组织行为学-沟通

1、内蒙古医科大学 靳蔚云沟通沟通（communication）有一首歌：我一直以为你知道不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由在这个时候 不能再回头，这感情不该强求没有借口再值得我留，想你的念头已不会再有在这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否？我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！我一直以为你都知道，我无法承受你要走我一直以为你都知道， 你一开口说你要走我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！我也知道：我也知道：这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！乞丐与朱元璋的故事“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，

2、又找来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另外两位兄弟。后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事包装一下，结果完全两样。乞丐与朱

3、元璋的故事两个乞丐的两个乞丐的“台词台词”如下：如下：乞丐甲：实话实说乞丐乙：改变表达方式我是朱元璋的兄弟，请你带话进去我是当今皇上的兄弟，带话给他饿了两天，讨了点豆子想当初，在柳州城扎营在柳树下，用砂罐煮与豆将军决战羊踢翻了羊大人先行打破砂罐寨用棍子戳着把豆子吃完了你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀得豆将军片甲不留 结果结果守门的去通报，回来后，带了一帮人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头鼠窜守门的带他进皇宫，对官员们说：这是我原来手下的一个将军，打仗时失散了，近日重逢，应该加官进爵沟通真的是一门艺术！contents第一节 沟通概论第二节 人际沟通第三节 组织沟通第一节 沟通概论1 沟通的定义沟通

4、沟通（communicationcommunication）是个人或群体之间根据一定目的，通过语言、文字、符号、思想、情感或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。2 沟通的重要性 传传统统管管理理的的四四大大职职能能新新的的管管理理的的四四大大职职能能计计 划划组组 织织领领 导导控控 制制注入活力注入活力充分授权充分授权给予支持给予支持互相沟通互相沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通人际沟通组织沟通1、本能的2、经验型的3、个性为基础的1、科学性（组织架构/组织目标/组织风格/组织文化）2、有效性（效率/效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求成功与人际沟通成功

5、=（能力+机会）人际沟通(1+1) 0=1(1+1) 1=2(1+1) 3=8一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。美国著名未来学家奈斯比特： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 大趋势3 沟通的要素及过程模型通道或媒介通道或媒介反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统噪声噪声4 沟通的类型机-机沟通/人

6、-机沟通/人-人沟通正式沟通/非正式沟通垂直沟通/水平沟通书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通5 组织中沟通网络类型正式的沟通网络正式的沟通网络非正式的沟通网络非正式的沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型集束型流言型单线型偶然型正式沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型全通道型（1）Y型沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响（2）链型沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（3）环型沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较

7、慢，准确性较低（4）轮型沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低（5）全通道型沟通网络优点：优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：特点：集中化程度低缺点：缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高非正式的沟通网络集束型是指将小道信息有选择的告诉相关的人，这也是传播小道消息最普通的形式流言型是一个人将小道消息传播给所有的人单线型是通过一连串的人将小道消息传

8、播给最终的接受者偶然型是指偶然的机会传播小道消息给其他的人小游戏：单线联系游戏内容基本规则问题思考你从这个游戏中感悟到了什么？这个游戏中给你启发最大的一点是什么？6 言语沟通和非言语沟通手势表情口头 语气书面沟通沟通非语言语言图片等音调动作眼神7 7 组织组织中的垂直中的垂直沟通与水平沟通沟通与水平沟通表示垂直表示垂直沟通沟通表示水平表示水平沟通沟通8 8 沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告第二节 人际沟通1 人际沟通的主要原则相互尊重诚实守信平等待人宽容谦让主动沟

9、通换位思考互惠双赢适度距离择善而交2 不愿意主动沟通的症结缺乏应有的自信过于孤傲自负性格内向甚至孤僻害怕承担责任害怕受挫存在误解怎样培养主动沟通的习惯主动提供帮助主动取得联系主动询问他人主动反馈信息主动承担责任3 沟通中的问题发送者的问题接收者的问题沟通渠道的问题（1）发送者的问题表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤（2）接收者的问题信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪 案例：秀才请客有个秀才请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。秀才心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那

10、我们是不该来的了。”于是悄悄地走了。秀才一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场面，就劝说到：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”秀才大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。（3）沟通通道的问题选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰 4 应对策略（1）信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递

11、的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧 （2）信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰 （3）信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术应对沟通障碍5 沟通的行为技巧说听问看（1）沟通的行为：说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，简练、无遗漏彼得德鲁克：一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说注意你的声音音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比

12、话语本身传递的信息更多交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受一定要注意抑扬顿挫！例1：请用不同的重音读“我没有说她偷了同学的钱。”我她同学钱例2：你能否读出多种意思吗？“华师的学生是素质最好的” 高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的（2）沟通的行为：听注意！少说！多听！“倾听每一个人的谈话，但少开口。” -威廉莎士比亚 聽用用耳耳听听用用心心听听用用眼眼听听怎么听？听的三大原则q耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思有效倾听的技巧检查自己

13、的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下倾听中适当的提问学会运用肢体语言、面部表情和语气语调倾听过程中肢体语言的运用保持目光交流适时点头和适当的面部表情保持自然的姿势恰当运用手势注意掌握语音、语速与语调实践练习眼睛稍稍睁大，炯炯有神保持目光交流表情自然，面带微笑站要直，坐要端正不翘二郎腿或晃腿做手势要得体，动作幅度不要太大不重复做一个手势讲话抑扬顿挫测试1：当别人对你说话

14、时，你是在注意倾听吗？是否做出肢体语言来证明你的倾听？是否在获得重要信息时作记录？ 是否等待对方表达完意思后再开口？ 是否坚持主体而不随意跑题？ 是否能包容和参考与自己不同的观点？ 是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？ 是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？ 忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听测试2：你的倾听属于什么水平？听力小故事1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的！而假设人又是很自私的！听力小故事2张三心算很好

15、，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。（3）沟通的行为：问支 持发 问 总 结反 映重 复（4）沟通的行为：看看：察言观色看面部表情看肢体语言身体语言比语言更可信

16、！美国心理学家艾伯特梅拉比安：沟通7%语言文字+38%声音+55%非语言语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？理解别人的身体语言注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯不良的动作语言与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐

17、立不安打哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响视觉与信息获得案例两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。因为他们关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫6 沟通中的语言语言的组织原则：清晰简明准确完整有建设性礼貌“我不喜欢你这身打扮。”“你的这身打扮与公司的着装规定不符合。”“大家希望你能系上领带。”请分析三种

18、表达的沟通效果和引起的心理反应。举例语言内容的完整性何因何人何时何地何事如何语言表达的基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场语言沟通技巧说话要越简洁越好文句不要重复使用同样的名词不可用得太多避免使用口头禅不说粗俗的字眼看人说话秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀

19、才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才好不郁闷。7 沟通时如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光6）多听少说7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣9）放松心情，时刻保持一颗平常心10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐案例将心比心有两

20、个妇人在聊天。其中一个问道：“你儿子还好吧？”“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道，“他实在够可怜的，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整体就是睡觉、打牌，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那你女儿呢？”“她可就好命了”。妇人满脸笑容，“她嫁了一个不错的丈夫，不让他做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给我女儿吃呢！”8 观察与寻找话题q从对方的服饰上找话题身份、地位、气质q从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴q从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历q直接提问询问职业、工作、生活、单位等等9 书面沟通的特点写作人可

21、以从容地表达自己的意思书面材料传达信息的准确性高书面材料是准确而可信的证据书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大书面沟通障碍较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更包括：个人观点 发文者地位 外界的影响发文者选择的格式或时机不当9 利用传真、电子邮件和网站沟通1）传真2）电子邮件使用电子邮件应该遵

22、循几点要求：标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件尽可能简明区分开商务邮件与非商务邮件电子邮件的接受者要经过选择如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件3）企业网站10 PAC模型（Berne创立）P：父母心理状态(parent ego state)表现出保护、要求、命令、呵护、控制、批评、指导倾向比如“你应该”、“你必须”、“我比你知道的多”等A：成人心理状态(adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性行为比如“我个人的想法是”C：儿童心理状态(child ego

23、 state)表现出冲动、顺从、幼稚、天真、有创造力比如“我猜想”、“我不知道”人的交互作用类型人们交往中起主导作用的是三种心理状态中的一种“平行性”当乙方接收信息后，按照甲方的期望做出反应，这种交往容易进行下去“交叉性”如果乙方的反应出乎甲方的期望，这种交互作用属于“交叉性”，将会导致关系紧张平行性交互作用1：P-P型P-P型：父母-父母例子：甲：一项有效的维修计划总是能降低成本的。乙：我一贯认为，小洞不补，大洞吃苦。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用2：A-A型A-A型：成人-成人例子：甲：老王，这次干部考察主要有哪些方面？乙：主要是德才两个方面父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用3

24、：C-C型C-C型：孩子-孩子例子：甲：我想虽然矿工两天，头儿也会给我全勤奖。乙：我猜头儿对你也得这么做。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用4：P-A型P-A型：父母-成人例子：甲：一项有效的维修计划总是能降低成本的。乙：问题就是新厂商提供的零件不如原来厂家的耐用。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用5：P-C型P-C型：父母-孩子例子：甲：一项有效的维修计划总是能降低成本的。乙：是的，先生。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用6：C-A型C-A型：孩子-成人例子：甲：下个月的生产任务我一定完成不了。乙：不会，你上个月任务完成得很好。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用1：AA-PC

25、型例子：甲：我很乐意帮助你。乙：得了，你自己的事情还没有做好呢。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用2：AA-CP型例子：甲：小吴，你认为我们应该如何处理订单的推迟交货问题？乙：那不关我的事，你拿了钱，该由你来做主。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用3：PC-PC型例子：甲：快去打扫一下办公室的卫生。乙：你少指使我，你又不是领导。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用4：CP-CP型例子：甲：你的报告写得不好，我不愿改。乙：那我拿回去，你自己写好了。父母成人儿童父母成人儿童小结沟通是一种交换：有发方也有收方沟通是交换讯息：有语言也有非语言沟通是分享意义：不在讲而在通沟通是双向互动：随时注

26、意反馈沟通是一种过程：是跨时空的进程第三节 组织沟通1 组织中沟通的重要性人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通沟通是无时无刻不在进行着是无时无刻不在进行着的事情的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通沟通障碍障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此！所以杰克 韦尔奇强调管理的秘诀是：沟通、沟通、沟通、再沟通。沟通、再沟通。管理者的时间分配一般经理一般经理 成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络2组织沟通对象上司供应商下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理组织中的两个70%管理者70%

27、的时间用在沟通上。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 3 组织沟通障碍相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况唐陆贽上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑，疑则不纳其诚，惑则不从其令。4 组织沟通障碍的解决方案组织结构设计技术与管理培训文化塑造组织结构设计建立以工作流程为中心的组织模式采用岗位轮换制度进行合理的职能分工岗位轮换及问题岗位轮换的优势换位思考，增加理解岗位轮换的不足有些情况轮岗困难采用临时性团队：销售员与技术员应对顾客对产品的抱怨，各不相让时，联合行动矛盾操作层面的沟通障碍解决利用先进的信息技术，消除信息不对称：计算机网络，电子邮件，信息系统（客户信息系统）增加绩

28、效考核指标：内部客户意识。设计、采购、生产、销售部门之间的客户关系培养员工的沟通技巧文化层面全面解决，但难度大，见效慢企业文化营造的方法都适用，比如：领导示范（领导接待日）制度约束（建立上下级沟通员工建议信息处理系统、实行走动式管理、员工的定期交流活动）宣传奖励（内部刊物或活动）利益挂钩等等沟通理念沟通理念沟通政策沟通政策沟通内容沟通内容沟通渠道沟通渠道正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通构成要素及运作构成要素及运作影响因素影响因素运作保障运作保障企业文化、管理理念与哲企业文化、管理理念与哲学、组织特征与规模、组学、组织特征与规模、组织目标、任务等织目标、任务等沟沟 通通 反反 馈馈沟通对象、

29、受众特征沟通对象、受众特征组织结构、管理流程、业组织结构、管理流程、业务流程、沟通技术、沟通务流程、沟通技术、沟通形态等形态等沟通意识与沟通管理沟通意识与沟通管理沟通氛围沟通氛围沟通技能沟通技能现代沟通现代沟通技术应用技术应用沟通策略沟通策略沟通制度沟通制度小结：管理沟通机制框架及运作模型小结：管理沟通机制框架及运作模型5 组织内人际沟通障碍上级：心理障碍；等级观念、语言观念、主观；没有真正沟通，只是命令；下级：感情，等级、行为、理解角度不同；同级：利益、权力、知识经历6 如何与上级沟通与上级沟通的价值1） 消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦2）让你的能力和努力得到上级高

30、度肯定3）让你有更快的发展速度和更大的发展空间“智者找助力，愚者找阻力”与上级沟通的12个技巧1）聚焦于对上级和单位有益的角度2）掌握良好的沟通时机3）不要只带问题见上级4）尽量少打扰上级5）将最能打动心灵的内容放在最前6）建设性地重新构建和阐述问题7）出谋划策，但不能越俎代庖，让上级感到这是他自己的意见8）了解上级：管理风格、沟通方式、思维方式9）养成请示、请教的习惯，让上级来“判断”和“决定”10）通过秘书沟通，可减少冲突，并避免越级报告11）保持适度关系，维护上级的形象12）不要做出超能力的承诺，智慧地说“不”与上级相处的几个秘诀勇于为上级做出牺牲不时向自己的上级“请教”不要忘记赞美你的

31、上级在上级面前不要计较个人得失与主管相处：C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；C先整理资料，简明扼要节省主管时间；C摸清主管的喜好、习性及做事方式，找谈话时机；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；C千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏；C一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司；C逐级原则：千万不可越级！管理箴言与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难。-韦恩本宁顿向上级汇报的程序：1）报告情况：说明发生了什么、

32、当前事情的状态2）解决方案：说明自己将如何处理事情；3）请求指示：请求得到上司的指示或指导。讨论：你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？向上级汇报的注意事项q精简：重点在于工作成就n禁忌：渲染q有针对性n禁忌：漫无边际q从上司的角度来看问题q尊重上司的评价，不要争论q补充事实 业务代表，行政职员，经理一起走在路上去吃午餐，意外发现一個古董油灯。他们摩擦油灯，一个精灵从一团烟雾中飞了出來。精灵说：“我通常都给每个人3个愿望，所以给你们每个人一人一个愿望。”“我先！我先！”职员抢着说：“我要到巴哈马开着游艇，自在逍遥。”噗！她消失了。惊吓之后，“换我！换我！”业务代表说

33、：“我要在夏威夷，和女按摩师躺在沙滩上，还有喝不完的pina coladas(凤椰汁)，享受生命之爱。” 噗！他消失了。“好了! 现在该你了!”精灵对经理说。经理说：“我只希望他们两个马上回到办公室。”记住：永远让你记住：永远让你的的老板老板先先说话说话。Say no：拒绝上级的技巧不当场拒绝，给上级留面子客观陈述拒绝的理由表达出你的强项，迂回拒绝争取第三方支持拖延战术委婉、含蓄、不激动拒绝的艺术q替代式：提出更重要的事情，充分估计后果，予以拒绝q发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付q比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清

34、道理，使之受到启发q转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝如何说如何说“不不”学会拒绝学会拒绝 我的想法好像跟你不一样，你愿意听听吗?也许你说的有道理，不过我想尝试一下自己的想法。实在抱歉，我没法满足你的要求。 对不起，我不能那样。抱歉，现在不行，以后再说好吗?对不起，我需要用这本书了，请把它还给我吧。你觉得那样对我合适吗?处理好上司的发火先让上司的火气发出来事后做好解释工作拿出实际行动来面对上司的冷落调整好自己的心态不断“充电”武装自己增加与上司的接触小结：做下属的艺术先为人后立事先为人后立事立事不居功立事不居功摆正与上级关系：摆正与上级关系：明义、暗利、愚忠、隐功明义、

35、暗利、愚忠、隐功争事不争名争事不争名干扰决策还是出谋划策干扰决策还是出谋划策智者不忧、智者在侧、智者无功智者不忧、智者在侧、智者无功做大事不求全功，求则必乱做大事不求全功，求则必乱 做小事不求全名，求则必辱做小事不求全名，求则必辱7 如何与下级沟通唐 陆贽：上下两情不通的原因上司六弊好胜人、耻闻过、逞辩解显聪明、历威严、态刚愎部属三弊谄谀顾望畏惧 有个算命先生自称是赛神仙，他夸下海口，不 需要人家开口说话，便能道出吉凶。 有一天，一个愁眉苦脸的老太太來算命。 赛神仙察言观色说：“我看你有难言之隐。” 老太太摇头不语。 “是儿女不孝吧？”老太太还是摇头。 “是先生有外遇吧？”老太太仍是摇头。 赛

36、神仙屡猜不中，心里发慌，又一口气说了几样不 吉之事，但老太太还是一味的摇头。 他不得不拜托老太太：“你到底为甚事來算命？” 一些自认专家的人，老以为自己有特別的才华，可以有十足把握找出別人的病因。 老太太不慌不忙很无奈：“我有摇头的毛病，请你帮我算一算何时会好？”怎样与下级沟通部属需要 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求及困难支持 帮助解决问题、给予认可、信任、 给予物质及精神上的帮助指导 诱导反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部下倾诉得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道得到重视 授权、激励、赞扬及时反馈 定期给下属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突与下级成

37、功沟通的六个原则发挥下属的能力调整自己的态度对下属要宽严相济与下属要坦诚交流让下属发表意见让下属大胆去做Quotation From Benjamin FranklinQuotation From Benjamin Franklin只告诉我，我会忘记展示给我，我会记住让我参与，我会理解Teach me and I forget;Teach me and I forget;Talk to me, I might Talk to me, I might remember;remember;Involve me, then I Involve me, then I learn.learn.与下属沟通

38、的艺术关心、信任你的下属并经常传达这种信任告之组织制度、工作职责及你对他的期望交代任务时要求他复述，确保理解下属完成任务过程中关心其进度及困难将下属目标与组织目标结合经常表达你对他的满意经常询问他是否有好建议批评他错误时，问题导向而非人身导向；及时而不秋后算帐；有改进意见；容许其陈述原由积极倾听下属想法 我们习惯以不同的标准來看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。 晚饭后，目前和女儿一块洗碗盘，父亲和儿子 在客厅看电视。 突然，厨房里传來打破盘子的响声，然后一片沉 寂。 儿子望着他父亲，说：“一定是妈妈打破的。” “你怎么知道？” “她沒有骂人。”上级对待下级的态度把下级长处放在眼里所见都是优点让优点能发挥人人都尽其才把下级缺点放在肚里心里有数防患未然私下劝导批评部下的方法 以真诚的赞美开头 尊重客观事实，对事不对人 注意不要伤害部下的自尊与自信 友好的结