小区业主投诉处理程序(十八)_第1页
小区业主投诉处理程序(十八)_第2页
小区业主投诉处理程序(十八)_第3页
小区业主投诉处理程序(十八)_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、小区业主投诉处理程序(十八)小区业主投诉处理程序（十八）1.0目的明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到准时、有效、合理的处理和解决。2.0适用范围适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。3.0职责3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，依据投诉内容转交给相关部门。3.2各部门针对管理处转交业主的投诉准时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出订正预防措施，并对解决及订正措施的有效性进行验证。3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。4.0实施程序4.1业主投诉的接收4.1.1对业主口头或

2、书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并仔细做好业主投诉记录。4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。4.1.3被投诉部门负责人依据投诉的内容指定相关人员填写业主投诉处理报告，内容包括：业主姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式记录）、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索，投诉处理报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编号相全都。4.2业主投诉的处理（应满意公司对业主的承诺）4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要依据业主投诉处理报告，马上支配投诉问题的处理:4.2.1.1能解决的问题马上实行相应的措施并与业主联系，做好急躁细致的解

3、释工作。对临时不能解决的问题，要进行调查、分析缘由，提出解决问题方案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需实行订正预防措施，并填写订正/预防措施报告。4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观缘由制约，我公司无力解决的业主投诉问题，要准时向业主讲明状况尽快赐予答复。4.2.1.4经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明状况，做出解释。4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向管理者代表报告，由管理者代表协调，提出看法并处理，必要时应报告总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。4.2.3对实行订正措施的问题，应按订正和

4、预防措施掌握程序处理。4.2.4相关责任部门在完成订正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告给业主。4.2.5对投诉问题不准时处理,给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和利益的单位和个人，予以相应的惩罚。4.2.6根据回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。4.2.7回访工作规程4.2.7.1被投诉部门依据业主投诉记录，无论其投诉大事的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容详细确定。4.2.7.2管理处每星期一依据上星期的修理派工单，由设备管理修理主管对修理服务进行回访，回访率不低于30%。4.2.7.3回访可实行现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好回访记录。4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题准时向管理处有关领导汇报，马上支配人限期解决，并再次回访，直到住

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论