驻场人员管理办法及流程(精编文档).doc

1、【最新整理，下载后即可编辑】驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即 时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套 具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟 悉，保证了对故障的快速处理能力。3、人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个 人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快 速、有效的完成工作。4、增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以 协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点

2、人员为外包服 务公司服务增强业务关系。二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前 呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条 件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行 备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证 工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环 境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许 在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。(3) 驻场人员管理办法令驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照 派驻地单位的考勤管理规定执行，因派驻地单位工作 需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的情况， 需提前报

3、公司部门主管批准提交人事行政部审批备 案。其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司 人事行政部负责监督执行。令驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格 遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度 及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管 业务的开展，完成本职工作。令未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均 不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超 出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否 则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负 责，公司有权根据外派驻场员工行为的情节，按 照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除 合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。令妥

4、善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用； 遵守派驻单位的各项规章制度。令妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料 等，防止丢失、泄密。令对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有 效回复。令为了便于工作及时联系，应保障通讯畅通，确因 工作需要需提高原定使用标准的，应向部门主管 进行说明，报经公司副总批准后执行。令保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特 殊情况不能执行或不能完全执行的，必须书面说 明并索要批复，否则视为已完全接受执行。(4) 【服务单位】会议系统运行保障及安全保 密管理制度服务单位主要会议场所包括列举服务场 地。以上会议场所由服务单位管理中心具体负 责音视讯系统

5、和设备的运行管理和服务保障工 作。为切实加强安全保密工作，进一步做好各类 会议的运行管理和服务保障，结合本单位实际， 特制订本安全保密管理制度。令一、会议音控机房管理和技术人员应熟悉并严格 遵守国家有关保密的法律法规和规章制度，严格 遵守服务单位保密委制订的各项保密制度。令二、会议音控机房作为服务单位各类会议的工 作保障场所，为确保机房的安全保密，未经允许, 无关人员不得进入。因工作需要接待外来人员， 须经主管领导批准。对批准进入音控机房的人员, 机房管理人员有权对其活动进行监督和管理。令三、在保障涉密会议或一些重大、重要会议过程 中，非特殊情况，除机房管理人员和驻场人员外, 其他人员一律不得

6、进入音控室。机房驻场人员在 保障涉密会议或重要会议后，对涉密或不宜公开 的会议内容坚决不得向外泄露。令四、在保障电视电话会议时，应严格根据会议电 报通知，明确收视范围，在会前准备工作中做好 分会场身份认证和准入措施。对没有收听、收视 权限的分会场，非特殊情况，不得准入。令五、会议音控机房在会后处理的音视频保密资料 应由专人妥善保管，不得随意放置，防止泄密、 丢失和损毁。涉密音视频资料不得随意向他人展 示，同时严禁外传。令六、严格涉密或重要音视频音像资料的借阅制度, 对确需提供的重要音视频资料，在主管领导批准 后，由借阅人登记并签字确认，借阅人对重要音 视频资料在使用完毕后应及时归还，有必要清除

7、 的应及时销毁。令七、定期对涉密或重要音视频资料进行检查、整 理和存档，严格遵守存储介质的安全保密规定， 及时消除安全隐患。令八、对会议音控机房的系统及设备要做到定期检 查，定时维护，同时加强对计算机病毒的具体防 范措施，确保系统、设备的安全稳定运行。【最新整理，下载后即可编辑】(5)驻场人员岗位职责书岗位名 称驻场人员直接上 级定员：1人直接下 级工作目的：协调内部资源， 的各类问题，保证工彳服务外包部组 长任职 人无为客户妥善解决生产过程中出现 .客户设备正常运作。下描述岗位职责岗位工作关系1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度2、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、 维修费

8、用；了解客户设备的运营情况3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服 务，4、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后 服务质量跟踪与记录），为产品开发与生产质量提 升提供数据；5、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直 接责任；6、组织编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度 与技巧、故障类别与处理方法、维修费用管理等；7、对年终客户满意度，负一定的责任8、刻苦钻研专业知识，不断提升专业技能及时掌握最新 的行业知识9、对客户维修档案的建立，负直接责任。10、增强商业意识做好商业保密工作汇报给：服务外包部组长直属下级：无内部关系：售后服务部、综合管理部、市场技术部、外部关系：工

9、程项目建设方（6） 服务外包业务流程服务外包业务流程序号务程 服流内容内容细化1和用 户移 交资 料1、清单原设备建设清单及系统更 改增加清单；2、施工图纸（线 路）原系统建设施工图纸及线 路改造附图；3、竣工图纸原系统竣工后承建方提供 图纸；4、目前使用操作 手册目前使用过程操作人员使 用的操作手册（文本、电子 版）；5、填写用户资料 （服务小组用户 通讯记录表）系统管理人员、管理员联系 方式（座机电话、手机号 码）、楼层（机房、设备使 用现场、管理人员办公室）；2现场 勘测、 调研1、勘测设备运行 情况形成系统设 备使用情况表各设备名称、使用年限、类 型、接口及剩余接口；2、勘察系统运行

10、连接线路图音频、视频、中控、电源、 网络等系统架构连接；3、勘察及统计系 统目前运行故障 点从建设到现在系统出现故 障统计及侧重；3成务包统况告 形服外系情报1、目前设备使用 情况及存在问题 报告告知用户（服务外包调研 报告）；阐明系统情况、设备使用情 况及可能会发生的故障与 问题，使客户能明白目前系 统服务外包势在必行；2、目前设备使用 情况及存在问题 报告告知公司根据最清晰的系统设备运 行情况制定最优化的系统 改进、运维保障办法及做好 提前预制应急故障排除措 施；4出具方案1、报公司批准实 施根据现场勘察结果，出具详 细方案，并给用户以具体、 可行的建议；2、给用户讲解方 案并达成共识细致

11、阐述方案所达成效果 的好处，引导用户完善系统 并达成共识；5同署 合作1、由甲乙双方共 同制定5方案 实施1、组建服务人员 及人员管理制度驻场人员管理制度、服务人 员职责、服务单位会议安全 保密管理制度；2、服务内容根据用户使用的情况定制 服务内容，从系统、设备、 链路等方面提出服务事项；3、服务方式备机服务、驻场服务、远程 服务、定期巡检服务、故障 应急服务等；4、备品备件及工 具（备品备件管 理制度、工具管 理办法）整理用户以前备品备件并 建议购置系统必要备品备 件，部分单位购置售后服务 工具；5、系统管理办法 .（形成手册）用户系统管理办法、用户工 具管理办法、用户备品备件管理办法；6、

12、系统设备操作 （形成简明操作 手册）系统简明操作手册（会议模 式）、特殊设备操作手册；7、现场故障处理 保障（应急故障 排除手册）根据现系统量身定做应急 故障排除手册；6服务 外包 管理 阶段1、成本控制按照制定相关服务流程及 内容适，在不影响系统运行 的前提下调整人员及材料；2、过程控制形成有效的过程控制，将过 程发生事件与原有服务内 容流程对比，实时的对服务 措施进行细微调整；7服务 外包 运行 阶段1、正常运行按照制定相关服务流程及 内容一丝不苟的执行，发现 问题、解决问题；2、运维方向研究根据客户实际的使用环境 定时跟客户沟通，为整个系 统的使用方向有一个新的 认识，使得系统建有所用，

13、 让其发挥更大的价值，拥有 更长的寿命；（7） 驻场人员工作流程【最新整理，下载后即可编辑】系统梳理流程日常工作流程系统开机运行f设备线计-1、填写设备牌汇乡及厂皮联系方式）受记单2、整理该品牌设备的操作说明书3、绘制个系统的系统连接图及制I余接口数统计Jf设的统计K填写设备故瞭新见故陈点（解决故障）2、前问用户方需求功能及常用功能模式<资料整理归档I、所有设备统计取、各资料必须交予得度 专员2、公司对个用户档案信息实行线体育理<1I、使川个系统功健是否满足需求2、折，看设备线路是行存在明显损坏3、听：4、网：设备>杳有界嫌存在5、触：触摸设备是否温度超出正常温度 J1、检杳

14、线路及接口2、检查设备硬件各指示灯及电源是否正常 （如果存在软件检查驱动及软件是否正祝/故为排除k驻厂人员分析解决现场故阵2、若不能解决反愦与调度专用指派专业的I：程师或 设缶厂家进行解决3、若困广设笛故障则需及时反映给调度专员采用备 件谓用或厂家发配件进行W决.客户的需求辕是我们的职责快速做出响板<>（档案管理存球I、所有设备统计单、各资料必须交予调度专员2、公司对个用户档案信息实行统体管理KJ【最新整理，下载后即可编辑】为规范驻场人员行为规范客户服务联络单客户 名称联系 人电 话地 址服务 时间客户 属性保内客户 口按年合同客户 口按次合同客户联络函服务客户待服务内容：处理方案

15、：处理 结果口已完成服务口未完成服务（口需返修、更换设备口 需重新联络口其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即 作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：口是口否口没有附件3您对此次服务是否满意：口很满意满意一般口不满 意4您不满意的原因是什么：口服务态度技术水平口响应 速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户 签字确认日 期视频、音频、控制系统维护工作报告 定期维护单编号：客户 名称系联人电 话地 址服务时间，项目维护内容处理结果主机（服务器）1清除机身外壳灰尘，检查有无破损、腐蚀。口清理 台，破损 台2查接头有没有松

16、动、接触不良等加以固定及改善。口检查 个，处理 个3开机检查风扇叶、运行声音是否正常。口检查 个,处理 个4检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在 异常退出等给予处理。口正常，口异常已处理5可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或 系统恢复，并检查备分的软件、驱动是否完整。口正常，口 异常已处理终端1清洁机身外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。口 清理 台，损坏 台2检查吊装设备是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头 接触是否良好。口检查一个，处理一个3有辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。口检查 个，处理一个4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视 角。口检查 个，处理 个5设备供电电压正常与标称值一致，偏差范围：士1V口检查 个，处理 个6检查对比：设备图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、 有水波纹等不良现象；口检查一个，处理一个7、音频设备有无声