酒店质量方案

1、酒店质量管理体系方案“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来， 随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。做到如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手：一、明确而清晰的工作标准：常言道：“不依规矩，不成方圆

2、，”在酒店服务的各个岗位，都要有 明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而 客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。现状：现在酒店各个部门各个岗位有没有工作标准呢？文字性的书面资料呢？答案是“有”但不全面。酒店现有的管理制度中的岗位职 责和流程完全是书上理论，是空洞的，是没有结合酒店实际情况的，每一个新的员工走进新的岗位时，完全是模仿老员工的操作，在新员 工的头脑中老员工做的就是标准，然而老员工的操作是标准的吗？正确无误的吗？这样的现状如何能让员工

3、了解知道什么是标准？更别提做到标准。解决： 1、尽快制定符合现状、符合各部门各岗位实际情况的、合理的、科学的、有效的工作标准。以此来作为检验员工工作的质量。2、各部门的经理、主、管领班、人手一份，按照标准培训员工，督导员工，尤其是新员工。二、科学的制度制度平台建设：制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制

4、度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。现状：酒店的制度，有多少员工了解？答案是：很少很少。每一个新进来的员工，从第一天就开始上班工作，他的上级和领导，没有一个人告诉他或给他看酒店的规章制度，没有一个人给他做专门的培训，他如何了解？犯了错又是谁的责任？酒店制度的执行情况很差，原因主要是各部门的负责人（经理、主管、领班）没有尽心尽责。解决方案：人事部对新进员工的基本培训。1、对员工进行酒店制度的培训，这个培训一个月要培训至少3次，加深员工的印象，让员工熟知制度。2、新进员工的流程化：新进员工必须完成几道程序后方可上岗：a. 熟悉酒店的基本情况b. 熟悉酒店的规

5、章制度c. 本部门本岗位的标准和规定。d. 考核上岗3、制度执行的有效性，前提条件是：各部门的负责人必须高度负责，否则一切白谈。这也是长久以来遇到的最头疼的问题。三、成功的管理酒店队伍建设：（ 一 ） 提倡团队精神当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。不得相互推诿责任，不得越部门、越级别处理问题，（ 二 ） 有效

6、的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较 高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个酒店的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面：1、思想意识的教育：要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。2、技能技巧的培训：随着客人需求的变化，新设 备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中

7、或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。现状：现在的培训几乎很少，因为宴会的增多没有时间细致培训，培训的主要任务落到了老员工的身上，因此，服务很难有进步，服务员上手工作也得需要一个多月，而且还是不标准、不到位的服务。解决：1、培训分为部门内部培训和外部培训。培训内容为一切有利于员工工作的培训。2、部门内部培训一个月必须进行3-4 次，即一星期一次，每次时间不得少于 2 个小时。3、外部培训包括请专业老师进行培训，一个月进行1-2 次。

8、4、培训重在过程，更要重在结果，不重视过程的培训或跟踪不及时的培训都是无效培训。因此，培训后的督导最重要。5、以上内容坚持才是胜利，三天打鱼，两天晒网的作风只会失败。四、设施设备的完善硬件建设各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。现状：酒店的工程问题显得尤为突出，先前的工程质量不高，再加上使用年限，一系列让人头疼的问题接踵而至。雅间内的马桶漏水、管道气味刺鼻、墙皮脱落、下水管道堵塞、漏水等等，导致客人对酒店环境印象下降，因设施问题客人投诉率上升，同时增大了员工的工作压力。由于很多先天性的问题，现在也只能采取补救

9、措施，这样的话重担就落到了酒店工程部的工作人员头上，而现阶段工程部的维修人员技术水平有限，工作效率低，导致出现问题很难短时间内维修到位，同时请外面专业人员导致维修费用大幅度增加。解决： 1、盘点资产，进行一些设施设备的更新和补充，门窗、墙面的维修。2、全面整顿工程部。实现有技术、有能力、有动力的专业化人才队伍。客房部经营项目：客房、棋牌室、休闲吧客房：普通标间间、豪华标间间、豪华商务标间间单人间 间，普通套房间，高级套房间：客房部在2015 年要提高出租率，要在以下几个环节下功夫：1、 建立合理的房型结构酒店的标间、套房、豪标等的比例，经过一段时间运行后，应根据实际的出租情况做出调整，以满足客

10、人对客房类型需求比例的要 求，使得客房出租率达到一个较为优化的水平。根据现有的情况，豪 华标间的出租率很低， 而单人间出租率相对高于豪标，其主要原因为：豪标内部装修和普通标间几乎没有任何区别，老顾客往往住上几次就都知道情况了， 这样给老顾客造成很不好的印象甚至投诉，与单人间相比，一张床要比两张床的出租率还高很多。原因为：单人间的房价 比普通标 间的房价高不了多少， 价格方面易接受； 一些习惯一个人居 住的人往往倾 向于选择单人间；出差的人往往会给领导安排单人间。改造豪华标间为单人间，只需要换床而已。2、客房内增加一些点缀性的物品，例如增加绿植、宣传性、提 示性的 卡片、杂志报纸等。3、客房促销

11、上下大工夫，动大脑筋。外部客源的拉拢和内部员 工的促 销，尤其注意节假日的促销方式和淡季的促销方式， 详细部署 由销售部联 合客房部制定计划。4、服务提升餐饮部经营项目：蒙餐、川菜、16个大中小雅间：容纳6-8人的雅问5个容纳10-12人的雅间4个容纳12-14人的雅间4个容纳16-18人的雅问1个容纳20-30人的雅间（）3个宴会厅：同时容纳 500人同时就餐餐饮部产品现状：现在做餐饮的难度已非五年前可比，原材 料、员工工资等均已上涨，而客人对口味、份量、价格、月服务的要求也越来越“刁”，如果在这一行业没有特色可言，那真是相当于白做。现在我们餐 饮部的菜品比较单一，客人 眼中的酒店是以为主，

12、虽然也经营川菜和粤 菜，但是很不正Z宗0按照乌审旗市场的客源分析，可分为几大部分：油田等外来客户、行政机关客户、当地个体消费（包括宴席）。1、油田客户：油田餐饮消费者是一个独特的群体。它不同于大都市，也不同于周边的地县。油田人来自五湖四海，餐饮消费有着它特有的地域特点，消费的主流是工薪阶层。如何抓住油田人的胃，就应抓住油田人的心。四川油田强调了四川菜的重要性。根据目前乌审旗市场上仅有的几家四川菜为主的餐馆，例如朱军鱼庄、傻儿鱼庄等，全为四川人所开，客源的70%全为四川人。长庆油田东北人较多，因此东北口味的菜能抓住他们的心。2、行政机关客户：行政机关消费在酒店占到了一定的比例，主要是公务消费，公务消费要求的就是档次高、服务好、菜品精等特点。3、当地个体消费：当地居民宴请朋友到