公共关系管理办法

1、公关关系管理办法第一章 总则第一条目的为规范公共关系管理，创造良好经营环境，提升企业形象，制定本办法。第二条术语（一）公共关系（简称“公关”），指公司为改善与媒体、政府、行业、客户、 员工等利益相关者的关系，促进公众对公司的认识、理解及支持，达到树立良好 公司形象、促进公司业务发展目的而进行的系列活动。（二）危机事件，指潜在或突发的、危害到公司品牌形象及正常经营，需立 即做出反应并紧急处理的事件，包括但不限于法务诉讼或纠纷、安全事故、客户 群体性投诉、媒体曝光、政府行政处罚、竞争对手恶意攻击等。第三条适用范围本办法适用于*总部及下属项目公司。第二章组织权责划分第四条界面划分按照“方便开展、分级

2、管理”原则，公关管理界面划分如下:公关对象级别主责部门归口管理部门媒体省级及以上媒体营运中心企划部营运中心企划部市级及以下媒体项目公司企划部自有媒体（吾悦网、*总 部官方微信/微博等）营运中心企划部自有媒体（项目网站、项 目官方微信/微博等）项目公司企划部公司OA办公平台人力资源条线人力资源条线政府机关厅局级及以上单位各职能中心/部门行政管理条线县处级及以下单位项目公司各职能部门行业协会省级及以上行业协会各职能中心/部门行政管理条线市级及以下行业协会项目公司各职能部门商户主（次主）力店及 战略联发品牌招*中心（筹备期） 招商中心 （营运期） 营运中心项目公司招商品牌商户、 项目公司非主（次主）

3、力 盾及战略联发品牌商户筹备期项目公司招商 部营运期项目公司营运 部消费者一项目公司营运部营运中心营运部供应商集中米购供应商*总部签约供应商各职能中心/部门财务管理部（成本）项目公司签约供应商项目公司各职能部门员工*总部员工人力资源条线人力资源条线项目公司员工项目公司行政人事部第五条主责部门职责（一）拟定具体公关方案及计划并报批，负责公关执行。（二）统筹公关资源管理，每月提交归口管理部门，定期开展公关维护第六条 归口管理部门职责（一）汇编归口的年度公关计划，审核具体公关方案。（二）统筹归口的公关资源管理，组织定期或公司统一的公关维护。第三章公关资源管理第七条公关资源台账建立及更新（一）媒体、政

4、府机关、行业协会类公关主责部门负责建立公关资源台账，要求 按公关对象分类记录，写明公关对象名称、联系人姓名及职务、联系方式，每月 定期汇总并于31日前报送至公关归口管理部门。公关归口管理部门每月汇编公关资源台账， 每月3日前报*总部行政人事部 行政管理条线。行政管理条线每月5日前汇总商业管理事业部公关资源台账报* 总部行政人事部总经理审阅后备查。（二）商户、消费者、供应商、员工类公关主责部门按公司业务管理规范或资源库管理要求完成台账建立及更新。第八条公关资源信息管理及共享（一）信息管理。*总部行政人事部行政管理条线及各归口管理部门应指定 专人管理公关资源信息。（二）信息共享。公关归口管理部门每

5、月汇总公关资源信息台账后，应向归口管理范围内的公关主责部门共享信息（除员工、消费者外）。第四章 公关过程管理第九条公关对象关系维护公关对象关系维护遵循“平时维护为主、专项维护为辅”原则，确保良好关 系的建立及有效延续。第十条公关计划编制及审定（一）各公关归口管理部门按年度组织编制公关计划，经审批后执行。（二）审批流程：公关主责部门经办人一公关主责部门负责人一公关归口管理部门经办人一公关归口管理部门负责人一公关归口管理部门所属职能中心负责人一*总部行政人事部行政管理总经理一 *总部行政人事部总经理一*总部 分管业务副总经理一*总部总经理一分管副总裁。第十一条专项公关维护方案编制及审定（一）专项公

6、关维护方案由公关主责部门拟定，经公司审批后执行。（二）审批流程：公关主责部门经办人一公关主责部门负责人一公关归口管理部门经办人一公关归口管理部门负责人一公关归口管理部门所属职能中心负责人一*总部行政人事部行政管理总经理一 *总部行政人事部总经理一*总部 分管业务副总经理一*总部总经理一分管副总裁。具体权责参见商业管理事业 部制度汇编。第十二条重点公关行为管理（一）媒体关系管理1、媒体采访。由企划部门提前与媒体接洽，原则上应事先明确采访对象、 时间、地点、提纲，报拟采访人同意后实施。否则不得随意接受媒体采访。重大采访活动，企划部门应事先准备采访答复稿， 并安排专人陪同。采访结 束后，企划部门原则

7、应在媒体发表前审核新闻稿件或直接提供经公司审定的采访 稿件交予媒体发布。2、新闻发布会、记者招待会。由营运中心企划部根据新闻发布内容拟订新 闻发布方案及内容，报分管副总裁审批后执行。会后，营运中心企划部应及时组 织新闻报道及资料收集、存档，确保公司信息准确、真实传达及正面形象的确立。3、公司自有媒体管理。由主责部门建立和完善管理规则并推进执行，确保 信息发布真实、准确、有效。(二)危机事件管理1、遵循“分级管理、快速响应、统一指挥”原则管理。2、危机事件分级管控机制(1)安全事故、营运事件上报按*总部发布的业务管理规范执行(2)其他公司尚未明确上报机制的危机事件按下述要求执行:危机事件级别上报

8、 时限上报责任部门上报人级别判定标准一级危害程度非常严重，对商业管 理事业部乃至集团公司可能造 成全局性、长期性影响，对媒 体或舆论具有强烈吸引力即刻事件发现或发生部 门董事长、品牌客 服副总裁、分管 副总裁、*总部 总经理及分管副 总经理、品牌客 服中心总经理、 公关归口管理部 门负责人二级影响范围较大、时间较长，可 能会威胁到某个或多个商业项 目正常经营，对媒体和舆论有 较大吸引力1小时内分管副总裁、* 总部总经理及分 管副总经理、品 牌客服中心总经 理、公关归口管 理部门负责人三级影响范围小、时间短，仅在单 项目发生，没有扩散趋势，对 媒体或舆论吸引力弱或不构成12小时内*总部总经理及 分管副总经理、 公关归口管理部吸引力门负责人3、公司授权危机事件处理组组长（原则上由公关归口管理部门负责人或其分管领导担任）组建危机处理小组，代表公司处理危机事件。危机处理小组有权协调、组织公司各方资源，拟定处理方案并报公司授权人 审定，快速推进事件处理，确保事态的有效控制。第十三条公关接待管理公关接待不得违反商业道德及公序良俗，具体参照商务接待管理规定礼品礼金管理