xx县卫生和计划生育局改善医院环境提升医疗服务专项行动实施方案.docx

1、XX县卫生和计划生育局改善医院环境提升医疗 服务专项行动实施方案为贯彻落实全省卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务 管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众 看病就医获得感，依据省卫计委改善医院环境提升医疗服务专项行动 电视电话会议精神及市卫计局安排，结合实际，制定XX县卫生和 计划生育局改善医院环境提升医疗服务专项行动实施方案。一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优 化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、依靠科技 支撑、建立健全机制等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化 医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提

2、供安全、有效、方便、价 廉的优质医疗服务。二、工作目标自20xx年7月底至11月初，利用100天左右时间，在全县医疗 单位开展专项活动，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、 明白就医，促进全县医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受 明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、基本原则（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全 放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范, 加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。（二）以问题为导向。认真梳理、分析医疗单位自身存在的各种 不良现象和医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务, 有针对性地进行整

3、改，持续改进医疗服务，不断提升服务水平。（三）以病人为中心。一切从病人的需求出发，进一步端正服务 理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀， 切实改善群众看病就医体验。四、工作任务及措施（一）美化医院环境卫生，提升就医“舒适感”。1. 加强医院环境卫生治理。各医疗单位要针对乱搭乱建、乱停乱 放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理， 整治绿地环境，清除卫生死角，规范车辆停放，改造卫生设施，完善 保洁制度，严格落实无烟单位有关要求，努力营造洁净的卫生环境、 优美的院容院貌、有序的就医秩序。2. 推进医院“厕所革命” o加强卫生间规范管理，实现卫生间保 洁服务

4、定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等 卫生保洁要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善 卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安 装搁物台、挂钩、扶手等设施。由爱卫办牵头负责并提供技术指导, 乡镇（中心）卫生院要全力实施厕所改造，消除旱厕，全部达到无害 化卫生厕所标准。（二）改善服务态度，提升就医“温馨感”。3. 改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微 笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医 务人员严格遵守医疗机构从业人员行为规范和中国医师道德准 则，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言

5、 文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗 文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。（三）优化服务方式，提升就医“方便感”。4. 开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心， 整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。二级医院 门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮 助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及 各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教 材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、 处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心，为患

6、者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医 保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、 复诊预约、满意度调查等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。5. 优化就医流程布局。以问题为导向，不断优化门急诊、入出院、 影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程，设置准确、规范、清晰的标识标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算，持续改善群众就医等待体验。（四）狠抓质量安全管理，提升就医“信任感”。6. 诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院 所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清 晰。要

7、利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、 单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医 院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、 及时、定期清理、退款。7. 改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区 设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服 务，改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食 理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开 具营养处方，指导患者合理、科学饮食。8. 落实医疗质量安全核心制度。各医疗单位要进一步落实院科两 级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安

8、全核心制度、 十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落 实。（五）依法监管医疗行为，提升就医“安全感”。9. 规范院内投诉管理。二级医院要建立医患沟通办公室，由专人 专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限 内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行 总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。10. 依法监管医疗行为。卫生监督所要结合正在开展的整顿医疗秩序、打击非法行医活动组织一次专项行动，严厉打击“黑诊所”、 游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、 科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃 查

9、处医疗机构违法发布医疗广告的行为，联合有关部门单位严厉打击 “医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。五、时间安排（一）安排部署（7月26日至31 0） o制定实施方案，召开工 作会议，全面动员部署。各医疗单位结合实际制定具体工作方案，细 化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启 动活动。（二）组织实施（8月1日至10月25日）。各责任领导、各职 能单位指导、督促、推动各医疗单位落实改善医疗服务各项举措。明 确牵头单位和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事 事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。（三）评估总结（10月26日至11月5日）o

10、要认真总结活动开 展情况，并通过适当方式通报工作成效和整改要求。及时总结好的经 验，通报活动进展，宣传先进典型，推进先进经验，促进整改提高。 通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进整 体医疗服务再上新台阶。六、组织管理为加强组织领导，成立XX县卫计局改善医院环境提升医疗服务 专项行动工作领导小组。组长：XXX卫计局党委书记、局长副组长：XXX卫计局党委副书记XXX卫计局副局长XXX卫计局副局长XXX 卫计局副局长成员：XXX县医院副院长XXX中医医院院长XXX妇保院院长张栓定计生站站长XXX爱卫办主任XXX卫生监督所所长XXX卫计局医政医管科科长XXX博爱医院院长各乡镇（中

11、心）卫生院院长领导小组下设办公室，办公室设在卫计局医政医管科，李世广同 志兼任办公室主任，具体负责组织协调工作。七、工作要求（一）提高认识，加强领导。开展改善医院环境提升医疗服务专 项行动是改善人民群众看病就医体验和深化医药卫生体制改革的必 然要求，对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义。各医疗 单位要将此项活动作为年度的重点工作予以高度重视，切实加强领导, 夯实工作任务，落实工作措施，建立整改台账，扎实开展工作。在活 动中，要鼓励医务人员结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗 服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、有成效。各单位 务必于7月31日前将实施方案报送局办公室。（二）强化监督，严格考核。各牵头单位和科室要定期开展督导 检查，坚持持续改进，考核评价结果纳入年度目标责任考核指标体系， 做到有考核、有改进、