怎样有效处理物业管理投诉培训讲学

1、怎样有效处理物业管理投诉众所周知，物业管理是集服务、管理、经营为一体的服 务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业 管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满 之间只隔一张纸”。在我们的日常管理中，经常会发生投诉 事件，所以，我的观点是：不把老百姓当回事就要有事，不 把老百姓的事当事就要摊事。相信我们很多的管理者们都深有同感，现在的住户越来越刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和监督者每天 面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响住户与企 业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣 的影响。可是，仔细想一想，投诉是 坏事”也是好事，正是有 用户的投诉我们的

2、服务才有进步，用户的投诉是灾难，也是 机会，关键在于你如何理解及面对，如果我们视住户投诉为 灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企 业的长期忠诚客户。物业管理投诉，亦称物业投诉、小区住户投诉，是指小 区住户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过 程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、 毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企 业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业 管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是 与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。一、物业管理投诉产生的原因

3、我们在服务与管理运行中，一直以“心系用户、诚信服 务”为理念，遵循“小区住户至上，服务第一”的宗旨，尽 心尽力地为小区住户提供各项专业化服务，但往往因为我们 自身的场所限制， 硬件设施的配套与功能， 服务项目的提供， 物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修 基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存 在一定的缺陷或不到位之处，引起小区住户的不满，导致物 业管理投诉。目前我公司产生投诉的主要因素有以下几点：1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是小区 住户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满： 如绿化覆盖率少， 花草树木种植量少或品种稀少， 健身器材、 石桌

4、石凳、凉亭、防盗门等公共设施维护不到位，小区内的 垃圾箱布局不合理，没有足够的车辆停放场所、自行车棚， 没有休闲与娱乐场所或活动室等。二是在入住后，对房屋的 质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝 或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如休闲娱乐场所过少。 二是对设备、 设施运行不正常所感到的不满： 如供水、 供电、 采暖等设备经常出现故障、防盗门系统经常无法正常使用 等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理中维修 人员的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目 等达不到期望而引起的不满：1）服务态度：如

5、部分维修工甚至是管理人员礼仪礼节 欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。2）服务时效：如服务与处理事件响应速度太慢，服务 或维修不及时、拖拉、不到现场等。3 ）服务质量：环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草 丛生、 枯枝败叶， 入户维修不按操作规程、 维修返修率高等。4）服务项目：主要是指物业管理所提供的物业服务项 目较单一，不能满足各类不同层次小区住户的需求。4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务 费、各种分摊费用收取而感到不满： 如认为物业管理费太高， 各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要是指小区内缺少文化气 息、社区活动，由此而形成不

6、满，表现为：国定节假日环境 布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛 不浓或没有等。6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发 性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到 小区住户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的 麻烦或不便， 导致产生了比较强烈的投诉： 如突然停水停暖， 家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损 等。7、相邻关系方面的因素。主要是由于小区住户与相邻 小区住户之间产生的矛盾协调不成而转至物业的各类投诉： 如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音 差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引 起卫生间、厨房间

7、及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾 的产生等。二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处 理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1、物业管理投诉者 我们可以将物业管理投诉者归纳为下列三种： 1 ）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业 服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度 的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地 获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水 准。投诉的内容往往是小问题， 但投诉者总是试图以之夸大。 对这种类型的小区住户，我们应该是很容易识别，并且我们 在实际工作中也遇到过这样的住户，如大家熟

8、知的曹庆涵 等。2）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人 都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往 不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反 映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满 回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。3 ）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但 出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己 的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉 者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。2、物业管理投诉者的心态1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财 富及其他类型（如自我感觉良好等）的小区住户

9、，他们往往 口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔 东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行 为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣 地为我办事等。2 ）心态之二：求发泄。这种心态类型的小区住户，由 于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委 屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至 想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满 足心理上的安慰。3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型小区 住户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并 不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人 晕头转向、飘飘欲仙，在未

10、来得及还神时，突然直截了当地 反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。案例： 2011 年 3 月 15 日，五星村 1-7 一住户向公司 陈经理投诉早 6：00 打公司客服电话无人接听， 接到投诉后， 我们立即与该住户取得联系，该住户在电话中拒绝透露家庭 住址且措辞激烈，表示要找记者，经过耐心沟通，住户表示 产生不满的原因是供热温度不够，我们立即与解放供热处取 得联系，李殿斌主任率领维修班长及维修人员第一时间赶到 现场，经测温当时的温度达标，三、理解与善待物业管理投诉投诉的好处：1 投诉可以指出公司的缺点；2 投诉是提供你继续为他服务的机会；3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾

11、客；4 投诉可以使公司产品更好地改进， 可以提高处理投诉 人员的能力。物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的， 物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待小区住 户的各类物业管理投诉：1 、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中 重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途 径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业 管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维 护和提高物业管理企业的信誉和形象。2 、受理及处理小区住户的投诉， 对物业管理企业来说， 并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换 为一种机会一种消除失误、改善管理、加深与 小区住户

12、沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣 等，小区住户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露 出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合 理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见小 区住户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么； 将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进 行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务 更上一层楼。4、物业管理企业如果对待小区住户的各类物业管理投 诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还 有可能将问题扩大化。

13、因为物业管理企业每天都有可能会遇 到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处 理、解决，给予小区住户答复，就会导致小区住户反反复复 的电话投诉、甚至是越级上访投诉等。既影响了小区住户的 正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，小 区住户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影 响了企业的经济效益。5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对 于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客， 那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应” 在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服 务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样 物业管理人

14、倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，小区 住户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企 业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服 务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影 响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效 应。四、物业管理投诉的处理原则 物业管理企业在受理小区住户投诉时， 除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应 遵循以下原则：1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁负责”。2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详 细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投 诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉

15、处理的 经验。3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就 要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先 给予小区住户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最 短的时间内全面解决问题，并给小区住户一个及时的圆满答 复。4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理小区住户的 物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”， 彻底解决小区住户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。五、有效处理物业管理投诉的方法1、耐心倾听，不与争辩物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听 取小区住户的物业管理投诉，让小区住户将投诉的问题表述 完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/ 确实如此” 等语言

16、，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断小区住 户说话。因为中途打断，就会使小区住户造成的印象是：一 是小区住户的投诉是明显错误的；二是小区住户的投诉是微 不足道的；三是没有必要听小区住户说话。打断会使小区住 户认为其得不到应有的尊重。与此同时， 物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地 提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些小区住户失实、偏 激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、 嘲弄的情绪，要对小区住户的感情表示理解，争取最大限度 地与小区住户产生感情上的交流，使小区住户感受到物业管 理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对 性、辩解性的反驳。因为小区住户前来投诉，是

17、对物业管理 人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此 时若一味解释或反驳小区住户投诉，小区住户认为物业管理 企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。2、详细记录投诉内容 在仔细倾听小区住户的物业管理投诉的同时， 还要认真 做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投 诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含BP 机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投 诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人o因为做好记录， 不仅可以使小区住户讲话的速度有快转 慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让小区住户安慰 的方式。3、重复投诉问题，表示同情并

18、加强交流与沟通 当听完以及记录完小区住户的投诉之后， 物业管理企业 应对小区住户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复 述一遍，看看是否搞清楚了小区住户所投诉的问题所在，便 于进一步进行处理解决。可以说：“XX先生、小姐/女士，您是说，是吗？”、“ XX先生、小姐 /女士，您认为，对吗？” “XX先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求小区住户给予肯定或否定。有时候，小区住户听完 物业管理企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样” 或“对、对对，我就是这个意思”。当小区住户所表述的投 诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解 时，也会说

19、：“不，不是这个意思，我是说”等。对小区住户的遭遇或不幸表示歉意、 理解或同情， 让小 区住户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢 您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示 非常抱歉 / 难过”、“是的、 是的，我完全理解您现在的心情” “如果遇到我，也会这样的”等等。如果小区住户在投诉中 大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其 表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消 消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手 / 脚/ 身体”之类的话。物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物 业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从小区住户

20、的 角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰小区住户，最大限 度地接近与小区住户的心理距离。正如一位很有经验的公关 专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解 顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为 顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关 系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从 互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。物业管理企业要尽可能投其所好， 找出共鸣点， 与其交 朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通， 正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感， 因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力 量，它是一

21、种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和 自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。4 、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉 的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的 情况下，物业管理人应该迅速答复小区住户，婉转说明理由 或情况，真诚求得小区住户的谅解。同时要注意：对小区住 户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如 属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在“平 等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足 小区住户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣 所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要 的时间，最好能告诉小区住户确切解决的时

22、间。如果没有把 握的话也没关系，只要向小区住户说明情况，相信小区住户 也会通情达理的。5、物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处理投 诉内容。拖延处理小区住户的投诉，是导致小区住户产生新 的投诉根源。及时处理是赢得小区住户信赖的最好方式。同 时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管 理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使小 区住户失去对物业管理企业的信任， 最终导致 “大意失荆州” 的惨局。6、物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉 处理的结果以走访、 电话、信函等方式直接反馈给小区住户， 这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环 节，则表明物业管理企

23、业所做的一切努力与辛苦的工作将付 诸东流。小区住户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应 超过一个工作日；小区住户来函投诉则应回函形式给予答 复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复小区住户可以向小区住户表明其投诉已得到重视，并已 妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理 企业的工作时效。7、感谢小区住户的意见和建议，作为改进和完善工作 的依据。我们以为，物业管理人处理完物业投诉后，最好给 每一位投诉的小区住户发放一份“感谢函”，感谢他们的投 诉、感谢他们的信任与支持。同时物业管理企业可以按每月 或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、 评价、检讨， 总结

24、教训与经验， 完善和改进管理及服务工作， 从中积累处理个案的经验。案例分析 1 ：一、事件经过2010 年 12 月 2 日上午 9 点 50 分开始对 2-4 、 2-5 西 侧楼头管线穿孔进行处理。维修班长卢国瑞指挥班组人员将 3 区部分楼水阀关闭停水，时间大约是 10 点。卢班长根据 多年经验分析现场、做好部署，估算这个漏在 1 个小时之内 能够完成。在这期间维修班报修员接到住户电话，说孩子要 吃饭，要求物业马上给送水。 报修人员由于新调换到本岗位， 经验不足，没有合理的解释清楚事情的原因还让业主自己去 超市订水，听到此话业主很生气，说了些过激的话并要领导 的电话，报修人员便把他们班长电

25、话告诉了业主。 10 点 30 分左右住户将电话打到维修班长卢国瑞的手机上，由于言辞 激烈，加上抢修进行到一半班长情绪有些暴躁，双方在沟通 中态度过激，没有达成协议， 10 点 55 分住户将这件事情投 诉到公司， 11 点抢修任务完毕正常给居民用户供水。二、原因分析1、领导日常教育管理不完全到位，负有不可推卸的责 任。2、维修人员服务意识不够强，工作存在服务差、跑粗 的问题。3、工作流程不规范，不按制度做事，停水不通知，以 老经验做事，缺乏科学的管理态度。4、存在工作不细致、不耐心，我行我素的自由主义思 想。5、事件发生后不能主动换位思考，遇事不冷静等问题。三、处理结果2010 年 12 月

26、 6 日上午，在方晓物业管理处维修班召开 了关于“深刻剖析、举一反三、彻底整改”的讨论会。参加 会议的有公司服务质量监督中心陈书记、工青工作部赵部 长、生产技术部王主任、方晓物业管理处管主任、刘书记、 维修班长及维修班全体职工。陈书记主持会议，他说本次发 生的事件其实很简单，但是从中暴露了很多员工的想法，那 就是对待住户的服务认识，通过这次会议的认真分析，希望 大家找出隐藏在背后的主客观原因，以便今后更好的工作。 方晓是个老区，设施也不是很完善，那怎样才能让住户对我 们的服务满意，这对咱们维修班也是一个很好的思考契机， 希望通过积极发言，解决好过去的问题。会上维修班长先对前几天发生的事情做了认

27、真剖析，并 谈了四点没做到位。一是在干活之前没有下发停水通知，通 知没到位；二是报修人员因为没有工作经验，事情没有解决 到位；三是本人处理事情不够耐心， 及时解决事情没有到位； 四是事件发生后没有及时反省反而是找住户理论，致使矛盾 激化，服务规范不到位。在维修班长表态过后其他的职工也 对本次事件做了深刻的剖析和表态，他们说通过这次事件， 要在今后的工作中，认真践行“七个一、八不准”，规范自 身的服务流程，不断提高自身的服务技能，在与居民沟通协 调的过程中要耐心细致的把工作做到位。尤其是报修人员要 积累经验，平衡好物业人的心态，站在住户的角度，把工作 做到更好。因为每个人在岗位上不是代表一个人，

28、而是代表 物业公司的整体形象。 管主任和刘书记也对 12 月 2 、3 日发 生的事件进行了批评与自我批评。他们说尊严就是站在住户 的角度为其提供满意的服务，这样小区的住户自然而然的就 会尊重咱们的劳动成果。会上赵部长通过举出十六联合站的案例、方晓环卫班在 矿区的荣誉，希望维修班也能够深刻的剖析自己的不足，举 一反三，避免此类事件发生，能够真正的在矿区、公司树立 自己的一面旗帜， 踏踏实实的工作， 把住户放在上帝的位置。 赵部长还提了三点要求一是既然大家都很珍惜自己的岗位， 离不开物业， 那么就把服务做好， 让住户从心里往外的暖和； 二是讲究方式方法，即便是解决不了的问题也要耐心细致的 给予解

29、答；三是提高服务技能，班组开会的时候把不合理、 不达标的问题认真分析查摆一下，有什么合理化建议也可以 向班组、物业处甚至是公司提出来，提高服务水平。王主任说本次抢修其实是一件很好的正面典型， 可是我 们由于沟通上的问题没处理好，让事情变成了反面典型。公 司领导非常重视这次事件，咱们小区是公司推荐的和谐示范 小区，遇到问题要好好考虑，吸取教训，维修班回去好好开 一个班务会，提高一下班组的整体认识。案例分析 2 ：一、投诉事由我是东湖小区一区的住户， 向你们反映个问题， 希望能 引起你们的重视，帮助解决。东湖一区于 1998 年底建成，大家基本是在 1999 年初 入住的。入住之初，冬天采暖不错，后来管理局为了节能， 投资改造供热系统，接通了宏伟电厂余热为乘风地区住宅供 暖。余热供暖工程投产后，前两年效果非常好，东湖一区室 内温度比刚入住时还高。职工和家属齐声赞扬管理局和当时 的主管局长周家俊办了一件利国利民利企的大好事。