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文档简介

1、。客服部绩效考核办法一、考核方式：底薪 +绩效工资 +提成 。二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。三、考核奖罚说明： 满分为 100 分，具体奖罚如下：1 、总分 90 以上（ 90-100 分） 90-100 分 300 元；2 、总分 80 以上（ 80-89 分） 80-89 分 200 元；3 、总分 60 以上（ 60-79 分） 70-79 分 100 元；4 、总分 60 以下（ 0-59 分），扣除 50 元。岗位名称：客服专员考核月份：考核项目及权重绩效标准分数上级打分1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；6 分考勤2、月迟到、未打卡1次；4 分

2、6 分3、月迟到、未打卡2次；3 分人事考核4、月迟到、未打卡3次（含 3 次）以上，有旷工行为。0 分1、月无请假情况；6 分20 分请假2、月请假 1天；4 分6 分3、月请假 2天；3 分4、月请假 3天（含 3天）以上。0 分纪律1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；5 分。1。工作能力20 分工作态度10工作业绩50 分5 分2、工作期间有以上行为 1 次；3 分3、有以上行为 2 次（含 2 次）以上。0 分值日1、能按要求完成值日任务；3 分2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；2 分3 分3、忘记值日。0 分1、熟悉公司的产品或项目，

3、打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；8-10 分专业技能2、3-7 分3、0-1 分信息反馈及1、在规定时间内处理并回复客户 ，协调相关部门予以解决， 并形成有效记录；8-10 分3-7 分时率0-1 分处理问题1、能独立处理和解决客户投诉、 交易纠纷等问题， 处理过程中没有发生过失结果；接听或回复1、 网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立5 分状况；3-4 分质量0-1 分1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；5 分团队合作2、仅在必要时3-4 分0-1 分客户接待或1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。15-20 分11-14 分话务量0-10 分客户服务1、受理客户问题热情，服务用语规范能尽快解决客户疑问，客户反映良好；15-20 分2、11-14 分20 分0-10 分。2。1、 通过客户的咨询和服务引导订单成交数量高。8-10 分咨询转单率3-7分2、；10 分0-1分3、。总分绩效金额考核者签字。3。欢

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