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文档简介

1、物业服务工作反馈控制程序 1.0目的 通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的看法,不断提高物业管理水平,使服务满意规定要求。 2.0适用范围 适用于全部物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。 3.0引用文件 3.1质量手册4.19 3.2ISO9000标准4.19 4.0职责 4.1各管理处负责收集顾客看法调查表和各种反馈住处并整理、统计、处理。 4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题,由总经理组织相关人员进行处理。 5.0工作程序 5.1顾客看法征询和调查活动 5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的看法和服务需求信息,由综合管理部收集、整理在顾客看法登记表

2、上,并妥当保管顾客投诉、看法或服务需求的原件。 5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动,要求顾客看法调查表回收率至少不低于60%以上。 5.1.3顾客看法调查表收回后,管理处对顾客提出的看法和需求进行汇总统计、归纳总结,并对顾客反馈的信息看法逐一归类,对影响服务的主要因素,由管理处和有关部门制定订正和预防措施,详细执行见订正和预防措施掌握程序。 5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或看法,综合管理部收集整理,填入顾客看法登记表。 5.1.5管理处还应实行征询顾客看法的方法收集反馈信息,包括召集业主(住户)座谈会、家访等,并将代表性的信息填入,顾客看法登记表中。 5.1.6对用户评价为很满足、满足、较满足的确定合格项。满足率的计算方法: 合格项数目/(合格项数目+不满足项数目)*100% 5.2回访 5.2.1用户看法征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和牢靠检验。回访工作由综合管理部详细进行。 5.2.2管理处向用户供应的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或修理质量是否让用户满足,:是否符合要求。 5.2.3为便利与顾客进行沟通和联络,管理处依据状况设置投诉电话或投诉信箱,以便准时收集用

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