现它们对银行的价值最大化，是客户关系管理必须完成它们对银行的价值最大化，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务，即所谓的的另一项基本任务，即所谓的客户保持客户保持。o 对企业而言，并非每个客户都具有同样的价值对企业而言，并非每个客户都具有同样的价值o 持续购买的客户给企业带来更多的价值持续购买的客户给企业带来更多的价值o 用发展的观点来看待客户保持用发展的观点来看待客户保持o 关注客户生命周期，建立长期的客户关系关注客户生命周期，建立长期的客户关系谁是谁

6、是我们的高价值客户？我们的高价值客户？产品系列产品系列客户特征客户特征购买需求购买需求价值判断标准价值判断标准支付能力支付能力容错率容错率哪些是最有利润的客户哪些是最有利润的客户?哪些客户最可能离开哪些客户最可能离开?这个客户可能购买什么其他的产品这个客户可能购买什么其他的产品?哪个客户可能不会付款哪个客户可能不会付款?什么是接触我客户的最好渠道什么是接触我客户的最好渠道?谁最有可能购买此类产品谁最有可能购买此类产品?怎样知道一个交怎样知道一个交易是否是欺诈的易是否是欺诈的?对一个特殊的产品有什么特殊需求对一个特殊的产品有什么特殊需求?大规模市场大规模市场.一对一市场一对一市场客户需求分析（客

7、户需求分析（DemandDemand）客户忠诚度分析（客户忠诚度分析（PersistencyPersistency）：）：客户利润分析（客户利润分析（ProfitabilityProfitability）：）：客户行为表现分析（客户行为表现分析（PerformancePerformance）：）：客户前景分析（客户前景分析（ProspectingProspecting）：）：客户产品分析（客户产品分析（ProductProduct）：）：客户促销分析（客户促销分析（PromotionPromotion）：）：客户追踪与客户评价（客户追踪与客户评价（Trace & EvaluateTra

8、ce & Evaluate）客户关系建立发展的经历客户关系建立发展的经历那些阶段？那些阶段？我们可以采用那些具体措我们可以采用那些具体措施建立维护客户关系？施建立维护客户关系？o -品牌进入客户的视野；品牌进入客户的视野；o -客户乐于接受该品牌的展示；客户乐于接受该品牌的展示；o -客户在购买该品牌时与供应商有所接触；客户在购买该品牌时与供应商有所接触；o -客户之间对该品牌的交流；客户之间对该品牌的交流；o -客户推荐品牌给他人。客户推荐品牌给他人。建立关系步骤建立关系步骤具体措施具体措施效果评价准则效果评价准则认知认知认同认同分享分享传递传递拥护拥护 1、这个例子说明什么?2、客

9、户关系管理的误区是什么? 这个案例的启示? 如何衡量服务组织在建立客户关系管理中的竞争能力？业务的迫切性业务的迫切性增加客户满意度增加客户满意度发展赢利业务发展赢利业务高层领导团队明智高层领导团队明智清楚使命清楚使命.建立和传递价值观建立和传递价值观倾听客户需求倾听客户需求持续检测客户满意度持续检测客户满意度和和员工满意度员工满意度服务需要战略服务需要战略,目标目标内外部客户利益内外部客户利益的互动的互动客户推动客户客户推动客户使用新技术使用新技术购买新产品购买新产品人力资源开发人力资源开发领袖领袖,团队团队.员工员工.授权授权,对服务改进承担对服务改进承担责任责任沟通沟通,激励激励,承认中间

10、物质推承认中间物质推动动持续维持对客户持续维持对客户关注关注持续改进测量和持续改进测量和比较比较关注客户的文关注客户的文化氛围化氛围组织保障系统组织保障系统 请根据实际工作事例诠释请根据实际工作事例诠释“以客户为导向，实现购买以客户为导向，实现购买喜悦，销售喜悦，生产喜悦喜悦，销售喜悦，生产喜悦”的具体表现。的具体表现。 案例中服务人员采取那些具体措施令客户满意并且感动，从而赢得客户长期合作。 如何有效提升客户满意培养客户忠诚度？客户关系维护的要点客户关系维护的要点 规范化客户关系维护的活动，使规范化客户关系维护的活动，使客户关系维护成为企业有计划、客户关系维护成为企业有计划、有目的，可控制的

11、重要工作内容；有目的，可控制的重要工作内容； 把握每一次接触机会把握每一次接触机会 进行客户关系维护的过程中，要进行客户关系维护的过程中，要注重对客户信息的分析；根据分注重对客户信息的分析；根据分析的结果，以更合理的渠道和方析的结果，以更合理的渠道和方法为客户提供更适用的服务法为客户提供更适用的服务顾客忠诚客户保留客户份额客户推荐合作降低服务成本降低销售费用提高产品优势经济联系经济联系心理联系心理联系o 对于可以自由做出选择的客户，仅仅让他们感对于可以自由做出选择的客户，仅仅让他们感到满意并不足以使他们保持忠诚。只有那些完到满意并不足以使他们保持忠诚。只有那些完全满意的客户才是真正的忠诚客户。

12、全满意的客户才是真正的忠诚客户。o 衡量客户忠诚度的指标：重复购买、购买行为衡量客户忠诚度的指标：重复购买、购买行为与购买金额、口碑传播、客户发展客户、对待与购买金额、口碑传播、客户发展客户、对待错误的包容性（容错率）。错误的包容性（容错率）。 忠忠 诚诚（保留）（保留）失败区失败区冷淡区冷淡区热情区热情区恐怖分子恐怖分子坚决支持者坚决支持者（非常不满意）（非常不满意）（既没有满意，也没有不满意）（既没有满意，也没有不满意）（非常满意）（非常满意）满意度满意度年份基本利润基本利润低于获取成低于获取成本本基本利润基本利润收入增加收入增加成本节约成本节约介绍其他客户介绍其他客户 溢价溢价o 攻击性

13、的行为带来攻击性的行为带来的危害的危害o 防御性行为带来的防御性行为带来的危害危害攻击性行为攻击性行为防御性行为防御性行为高高在上高高在上完全不理会客户完全不理会客户让客户觉得问题出在他们身上让客户觉得问题出在他们身上忽视客户忽视客户贬低客户贬低客户在客户面前装聋扮哑在客户面前装聋扮哑在客户面前耍威风在客户面前耍威风逃避责任逃避责任客户是客户是”讨厌虫讨厌虫”设法摆脱客户设法摆脱客户杜绝防御性行为杜绝防御性行为防止攻击性行为防止攻击性行为主动与客户打招呼主动与客户打招呼.微笑微笑从客户角度出发从客户角度出发主动承担责任主动承担责任,哪怕不是你的错哪怕不是你的错确认客户实际需求确认客户实际需求帮

14、助客户解决问题帮助客户解决问题让客户一起参与解决问题让客户一起参与解决问题客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为被关怀被关怀被重视被重视被尊重被尊重被在意被在意热情微笑，主动礼貌招呼热情微笑，主动礼貌招呼职业化形象职业化形象语音语调语气亲切自然语音语调语气亲切自然开放身体语态，目光关注开放身体语态，目光关注他们的问题被关心他们的问题被关心认真聆听，复述客户问题，询问，观察，记录认真聆听，复述客户问题，询问，观察，记录他们的感受被在意他们的感受被在意同理、认同、肯定、询问、指引同理、认同、肯定、询问、指引被特殊照顾被特殊照顾自然称呼、快速作出反馈、专业指导、赞美、自然称呼、快速

15、作出反馈、专业指导、赞美、提醒、快乐情绪提醒、快乐情绪客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为真正关心他的问题真正关心他的问题认真聆听，提问信息细节认真聆听，提问信息细节理解他的问题和目的理解他的问题和目的归纳核查复述技巧归纳核查复述技巧能够得到负责的承诺能够得到负责的承诺富有责任心，有效承诺，首问责任富有责任心，有效承诺，首问责任能够准确的判断问题能够准确的判断问题掌握业务知识与技能熟练，解释问题产生掌握业务知识与技能熟练，解释问题产生原因，表达专业原因，表达专业提出解决问题建议提出解决问题建议提供选择方案和专业咨询提供选择方案和专业咨询客户期待得到客户期待得到我们应具备的行

16、为我们应具备的行为问题被解决的速度和质量问题被解决的速度和质量快速给予反馈的能力快速给予反馈的能力信息及时通告信息及时通告得到客观的解决方案的选择得到客观的解决方案的选择提供有效问题解决处理方法提供有效问题解决处理方法问题得到完整解决问题得到完整解决负责任调整客户期待负责任调整客户期待看到问题得以解决的保障看到问题得以解决的保障 形成规范的检查机制形成规范的检查机制准时履行承诺准时履行承诺守时守约及时沟通守时守约及时沟通客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为被鼓励被鼓励促销礼品赠送，赞美促销礼品赠送，赞美有求必应有求必应耐心，激励尝试耐心，激励尝试被感动被感动站在顾客角度提供

17、务实建议站在顾客角度提供务实建议被区别对待被区别对待完整结束服务程序，特殊服务完整结束服务程序，特殊服务个性化服务个性化服务有关资询信息和专业方案有关资询信息和专业方案 讨论: 我们经常遇到的”难缠客户”主要特征是什么?1.面对这样的客户我们应该如何提高我们的服务水平? 导致这个结果的原因有那些？导致这个结果的原因有那些？ 如果你是这个公司的服务管理者将如果你是这个公司的服务管理者将如何防止这种状况出现？如何防止这种状况出现？n 危机是客观存在的危机是客观存在的n 危机是机会与风险的博弈危机是机会与风险的博弈n 危机对企业是双刃箭危机对企业是双刃箭n 危机是可以避免和控制的危机是可以避免和控制

18、的n 危机管理意味着组织或者个人通过对内危危机管理意味着组织或者个人通过对内危机的监控、危机预测、危机决策和危机处机的监控、危机预测、危机决策和危机处理达到避免或者减少危机产生的危害，甚理达到避免或者减少危机产生的危害，甚至把危机转变为机会的整体管理过程至把危机转变为机会的整体管理过程o 事前预警：事前预警：o 事中控制：事中控制：o 事后跟进：事后跟进： 应对危机的思维训练 应对危机的承受能力测试o 信息核查在前，判断决策在后信息核查在前，判断决策在后o 信息核查必须具有可衡量的标准信息核查必须具有可衡量的标准o 应对危机的心理预期管理应对危机的心理预期管理o 两利取其大，两弊取其轻两利取其

19、大，两弊取其轻o 快速隔离策略，建立防火墙快速隔离策略，建立防火墙 我们经常面对的客户投诉有那些类型？ 那些客户投诉容易产生危机事件？n 缺乏真正关注客户的服务执行文化缺乏真正关注客户的服务执行文化n 缺乏有效组织系统保障和资源匹配缺乏有效组织系统保障和资源匹配n 缺乏信息传递与反馈系统缺乏信息传递与反馈系统n 投诉管理运作流程不完善投诉管理运作流程不完善n 组织内部缺乏真正团队合作，推卸责任组织内部缺乏真正团队合作，推卸责任n 服务人员专业能力与职业素质以及应对经验服务人员专业能力与职业素质以及应对经验n产品质量导致客户人生安全损失或者重大利益损失产品质量导致客户人生安全损失或者重大利益损失

20、n客户投诉没有得到服务组织的及时反馈和行动上响应引客户投诉没有得到服务组织的及时反馈和行动上响应引发进一步投诉发进一步投诉n客户对服务组织给予的处理方法和具体措施表示抗拒客户对服务组织给予的处理方法和具体措施表示抗拒n客户投诉中感受被忽略，情绪失控客户投诉中感受被忽略，情绪失控n客户过高的期待值和消费文化影响客户过高的期待值和消费文化影响n 国家法律法规的不完善国家法律法规的不完善n 行业管理缺乏细致管理标准行业管理缺乏细致管理标准n 新闻媒体监督权限的管理新闻媒体监督权限的管理n 企业经营的商业伦理问题企业经营的商业伦理问题n 社会整体经济价值观社会整体经济价值观事件危机事件危机程度高程度高

21、事件危机事件危机程度较低程度较低“敏感度高敏感度高”“敏感度中等敏感度中等”IIIIIIIV分类分类 优质客户优质客户 高敏感客户高敏感客户外部外部客户客户客户购车前后信息客户购车前后信息客户购车前后信息客户购车前后信息客户背景信息客户背景信息客户背景信息客户背景信息客户服务过程中消费客户服务过程中消费行为信息行为信息客户服务过程中消费客户服务过程中消费行为信息行为信息服务记录信息服务记录信息服务记录信息服务记录信息沟通风格特征沟通风格特征沟通风格特征沟通风格特征关键人物关键人物关键人物关键人物特殊信息特殊信息特殊信息特殊信息初步判断初步判断初步判断初步判断 根据案例背景信息对本次事件进行危机

22、程度判断？ 如果你是这个4S店服务经理将如何组织人员进行处理？IIIIIIVI预防措预防措施的关施的关键控制键控制点点1.信息收集核查信息收集核查(快快,准准,完整完整)2.客户真实意图客户真实意图3.激励厂家合作与激励厂家合作与技术支持技术支持1.信息收集核查信息收集核查(快快,准准,完整完整)2.客户真实意图客户真实意图3.协调其他关系协调其他关系组织应对组织应对1.信息收集核查信息收集核查(快快,准准,完整完整)2.激励厂家合作技激励厂家合作技术支持术支持3.控制客户情绪控制客户情绪1.员工训练员工训练2.培育客户认知培育客户认知3.及时梳理核查及时梳理核查客户信息客户信息应对关应对关键策略键策略1.“控制情绪控制情绪”(对对人人)2.事件处理事件处理(“慢慢”)1.”控制情绪控制情绪”(对对人人)2.事件处理事件处理(适当加速适当加速)1.激励客户合作激励客户合作(进进入流程入流程)2.处理事件处理事件(适当减适当减速速)1.客户关怀客户关怀2.通过适当补偿通过适当补偿处理事件处理事件(适当适当加速加速)人力资人力资源