汽车售后服务接待汽车工程25课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜3、仪态礼仪规范举止表情仪态透射个人修养！服务顾问肢体语言3、仪态礼仪规范站坐走蹲手势站如松坐如钟行如风肢体语言举手投足（1）站姿服务顾问肢体语言活动：请两位同学站到讲台前，我们来看看他们的站姿怎么样？（1）站姿一

垂手式站姿二前交手站姿

两手虎口相交，放于肚脐位，右手在上三后交手站姿两手虎口相交，放于后腰位，右手在上

男士最佳站姿（1）站姿脚位：V字步

T字步手位：垂手前交手忌：两腿张开！女士最佳站姿3、仪态礼仪规范手位双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后（1）站姿脚位站立时可采取以下几种脚位：“V”型。双脚平行分开不超过肩宽。小“丁”字型。“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型（2）坐姿活动：我们来看看他们的坐姿怎么样？（2）坐姿上身：直立略向前倾手位：随意放于自己双腿上腿位：并拢式分开与肩同宽式双腿叠放式男士最佳坐姿（2）坐姿男士坐姿

标准式前伸式标准式前伸式（2）坐姿男士坐姿

前交叉式交叉后点式前交叉式交叉后点式（2）坐姿男士坐姿

曲直式重叠式曲直式重叠式（2）坐姿男士服务坐姿

男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二（2）坐姿正襟危坐式（垂直式）双腿叠放式双腿斜放式双腿交叉式双腿内收式

忌：膝盖分开！女士最佳坐姿女士坐姿坐姿

服务素养

个人礼仪

接待礼仪

电话礼仪首轮效应

标准式侧点式标准式侧点式女士坐姿坐姿

服务素养

个人礼仪

接待礼仪

电话礼仪首轮效应

前交叉式后点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式曲直式侧挂式重叠式女士坐姿坐姿

服务素养

个人礼仪

接待礼仪

电话礼仪首轮效应（2）坐姿

女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有任何缝隙女士服务坐姿（2）坐姿坐姿注意事项入座时要轻稳。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当（3）走姿标准站姿的基础上头：抬起，目光平视前方肩：打开，保持平衡，无晃动双臂：自然摆动，前后摆，前摆35度，后摆15度步幅：一个脚掌长度线路：男士两脚各成一条直线，女士双脚（或双侧）在一

条直线上脚步：富有弹性和节奏感走姿（2）坐姿基本做法面带微笑、目视前方、保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。（4）蹲姿话题引入：当客户座入车内时，为了体现客户的尊贵，往往我们的服务人员要采用蹲姿服务。大家会蹲吗？（4）蹲姿礼仪要点蹲姿的作用：整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品（4）蹲姿礼仪要点蹲姿的注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲物体上不要蹲着休息（4）蹲姿高低式：上身保持直线，左脚在前，右脚在后，一高一低。交叉式：上身保持直线，右腿在上，左腿在下，双腿交叉。忌：穿裙装的女士，双膝分开！优雅的蹲姿（4）蹲姿礼仪要点保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。（5）手势礼仪与客户面谈时、引导客户时，介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时的基本手势。四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌背和地面呈±45度，大臂与小臂呈120度大臂和上体呈45度。手势礼