优秀客服人员的教育与训练

1、优秀客服人员的教育与训练对于要到呼叫中心工作的人员， 通过层层的人员选拔程序， 真正踏入呼叫中心工作时多半 有些恐惧或是紧张； 即便是有多年工作经验的客服人员， 也会因为服务对象与产品不同而需要 再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。成功的呼叫中心管理者， 往往了解客服人员学习环境的独特性， 并能掌握正确的训练方式， 培养优秀的客服人员。 前几年客服中心的教育培训， 着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉 系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起， 与诸位共同探讨优秀客服 人员的教

2、育与训练。1、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面， 最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的 培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表， 同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现 场工作之后的流失率。 所以，客服中心的培训不能只总是效率， 还要兼顾到员工的学习发展等 诸多个层面， 要形成一套完整的、 独特的教育训练计划， 而主宰这个训练计划的轴线就是员工 的栽培、培训、持续培养的训练观念。重视系统操作习惯的养成课程学习与上机实习并重。 员工学习之后， 课程内容回顾和检验值机操作并行， 得以了解 员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。重视辅导在员工接受培训时

3、段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需 求超出管理人员想象， 必须避免辅助人手不足的现象出现， 降低受训人员的在培训学习中出现 “惧问症”，提升辅助学习的效果。重视协助避免安排新近员工尚未充分接受训练， 或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作， 应 减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。重视信心的培养安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。协助经营管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念， 随时为客服人员提供增长产品知识与提 升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。建立以上

4、这些观念， 将有助于改善整体训练的成效， 并且可以避免许多客服中心常见并急需改善的状况。当面对大量话务的压力下，很多客客服中心可能发生的情况：刚入职的人员在经历一段速成的训练课程后，就被安排上机接听电话；刚入职的客服人员上机状态不佳，出现混乱、紧张、不知所措等情况；工作现场没有安排足够的辅导人员；服务质量出现服务品质不佳或者客服人员接听电话效率极低；这些问题如果不能及时解决， 其结果客服中心面对服务品质不良的指责， 还要承担员工要 离职率的压力。2 、营造适合客服人员的学习环境一般很多客服中心都拥有自己的培训教室， 期望通过培训教室设置为客服人员提供接近工 作现场的学习环境。 但是培训教室的学

5、习环境， 往往是给在职员工提供在岗培训及维护持续训 练的成效和新入职员工提供学习场地而做的规划设计。 所以，要让客服人员养成主动学习的习 惯和营造客服中心的学习环境， 更要强调员工自我学习， 让客服中心的学习环境多一份主动以 及互动。鼓励员工间的互动交流学习在建立学习环境时， 必须要有互动交流气氛的营造， 鼓励学员提问， 安排适量的辅助指导 人员，暴露学员在学习中的问题， 让学员针对他们的每个不同问题，都成展开充分的讨论， 知 识和经验互相分享。在模拟现场环境中学习在模拟真实现场的环境中， 让学员上机实操， 选择时段适量的引入真实的客户电话， 让学 员感受到上机工作的真实感受， 辅助人员帮助学

6、员发现知识或技能需要不足之处， 加强点对点 培训。树立标杆引龄学习环境要想给员工提供正确完整的知识、 观念与技能， 那么给员工配备的辅助人员， 必须是经过 严格挑选， 具有较强的交流技巧和责任心， 拥有丰富的上机经验， 在团队中持续保持较好的绩 效成绩资深人员工作与学习并存的环境管理人员要认识到为员工营造一个时时在学习、 时时在吸收、时时成长的工作环境重要性， 只有这样才能与客服中心千变万化的动态运作环境想适应3 、训练方式的导入A、员工学习过渡与衔接训练根据客服中心的工作环境以及人员学习的特点， 比较好的训练方式应该有演练、 衔接、过 渡式等。这种循序渐进、 反复练习的交互式学习模式， 能让

7、培训真正扎实有效， 让受训人员可以在 上线后有效工作。 事实上如此强调新进人员到正式员工过渡时期的学习训练， 也是符合客服中 心实际需要的， 员工正式上线后的服务品质相当重要， 期间需要掌握的专业知识与服务技巧繁 多且复杂，在培训教室里给新进人员安排的训练课程并不能让他们完全的了解上机后的真实情 况。所以，在过渡时期，对员工实施实习、回馈、改进等相互衔接式的训练就显得尤为重要。在客服中心， 对员工的初始培训对以后员工学习习惯的养成极其重要， 员工一旦养成正确 的训练观念，客服中心对员工的教育培训往往就能比较顺利的推行。一般地，面对不同的情况， 客服中心应采用相对应的训练方式， 但当下列情况出现

8、时， 却 往往是最困扰客服中心管理人员的。1) 在急需人力或人员不容易找到的情况下，很多客服中心往往会招募那些完全没有客服 经验的人员；2) 新进人员经过系统的岗前培训，但因心理压力依然无法进入工作状态；3) 管理人员发现新进人员上机一段时间后出现的离职状况很严重；4) 主管或者班组长要在新进人员身上花大量的精力、时间；5) 新员工或者是准备接受新项目的客服人员，在接受了系统的训练后上线，在工作中因 为挫败感所产生的压力。这些情况在客服中心经常会发生， 一般发生这些情况时， 客服中心的管理人员大多会知道 是因为在培训中出现了问题。分析产生这些情况的原因，无非是知识传授后的员工复习不足、 实践作

9、业的经验不足、 面对问题无法及时处理造成的自信心不足等等， 进而影响到员工的情绪， 造成士气低落，最后不仅达不到预期效果，还造成了管理与人力成本浪费。所以，作为管理人员， 更应重视员工在过渡时期的训练方案的拟定， 重视实施学习、 回馈 和改进相互衔接的训练模式，掌握其中要领，有效运用该训练模式。B、衔接式训练模式的特质重视过渡时期的衔接式教育； 它强调员工在养成良好的学习习惯后， 上机实践， 可以在员 工尚未正式上线之前发现问题并解决。衔接式训练不仅适用于新进员工的培训，还适用于客服中心各阶段的员工训练和业务培 训；例如：针对项目操作的目的与训练对象不同， 在实习课程中设计不同的课程内容， 结

10、合不 同的工作任务，选拔不同阶段的客服人员，进行针对性培训。衔接式训练强调员工上机实践， 但须注意的是， 只有当员工进行完相关课程培训后， 方可 进行上机实践。在采用衔接式培训对员工上机实践训练， 要注意在实施此类实践时， 进线电话应该有适度 的分类与引导，最好能引入真实客户的电话进线， 员工上机实践场所应与员工工作区有所隔离。对员工采用上机实践方法训练时， 须安排适量的资深客服人员与主管在现场进行紧密的管理、辅导与线上协助，在安排电话进线时，需要给受训人员保留足够的时间发问与回馈。要对员工强调课程的学习与实际操作同等重要，训练期间必须给员工提供足够时间的提问，协助员工发现在掌握业务知识与上机

11、操作上自身存在的问题、 困难、不足及潜在的心理压帮助员工在接受知识培训吸收方面与上机操作之间取得平衡，减少理论与实践间的落差 感，降低因落差而产生的不良状况。衔接式训练的时间可长可短， 视受训人员将要执行的工作与所扮演的角色的复杂程度而确 定，衔接式训练同样适用于客服中心任何时期内的任何业务。客服中心的工作任务变化频繁， 各个阶层的客服人员不论资深与否， 都需要接受新任务的 业务培训。因此客服中心的管理阶层，必须正确认识并建立客服中心的培训策略和实施方法， 不仅仅是针对新进人员的训练， 同时也可应用在资深客服人员或是主管的学习培训中， 甚至也 可应用在公司推出新产品、新业务、新服务等活动上，增

12、进客服人员对于业务知识的了解。树立客服中心培训策略，其核心是确定培训目标，确定培训目标是让所有受训的客服 人员，都能得到完善且扎实的训练， 更有信心地、 正确地执行并达成绩效， 一旦成功地把握了 培训目标，也就确保了人员素质与服务品质4 、导入步骤A 清楚设定并落实训练目标将整个训练所要达成的主要目标明确定义， 要将培训所达成的目标对所有的人员做充分的 沟通并使其了解训练的内容；管理层要充分认识到客服人员进行知识与技能的训练重要性， 并能主动提供便于员工学习 的环境。允许受训人员犯错和提问，帮助学员发现自己所学的知识在实际工作时的取得效果。这种训练方式除了新进人员适用外， 也同样适用于在岗客服

13、人员、 讲师、辅导人员、 及一 线管理人员。B 确定工作类型所需技能与训练结构对新进人员采取上机实践训练时， 要清楚说明转接进来的电话类型， 以及接听这些电话需 要的技能、产品与系统操作知识；明确训练需要花费的时长；上机实践可先从简单电话训练入手，在辅导人员协助下进行接听练习；经过上机实践后，需安排学员对理论知识进行回顾，然后再进行下一阶段的训练；采用分段训练的方法， 学员不仅可将重要的理论知识通过上机实践体会吸收， 也直接缩短 了整个培训时间。C 上机实践培训环境如果条件允许，给学员提供的上机实践现场，可接听到真实的客户电话;尽可能给上机实践现场提供与实际值机现场同样的系统、讯息、资源和设备

14、；在规划设计上机实践现场时，可考虑将其作为实际工作现场的备份进行建设。D辅助人员与讲师的选择具有耐心、拥有线上各种电话接听的经验与知识者；对受训人员的疑问，能够作正面的回应。一般来说，每5-7名新进人员，需安排一位辅导人员；若是资深的客服人员或主管，安 排其训练12- 15名新进人员。根据以上形成教完善的训练构架，可作为一般客服中心进行培训规划之初的参考， 有助于 落实整个训练计划。5、基础训练客服人员的服务素质与意识培训是客服人员基础训练的核心，但是像这样的课程要想培训的切实有效，其实并不容易，还必须同时兼顾训练的方法与技巧。关于客服人员的训练我将从下图所示的几个环节展开与大家探讨：职ft!

15、駢训耀:w aa u up Mi专业知识:i継那綁惘懈在人员选拔环节，管理人员即便是相当仔细地挑选客服人员， 但依然会发现员工不适合或 不能胜任的潜在因素存在。例如：客服人员在管理自身情绪方面的能力欠缺， 或是无法在较强 的压力下工作等，这些问题如若存在在员工身上，一般都较为隐性并且较难察觉；如果管理人 员不能帮助员工及时处理这些潜在的危险，日后很有可能会产生服务品质不佳、客户不满或者 员工流失风险。般所筛选出来的员工，多那么，在人才选拔环节，只要严格遵循人员选拔流程谨慎地挑选, 半已具有客服人员所应具备的基本素质， 有规划对这些人员进行良好的训练， 便能逐步提升其 服务意识和服务技能，所以在

16、基础课程的训练上， 除了产品知识培训外， 还应在服务技能、 营 销理念、系统操作上加以规划课程训练， 建议在课程的安排上应有浅到深， 由外而内， 循序渐 进，从基础沟通到专业技能进行延续性的规划， 让新进人员在接触到新的工作之后， 有所遵从， 从而达到落实教育与延续训练的目的。6 、基础训练之服务技能训练A、 课程内容的规划沟通是客服人员需要掌握的一项重要的服务技能，是客服环节里的重要的一环，其特性 已在前面的章节中有所说明。 在从事服务性质的工作中， 良好的沟通不但可以化解客户的疑问， 还可以进一步和客户产生良好的互动，拉近企业与客户之间的关系。在学习沟通技巧之前， 我们必须要了解， 所谓的

17、沟通， 不是单纯的我说你听， 而是涵盖聆 听和回应两方面技能的一门学问， 什么时候回话？什么时候聆听？如何感受客户？了解客户需 求、问候语及礼貌用语的使用、在线上如何维系客户关系等，这些都是沟通培训的重点。在电话沟通中， 客户通过客服人员了解企业， 而客服人员解决客户各种问题， 但仅这些并 不能达到客服中心管理人员的期望， 管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外， 还可根 据不同类型的客户提供个人化的建议及服务， 能及时安抚客户的不满情绪， 化解各种危机， 让 客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求 间，取得平衡。在服务技能训练的课程内容的规划中，

18、建议考虑以下几个要点：将沟通技能训练做到日常生活中。沟通不仅仅只是在电话上才有所用， 在日常生活中、 同事间的交流中、 家人的联系中， 都 应保持最佳的沟通状态。客服人员的沟通目的是双赢。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平衡， 在课程设计中置入该观念， 才 能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。强调专业沟通的必要性对客服人员进行专业的沟通训练， 此类课程的设计，引导客服人员学会排除在客服过程中，主客观不良因素的影响，让其更多的去感受客户的认同和赞美。学会因人而异、因情而变的沟通客服人员在工作中遇到的是有各种各样需求的客户， 那么在课程的设计中需要强调沟通是 一门活的学问， 不可能用同一种沟通模式服务所有人， 更不可能满足所有人， 所以，课程设计 中案例分享是必不可少的。B 、 课程内容的设计：在很多客服中心提出的培训计划中， 新入职的客服人员基本上都要接受服务沟通方面的培 训，而服务沟通课程的设计，大多涵盖以下课程内容：1 、电话礼仪客服人员在电话上其礼仪技巧的好坏， 将决定客户对客服代表的第一印象。 良好的礼仪不 仅可以发挥服务效果，还可以化解客户的情绪，起到引导客户的作用。相对常见的电话礼仪课程内容有：电话沟通中的应答技巧服务语言的设计标准用语的使用电话中各种状况的应对和电话礼仪2 、应答技巧应答技巧不但强调客服人员