物业客服部门工作操作规程

1、物业客服部门工作操作规程物业客服部门工作操作规程1、交接班（1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，（2）各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装；（3）交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量；钥匙等物品，由接班人填写交接班记录表；（4）接班人要了解上一状况和本班应留意事项。做好"三明"，即前一班状况明，本班接管事情明，物品状况明；（5）交接必需当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗；（6）交接班必需严厉仔细，交接时发觉的总是由交班人负责，交接后发觉的总是由接班人负责；（7）当班人发觉的问题要准时处理，不能移交给下班的事情要连续在岗处理，接

2、班人员帮助完成；2、收楼工作详细办理程序如下：1）业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商开具收楼证明。2）业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位供应的业主状况进行确认、核对。确认无误后，在请业主填写入住登记表的同时请业主供应身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在手续办理单上签名确认本环节手续已全部办理完毕。3）管理员首先将业主家庭成员登记表交给业主并请业主具体填写。4）

3、管理员将前期物业服务协议住户手册等等交给业主并请业主阅读，备注：假如业主不签署上述文件、公约，管理处应急躁解释和劝导。5)管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。6）在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部（收银处）交纳物业管理费、燃气费（属代收、代缴费用）费用。本环节办理完毕后，财务在手续办理单上签名确认本环节手续已全部办理完毕。然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。入住管理工作应留意的事项1）合理办理入住手续，避开由于过分集中办理而产生混乱。2）设立专人引导，询问各类事项。3）将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档4）利用办理入住的

4、机会广泛宣扬物业管理的基本学问5）每天下班之前将业主资料归档，建立完善的业主档案，并开当天总结会。3、巡楼工作巡查留意内容1）楼管员按巡查标准规程每日巡查装修施工状况，并记每日装修施工巡查日志2）施工人员进行管理。3）监督保安、保洁工作，准时发觉问题，准时整改。4）擅自开工5）乱拉电线，超负荷用电6）擅自改动燃气线路，安装燃气用具7）空调机不按指定位置安装8）随便转变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调9）随便转变阳台功能10）随便封阳台，装防盗门、网（高层建筑）11）随便拆改墙体12）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽13）私自增加线路负荷14）改动上下水、电先（开关盒）15）私自开

5、槽露面层，破坏防水层（24小时闭水试验）16）擅自占用公共通道、天台、屋面17）擅拘束室外加装灯、牌、广告等18）填塞地漏和排水管道19）擅自移动消防设施20）擅自转变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品21）擅自动火作业22）铺装过重的地板材料23）随便丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料24）随便向窗外抛扔物品25）随便用电梯运输装修材料26）冲洗地面将水冲向电梯，破 坏电梯装饰 27）不按规定时间施工，制造噪音28）破坏公共绿地29）夜间随便在住户家中留宿30）不办理装修施工证，不遵守小区治安管理规定31）随便拆掉智能化系统32）不按规定配置灭火器33）随便改装智能化系统34

6、）擅自拆改烟道，堵塞排气孔35）顶层以下随便安装太阳能设备违章装修的处理1.装修施工期间，发觉违章装修的，楼管员应马上要求住户停止违章装修，恢复原状，并视状况实行以下方式进行处理。1）批判训练，规劝改正2）责令停工，出具违章整改通知单限期整改3）责令恢复原状4）扣留或没收工具5）停水、停电（须报管理处经理批准）6）要求赔偿损失（须报管理处经理批准）7）依据规定罚没违约金2.经济惩罚在装修施工验收时，如发觉住户违章装修，应依据楼宇平安、美观造成的危害程度做出评估，并视状况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务从装修押金中扣除，不足的要求业主赐予赔偿3.楼管员对巡检公共区域发觉问题准时报修前台

7、，由前台派发工单，由工程部进行修理。发觉违规装修劝导业主进行整改或恢复原设计，对不听劝阻的业主进行约谈，下达整改通知书并存档，其他违规用户规范张贴位置，降低了对小区和其他业主的影响，使小区外立面干净规范4.巡查时如遇业主应主动招呼，如需帮忙在不影响正常工作状况下应主动赐予供应服务；5.发觉特别状况准时处理并上报主管；6.按时、真实填写巡查登记表。4、前台接待工作前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监督调度跟进各部门的协调工作。前台接待人员在严格遵守和执行前台礼仪礼貌规范接听电话礼仪的规章制度的同时通过接报修，联系修理的详细工作。对相关专业学问有了进一步的了解。也能够对业主提出的询问、质疑进行有理有据的解答。对业主的来访能够坚持站立微笑服务。遇到态度过激的业主，能够有比较理智的态度，处理问题相对圆满。老员工对新入职的员工热忱关心，工作中相互补台，仔细填写工程派工单，并对返回工单仔细核对，具体记录。每月进行整理和分类。5、工程遗留问题处理工作工程遗留问题的处理工作始终牵扯物业公司的大量的人力和物力。客服部在办正常收楼手续的同时对工程遗留问题也放在同等重要的位置。各楼管员在接到业主报修和在巡检中发觉的问题，准时精确的与工程、施工单位进行联系修理。在与施工单位联系过程中，多数施工单位均以各种理由和借口推诿