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文档简介

1、新世界物业回访管理规程新世界物业回访管理规程1.目的规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.2.适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3.职责3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。3.2客服组主任负责制定回访方案和组织、支配一般回访工作。3.3物业助理负责依照本规定实施详细回访工作。4.程序要点4.1客服组主任制定回访方案，支配回访。4.1.1回访时间支配：4.1.2投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；4.1.3修理工程的回访，应在完成修理工程1个星期后，1个月内进行；4.1.4特约服务的回访，应支配在合同执行期的中期阶段结束后进行；

2、4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；4.1.6其他管理服务工作的回访，应支配在完成管理服务工作台后的1周内进行；4.2回访率：4.2.1投诉大事的回访率要求达到100%；4.2.2修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时状况由客服组主任确定。4.3回访人员的支配：4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行；4.3.3修理服务、特约服务和求助服务的回访由物业助

3、理进行。4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3住户的满足程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户建议的征集。4.5客服组主任依照方案，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服组领取回访记录表，并在回访记录表上签收。4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采纳电话回访或与住户面谈的两种方式进行，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。4.7回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服组。4.8客服组主任对处理完毕的回访记录表进行审核，并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的大事应上报物业部经理，按住户投诉处理操作规定办理，并将处理看法记录在回访记录表上。4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。4.10回访记录表于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

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