销售知识问答

1、你们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊！答：机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐，但打的结没有 手工的结结实。如果有脱落现象可以送到我们这里帮你加工 手缝。你们的衬衫太容易皱，一下子就像菜干， * 品牌的就比你们好 。 答：棉质服装的特性是比较容易皱，需要花点时间熨烫， 不过重点是穿着舒适好看， 花些时间护理也是值得的， 假设您 没时间护理可拿来我们帮您熨烫。你们这么大的品牌， 做工这么差都是线头， 难道你们的衣服生产 出来都不检查吗 ？答：不好意思，这件衣服本来是要退到公司处理的，可能 是不小心仓管员拿错了，您请看一下其它款衣服。 注意：将 衣服拆下退仓， 今后每件衣服出样时需仔细检查， 杜绝此情况

2、发生。 你们衣服一件几百块，质量怎么这么差，没穿几天你看前襟就 裂开，以后再也不敢来你们 xx 买衣服 ?答 1 ：对不起小姐，出现这种情况，我们真是不好意思。我 们马上帮您送到公司进展修补，并在短时间内通过质检给你 答复，是否属于质量问题，好吗?请留下您的姓名您的联系。答 2：不好意思，麻烦请您有空拿过来我们店维修可以吗？1 0 、“你们这衣服会褪色吗 ?答 1：您好，这件衣服是深色的而且又是纯棉面料，只要 您第一次洗涤方法保养好， 以后就不会褪色，您可以用醋或盐水浸泡一下。答 2：棉的衣服有点褪色是正常现象，在洗涤时要注意水 温不能超过40 C，浸泡时 间不宜太长，不可拧绞，不能暴晒。答3

3、:棉的染色性能比较好，有颜色的棉T,它多少都会退一点色，只不过没深色 的那么明显，您洗的时候应该与别的衣服分开洗，而且浸泡 时间不宜过长，在您洗的时 候，应该把洗涤剂和不溶液调解均匀，再把衣服进展浸泡， 不然就会使衣服退色不均匀。一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色 ? 答:因为是不同一批生产的货品，棉质品如果不是同一批布 会有些许色差，这属于正常情况，不影响其产品质量。小姐，我们身上没带这么多钱，可我又喜欢这件 ?答: (1) 、那小姐您身上有带卡吗？我们这里可以刷卡。(2) 没关系，如果您愿意购置的话，您可以预付一定的 现金，我们帮您保存着这件衣服到明天下班时间，您看怎么样

4、 ? 为什么让我填写顾客资料卡，填这个做什么 ?答 1:顾客资料卡是我们为了更加方便与您保持联系，提供更好的售后效劳， 如有优惠活动或其它会员活动及新货上市， 我们会优先通知您答 2：可以把您的消费记录下来，当您累计到一定程度的时 候可以提醒您办 VIP, 到您生日或节假日，我们都有精巧礼品赠 送，并送上我们最真诚的祝贺。答 3：小姐，实际上我们是想把最好的效劳提供给您。在您 生日或您的亲人生日的时候提前通知您， 并有新货上市、 促销活 动时提前通知您。 把您的消费金额记下， 等累计到一定金额的时 候，您就可以获得贵宾卡，就可以享受一定金额的优惠。 12、你们这边办 VI P 卡好麻烦 ?答：

5、因为我们的 VIP 卡是总公司统一办的， 全国都可以统一 使用。 “它是您身份象征的，所以资料一定要填详细。 （ 例 如：我们要随便发给您一张卡的话， 您能相信这张 VIP 就能全国 可以用吗？ ）你们有打折或有其它促销活动能否通知我？ 答：当然可以啦。我们刚刚让您填写的资料，就是为了更方 便联系您，为您提供更便捷的效劳，所以，一有活动出来，我们 便会及时发短信或打 通知你。16“我是 VIP 卡顾客，你们说在生日的时候有优惠券，为什么 我没有，我的地址也留得很详细。答 1：小姐，请您稍等 5 分钟好吗？查询当店当月的 VIP 卡顾客生日消费券回流情况，如公司已寄出而该顾客确实无消 费，应现场

6、给予处理，并解释可能是邮寄过程中出问题 。答 2 ：不好意思，那我帮您查一下，如果确实没帮您寄过去 的话，我可以帮您补办一张。17、我买了 1000 多了，我不要办什么 V I P 卡，你就直接给打 折就好了 ?答：是这样的，我们店铺当季货品是从不打折的， 只有 XXVlP 卡的会员在我“你们打折的衣服会不会有质量问题呢 ?是不是库存卖不出去的 衣服吗答：当然不会有质量问题，也不是库存货，我们现在是在做 促销活动回馈老顾客， 同时也是要感谢您的支持与信任。 我们平 时是不打折的。25、你们送这些礼品不就是在打折吗 ?换汤不换药，还不如直接 给我打折，我礼品不要了 ?答 1 我们这不是打折， 也

7、没有变相打折， 举办类似的活动， 是在不打折的根底上， 为支持我们的消费者提供的一种酬谢。答 2 我们送礼品的目的是在回馈我们的老顾客， 而且我们所赠送的礼品都是有纪念价值的，在市面上是买不到的。 小姐，我常常穿你们品牌的衣服能不能帮我打点折啊 !答：小姐，对不起，我们的衣服执行的是全国统一的零售价。 你既然经常购置我们的衣服， 为何不申请办理一张我们的 VlP 卡 呢，这样的优惠才是最长久的 !你们全场 7 折，我有 VI P 卡还可以打折吗 ?答：小姐，不好意思，目前在我们换季打折的情况下， V I P 卡是不能再打折的，但您购置后可再挑选我们店内的赠品。 30、我买了这么多，叫你们老板给

8、我打折 （ 或你们给我打几折 ）?答 1：不好意思，我们都是统一不打折的，除了拥有V IP卡的顾客，您现在如果购置 1000 元或 2000 元就可申请我们的 VI P 卡。答 2 ：很抱歉小姐，我们是全国统一价，不能随意变动价格， 不过您只要再购置 149 元，就可以获赠 VIP 卡一张，以后就可以 享受 8.8 折的价格， 同时可以获得我们的贵宾效劳。 比方在您生 日或您的亲人生日的时候提前通知您， 并有新货上市、 促销活动 时提前通知您。过了活动期限仍要求优惠的顾客。答：真不好意思。我们现在已经过了活动期，现在只能按原 价购置了，要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，假设近 期有做特别

9、的优惠活动时，我们会优先通知您。 36刚刚在你们这买的裤子我不想要了，给我退掉？答 1：小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？ . 根据店铺的流程，我们没有权利退，您可以看看其它的产品，我 可以为您调换您喜欢的。答 2：小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？ . 何况，该条裤子已被修改正， 无法做第二次销售， 所以无法退换！37小姐! 这是我刚跟你买的衣服， 现在我不想要 （或买回去不喜 欢） 可以给我退款吗？答 1：假设您在三天内不污不损，不影响第二次销售，当然 吊牌原封未拆的情况下， 您凭当日购物小票， 我们可以帮你退款。 一般情况下，三天内退款，七天内换货答 2 ：对不起！我们公

10、司规定是不能退款的，假设您不喜欢 这款式，我们可以给你更换。38看这件衣服 1 个月前买的， 可才穿洗了几次就这样了， 我要 换件新的 （ 破洞色丝 ） 。答：您好 ! 您这件衣服已经过一个月时间穿着和数次洗涤， 我们可以帮您送专业的修补店帮您修补， 效劳和费用由我们来承 担，但是更换新的是没有方法的。 39上个星期在您们专卖店买了一件丝制 T 恤，我不小心勾丝可 以更换吗 ?答：不好意思了，小姐，换货是不行的，但是您可以把衣服 拿来，由我们寄回公司帮您维修。 ， 40如果衣服出现质量问题，有换货吗 ?答：哦! 如果是服装本身的质量问题， 我们确定后凭单据可在 七天内换货。 如果是人为原因造成

11、损坏那么不能换， 不过我们可 以帮您把衣服送到公司看看是否能维修。 针对“七天太短了疑 问：小姐，服装是有季节性的， 您越早过来换， 您的选择性越大。 41我在你们这买的衣服，拉链脱落了，可以修吗?答：可以，我们和公司联系一下，看看有没有一样的拉链。 你们修补衣服怎么需要这么长时问 ?答：对不起小姐，因为我们的衣服要送到公司总部，所以来 回的时间会比较长一点。 我们会跟催并尽快给予您答复的， 如果 修补好了我再打 给您好吗 7 或您留下地址我们帮您寄过去。 44你们这个修补不行啊 ! 这么显眼的地方有疤怎么穿 ?不行我不 要，你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤 ?要和新的一样 ?答：您好

12、! 这样的修补已是最好的效果了，如果您不满意， 我可以带您到修补店进展咨询的， 我们也可以请师傅再看看能否 再仔细重修，尽量以您的标准为准， 但是换件新的真的没有方法。 你们改条裤子要这么长时问 ?早知道就不买了 ?答：小姐，对不起，让您久等了，我马上安排人跟催。您先 喝杯水，这是我们最新的杂志，您可以浏览一下，谢谢！ 47为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚， 我又不是不买？答：小姐您好，我们非常信任您，只是我们的工作流程需要 先购置， 才可以享受修改裤脚的效劳。 我们需要拿着购物小票才 能去改裤脚。48你们店铺的款式怎么这么少，都找不到我适宜的 ? 答：顾客如果真的不喜欢就不要强制要求再看

13、， 让他留下资 料等到货的时候再通知， 希望能促成下一次的生意； 或跟顾客解 释因为某某关系所以这类衣服销售较多， 让客人某某时间再来挑 选。49. “XX的款式怎么这么少？颜色也太单调了，每年都差不多没 什么好挑选的 ?答 1：小姐，您好 ! 您个人喜欢什么样风格的衣服呢？我可 以帮您推荐一下， 我们公司为了满足消费者的需求， 每年都会开 发新款服装近千款 !答 2：小姐，由于现在是季末，货品会比较少一点，小姐 您比较喜欢什么样的款式或颜色？50. 这件怎么看起像是旧款 ？（ 或：这是不是你们去年卖剩下的货， 今年又拿出来卖 ？）答 1：小姐，您眼力真好，您是我们的老顾客吧 ! 您说的这 款

14、跟去年的xxx款相比，确实有点像，不过您看，在xx处另 有不同的创新。答 2：现在卖场上的货品都是今年的款式，旧货我们都会 退回公司统一在指定的特卖场所销售。51. “新款上市为什么这款和去年的差不多啊？答：小姐，今年的理念不一样，倡导的流行趋势也不一样。您看这颜色，这面料。您看我们的袖窿，我们的缉线，都是精心 设计的。 .52. 这款式都是这么年轻的，我穿适合吗 ？答：您看见的这些衣服都是休闲的，而且夏天的颜色会比 较明亮， 所以会让您感觉挺年轻的。 现在的人都喜欢穿浅色的衣 服。我们也有稳重、成熟的款式，您这边看一下。53你介绍的这款颜色 （款式、面料 ）不适合我 ? 答：您的具体要求是什

15、么， 喜欢亮一点，还是暗一些的。 “ 偏 亮色那您可以看一下这几款， 这是今年的流行色， 非常适合像 您这样有品位的人。54这件衣服的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜质量不 太喜欢 ?答：这是我们结合这个面料设计的款式，颜色又衬皮肤，价 格又适中， 小姐您喜欢哪种质地的呢， 我为您去看不同面料一样 款式的有没有。55你看这两件衣服，哪一件更好 ? 答：小姐，这一件是商务的特色，可以在工作的时候穿，这 一件是运动的款式， 您可以在运动、休闲的时候穿。你准备什么场合穿？ 56这款衣服还不错，为什么只有一件，是旧款吗?答 小姐，这款衣服很受欢迎，很畅销， （ 笑着幽默说 ） 现在 只有一件了，专

16、门为您留的。57我只要试衣服就可以了，裤子就不试了 ? 答：这条裤子您可以搭配起来， 感觉一下您的衣服的效果好 不好，同时为您提供了一次选择的时机。 （ 笑） 反正试衣服也不用 花钱 （分顾客的类型 ）。备注：重点在于先推广衣服， 而不要一下就把推广两件作为 重点 （否那么顾客可能连衣服都不要 ）58这件尺码小了 （ 顾客在试衣间里告诉你，而这款圆领毛衣服 已断码 ）?答： （ 分场景 1、顾客非要试这件号码小的服装，否那么 尽量防止这种现象发生 ）噢，小姐，请您稍等，我去为您取其它款。我为您取了两件 圆领一件 V 领的，您先试圆领的还是V领的呢（二择一法，防止顾客回绝）。 我的肤色偏白，要穿

17、什么颜色比较好 ?答：您的肤色比较适合这一款和这一款，浅色显得干净，深色显 得庄重，皮肤更白皙。62我的肤色偏红，要穿什么颜色比较好 ? 答：面色发红显得人精神焕发，您比较适合这种颜色，淡黄 色中黄色 （ 与面色中和调剂， 减淡红色， 增加白色 ） 或淡粉色藕荷 色 （ 这两种色与红色接近， 但都属于浅颜色， 即不加重面部红色， 又突出肤色红润 ） 。63我的肤色偏黄，要穿什么颜色比较好 ? 答：您比较适合这款中灰色，浅灰色、粉色、红色、兰色等 也可以，不适合纯黄色、橘黄色、墨绿色、深紫色等。64我皮肤比较黑，要穿什么颜色比较好 ? 答：您皮肤蛮安康的，您适合穿着色彩明度适中的服装，我 们刚好

18、有一批比较适合您的服装，像这款就比较适合。 （ 备注： 不宜穿色彩过高或过低的服装， 高明度的白色与较黑的皮肤形成 较强的比照会使肤色显的更黑， 而低明度的黑色冷丽沉闷， 与黑 皮肤相衬整体效果回更加冷峻。所以，肤色黑的人。肤色灰暗的 人，不适合穿高纯度的服装，否那么会显得更加灰暗 ） 65我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗 ?不知道穿什么衣服比较 好?答：穿横条纹的衣服效果不是很好， 我建议您穿竖条纹的比 较好，它穿着效果可以让您显得更修长，像这款就蛮适合的，试 穿一下可以吗。假设我试了，可以不买吗 ?答 1：当然没关系了，只要您能让我们为您效劳，就是我们 的荣幸。答 2：没关系， 只要能让您感

19、受到我们产品， 其实很适合您， 并感谢您对我们产品提出的珍贵意见。71现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了?答：我们的灯光都是整日开启的， 与白天在外面看的效果是 一样的，您如果买后觉得不满意可拿来退换。 （ 可以提示到户外观察 !） 72你不要跟着我好吗 ?怕我会偷你衣服啊 ?答：对不起，打搅您了，不好意思，我这样是为了能给您提 供及时的效劳，如果需要可以随时叫我。73你们不是全国连锁店吗 ?那为什么我上次买的一件衣服在别的地方就不能换 ?答：我们是全国连锁店没有错， 如果您所购置的产品在当地 店铺没有销售， 这款货就无法在当地店铺调换， 您看一下购置的 是哪一款，我们店铺有您

20、就可拿来更换。 74为什么我来你们店买衣服这么久也没有送上一杯水?答：哦，不好意思小姐 ! 您看我们忙得给晕了头了，对不起， 你先看看旁边的杂志，我立马给帮您送来。75为何 xxxxx 街有两家专卖店，但卖不同的货呢 ?是同一个厂 家吗?答：小姐，您好 ! 我们是同一家的，由于不同的店因为所属 商圈不同， 顾客购置习惯也不一致。 故我们会塑造不同类型和风 格的店，欢迎您参观并告之我们改善的地方，谢谢！ 7 6像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来的效果也不 是很理想 ?答 1：是的，我们都经过专业的培训。如果您对我搭配的效 皋不满意，我推荐另外一位同事给您搭配，好吗？答 2：小姐，您好 !

21、可能是我搭配不太熟练，故效果不好 ! 要 不我再推荐一位同事给您搭配，好吗？ 77顾客常说“你们当然每一件都好，不用招呼我，我自己看就 可以了。答：好的，那您看一下，如果有需要帮助的请叫我，我非常 乐意为您效劳。 ( 导购员退出，让顾客自己挑选，并站在不要影 响顾客及在顾客需要帮助的时候能及时反响的地方 ) 。 78小姐，可以多给我两个包装袋吗 ?答：好的， 请问您要用袋子装的东西在哪呢 ?我帮您打包可以 吗？洗了几次水后，领角这边全部翘起来了。答 l ：像棉 T 大多数都是单支领的，衣服比较薄，而且棉的 抗皱性不是很好，您洗涤的时候防止用刷子刷，也不要用力搓， 晾晒的时候把衣身和领围整理好，

22、防止外翘。答 2 ：像棉 T 大多数都是单支领，比较薄，而且棉的抗皱性 不是很好，您洗涤的时候防止用刷子刷，也不要用力搓，晾晒的 时候把衣身和领围整理好，防止变形。 为什么价格会比别的品牌高 ?答：我们公司一直提倡物超所值的理念，其实您购置的不只 是一件商品，还有我们品牌的影响力，我们的优质效劳，还有我 们提倡的生活方式。您买我们“ XX产品可以放心，“ XX的商 品贵的话肯定有贵的价值， 看您想要买什么样的场合穿的？需追 求的档次是到什么层次的 ?我会很诚意为您推荐您所应有的价 值。2、“像你们这种纯棉的一件衣服就要 300 多元，市面上一件也才 几十块啊答：当然从外表上看，没啥差异。但我们

23、的产品在面料款 式生产工艺效劳等各个方面都是独具一格的， 是不能与市面 上几十块的相提并论的。3、这衣服与 * 品牌的衣服的一样，你们比它贵 130 元?答：每个品牌的产品定位不同，针对顾客所说的问题随意拿 出一件产品向顾客讲解其卖点，并讲明我公司的售后承诺?如果产品与竞争品牌相比不能有强势， 唯一能做的就是提供竞争品牌 所没有的优质效劳占据当地市场、做到让顾客问流传好的口碑。4、*品牌中跟 * 品牌的衣服都比你们好，可你们都比别人贵， 怎么回事呢 ?答：小姐，您好! 不同的服装品牌代表了不同的品牌文化和市 场定位，相应的他们所采用的面料、工艺要求、设计方案也有所 不同，您真了解服装市场。5、

24、你们的衣服和 * 品牌的就是没得比 ? 答：小姐，您真专业。其实我们的衣服和“品牌的衣服的各 有千秋。一品牌注重做工和工艺，我们注重的是款形、款式的设 计以及面科穿着的舒适度，各有所长。“毛料的东西有什么特点，为什么特别贵 ?答：毛料由羊毛构成，具有柔软，富弹性，手感饱满，保暖 性强，光泽含蓄，深沉的特点，悬垂性，吸湿性，透气性都比较 理想，动物羊毛的生长，采集加工工序都特别重要，所以价格比 较昂贵。7、“为何丝光棉的价位比全棉高出许多 ?答：因为丝光棉是在棉的根底上多出了高温烧碱这一工艺程 序，外表光滑，穿着冰凉，手感细腻，因此价位比棉织物高。8、“桑蚕丝的，看起来不错，手感也挺好的，可就是太贵了，买 不起啊答：蚕丝是一种蛋白质纤维，是世界推崇的绿色环保产品， 它吸湿性能强，透气性好，与人体的角质和胶原同为蛋白质，对 人体皮肤无刺激性， 又加上它有极佳的抗