室内植物的功效与养护

1、2008.8中国电信政企客户事业部政企客户经理岗位认证（营销技能篇）（营销技能篇）政 企 客 户 事 业 部开发客户开发客户发展客户发展客户保持和提升客户保持和提升客户政 企 客 户 事 业 部开开 发发 客客 户户政 企 客 户 事 业 部v客户规划客户规划“六步法六步法”v沟沟 通通 技技 巧巧沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部v主主 要要 内内 容容沟通的的定义和功能沟通的的定义和功能沟通的七个要素沟通的七个要素沟通的分类沟通的分类 沟通的三大阶段沟通的三大阶段访谈的二种方式访谈的二种方式访谈技巧访谈技巧 沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部一、沟通的的定义和功能一、沟通的的定

2、义和功能 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。v 沟通是关系营销的黏合剂v 沟通是关系营销的润滑剂v 沟通是关系营销的催化剂沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部v 信息发起者v 信息接收者v 目标v 背景v 信息v 媒介v 反馈 v二、沟通的七个要素二、沟通的七个要素沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部 按沟通方式 语言沟通 非语言沟通 按沟通形式 现场沟通 非现场沟通。v三、沟通的分类三、沟通的分类沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部四、沟通的三大

3、阶段四、沟通的三大阶段v总结阶段总结阶段v准备阶段准备阶段v进程阶段进程阶段沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧五、沟通的准备阶段五、沟通的准备阶段v总结阶段总结阶段v准备阶段准备阶段v进程阶段进程阶段政 企 客 户 事 业 部（一）确定沟通目的（一）确定沟通目的沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（二）了解沟通重点（二）了解沟通重点v信息价值信息价值v低低v高高v高高v对 与 被对 与 被访 者 的 关访 者 的 关系的价值系的价值v建立关系建立关系v建立长期建立长期v合作关系合作关系v一般性一般性v 接触接触v了解实质了解实质v 内容内容v根据工作目标确

4、定工作重点根据工作目标确定工作重点 政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（三）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（三）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备v 为了在沟通过程种营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立为了在沟通过程种营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧( (四四) )确定访谈方式确定访谈方式v漏斗式漏斗式v倒漏斗式倒漏斗式v 针对我们需要掌握的信息，根据访谈的目的、访谈场景、访

5、谈时间及访谈对象不同，针对我们需要掌握的信息，根据访谈的目的、访谈场景、访谈时间及访谈对象不同，我们还要确定不同的访谈方式和选择正确的问题类型。我们还要确定不同的访谈方式和选择正确的问题类型。政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v 漏斗式访谈一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在以下情况，采用漏斗式进漏斗式访谈一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在以下情况，采用漏斗式进行访谈。行访谈。v 在有充足的访谈时间前提下在有充足的访谈时间前提下v 试图与初次拜访对象或关系一般访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度试图与初次拜访对象或关系一般访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度

6、v 涉及较敏感话题，不便直接进入主题涉及较敏感话题，不便直接进入主题v 为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。v 采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制访谈节奏。开放式采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制访谈节奏。开放式问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些访谈对象很难把握回答的方向、深度和问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些访谈对象很难把握回答的方向、深度和正确性，正确性，v 为了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得访为

7、了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得访谈对象信任的前提下，漏斗式访谈在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息谈对象信任的前提下，漏斗式访谈在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。或者一些细节。v v漏斗式访谈漏斗式访谈政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v 倒漏斗式访谈一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗倒漏斗式访谈一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗式进行访谈。式进行访谈。v 在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作v 不

8、需要解释时的提问不需要解释时的提问v 与拜访对象有着长期、良好的客户关系与拜访对象有着长期、良好的客户关系v 涉及即将开展或者已合作的项目涉及即将开展或者已合作的项目v v 采用封闭式问题时，要注意避免因为获得的信息有限，以及较难辨别虚假信息造成采用封闭式问题时，要注意避免因为获得的信息有限，以及较难辨别虚假信息造成对整体情况做出错误的判断，所以在倒漏斗式访谈后期会采用开发式问题，对了解具体对整体情况做出错误的判断，所以在倒漏斗式访谈后期会采用开发式问题，对了解具体的信息或者一些细节进行印证。的信息或者一些细节进行印证。 v无论采用哪种访谈方式，在沟通过程中都要注意选择正确的问题类型无论采用哪

9、种访谈方式，在沟通过程中都要注意选择正确的问题类型 v倒漏斗式访谈倒漏斗式访谈政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（五）组建访谈小组（五）组建访谈小组 决定由谁进行主谈决定由谁进行主谈谁做开场白谁做开场白谁收场谁收场谁负责记录谁负责记录 在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，特别要确和着重做好以下几个方面的工作：特别要确和着重做好以下几个方面的工作：v确定访谈小组确定访谈小组v成员数量成员数量重申访谈目标重申访谈目标明确访谈时明确访谈时的角色分工的角色分工给小组成员分配给小组成员分配不同的访谈题目不同的访谈题目政 企 客 户 事

10、 业 部沟 通 技 巧（六）整理思路（六）整理思路v整理访谈思路整理访谈思路v进一步明确访谈目的进一步明确访谈目的v确定访谈的最终目标确定访谈的最终目标v规划访谈程序规划访谈程序 包括计划访谈时间包括计划访谈时间 各议题的时间分配各议题的时间分配 确定访谈议题的深度和广度确定访谈议题的深度和广度 区别区别“必须了解的信息必须了解的信息”和和“最好了解的信息最好了解的信息”的比重的比重政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v总结阶段总结阶段v准备阶段准备阶段v进程阶段进程阶段v六、沟通的进程阶段六、沟通的进程阶段政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（一）商务礼仪和规则（一）商务礼仪和规则

11、不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规则： 访谈时不要迟到 保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈 在沟通过程中保持注意力集中 保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬 处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿 不要咄咄逼人 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲 不做过多的承诺，但必须履行诺言政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（二）（二）营造良好气氛营造良好气氛 首先态度友好的进行自我团队介绍，感谢被访者能抽空接见你 通报访谈的目的及时限，营造良好氛围及增加好感。 事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密。 有必要花时间消除不确

12、定因素打消被访者的顾虑，这将保证被访谈者能顺利回答所有问题。 在进入正题之前，有时有必要让被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪，让其畅所欲言，并认可、肯定或表扬以表示理解显现默契。政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（三）（三）面对不同行为的处理技巧面对不同行为的处理技巧（1/21/2）v当面对被访谈者当面对被访谈者v紧张或焦虑时紧张或焦虑时v 首先向被访者明确阐述项目背景，首先向被访者明确阐述项目背景，v解释此行的目的及被访者将获得的益解释此行的目的及被访者将获得的益v处。通过轻松、自信的语气与被访者处。通过轻松、自信的语气与被访者v建立相互信任的关系。建立相互信任的关系。v当面对被访谈者

13、当面对被访谈者v滔滔不绝时滔滔不绝时v 要避免提开放式的问题，将其分解要避免提开放式的问题，将其分解v成具体的小问题，每个问题都需具体明成具体的小问题，每个问题都需具体明v确，易于被访谈者回答。如果被访谈者确，易于被访谈者回答。如果被访谈者v偏离讨论重点，技巧性的提醒被访者，偏离讨论重点，技巧性的提醒被访者，v重新回到正轨上讨论重点议题。重新回到正轨上讨论重点议题。政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（三）（三）面对不同行为的处理技巧面对不同行为的处理技巧（2/22/2）v当面对被访谈者当面对被访谈者v沉默不语时沉默不语时v 首先要和被访者建立相互信任的关系，首先要和被访者建立相互信任的关

14、系，找出共同语言，发现是否有共同经历，避免找出共同语言，发现是否有共同经历，避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路。访谈者自己需要拓宽思路，开发创的思路。访谈者自己需要拓宽思路，开发创造性思维。造性思维。v当面对被访谈当面对被访谈者者v态度不好态度不好v充满敌意充满敌意v抱怨生气时抱怨生气时 v 要勇于承认错误或在可能时做些让步已要勇于承认错误或在可能时做些让步已表诚意，表示自己的感受和认同，消除被访表诚意，表示自己的感受和认同，消除被访谈者的不快。一定要避免影响自己的情绪，谈者的不快。一定要避免影响自己的情绪，进而破坏沟通进程。进而破坏沟通进程

15、。 政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧（四）（四）访谈技巧访谈技巧（1/51/5）v保持适当的眼神接触保持适当的眼神接触, ,细心聆听并记住被访谈者的潜台词细心聆听并记住被访谈者的潜台词v适当通过身体语言、眼神等非语言符号表达自己的意见适当通过身体语言、眼神等非语言符号表达自己的意见v同时注意被访谈者用非语言符号流露出的信息线索同时注意被访谈者用非语言符号流露出的信息线索, ,v从长篇大论中搜集到有价值的信息。从长篇大论中搜集到有价值的信息。v用关键词不断地总结接收到的信息用关键词不断地总结接收到的信息, ,逐字重复，归纳并及逐字重复，归纳并及 时地与被访谈者核实，检验理解是否正确。时地

16、与被访谈者核实，检验理解是否正确。v有效地聆听有效地聆听政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v鼓励被访谈者畅所欲言鼓励被访谈者畅所欲言v作为访谈者要尽可能少说，多问作为访谈者要尽可能少说，多问v紧跟访谈者的思路，及时总结紧跟访谈者的思路，及时总结v对被访谈者的反应有所回复，建立默契对被访谈者的反应有所回复，建立默契v表示理解被访者合理的顾虑，建立信任表示理解被访者合理的顾虑，建立信任v通过开发式问题，鼓励被访谈者畅所欲言通过开发式问题，鼓励被访谈者畅所欲言, ,以获取更多信以获取更多信息息v（四）（四）访谈技巧访谈技巧（2/52/5）政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v悉心探究悉心探

17、究v通过点头或中性词表达自己认同的态度通过点头或中性词表达自己认同的态度 ( (如如“对对”、“嗯嗯”、“好好”、“我知道了我知道了”) )v陈述真实案例或具体事实陈述真实案例或具体事实v保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题v（四）（四）访谈技巧访谈技巧（3/53/5）政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v阶段性汇总阶段性汇总v整理汇总沟通中重点问题整理汇总沟通中重点问题v解答被访谈者关心的问题解答被访谈者关心的问题v向访谈对象验证理解是否正确向访谈对象验证理解是否正确v进一步探究，达成共识进一步探究，达成共识( (包括对今后要采取的工作

18、包括对今后要采取的工作) )v通过封闭式问题，获取更多所需的信息通过封闭式问题，获取更多所需的信息v做阶段性总结。做阶段性总结。v（四）（四）访谈技巧访谈技巧（4/54/5）政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧v结束访谈结束访谈v总结沟通的要点总结沟通的要点v就下一步工作达成共识就下一步工作达成共识v提出最后一个开放式问题为今后进一步提问留有余地提出最后一个开放式问题为今后进一步提问留有余地v谢谢被访谈者的接待，表示此次沟通很有意义谢谢被访谈者的接待，表示此次沟通很有意义v在在4848个小时之内送出致谢信。个小时之内送出致谢信。v（四）（四）访谈技巧访谈技巧（5/55/5）政 企 客 户

19、事 业 部沟 通 技 巧v进程阶段进程阶段v准备阶段准备阶段v总结阶段总结阶段v七、沟通的总结阶段共享沟通成果七、沟通的总结阶段共享沟通成果政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧 及时记录谈话要点 修改补充原始记录 在访谈纪要中应提及被访 谈者对问题的反应和态度， 而不仅仅局限于他的回答 加入背景资料 引用被访谈者原话，以此 强调重要观点 编写访谈记录要确保数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法v（一）编写访谈记录（一）编写访谈记录政 企 客 户 事 业 部 与项目小组共同从访谈中找出关键信息 考虑哪些结论、观点是可行的 形成正式的汇报内容 汇报内容要繁简适当 v（二）向

20、项目小组介绍访谈情况（二）向项目小组介绍访谈情况沟 通 技 巧政 企 客 户 事 业 部沟 通 技 巧总结总结了解沟通的的定义和功能了解沟通的的定义和功能了解沟通的七个要素了解沟通的七个要素了解沟通的分类了解沟通的分类 熟悉沟通的三大阶段熟悉沟通的三大阶段掌握访谈的二种方式掌握访谈的二种方式掌握访谈技巧掌握访谈技巧 政 企 客 户 事 业 部v沟沟 通通 技技 巧巧v客户规划客户规划“六步法六步法”客户规划“六步法”政 企 客 户 事 业 部开发客户开发客户发展客户发展客户保持和提升客户保持和提升客户政 企 客 户 事 业 部发发 展展 客客 户户政 企 客 户 事 业 部目 录OKCTOKC

21、T竞争营销竞争营销“四步法四步法”v谈谈 判判 技技 巧巧v演演 示示 技技 巧巧政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v概概述述v 谈判是指谈判双方为了获取各自利益，在一定时空下提供谈判是指谈判双方为了获取各自利益，在一定时空下提供v协商对话以达成交易的行为与过程。谈判是由谈判利益主体的协商对话以达成交易的行为与过程。谈判是由谈判利益主体的v需求驱动而引发的，谈判双方是既合作又竞争的关系。一方面，需求驱动而引发的，谈判双方是既合作又竞争的关系。一方面，v满足对方需求才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足对方需求才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，v满足对方需求又会影响自己

22、的需求满足程度，所以必须竞争。满足对方需求又会影响自己的需求满足程度，所以必须竞争。v竞争与合作的目的都是为了竞争与合作的目的都是为了v满足自己的利益需求。满足自己的利益需求。政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧 v人事分开原则人事分开原则v重利益重利益v轻立场轻立场v 原则原则v创造双赢创造双赢v交易原则交易原则v坚持客观坚持客观 v标准原则标准原则政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v谈判的准备阶段谈判的准备阶段v了解谈判客户的背景了解谈判客户的背景v 了解谈判对手的性格特了解谈判对手的性格特点点v确定谈判目标确定谈判目标v 调整好谈判小组内部关系调整好谈判小组内部关系v分析谈判背

23、景分析谈判背景政 企 客 户 事 业 部确定谈判目标确定谈判目标v 根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说，谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。，谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。v 1.1.理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你愿意对此让步。愿意对此让步。v 2.2.现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现的目标。的目标。v 3.3.回落目标，这是你必须坚持实现的目标，如果无法实现回落目标，这是你必须

24、坚持实现的目标，如果无法实现，你宁可放弃这笔交易。，你宁可放弃这笔交易。政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v谈判的进程阶段谈判的进程阶段v探究利益探究利益v建立关系建立关系v完善提案完善提案v达成协议达成协议政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v专专心致心致志志 v暖暖场技场技巧巧 v事先准事先准备设定底备设定底线线 v列出清列出清单按部就单按部就班班v弹性设弹性设限适时调限适时调整整 v了解对了解对手的想法手的想法v打破自打破自我防卫我防卫 v合理拒合理拒绝绝v提供理提供理由由v体面让体面让步步 v建立关系建立关系v探究利益探究利益v完善提案完善提案v达成协议达成协议v谈判的谈判的

25、v进程阶段进程阶段政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v尊重策尊重策略略v重构策重构策略略v推动策推动策略略v促使对方认识促使对方认识到谈判的必要，到谈判的必要，有助于使不太情有助于使不太情愿的谈判者坐到愿的谈判者坐到谈判桌前来谈判桌前来v创造环境，使得谈判者可创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更以改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标有效的实现谈判目标v通过促进谈判双方彼此信任通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来的相互交流中来v谈判开始前的策谈判开始前的策略略v谈判过程中的策谈判过程中的策略略v谈判策略谈判策略政 企 客

26、户 事 业 部v 1.1.推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。推动策略主要有三种方式：利益刺愿的谈判者坐到谈判桌前来。推动策略主要有三种方式：利益刺激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价；寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始；寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始前就使某个谈判者的

27、提议处于有利地位。前就使某个谈判者的提议处于有利地位。v 2.2.重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标。重构策略有三种方式：事先灌输思从而更有效的实现谈判目标。重构策略有三种方式：事先灌输思想，一旦事先灌输了自己的思想就会影响对方看问题的方式；可想，一旦事先灌输了自己的思想就会影响对方看问题的方式；可以重新调整谈判的构架，使谈判脱离个人竞争的态势，进入整体以重新调整谈判的构架，使谈判脱离个人竞争的态势，进入整体概念；达成共识，可以在正式决策开始之前就与各方达成共识，概念；达成共识，可以在正式决策开始

28、之前就与各方达成共识，形成一种支持谈判的力量。形成一种支持谈判的力量。v 3.3.尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。尊重策略有三种方式：保全颜面、游刃合作性的相互交流中来。尊重策略有三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。尊重策略使谈判对方受到尊重，成为创造性解有余、换位思考。尊重策略使谈判对方受到尊重，成为创造性解决问题的基础。决问题的基础。谈 判 技 巧政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v商务谈判的技巧商务谈判的技巧v针对不同性格的谈判针对不同性格的谈判 v对手采用的谈判技巧对手采用的谈判

29、技巧v针对在谈判中出现的不针对在谈判中出现的不v同情况采用的谈判技巧同情况采用的谈判技巧政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v 针对在谈判中出现的针对在谈判中出现的不不v 同情况采用的谈判技同情况采用的谈判技巧巧v故作热情故作热情v获到一个获到一个v有威望的盟友有威望的盟友v亮出底牌亮出底牌v权力有限权力有限v鹬蚌相争鹬蚌相争v渔翁得利渔翁得利v漫天要价漫天要价v分而制之分而制之v不动声色不动声色v静观以待静观以待v互相让步互相让步v试探气球试探气球v拖延时间拖延时间v出其不意出其不意政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧针对不同性格的谈判对手采用的

30、谈判技巧v权力权力型型v说说服服型型v执行执行型型v疑疑虑虑型型v 性格类性格类型型政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v谈谈判判陷陷入入僵僵局局甚甚至至破破裂裂v将将会会被被剥剥夺夺得得一一干干二二净净v抵抵制制v顺顺从从v急于建急于建树决策果树决策果断断v敢冒风敢冒风险喜欢挑险喜欢挑战战v狂热地追狂热地追求权力和成求权力和成绩绩v对付权力型对手的技巧对付权力型对手的技巧政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v无动于衷无动于衷以柔克刚以柔克刚v 直率气直率气氛氛v用事实资料情用事实资料情报报v证明自己可靠证明自己可靠v让对方铤而走让对方铤而走险险v冒险、一意孤行冒险、一意孤行v缺乏警惕

31、性缺乏警惕性v讨厌拖拉、没有耐讨厌拖拉、没有耐心心v不关注细节不关注细节v 希望统治他人希望统治他人v必须是主导者必须是主导者v易于冲动，无法自易于冲动，无法自控控v对付权力型对手的技巧对付权力型对手的技巧政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v对付说服型对手的技巧对付说服型对手的技巧v柔性态度柔性态度v关注细节关注细节v好大喜功好大喜功v讨厌孤独讨厌孤独v进进攻攻v距距离离v不不适适v累累述述v细细节节v厌厌烦烦v单单挑挑v脱脱群群v失失优优v恭恭维维v高高帽帽v尊尊重重v报酬驱报酬驱动动v三思后三思后行行v良好人良好人际际政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v对付执行型对手的技巧对付

32、执行型对手的技巧v照章办事照章办事v 追求安全感追求安全感 v v墨守成墨守成规规v缺乏全局缺乏全局性性v优柔寡优柔寡断断v无法独挡一无法独挡一面面v 适应性差适应性差v速战速决速战速决v缩短过程缩短过程v稳扎稳打稳扎稳打 v资料支持资料支持v泰然自若泰然自若v持持续防续防御力御力强强v讨讨厌新厌新观念观念v缺乏创造性缺乏创造性政 企 客 户 事 业 部谈 判 技 巧v对付疑虑型对手的技巧对付疑虑型对手的技巧v观点细观点细致致v论据充论据充分分v交交往往v耐耐心心v细细心心v君子坦荡君子坦荡v诚实不欺诚实不欺v不要逼不要逼迫迫v强势防强势防卫卫v多疑、不喜矛多疑、不喜矛盾盾v犹豫难决犹豫难决策

33、策v细心设想具细心设想具体体政 企 客 户 事 业 部v谈判中的六大误区谈判中的六大误区谈 判 技 巧v知彼不够知彼不够v使谈判演使谈判演变为一场争变为一场争论论 v不愿意退不愿意退v而求其次而求其次 v节奏太节奏太快快 v强迫对强迫对方接受方接受 v失去自我失去自我政 企 客 户 事 业 部v演演 示示 技技 巧巧vOKCTOKCT竞争营销竞争营销“四步四步法法”v谈谈 判判 技技 巧巧政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v一、演示概述一、演示概述政 企 客 户 事 业 部v演示的分类演示的分类演 示 技 巧v产品介绍产品介绍v业务介绍业务介绍v服务介绍服务介绍v企业介绍企业介绍v招商介

34、绍招商介绍v形象介绍形象介绍v个人演讲个人演讲v团队演示团队演示v组织演示组织演示v演讲演讲v介绍介绍v交流交流v会议会议v按内容分类按内容分类v按规模分类按规模分类v按形式分类按形式分类政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v演示前期准备演示前期准备v演示进程演示进程v演示阶段演示阶段v演示后期总结演示后期总结政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v二、销售演示原则二、销售演示原则政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v销售演示销售演示v基本原则基本原则v成功案例成功案例v展示利益展示利益v演示计划演示计划v事先准备事先准备v环境因素环境因素v重点考虑重点考虑v提问技巧提问技巧v善于应

35、用善于应用v鼓励客户鼓励客户v积极参与积极参与政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v三、演示技巧三、演示技巧政 企 客 户 事 业 部v每个演示者都每个演示者都v需有自己的演需有自己的演v讲风格，因此讲风格，因此v要集中精力认要集中精力认v识并发挥自己识并发挥自己v的特长，可以的特长，可以v帮助演示者建帮助演示者建v立信心，提高立信心，提高v演示技巧与增演示技巧与增v强效果。强效果。v要将热情体现要将热情体现v在每一句话、在每一句话、v每一个词、每一个词、v每一个动作上，每一个动作上，v感染听众感染听众v对演示内容对演示内容v和主题充满和主题充满v热情，这是热情，这是v演示成功的演示成功的

36、v必要条件必要条件演 示 技 巧v1 1、演示准备（、演示准备（1/31/3）v首要任务是首要任务是v与听众建立与听众建立v相互理解的相互理解的v合作关系合作关系v自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以上几个方面自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以上几个方面v自身准备自身准备政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v1 1、演示准备、演示准备(2/3)(2/3)v建立自信建立自信v 良好的精神面貌与礼仪良好的精神面貌与礼仪v充分的准备充分的准备v具备一定的演示能力具备一定的演示能力v想像自己演示时获得成功的场景，想像自己演示时获得成功的场景，v会增强自信，缓解紧张心理。会增强自信，缓

37、解紧张心理。政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v1 1、演示准备、演示准备(3/3)(3/3)v熟悉演示场地熟悉演示场地v熟悉会场座位的八种常用摆放方式熟悉会场座位的八种常用摆放方式v提前到场提前到场v为了确保演示的成功，必须提前为了确保演示的成功，必须提前4040分到场，分到场，v熟悉演示现场的环境。熟悉演示现场的环境。v调整灯光和温度以适应听众；调整灯光和温度以适应听众；v调整现场桌子的摆放，以利于演示的沟通；调整现场桌子的摆放，以利于演示的沟通；v调整投影仪确保演示的良好表现；调整投影仪确保演示的良好表现；v调整屏幕的位置，高度以便于听众的观看；调整屏幕的位置，高度以便于听众的观看

38、；v确定话筒的数量，保障话筒的清晰，在演确定话筒的数量，保障话筒的清晰，在演示前和休息时确保话筒关掉。示前和休息时确保话筒关掉。政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v会场座位的八种常用摆放方式会场座位的八种常用摆放方式v座位安排座位安排1 1 适合报告会，不便于讲者与听众的沟通适合报告会，不便于讲者与听众的沟通v座位安排座位安排2 2 特别适合培训，利于讲者与听众的沟通特别适合培训，利于讲者与听众的沟通v座位安排座位安排3 3 安排比较死板，安排比较死板， 不利于听众参与不利于听众参与v座位安排座位安排1 1v座位安排座位安排2 2v座位安排座位安排3 3政 企 客 户 事 业 部演 示

39、技 巧v座位安排座位安排4 4 适合听众参与，搞室内活适合听众参与，搞室内活动动v座位安排座位安排5 5 适合大型会议，相对死板适合大型会议，相对死板v座位安排座位安排6 6 适合大型宴会型的推广会适合大型宴会型的推广会议议v座位安排座位安排7 7 适合更大型的上市会或新适合更大型的上市会或新闻闻 v 发布会发布会v会场座位的八种常用摆放方式会场座位的八种常用摆放方式v座位安排座位安排5 5v座位安排座位安排4 4v座位安排座位安排6 6v座位安排座位安排7 7政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v2 2、演示前的分析工作、演示前的分析工作v 在为演示做了充分的准备工作以后，在为演示做了充

40、分的准备工作以后，演示者的自信心初步树立，就可以开始沿着演示者的自信心初步树立，就可以开始沿着正确的方向和思路来具体的准备一个演示了。正确的方向和思路来具体的准备一个演示了。演示前的分析工作包括演示的目的和对听众演示前的分析工作包括演示的目的和对听众的分析，这两者是相互关联并需统一考虑的。的分析，这两者是相互关联并需统一考虑的。政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v提供各种信息提供各种信息v说服听众说服听众v采取行动采取行动v激励听众激励听众v积极参与积极参与v设立设立v演示演示v目标目标v（1 1）演示目标要明确具体，）演示目标要明确具体，不要因为模糊的目标使材料不要因为模糊的目标使材料

41、准备失去方向，出现听众茫准备失去方向，出现听众茫然，演示者慌乱的局面。然，演示者慌乱的局面。v（2 2）分析目前的形式，比）分析目前的形式，比如考虑现处于销售进程的哪如考虑现处于销售进程的哪个阶段、客户行业特征是什个阶段、客户行业特征是什么、目前阶段客户最为需要么、目前阶段客户最为需要的是什么等，确定一个可以的是什么等，确定一个可以通过努力达到的目标。通过努力达到的目标。v（3 3）因为时间等方面的限）因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择制，演示内容应该合理选择和应用材料达到目标。和应用材料达到目标。v2 2、演示前的分析工作（、演示前的分析工作（1/21/2）政 企 客 户 事 业 部

42、演 示 技 巧v听众的听众的v期望与兴趣期望与兴趣v听众的层次、听众的层次、v学习习惯、学习习惯、v知识和技能知识和技能v听众数量听众数量v 分析分析v性别、年龄性别、年龄v职位级别、职位级别、权力、民族、权力、民族、宗教分析宗教分析v听众的背景听众的背景（行业、文化背景）（行业、文化背景）v听众的需求听众的需求v2 2、演示前的分析工作（、演示前的分析工作（2/22/2）v听听众众v分分析析政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v3 3、材料准备、材料准备v突出优势突出优势v淡化弱势淡化弱势v抓住机遇抓住机遇v减少威胁减少威胁v基本原则基本原则v（SWOTSWOT）v公司内部文件公司内部文

43、件v自己的经验自己的经验v知识积累知识积累v媒体出版物媒体出版物v互联网等互联网等v材料来源材料来源v3 3种字体种字体v3 3种字号种字号v一种字体颜色一种字体颜色v1 1种格式种格式v遵守遵守“3+3+1+13+3+1+1”v原则原则政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v4 4、演讲结、演讲结构构v 开场白开场白v 主体主体v 结束语结束语开场白要简短、开场白要简短、生动，应该唤起听生动，应该唤起听众的注意和兴趣。众的注意和兴趣。可以是热点话题、可以是热点话题、行业热点、轶事趣行业热点、轶事趣闻、幽默笑话、闻、幽默笑话、InternetInternet等等v要点要点v内容内容欢迎词或致

44、谢词欢迎词或致谢词自我介绍自我介绍建立默契建立默契陈述目的陈述目的日程安排日程安排切入主题切入主题主体是整个演示内容的核心主体是整个演示内容的核心部分，内容设计要有条理，部分，内容设计要有条理，循序渐进的展开。循序渐进的展开。使用不同的演示技巧表达方使用不同的演示技巧表达方式重复关键的信息点，促使式重复关键的信息点，促使听众集中精力，同时使听众听众集中精力，同时使听众能够把握整个演示的进程能够把握整个演示的进程v给演示作一个给演示作一个有利的总结是相有利的总结是相当重要的，因为当重要的，因为它能帮助听众形它能帮助听众形成最后的印象成最后的印象概述概述要点一要点一支持性信息一、信息二。支持性信息

45、一、信息二。要点二：要点二：支持性信息一、信息二。支持性信息一、信息二。v回顾日程安排回顾日程安排v提问和回答提问和回答v再次感谢再次感谢v留下联络方式：留下联络方式：政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v5 5、建立演示的可信度（、建立演示的可信度（1/31/3）v循序渐进的可信度循序渐进的可信度v演示的可信度是随着演示的开始而逐渐提高和降低的，包括下面三个过程。演示的可信度是随着演示的开始而逐渐提高和降低的，包括下面三个过程。v最初的可信度最初的可信度v取决于公司的信誉、演取决于公司的信誉、演v示者的信誉以及听众所示者的信誉以及听众所v了解的有关演示者和演了解的有关演示者和演v示内容的

46、任何内容。示内容的任何内容。v动态的可信度动态的可信度v听众在这个阶段会不断听众在这个阶段会不断v评估演示者的可信度。评估演示者的可信度。v最终的可信度最终的可信度v在听众的参与过程中在听众的参与过程中v逐渐形成。逐渐形成。v发生在演示过程中发生在演示过程中v发生在演示之前发生在演示之前v存在于演示结束存在于演示结束政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v5 5、建立演示的可信度（、建立演示的可信度（2/32/3）v可信度可信度v要素要素v演示演示v进程进程v演示演示人人v员态员态度度v演示演示人员个人员个性性v演示人演示人v员技能员技能v演示演示人员动人员动机机政 企 客 户 事 业 部v

47、关注内容关注内容v而不是而不是v形式或技巧形式或技巧v前期充分准备前期充分准备v强调有备而来强调有备而来v应对紧张应对紧张演 示 技 巧v5 5、建立演示的可信度（、建立演示的可信度（3/33/3）v如果作为演示者在演讲开始比较紧张，切记不要失去信心，如果作为演示者在演讲开始比较紧张，切记不要失去信心，v经验越多，信心越足。经验是从走上演讲台的那一刻积累起来的。经验越多，信心越足。经验是从走上演讲台的那一刻积累起来的。v克服怯场克服怯场心理的秘诀心理的秘诀就是学会控就是学会控制自己，尽制自己，尽量不使怯场量不使怯场的心态外现。的心态外现。v将重心锁定将重心锁定v在听众在听众v而不是自身而不是自

48、身v明晰听众关明晰听众关v注的不是注的不是v演示者的人演示者的人v听众不会听众不会v故意找茬。故意找茬。政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v6 6、灵活运用肢体语言（非语言技巧）、灵活运用肢体语言（非语言技巧）v信息的表信息的表达达v7的语的语言言v38的声的声音音v55的肢体的肢体v信息的表达很大程度上依赖于身体语言信息的表达很大程度上依赖于身体语言v语言行为与肢体行语言行为与肢体行为的作用时一致的。为的作用时一致的。如果不能用语言表达如果不能用语言表达清楚的情况下，人们清楚的情况下，人们往往相信肢体行为。往往相信肢体行为。听众对演示者最初的听众对演示者最初的评价是基于在视觉上评价是基

49、于在视觉上得到的信息，即演示得到的信息，即演示者的肢体语言。者的肢体语言。政 企 客 户 事 业 部v步态步态演 示 技 巧v目光交流目光交流v面部表情面部表情v体姿体姿v手势手势v肢体语言肢体语言政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧 在演示过程中，将目光在每个听众身上停留一下，将取得很好的沟通效果。目光移动过程中要稳，不能有“飘”的感觉，同时将目光移过演示现场的所有地方，尤其需要关注后面距离较远的听众。v（1）目光交流）目光交流v利用目光交流来收集听众的反馈。利用目光交流来收集听众的反馈。v注视听众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，注视听众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，v态度诚恳认真又避

50、免咄咄逼人的感觉。态度诚恳认真又避免咄咄逼人的感觉。v半圆半圆M形环视全场，全面接触观众，形环视全场，全面接触观众，v尽量不要将整体背部留给听众。尽量不要将整体背部留给听众。v听众回答问题时，注视对方并点头表示理解听众回答问题时，注视对方并点头表示理解政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v 在演示时要始终保持微笑，在演示时要始终保持微笑，但是微笑一定要发自内心以增加但是微笑一定要发自内心以增加亲切感，同时，友善的面部表情亲切感，同时，友善的面部表情营造了一种诚挚、轻松的气氛，营造了一种诚挚、轻松的气氛，给听众热情生动的感受。给听众热情生动的感受。v（2 2）面部表情）面部表情政 企 客 户

51、 事 业 部演 示 技 巧灵活使用不同坐姿：三角形坐姿（劝说、模仿、善意） 直线坐姿 （施压、威慑） 直角坐姿（难言问题压力转移、轻松回答）v（3）体姿）体姿v 演示者在演示过程中站姿要保持身体端正演示者在演示过程中站姿要保持身体端正,端正的体态传端正的体态传递的是充满自信与轻松自如的信息递的是充满自信与轻松自如的信息,需要注意下述三个方面。需要注意下述三个方面。v感觉身体的重心是均匀分布的、转化体姿可以减少身体的紧张感觉身体的重心是均匀分布的、转化体姿可以减少身体的紧张v体姿与动作要稳体姿与动作要稳,切忌冲动、冒失或有躲躲闪闪的行为切忌冲动、冒失或有躲躲闪闪的行为政 企 客 户 事 业 部演

52、 示 技 巧v演示过程中运用手势使需注意下述几个方面。演示过程中运用手势使需注意下述几个方面。v（1 1）手势要大方、亲切，需要有一定的力度）手势要大方、亲切，需要有一定的力度v（2 2）手势需要超过腰际部分）手势需要超过腰际部分, ,手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌v（3 3）切忌用手指去指点某个听众，而应用手心向上的方式）切忌用手指去指点某个听众，而应用手心向上的方式v（4 4）手势要大气，让听众显而易见）手势要大气，让听众显而易见v（5 5）避免过得的手势，以免影响听众的注意力）避免过得的手势，以免影响听众的注意力v（6 6）不要交叉双臂或

53、双脚）不要交叉双臂或双脚v（7 7）不要重复同一个手势）不要重复同一个手势v（8 8）手势和表达的内容要相吻合）手势和表达的内容要相吻合v（9 9）不要将双手放在身后。）不要将双手放在身后。v（4 4）手势）手势政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧 在演示过程中，适当移动可以放松和舒解紧张情绪，通过走近听众减少隔阂感，在提问或者回答问题时，可以走向听众，同时步态要坚定，不要显得举棋不定或犹豫不决。v（5 5）步态）步态政 企 客 户 事 业 部v（1 1）舒适地深呼吸，全身心）舒适地深呼吸，全身心v地放松以达到自然轻松、地放松以达到自然轻松、v使声音充满自信使声音充满自信v（2 2）借助横

54、隔膜的发声方式）借助横隔膜的发声方式v可以提高声音的深度和力度可以提高声音的深度和力度v（3 3）用适度紧张而带来的能）用适度紧张而带来的能v量可以提高声音的质量量可以提高声音的质量v（4 4）保持足够的音量，确保）保持足够的音量，确保v所有人都能清晰地听到演示所有人都能清晰地听到演示v内容内容v（1 1）力求声音流畅）力求声音流畅v（2 2）使用自然的对话性语言）使用自然的对话性语言v（3 3）表达轻松自然）表达轻松自然v（4 4）用变化的音量、速度和）用变化的音量、速度和v声调强调并突出重点。声调强调并突出重点。v（5 5）变化声调的高低，）变化声调的高低，v使演示富有情趣使演示富有情趣v

55、（6 6）在疑问句或者陈述句）在疑问句或者陈述句v中使用适度的声调转换技巧中使用适度的声调转换技巧v（7 7）不要在句末突然提高）不要在句末突然提高v或者降低声音或者降低声音v（1 1）运用声调的变化表达内）运用声调的变化表达内v容之间的转换容之间的转换v（2 2）在改变话题或语气时适）在改变话题或语气时适v度停顿度停顿v（3 3）在演示完重要内容之后）在演示完重要内容之后v适度停顿，以给听众思考的适度停顿，以给听众思考的v时间时间v（4 4）给听众足够的时间消化、）给听众足够的时间消化、v吸收、转化以及提问吸收、转化以及提问v发声技巧发声技巧v保持抑扬顿挫保持抑扬顿挫 v语速与节奏语速与节奏

56、演 示 技 巧7.语言技巧语言技巧v（1 1）使用简单的词语，而不）使用简单的词语，而不v是深奥冷僻的词语是深奥冷僻的词语v（2 2）吐字清晰）吐字清晰v（3 3）语速适度，以确保每个）语速适度，以确保每个v人都能清楚地听懂人都能清楚地听懂v（4 4）表达清晰、准确）表达清晰、准确v（5 5）避免使用口头禅）避免使用口头禅v清晰的表达清晰的表达政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧8.合理使用视听辅助材合理使用视听辅助材料料v5.5.身体力行身体力行v4.4.辅助辅助v书面资料书面资料v3.3.投影设备投影设备v2.2.实物实物v和模型和模型v1.1.白板白板v房子房子模型或模型或口香糖口香

57、糖v辅助教具主要分五大种类辅助教具主要分五大种类政 企 客 户 事 业 部演 示 技 巧v如仅给听众如仅给听众提供口头信息，提供口头信息，3天后他们只能天后他们只能记住记住10%的内的内容；容；v如仅使用直观如仅使用直观教具展示相关材教具展示相关材料，他们将记住料，他们将记住35%的内容；的内容；v然而如上述两然而如上述两种方式都使用，种方式都使用，3天后他们将记天后他们将记住住65%的内容。的内容。v65%v35%v10%v听众听众3天天后记住的内后记住的内容容v研究成果显示利用口头和直观教具比单一演示效果大大增强研究成果显示利用口头和直观教具比单一演示效果大大增强政 企 客 户 事 业 部

58、v视听辅助材料的使用方法视听辅助材料的使用方法演 示 技 巧v使用视听辅助材料的使用视听辅助材料的v目的要明确目的要明确, ,这些材料的使这些材料的使v用并非用并非“花架子花架子”，而是强化，而是强化v演示的比不可少的工具。在演示的比不可少的工具。在v充分运用的同时，避免过分充分运用的同时，避免过分v依赖。运用综合视听辅助依赖。运用综合视听辅助v材料，使演示具有感染力。材料，使演示具有感染力。v视听辅助材料的使用原则视听辅助材料的使用原则v演示者必须准备两套可以演示者必须准备两套可以v完全替代的材料完全替代的材料, ,以防意外。以防意外。v对视听辅助材料的使用要对视听辅助材料的使用要v得心应手

59、并灵活掌握使用得心应手并灵活掌握使用v的时机与相关的主题内容，的时机与相关的主题内容，v事先考查演示和使用视听事先考查演示和使用视听v辅助材料的场地，辅助材料的场地，v确定视觉辅助材料的位置，确定视觉辅助材料的位置，v检查电器设备的状况，检查电器设备的状况，v保证运行正常保证运行正常政 企 客 户 事 业 部v保持和提升客户保持和提升客户政 企 客 户 事 业 部v客户关系管理客户关系管理v提高客户满意度提高客户满意度v关系营销关系营销目 录v品牌营销品牌营销政 企 客 户 事 业 部v客客 户户 关关 系系 管管 理理v 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 v 中国电信中国电信CRMCRM

60、系统系统 v 对客户经理的工作要求对客户经理的工作要求v主要内容主要内容政 企 客 户 事 业 部v什么是客户关系管理什么是客户关系管理(CRM)?(CRM)? 通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。（资源）和客户创利的目的。（资源） v客客 户户 关