物业小区清洁部亲情服务操作规程

1、物业小区清洁部亲情服务操作规程物业小区清洁部亲情服务操作规程一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序：1、到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃，按三声后停下来。2、若业主提起显示门铃系统话筒接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们收集垃圾的，请问你现在是否便利。3、如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。4、提垃圾预备离开时，应主动向业主说声“打搅你了”二、服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序：1、跟业主约好做清洁的时间。2、到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃，按三声后停下来。3、若业主提起显示门铃系统话简接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，

2、我是清洁服务员来帮你们家里做清洁卫生的，请问现在是否便利做。4、如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。5、服务员进入业主家里工作时，必需携带鞋套进入室内。6、在清洁过程中尽量轻拿，轻移需要的清洁物品。7、在清洁过程中手中的毛巾、水桶要保持洁净进行清洁卫生给业主有一种舒适感。8、清洁过程中要懂清洁程序，先做什么？后做什么？9、业主跟你说工作时，你停下手中的工作，急躁倾听业主的话；如有不懂的地方应找领导答复业主，肯定不能以“不知道，不清晰”作回答，回答要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。10、若做完卫生后，你应面带笑容告知“业主我们已做完卫生了，请你验收一下，是否还有其它需要关心”。

3、11、等业主验收后，你面带笑容告知“业主请你在这个验收单上签名”，业主签名后，你应当说“感谢你”。三、业主带着小孩进入会所游乐场玩乐时，服务员对业主亲情服务程序：（1）服务员见到业主，要面带着笑容提起业主姓氏向业主问好，并说：“欢迎您光临。”（2）跟着端茶水给业主饮用，并说：“XX先生/小姐请用茶水。”（3）对小孩不会玩游乐场设施时，你要面带笑容，急躁地教育小孩使用设施。（4）业主跟你沟通起工作时，你应当急躁倾听业主的对话，对工作不知道的地方，你应当说：“请你稍等，我去问一下领导然后答复你。”然后找领导尽快答复客人，忌说：“不知道、不清晰、不懂装懂。”四、业主进入样板房问起我们清洁保养程序，我

4、们怎样做亲情服务呢？如业主进入样板房问起我们清洁保养时，服务员除了做好礼貌服务用语外，还要贯彻实际工作状况作回答。例如：业主问起大理石地面如何保养，样板房大理石蜡面比较光亮，为何室内大理石蜡面不光亮？对不起，是这样的，由于我们理解大理石性质，并用蜡水进行爱护大理石地面，使之灰尘及化学物体不简单侵蚀大理石，能使大理石保持长期的生命力，相反假如不理解大理石性质，每天只懂得用拖把拖地是不保养大理石的规范。随着时间长期，大理石不但是变浅、变质，而且损坏大理石表面，因此建议你家里大理石找我司来做清洁保养，如您们确有需要的请与我管理中心联系。我们会尽最大的力量为你们服务的。五、对业主、客人亲情服务用语要求

5、：（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟识业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要留意使用亲情礼貌用语，留意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的敬重。（3）对业主的话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清晰”的事应查找有关资料或请示领导

6、尽量答复客人，肯定不能以“不知道”，不清晰“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。（5）如业主提出其它部门的问题，你不理解的，你应当跟业主说“请您稍等，我立刻联系人跟你解决”而不能说“不关我事”或“不知道”“你去找xx部门”，而是应当先承诺业主后去找有关人员或上级领导来解决。比如A2栋业主提出她家里天花板脱漆、麻烦你们整理一下，等业主说完后你应当说：“请你稍等，我立刻找人来修理”，而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”，然后你马上去跟工程部或管理中心联系来解决这个问题。比如A3栋业主她家里草地树木有虫麻烦你来治好，等业主说完后你应当说：“请你稍等，我立刻去找人来做，而不能说“不关

7、你们的事”或者说“不知道”，然后你马上去跟绿化部或者管理中心联系来解决这个问题。（6）对业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开头工作。（7）当业主提出的某项服务要求我们一时满意不了时，应主动向客人讲清缘由，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的关心。（8）原则性、较敏感的问 题上，态度要明确，但说话方式要动听、敏捷，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、恳求式、商议式、解释式的说话方式。 询问式。如“请问？”恳求式。如“请你帮助我们”商议式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种状况，公司的规定是这样的”四、对于业主的困难，要表示关怀、怜悯和理解，并尽力想方法解决。若遇某问题与顾客有争议，可动听解释或请上级处理，切不行与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：（3）三人以上对话，要用相互都懂的语言