楼层服务员培训操作程序概要1资料

1、部 门房务部分 部楼层培 训 员受训对象服务员总 课 时参加人数培训时间培训地点培训课题：操作程序培 训 纲 要1入房程序 2整理房间程序3铺床程序 4清洁浴室程序5检查走客房（C/O）程序 6夜床服务操作程序7客房杯子清洗、消毒程序 8擦鞋服务程序9直立式吸尘器使用及操作程序 10报纸派发程序11物品暂借程序培训目的学习实际操作能力，提高工作效率和服务质量考核方式口试及实践考核效果反馈培 训 计 划 表培训内容51入房程序一、入房程序流程图：观察门外情况按门铃 等待35秒第二次按门铃并敲门三下关门退出客人不同意入房客人在房第二次等待35秒客人同意入房开门进入客房客人不在房 二、操作步骤：1、

2、观察门外情况，遇DND或通过门缝观察房内如较黑，则可能客人还在休息，不应打扰；2、以右手食指中关节在门中央轻敲三下，每下间隔0.51秒，声音以房内客人能听得见为宜，然后报“房务员Housekeeping”（如是境外客人直接报Housekeeping”,国内客人则报“房务员”）使客人明了敲门人的身份及敲门的目的，忌用拳头及巴掌敲，报身份的音量同样以房内客人能听得见为宜。如客房已安装门铃，则按门铃一下，然后报“房务员Housekeeping”（如是境外客人直接报“Housekeeping”,国内客人则报“房务员”）；3、等待：站在门前半米正中位置，眼睛应正视门上防盗眼，保持正确站姿，等待35秒钟，

3、不可东张西望，以免客人产生误会；4、再次敲门或按门铃：因为客人可能在穿衣或在浴室或在睡觉未听见，故要进行再次敲门或按门铃；（程序同第一次）5、再次等待35秒，做法与第一次等待相同，目的是给客人充分的准备时间；6、开门：用房卡开启房门，另一手轻托门把，将门开至30度（以房门与浴室门轴在一条直线上为准），不可太用力推门或将房门全部开启，以免打扰可能在房的客人或引起尴尬；7、再一次报身份“房务员，Housekeeping,可以进来吗？May I come in？”语调稍微提高，提醒客人你已经进房间；A、若客在房间应征得客人同意后方可入房；B、若客在房内睡觉，应马上向客人道歉，立即退出将房门轻轻带上；

4、8、客人不在，进入房间后应将房门全部打开，吸在门碰上。拉开窗帘，关闭多余灯光。52整理房间程序一、流程图：客在房客不在房按敲门程序准备入房备好工作车，并推至客房门口退出房间并做记录客人不同意整理客人同意整理房间入房拉开窗帘、熄灭多余灯光收集垃圾更换茶杯，将烟灰缸收集到浴室，关上浴门铺床抹尘并检查设备铺 床补充物品整理浴室吸 尘全面检视一遍与客人道别或断开电源，关门退出填写记录二、操作程序：1、准备好工作车，推至客房门口；2、按“敲门入房程序”准备入房；3、若客人在，礼貌征询客人是否可以整理房间，若客人不同意，应征询客人方便整理的时间，然后退出房间并做好记录；4、客人若同意整理或进房后客人不在则

5、入房拉开窗帘开窗，关掉多余的灯光；5、收集房内垃圾；6、更换用过的杯子，将烟灰缸收集到浴室，关闭浴室门；7、按“铺床程序”进行铺床；8、用专用抹布按先湿后干，由上至下，由里至外，环形清洁的原则全面抹尘并记住需补充的物品并在抹尘时对设施设备进行检查；9、补充客用品；10、按“如何整理浴室”程序进行浴室整理；11、关闭薄帘12、由内至外按地毯纤维的倒向全面吸尘，同时按摆设规范调整好家具；13、站在门口全面检视一遍有无漏项；14、客在的房间应征询客人是否还有其它事情需要服务并道别，若客人不在房内，应关闭总开关并轻轻带上门退出；15、填写工作表；注意：整理住客房时，不能随意移动客人的物品，如客在应征求

6、同意后方可移开物品擦拭再归位，如无法判断，不可将客人使用过的花、报纸、空酒瓶等当垃圾丢弃或处理（特别是纸张），按客人的习惯摆放设施设备。客房操作说明书房 号客房清洁完成工作用时O房20分钟Co房30分钟完成者房务员操作项目完 成 项目 用 时卫 生 质 量 标 准收 垃 圾1分钟（1）卧房用过烟缸收到浴室（2）垃圾桶无残留垃圾铺 床5分钟6分钟（1）收脏布草时勿将客人物品或客房物品混在脏布草内；（2）床单不能反面铺，无毛发；（3）床上用品无污渍、黄斑；（4）床铺要平整、对称、美观；枕头要套饱满。卧室抹尘4分钟6分钟（1）家具主木质板无灰尘、干净；（2）电器要完好、无故障；（3）家具要摆放整齐。

7、补充物品2分钟（1）客房物品无漏项；（2）物品按规范摆放整齐浴室清洁10分钟15分钟（1）三洁具无污垢、毛发，不允许有残留水清洗后要用消毒水消毒；（2）浴室云石面、墙体无水渍、污垢、灰尘；（3）五金件（水龙头、毛巾架、皂碟）无水渍；（4）地面，地漏无毛发，污渍；（5）浴室无异味；（6）物品要补充。吸 尘3分钟4分钟（1）浴地面无毛发、颗粒物；（2）地毯无杂物，烟灰，要保持平整；（3）地毯边面、门后、衣柜门要无颗粒物。53铺床程序一、流程图将床拉离床头屏撤下被套撤下枕袋、床单一次性带离脏布草一次性带入干净布草整理床褥及床垫 铺床单 套被芯平铺床上 套枕袋 将床推回原处 二、操作方法：1、将床拉离

8、床头屏。站在床尾、屈腿蹲下，将床座拉离床头屏60公分左右，不宜太近或太远；2、撤下棉被。将棉被从被套内取出，折好放置于沙发上，留意棉被有无破损或污迹；3、撤下枕袋。一手抓握着枕袋边，另一手轻轻把枕芯从枕套中抽出，放于沙发上，留意枕芯有无破损或污迹；4、撤下床单。从床头部沿床边将床单从床垫与床座中抽出，检查床单上和床垫是否有客人物品及破损、污迹，并与枕套一同收走放入布草车内。5、一次性带入干净布草，将干净布草放于沙发上；6、整理床褥及床垫。床垫与床座必须对齐，并检查床座轮子是否正常；7、铺床单。站在床尾，双手自然推开，各持住床单一角，将另一头抛向床尾，运用腕力，利用真空原理将床单抖开平铺于床上，

9、正面向上。将床头、床尾塞入床垫与床座间，两侧包角成90度，要求整个床面平整；8、套被芯。站在床尾，将被套抖开，铺于床上，将被芯置入被套内。被芯店标在床尾，套好后小幅度抖动被套（注意被套四角要饱满、均匀）；9、站在床尾将套好的棉被平铺于床上与床垫边，棉被往床尾方向折30-40公分；10、将枕芯装入枕袋。双手将枕袋抖开，放于床上，一手拿枕芯，一手拉枕袋，轻轻将枕芯塞入。注意四角要饱满及枕袋上是否有毛发。将套好的枕头平放于床头部中央，枕头边缘与被头边缘衔接。双人床枕袋之开口相对，单人床两张床的枕袋开口分别朝外；11、对准床头板，用腿力将床铺推回原位；12、检视整个效果并小整理。54清洁浴室程序一、流

10、程图带清洁桶、开门、开灯入浴室 收集垃圾并一次性带离浴室撤出脏的四巾清 洗 烟 灰 . 缸抹干墙面、镜面、毛巾架使用专用抹布擦干三洁具将稀释的消毒液喷洒于洁具表面清 洗 马 桶补 充 四 巾 及 客 用 品擦 净 、 抹 干 地 面吸 尘查看有无漏项，将门敞开，关灯清 洗 浴 缸、淋 浴 房清 洁 洗 手 盆 及 台 面二、操作方法：1、携带清洁桶，开门、开灯进入浴室；2、收集垃圾并一次性带离浴室；3、撤出用过或已被弄湿的四巾；4、清洗烟灰缸（杯具应撤离消毒）；5、按下马桶冲水按钮，冲洗马桶内壁，以湿润表面，再将10毫升“康洁”洁厕剂沿马桶内壁的出水孔环形倒下；6、用5毫升1：20的“快活”清

11、洁剂及百洁布清洗洗手盆及云石台并用清水过水干净；7、将25毫升1：20的“快活”清洁剂倒于浴缸刷上，全面刷洗淋浴房的墙体、玻璃门以及防滑垫，然后开启淋浴花洒，将墙体、玻璃门及防滑垫全面冲洗干净；8、用马桶刷全面刷洗马桶内壁；9、用5毫升1：20的“快活”清洁剂及专用百洁布清洗马桶盖板和外壁；10、将按7：30比例稀释的“533消毒液”直接喷洒在洗手盆、淋浴房地垫上以及马桶内外壁等处，作用35分钟；11、用蓝线干抹布抹干云石台面、镜子、手巾架、墙面、浴巾架；12、用大抹布擦干淋浴房及墙面；13、用红线抹布擦干马桶；14、一次性带入需补充的四巾及客用品；15、用黑线抹布擦净、抹干地面；16、将吸尘

12、器扒头之毛刷压下，用吸尘器吸浴室地面，确保无毛发；17、查看清洁有无漏项及物品是否补齐；18、将浴室门敞开，关灯离开。55检查走客房（C/O）程序一、流程图检查小酒吧消耗情况客在，征得客人同意报房务中心客人已离开房间敲门进入房间接到退房通知详细检查房客物品设备检查小酒吧消耗情况二、具体步骤1、房务员接到退房通知或判断客人将离店，应立即停下手中工作，动作迅速、尽快查房；2、敲门进入房间（按“如何进房”程序进行）； 3、若客人已离开房间，房务员进入房间后应敞开房门，拉开窗帘开窗通风；4、迅速并详细检查客房设备及物品是否正常及是否有客人遗留物；5、马上检查小酒吧配备物品的消耗情况，注意查看饮料是否有

13、脱圈、漏气，防止漏查、错查；6、报房务中心：（1）若发现客人有遗留物品，第一时间报前台通知客人取走；（2）小酒吧消耗情况和房间设备是否正常；（3）如小酒吧及房间设备正常，也应通知房务中心；（4）由房务中心将查房结束反馈前台。7、退出房间，记录消费的酒水并及时补入；8、若进房发现客人在房内，应礼貌向客人问好，并征得客人同意后方可进房；（1）询问客人是否需要行李服务，同时提醒客人不要遗留物品；（2）征得客人同意后，检查小酒吧配备物品的消耗情况，检查要仔细、动作迅速，尽量少打扰客人，给客人一种信任感；9、查完小酒吧后，应礼貌地按规范向客人道别；10、用工作电话迅速将小酒吧消耗情况报房务中心并说明客人

14、仍在房，并填好酒水单；11、留意此房客人动态，待客人离开房间后，及时详细检查房间设备及物品是否正常，按走房的查房标准和报吧程序报房务中心；12、如设备有损坏或物品缺失，房务员应将查房结果报房中心。注意事项：1、接到退房通知应尽快查房，迅速将查实的小酒吧耗量通知给房务中心，使客人能顺利结帐；2、如客人在房内，在征得客人同意后可查小酒吧，但不可当着客人的面详细检查客房的设备及物品是否正常；3、发现客房物品缺失损坏或布草四巾污迹，应使用关心的口吻询问客人并尽快通知房务中心由文员报大堂副理进行处理；4、遇到挂“DND”牌的房间，应立即通知房务中心，并留意该房，待客人离开时再查房；5、如客人需要行李帮助

15、，应及时提供服务，如行李量较多，可请客人稍等，并立即同行李部联系；6、遇有多间客人离店，服务员应逐间报房吧；7、发现客人有遗留物品，应迅速报前台和HK。A、若客人已走，贵重物品及时交至房务中心，其它失物应妥善保管好待下班交于房务中心做失物招领。B、若客仍在店由前台通知房务中心，再由楼层员工协助客人取走遗留物品，并做好记录。56夜床服务操作程序一、夜床服务流程图准备好工作车敲门进入客房开 灯关 闭 窗 帘收 集 垃 圾更换用过的茶具并将烟灰缸收集到浴室开 夜 床补 充 用 品整 理 浴 室按规定开房灯根据客人要求补充冰块最后检查、关门填写工作表二、操作方法：1、准备好工作车；2、敲门进入客房（按

16、“进入房间”程序）。客在询问是否可以提供夜床服务，并将报纸递给客人；遇DND应将报纸放于房门旁；3、插取电卡，将房灯全部开启，检查灯泡是否有坏；4、关闭窗帘，将厚、薄窗帘全部关闭，以免月光或早晨阳光照入而影响客人休息；5、收集房内垃圾，留意是否有客人误丢物品；6、更换用过的杯子并将烟灰缸收集到浴室待洗，关浴室门；7、开床：将被子掀开一角（距床沿20CM）,被角重叠于被头边缘。两人住两张小床房间，需相向开床；一个人住两张小床房间，只需开客人用过的床；大床房间，只需开靠窗一侧；8、若床上散放很多客人自己的物品，则不用开床，以免误会；9、若客人将睡衣放在床上，房务员应将客人的睡衣折好，放在枕头边，将

17、客人散放的外衣、领带等衣物用衣架挂于衣柜内，不可查看客衣的口袋；11、开启2个床头灯，关闭其他灯光。13、补充客房物品，客人用过的客用品不必撤出，缺额需如数补齐；14、商务楼层将赠饮水1听放于床头灯前，将两个枕头竖起斜靠于床头屏；15、套房及VIP房间浴袍叠放在床尾中央位置,要摆放整齐,袖口折叠对称；16、清洗净的烟灰缸，放回原位。若客人用过的浴室要清洁，补入浴室用品；将地巾平铺于淋浴间外，关闭浴室灯，离开浴室；18、环视房间，再次确认房内状况良好，取下插卡，关门；19、填写工作表。注意事项：1、夜床服务时间需掌握在18：0021 ：00；2、客如在用电器或充电情况下，勿将电源断开，应插卡取电

18、、3、VIP客人须在第一时间内提供开夜床服务；6、提供开夜床服务的同时，要注意检查房间的整体状况及是否存在安全隐患。57客房杯子清洗、消毒程序一、原则：客人使用过的杯具均须消毒，房务员清洁客房时需将用过杯子收出，补充已消毒的杯子。杯具的清洗、消毒工作由房务中心文员负责。二、消毒用具：高温消毒过的洁净杯巾，百洁刷、洗洁精、84。三、杯子消毒程序：1、房务员清洁客房时，将客人用过的杯具收集至浴室；2、将杯中残余物倒掉，残液倒入洗手盆或坐厕，残渣应倒至垃圾袋中；3、用托盘将杯子收到消毒间，将杯子逐个浸入清洗池中（清洗池中水须浸没杯具），从消毒柜或保洁柜中取同等数量的消毒杯具补充到客房；4、用百洁布、

19、洗洁精清洗浸泡于清洗池中的杯子，清洗时注意检查杯子是否破裂；5、在清洗台面铺上干净的杯巾，将清洗干净的杯具倒扣在清洗台面上；6、用干净的杯巾擦拭杯具。操作时将杯巾一角包住杯具外底部，用杯巾的另一角按顺时针方向擦拭杯具内壁。用同样方法擦拭杯盖、酒杯等；7、将擦净的杯具分类放于消毒柜内，放满后将消毒柜门关上，接通电源设定1小时的消毒时间，按启动按钮，开始消毒；8、将已消毒的杯具用清洁杯巾从消毒柜中取出归类放入储备柜中；9、下班前关闭消毒柜电源；10、粘附茶垢的杯子，需用按1：300比例稀释的“84、浸泡20分钟后再放入消毒柜消毒1小时，每周安排用消毒液全面消毒一次杯子；11、病客用过的杯具应单独消

20、毒，先用1：300稀释的84浸泡半小时后用水冲净，再放入消毒柜内消毒1小时；13、杯具清洗工作完毕后，应清理清洗台面并保持消毒用具干净。58擦鞋服务程序一、客人需要擦鞋服务的信息来源：1、清洁客房时发现客人放于鞋篮上的鞋子；2、接到电话通知，到客房向客人收取需要擦鞋服务的鞋子。二、擦鞋服务需要准备的工具： 黑色皮鞋护理油膏、棕色皮鞋护理油膏、擦鞋布、罐装碧丽珠、磨砂皮专用铜丝刷、磨砂皮护理剂。三、擦鞋程序： 1、当服务员整理客房发现客人将鞋置于鞋垫上或客人直接要求此项服务时，服务员应将皮鞋连鞋篮收离房间，并注明取出时间；2、接到宾客擦鞋服务要求时，将鞋收出并在鞋内放置好标明房号和当日日期、时间

21、的卡片。在擦拭过程中将卡片取下，应注意如果同时有两个房间以上同时提供擦鞋服务应避免混淆；3、所有的鞋收出首先应进行鞋面、鞋沿及鞋底的除污处理。先用干净抹布清洁皮鞋表面灰尘，再用另一块湿抹布清洁鞋沿和鞋底的泥沙、灰尘等污物，注意不要太湿。完成后晾5分钟。4、不同颜色和质地的皮鞋上蜡和抛光方法：A、黑色非翻绒、非磨砂皮皮鞋用一块干净的干抹布，粘适量黑色皮鞋护理油膏均匀地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同样方法处理另一只；再用一块柔软干净的抹布对第一只皮鞋进行快速反复地擦拭，以皮鞋表面产生光亮为宜。完成后处理另一只；如遇到不同质地皮面组成的皮鞋要特别慎重，避免翻绒或磨砂皮的部分沾上黑色鞋油。B、棕色

22、非翻绒、非磨砂皮皮鞋：将罐装“碧丽珠”家私腊摇匀后，适量喷一些在干净的干抹布上，然后均匀地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同样方法处理另一只；再用一块柔软干净的抹布对第一只皮鞋进行快速反复地擦拭，以皮鞋表面产生光亮为宜。完成后处理另一只；如遇到不同质地皮面组成的皮鞋要特别慎重，避免翻绒或磨砂皮的部分沾上蜡；如果客人的皮鞋上有划痕或轻微损伤，可用棕色皮鞋护理油膏少许在受伤部位轻轻涂抹后抛光，完成后应注意皮鞋整体色泽是否一致。C、翻绒、磨砂皮皮鞋在清洁完鞋沿和鞋底后，用磨砂皮铜丝专用刷清洁磨砂皮表面的污渍。磨砂皮可用铜丝部分，翻绒皮可用橡胶部分。使用无色磨砂皮鞋护理剂。使用前先摇匀，将罐保持垂直9

23、0度角，距离皮面20厘米左右，直接喷涂在皮鞋表面至色泽均匀，待自然干透。（一般需要12小时）干透后使用磨砂皮铜丝专用刷将绒毛刷起，以达到最佳效果。 5、宾客皮鞋擦拭完毕后应检查整体效果，应光洁如新，无论鞋面、鞋沿还是鞋底都不应有灰尘、泥沙等污物。检查完毕后方可按照相应房号将鞋放回客人房中。如果遇到客人，应征求客人意见并做相应跟进。59吸尘器使用及操作程序一、使用前确认以下各项部件：1、吸尘器外壳完好、无破损，各个部位螺丝齐全、紧固；2、电源线无破损、无缠绕，插头完好；3、集尘袋、过滤网、防尘帽完好并都安装到位；4、吸尘软管完好无破裂，安装到位；5、吸尘器的吸盘扒头转向灵活，毛刷伸缩自如；6、底

24、座四个万向轮齐全，转向推动灵活。7、吸风马达工作正常、无异响，吸尘扒头工作吸力正常。二、使用操作：1、将吸尘器插头插在就近插座上；2、打开电源开关；3、吸地毯时将吸盘的软刷压回，如进行硬地面吸尘时应将吸盘软刷压出，以保证地面和吸盘表面不被划花；4、左手握吸尘器铝合金管2/3处、右手握住铝管的弯处，纵向吸尘，纵向工作幅度为1米左右；5、进行地毯边角吸尘时，应将吸盘与接管处的按钮下压，取下吸盘，更换边角吸尘器配件进行工作。三、结束工作：1、关闭电源，收好电线，将吸尘器推至指定区域进行清洁； 2、打开桶身搭扣，将集尘袋取下放于干燥地面，并清除集尘袋内的垃圾；3、用抹布将机身内壁、防尘帽架清洁干净；4、采用2部吸尘器对吸的方法将过滤网及防尘帽上积尘吸除干净；5、清洁吸尘器外壳、铝合金管、电线并用抹布擦干后复位归仓。四、注意事项：1、吸尘器只用于吸尘，不允许吸取液体