《品质管理制度》培训材料

1、天地华宇集团品质管理制度天地华宇集团品质管理制度培训教材培训教材 2014 2014年年2 2月月目录目录1234品质管理制度制定的背景异常签收问题差错类问题丢货类问题5数据提取及集团接口人品质管理制度出台背景品质管理制度出台背景: :我们运营质量类指标与同行差距很大？未来我们怎么办？我们运营质量类指标与同行差距很大？未来我们怎么办？245 ，37%*160 ，24%*139 ，21%*76， 12%*35， 5%(1)数据来源：客户访谈；科尔尼分析客户选择物流供应商标准客户选择物流供应商标准(1)(1)单位:分类别类别指标项指标项HYHY业内业内差距差距Q操作差错率0.31%0.03%是同行

2、的是同行的10.310.3倍倍 绝对丢货票数1203票/月32票/月是同行的是同行的37.637.6倍倍 异常签收率1.04%0.12%是同行的是同行的8.68.6倍倍 品质管理制度品质管理制度差错差错丢货丢货异常签收异常签收制定异常签收指标，并更新完善DC系统：异常签收类型：破损、潮湿、污染、部分签收、内货异常、其它。异常事件异常事件针对七大类差错类型完善质检系统：差错类型：单货不符、开单差错、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差错、异形货物。建立异常汇报系统：便于异常事件跟进，进展更新及上报，保障异常数据安全，异常事件查询获取顺畅，异常数据分析总结制定丢货绝对票数&十万票丢货率指

3、标，监控区域及公司运作质量。丢货生成类型：卸车差异报告、盘库差异报告。建立集团品质管理制度是运营质量改善的建立集团品质管理制度是运营质量改善的重点重点 差错类问题差错类问题差错定义及差错类型差错定义及差错类型门店、平台、营运部门在收取、储存和运输货物的过程中违反公司现行标准的问题称为差错。1、单货不符（包含有货无单、有单多货、不符合要求的拆票发货、丢货找到）；2、开单差错；3、不合格品（收运禁运品、收运拒收品）；4、包装不合格；5、涨尺涨称；6、标签差错（双标签、标签倒置、标签模糊、标签未贴齐、标签未关联条码）7、异形货物部门类型部门类型业务性质业务性质计算公式计算公式具体说明具体说明门店仅出

4、发开单票数*51、出发分为：验货、称重量方、贴标签、开单、上转移发货5个环节2、门店、平台到达为：接收下转环节1个环节出发+到达开单票数*5+到货票数*1平台开单票数*5+到货票数*1场站（发货票数+中转/到货票数）*2+开单票数*51、出发分为：验货、称重量方、贴标签、开单、上转移发货5个环节；2、发货、中转/到货装卸各1次，共计2次一级公司区域集团差错类问题差错类问题差错指标计算方法差错指标计算方法各环节操作一票货物次数称为操作次数差错率计算公式：差错率计算公式：差错率=（差错票数/操作次数）*100%操作次数计算方法操作次数计算方法类型类型内容描述内容描述上报端口上报端口不合格品收运禁运

5、品、收运拒收品不合格品包装不合格收货部门未按标准包装规范包装货物包装不合格运营部未按标准包装规范包装货物标签差错1、标签倒置；2、双标签3、标签模糊；4、货物未全部贴标签5、标签未关联条码标签差错单货不符有货无单、有单多货、不符合条件的拆票发货（单票1T或单票3立方）、丢货找到单货不符异形货物单件货物2T或单件货物4m、单件货物长度6m或高度2.2米或宽度2.3米异型货物涨尺涨称涨尺、涨称涨尺涨称开单错误1、开单送货地址信息不详细2、未按货物实际外包装开单3、开单目的地错误4、开单收货人电话号码错误5、收货费用录入错误开单差错差错类问题差错类问题差错上报端口及责任划分、正差错上报端口及责任划分

6、、正负激励原则负激励原则差错责任划分及正负激励原则可参照差错责任划分及正负激励原则可参照品质管理制度品质管理制度文件，正负激励文件，正负激励5-1005-100元不等元不等注：包装不合格品责任划分原则需注意，系统将会默认为门店注：包装不合格品责任划分原则需注意，系统将会默认为门店/ /平台责任，如是运营部打包不合格需门店平台责任，如是运营部打包不合格需门店/ /平平台及时进行申诉台及时进行申诉上报后不允许修改上报后不允许修改必须在正确的端口上报必须在正确的端口上报填写信息要完整、准确填写信息要完整、准确12h12h上报上报4h4h上报上报单货不符开单差错、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差

7、错、异形货物差错类问题差错类问题上报要求及违规处理原则上报要求及违规处理原则计责任部门差错，按差错相关正负激励处理如因瞒报，造成任何损失处理原则如下：主责部门承担损失80%，次责部门承担20%，并分别计责任部门差错负激励责任人100/票、责任人经理200/票公司总经理口头警告瞒报瞒报产生差错后，责任部门为规避责任隐瞒不报，但经差错处理组查出或造成客户投诉、理赔的视为疑似瞒报，经差错处理组与责任部门共同分析确认后视为瞒报，处理原则如下 处理原则一处理原则一处理原则二处理原则二如产生差错后，上报人存在弄虚作假，差错责任人刻意隐瞒、毁灭证据的如产生差错后，上报人存在弄虚作假，差错责任人刻意隐瞒、毁灭

8、证据的行为按诚信相关规定处理行为按诚信相关规定处理上报要求上报要求违规处理原则违规处理原则 1、差错处理组将异常问题反馈问题解决部门的负责人；2、问题解决部门需在三个工作日内对问题进行解决并回复上报原则一原则一原则二原则二原则三原则三1、部门负责人在三日内未合理答复的；2、上报人可向差错处理组申诉3、差错处理组将问题反馈至相应问题解决部门高级总监1、异常问题解决过程中，将由问题解决部门直接对接上报人2、差错处理组将异常问题反馈至解决部门并收集上报人对问题解决的满意程度。差错类问题差错类问题差错异常问题差错异常问题 解决规范原则解决规范原则差错上报端口上报的问题如公司现阶段无文件依据，按照以下原

9、则处理差错上报端口上报的问题如公司现阶段无文件依据，按照以下原则处理异常签收问题异常签收问题定义及类型定义及类型l 异常签收定义异常签收定义 符合我司现行收货文件标准的货物，在承运过程中因我司原因导致包装及内货破损、潮湿、污染、部分签收、内货异常而造成客户异常签收情况称为异常签收。l 异常签收类型异常签收类型 破损破损 潮湿潮湿 污染污染 部分签收部分签收 内货异常内货异常 其他其他货物外包装或内货均残破或者损坏货物外包装或内货潮湿货物外包装或内货被污染货物未到齐客户只签收部分货物包装完好，内货破损、变形、短少；除以上类型外的如：拒收、整车异常异常签收问题异常签收问题指标计算方法指标计算方法l

10、 异常签收指标异常签收指标计算方法计算方法 ：集团：十万票异常签收率=异常签收票数/开单票数*100000一级公司：异常签收率=经手异常签收票数/经手票数*100%l 异常签收票数计算方法异常签收票数计算方法 部门类型部门类型业务性质业务性质计算公式计算公式门店仅发货发货开单票数发货+到货发货开单票数+到货票数平台发货开单票数+到货票数送货公司涉及开单开单票数+到货票数涉及到货到货票数场站开单票数+经手票数（发货票数+中转票数+到货票数）一级公司发货开单票数+发货平台中转票数+运营部经手票数+到货平台中转票数+送货经手票数区域集团发货开单票数1234其他类部分签收类内货异常类破损、潮湿、污染类

11、需在异常描述中注明货物破损、潮湿、污染的明细。描述要求需在异常描述中注明客户实际签收X件，尚有X件，因X原因而未签收。需在异常描述中说明具体签收情况即可。案例a、实收8件，拒收0件，木架断裂内货破损，破损货物保价4000元，内货断裂b、纸箱包装及外包装完好，需签外包装完好；c、客户拒收：货物完好，因客户或货物原因拒收应写明拒收原因，引导客户签收“拒收”字样及原因， 若客户拒签，需当天上报异常签收说明原因，并联系发货客户及时解决。详细要求请参照详细要求请参照品质管理制度品质管理制度文件文件需在异常描述中需注明：“外包装完好”，内物破损、变形或少货的具体明细及实收的重量。客户异常签收的，必须当天在

12、系统录入异常，保证信息准确无误，如提供虚假信息的，等同弄虚作假。 上报要求异常签收问题异常签收问题上报要求上报要求超时超时上报上报到货部门在客户异常签收后，未在当日上报的视为超时上报，计到货部门异常签收，其它经手环节不计异常签收瞒报瞒报到货部门在客户异常签收后未在24小时内上报，但差错处理组查出或者造成客户投诉、理赔的视为瞒报，计到货部门异常签收，并按相关制度落实正负激励弄虚弄虚作假作假到货部门在客户异常签收后，在系统上报时未按实际签收信息上报，故意捏造虚假信息，经其他部门查出或经客户投诉、理赔的视为弄虚作假，如产生异常签收后，按诚信相关规定处理。异常签收问题异常签收问题违规处理原则违规处理原

13、则类型类型责任部门及处罚机制责任部门及处罚机制货物运输途中潮湿的责任部门为请车部门，由到货部门对外追偿货物破损无经手一级公司总部，责任部门为收货部门，如有经手一级公司总部，责任部门为经手一级公司，计责任部门破损，并由到货部门对外追偿发生交通事故，途中被盗被抢的，车辆篷布被割坏，封签不完好的责任部门为请车部门，计差错一个，由到货部门对外追偿篷布封签完好情况下发生丢货的异常签收问题异常签收问题整车异常签收问题整车异常签收问题 可核实异常签收具体责任部门的，计责任部门异常签收，其他经手环节不计异常签收货物产生破损、潮湿、污染情况，第一环节必须对货物包装进行修复方可流转。包装修复后流转产生异常签收，责

14、任如下。1、如包装修复更换后，仍异常签收，经系统判定包装修复合格，计上一环节异常签收；2、如包装修复更换后，仍异常签收，但系统判定包装修复不合格，则计所有经手环节异常签收因客观条件无法界定异常签收具体责任部门的，责任划分原则如下：（1）到达部门为门店的，责任部门为所有经手环节运作部门及到达部门；（2）到达部门为总部公司的，且提货方式为自提的，责任部门为所有经手环节运作部门；（3）到达部门为平台的，且提货方式为送货的，责任部门为所有经手环节运作部门；第一原则第一原则第二原则第二原则第三原则第三原则l 异常签收激励原则异常签收激励原则有明确责任人，对责任人负激励30元/票，并给予上报人正激励20元

15、/票异常签收问题异常签收问题责任划分及激励原则责任划分及激励原则l 责任划分原则责任划分原则货物在我公司承运过程中所有环节发生整件货物遗失为丢货丢失货物的实际保价5000元（含）以上的货物。根据丢货定义，一票货物发生单件或多件遗失，计丢货一票盘库差异记录 卸车差异记录 手工录入（投诉/理赔/异常）丢货类问题丢货类问题定义及计算标准定义及计算标准l 丢货指标丢货指标部门部门性质性质考核指标考核指标计算公式计算公式计算标准计算标准集团十万票丢货率丢货绝对票数/公司开单票数*100000丢货绝对票数：集团当天（月、年）全部丢货的绝对值票数；集团开单票数：集团当天（月、年）开单票数；区域丢货责任票数区

16、域及公司当天（月、年）全部丢货的责任值票数公司l 丢货激励原则丢货激励原则公司外部丢货公司外部丢货：指明确由非自有车辆运输过程中造成的货物丢失，由承运人承担所有的丢货损失公司内部丢货公司内部丢货 双责丢货，则对各责任部门负责人负激励50元/票 单责丢货，则对责任部门负责人负激励100元/票异地找到丢货，正激励找货人员50元/ 票无标签多货确认找到丢货，正激励找货人员30元/票丢货类问题丢货类问题指标计算方法及激励原则指标计算方法及激励原则1、卸车环节在卸车完成后出现少货，在系统内获取卸车异常，4小时后系统发布丢货；2、盘库环节PDA盘库后，24小时内仍然少货，系统发布丢货1、丢失货物找到后，必

17、须将货物扫描齐；2、找到的货物因标签损坏无法扫描，对货物进行拍照，在找到上报时，附上照片；（包含找到货物整体照片、货贴等，至少3张）3、丢失货物实际客户已经提走，上报找到时上传客户签收小单照片；4、需要注销的运单，运单完成注销后进行找到上报；丢货上报原则丢货上报原则找到上报原则找到上报原则丢货类问题丢货类问题上报原则上报原则丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。类型类型内容描述内容描述责任划分责任划分找到货的考核找到货的考核盘库少货货物在所在部门丢失库存所在公司单责计责任部门差错一个卸车少货卸车发现少货但未在要求时间内上报卸车少货上

18、下货地双责计责任部门差错一个卸车发现少货并在要求时间内上报卸车少货上下货地双责计责任部门差错一个（1）卸公司自备车或外租厢式货车少货；（2）卸外租车敞篷车少货；整车少货公司自备车或外租厢式车整车少货上下货地双责计责任部门差错一个外租车敞篷整车少货上下货地双责、供应商计责任部门差错一个丢货类问题丢货类问题一般处理原则一般处理原则丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。类型类型责任人责任人/部门部门具体操作具体操作丢货一级公司营运部反馈查找责任人：丢货数据公布后需第一时间核实并在系统录入查找责任人，时间结点为当日24:00。丢货一级公司营

19、运部次月第一周，区域经理负责收集丢货及找货轨迹，每天16：00前以邮件形式反馈至丢货控制组重大丢货一级公司总经理一级公司总经理必须填写“丢货跟踪表”，每天16：00前以邮件形式反馈至丢货控制组注：注： 1、当天丢货可在次日开始反馈。 2、对未按照本规定中第二点要求反馈的责任部门，进行全集团通报批评。 3、凡是核实为谎报找到上报的，对谎报责任人按照弄虚作假处理。丢货类问题丢货类问题反馈机制反馈机制l 特殊处理原则特殊处理原则 为杜绝超时上报为杜绝超时上报/瞒报情况，集团将不定期抽查各公司的丢货上报情况，瞒报情况，集团将不定期抽查各公司的丢货上报情况，如发现责任部门未在规定时间内上报丢货但最终上报

20、丢货为如发现责任部门未在规定时间内上报丢货但最终上报丢货为超时上报超时上报；责任；责任部门未在规定时间内上报丢货且被其他部门查出为部门未在规定时间内上报丢货且被其他部门查出为瞒报瞒报； 三天三天超时上报天数超时上报天数/被查出瞒报天数被查出瞒报天数，责任部门单责丢货，同时负激励，责任部门单责丢货，同时负激励责任部门责任人责任部门责任人100元元/次次，同时作为责任公司总经理、责任区域总经理绩效，同时作为责任公司总经理、责任区域总经理绩效评估的依据之一。评估的依据之一。 卸外租敞篷车少货并未在要求时间内上报丢货，卸车部门单责丢货，同卸外租敞篷车少货并未在要求时间内上报丢货，卸车部门单责丢货，同时

21、负激励责任部门负责人时负激励责任部门负责人100元元/票。票。丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。丢货划分的一般原则与特殊原则冲突，以特殊原则为准。丢货类问题丢货类问题违规处理原则违规处理原则申诉规范申诉规范申诉类型责任变更申诉条件差错“单货不符”单责变单责责 任 部 门 可 提 供 有 效 证 据 ， 方 可 进 行 责 任 变 更 ：如：1、下货地公司误记（PDA扫描记录、货物正常流转）；2、途径地公司漏卸（上货地公司是否使用隔离膜照片）“开单差错、不合格品、包装不合格、超重超方、标签差错”责任剔除参照天地华宇2014年收货管理制度（见附件一）异常签收经手有责变单责任一责任部

22、门可提供上一环节有效证据，此异常签收将计入上一环节，其它部门不计异常签收如：污染，中转环节可提供上一环节由于内货污染造成，丢货双责变单责当产生丢失后判定为双责时，如有一方能够提供出证据：如:货物装车照片（带有车牌号码）、PDA扫描纪录、监控视频（与丢失货物相关的视频片段）等相关证据，证明货物已经正常流转到下一环节，视为单责，适用于装车、卸车、盘库等单责变单责当产生货物丢失后判定为单责时，如判定责任公司能够提供出证据（如: 货物装车照片（带有车牌号码）、PDA扫描纪录、监控视频（与丢失货物相关的视频片段）等相关证据，证明货物已经正常流转下一环节，随之责任转移到下一环节。不予划责超时上报/卸车少货不上报超过3天/违规装车将小件货物塞入木架中申诉时间申诉时间：申诉时间为每日日报数据下发后，3日（含当日）内向处理部门提出申诉；处理部门在3-7个工作日内处理完毕。申诉违规处罚：申诉违规处罚：若责任部门申