佛教文化交流中心商业计划书(1)

1、商 业 计 划 书项目名称 普陀山国际佛教文化交流中心 项目单位 普陀山国际佛教文化交流中心 地 址 普陀山梅岑路113号 电 话传 真电子邮件 fanwenzhong166 联 系 人 范 文 忠 普陀山国际佛教文化交流中心总经理范文忠 编制2012年12月13日目 录一、项目摘要31、项目概述 32、项目背景 3二、经营分析31、行业分析 32、酒店经营SWOT分析43、组织机构 44、工资费用 135、营业额分析 13三、经营方针与政策161、经营思路 162、市场定位 173、客源市场 174、经营方法 175、营销手段 176、服

2、务特色 177、客房特色 198、未来的管理方法 21四、投资预算281、酒店用品 282、工程预算 28五、总 结30第一章 项目摘要一、项目概述普陀山国际佛教文化交流中心设在我国四大佛教圣地-普陀山上，此项目占地1万多方，共有五层（含地下一层），功能设施为地下一层“素斋馆”，一层设有餐饮大厅、佛堂吧、多功能厅及客房，二层是酒店的总台、餐饮包厢和主题客房，三层四层是客房，共计餐位200个，客房92间，另酒店还设有小卖部、客房中心及露天茶吧，是一家以“佛”为主题的酒店，计划于2013年开业。二、项目背景普陀山位于舟山群岛东南部，是全国首批确定的5A级国家级重点风景名胜区，与五台、峨眉、九华并称

3、为中国四大佛教名山，古人誉为“海天佛国”。清康有为有诗赞曰：“观音过此不肯去，海上神山涌普陀。楼阁高低二百寺，鱼龙轰卷万千波。”它以优美的海洋景观和深厚的佛教文化蜚声海内外，气候清新温和宜人。 普陀山观音道场始建于唐咸通四年（公元863年），历朝累有兴废，鼎盛时码头香船林立，曾有三大寺，八十八庵，一百二十八茅蓬，号称“五百丛林，三千僧众”。目前尚有普济、法雨、慧济三大寺和大乘、梅福、紫竹林等数三十余座禅院供朝圣、观光。“南海观音”，通高三十三米，佛相庄严慈祥，游人云集瞻仰。山上文物众多，有元代的多宝塔，南京明故宫拆迁来的“九龙殿”以及建于明朝万历年间的“杨枝观音碑”，称为普陀山三件宝物。景区对

4、外交通便捷，海空通达，管理规范，秩序良好，服务设施齐全。第二章 经营分析一、行业分析1、旅游酒店是服务业中的朝阳行业，在中国尤其如此，大有可为。2、管理理念已成共识，服务经验正在积淀。3、酒店是一个投资大，回收期较长，但现金流多，风险较小，利润相对较高的行业。4、品牌是酒店长期经营的制胜“法宝”。5、抢当普陀山“领头羊”独立性优势，。6、大多数酒店盈利主要业务在客房。7、酒店业是一个“低门槛”行业。8、酒店业是服务业中的弱势行业。9、酒店中活动舞台中心是“人”。10、成功的酒店靠领导者。二、酒店运营SWOT分析优势拥有经营状态稳定的自有产权酒店，有强大的公司背景。-股东合伙人有广泛的社会资源，

5、使酒店的项目拓展更容易。-酒店创意“佛”主题品牌有强烈的文化气息，从外观到内部装修迎合“佛”元素，具有独一无二的竞争优势,风雅的大堂进门，有故事的大堂设计和禅雅的客房风格都一一体现。-拥有成熟和规范的五星级酒店管理运营制度规范和SOP标准作业流程，以完善的管理公司运营全套体系文本。-丰富的酒店职业经理人力资源库。劣势酒店品牌知名度需要有一个过程。-目前投资较大，增加了酒店的运营风险。-浙江省主题酒店成功不多，需要花费人力、物力和财力。机遇行业发展前景广阔，有较大的合适酒店的市场定位的空间。-是普陀山唯一一家“佛”主题最“浓”的酒店，适合推广。风险行业竞争激烈，普陀山淡旺季太明显，岛上机动客源较

6、少，从而加剧了酒店品牌拓展和获取市场份额的难度。 -自有品牌酒店在当地市场和经营转变需要与政府的攻坚，处理得好经营管理就顺利，反之会使管理公司的经营陷入困难。三、组织机构1、人员组织结构图：2、部门经理级及以上岗位职责：（1）总经理岗位职责：全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保

7、证酒店经营业务顺利进行。建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或总经理的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。健全各项财务制度。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作和每季财务报表；检查分析每月营业情况；定期检查应收帐款和应付帐款情况。有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门。安排酒店维修保养工作。与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。负责指导训导工作，提高整个

8、酒店的服务质量和员工素质。以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店员工具有团队精神和高度凝聚力，使员工以高度热情和责任去完成好本职工作。负责酒店管理人员及员工的录用、考核、及奖惩工作。（2）总经理助理岗位职责：直接对总经理负责，对酒店的管理工作负全部责任。负责协助总经理对酒店的经营管理作出决策和健全运营制度；负责执行、落实总经理的决策和营运计划。负责监督检查各级管理人员对工作任务的落实执行情况。负责协助总经理定期召开例会，安排工作总结得失，优化管理思路。负责定期检查酒店内外的卫生、安全监督工作。负责协助总经理处理协调各部门之间的工作。负责酒店行政办公室的一切事务，热情礼貌接洽外来人员。负责协助总经

9、理监督各部门管理制度的执行情况，检查各岗位的操作规程和服务规范，为顾客提供优质的出品和满意的服务。准确执行总经理口头或书面指令，并积极良好地完成任务。坚持每日开餐时间在服务第一线现场巡视检查督导，确保营业时间正常运作。负责建立健全的员工档案，做好人事管理工作；及时向总经理汇报酒店的人事异动情况。不定期深入职员群体，了解职员的生活情况和工作情绪，必要时向总经理汇报处理。负责酒店内部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各类物品的名称、型号、规格、单价、用途。检查购进物品是否符合质量要求，对酒店的物品采购和质量要求负有监督责任。负责制定、健全安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划，安排和检查落实情况；负责

10、组织调查酒店内发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。负责制定酒店工程部维修管理办法，合理安排工程维修、设备维护工作的顺利开展，确保酒店的日常营运正常。负责定期检查电脑系统使用情况，定期对电脑设备进行必要的维护；负责组织常用人员进行常见故障的排除、耗材更换的培训。处理突发事件的，组织要严密、方法要正确、处理要得当，并及时报告总经理或相关部门，并将事件的全过程做好文字记录备案。遵章守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律已，以身示范。      (3)财务总监岗位职责：编制和执行预算、财务收支计划、开辟财源，有效地使用资金；进行成本

11、费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本单位有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益；建立、健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；负责对本单位财会机构设置和会计人员配备、会计专业职务的设置和聘任提出方案；组织会计人员的业务培训和考核；支持会计人员依法行使职权。协助单位主要行政领导人对酒店管理、业务发展以及基本建设投资等问题作出决策。对违反国家财经法律、法规、方针、政策、制度和有可能在经济上造成损失、浪费的行为，有权制止或者纠正。制止或者纠正无效时，提请单位主要行政领导人处理。执行财务审批制度，行使授权内的财务审批权限，监督财务收支。对会计人员的任用、晋升、调动、奖惩，提出考

12、核意见，依照有关规定审批。承办董事会及酒店总经理交办的其他工作。(4)人力资源部经理岗位职责：认真贯彻集团有关劳动人事部门的有关方针、政策、和指示，组织指制定酒店人力资源和培训计划，经总经理批准后实施。 全面负责本部门工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。 组织本部门人员业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务。 对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设。 抓好干部及职工的管理工

13、作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部， 发现人才；及时提出干部调整意见，当好酒店领导的参谋。 组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。 根据用工计划组织招聘工作，负责如招聘、招收、辞退、辞职、晋升、降级、调出的审核，负责员工内部调配的审核。 负责对各级干部的德、勤、绩、效的考核，并鉴定归档。 负责定岗定编，制定劳动定员编制方案，年度人员的编制报表。 制定酒店培训计划方案和部门预算。 组织与实施饭店督导工作，检查服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。 解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。 按照有关政策，结合同行业标准和饭店实际制定本饭店工资、奖金、劳保、福

14、利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。 按制度负责审批办理各类休假的期限。 负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的审批工作。 完成上级交给的其他各项工作。(5)市场部经理岗位职责：在总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。提供参考预算方案，提出销售目标建议。收集整理市场信息，提出销售目标建议。负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。督导销售人员

15、的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。处理销售部日常事务，完成总经理交办的其他工作。(6)房务部经理：对总经理负责，主持前厅及客房的全面工作。负责培训本部门服务人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。负责本部门的人力调度，确保房务部部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。检查各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的

16、统计情况的准确性。负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。 维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。参加饭店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。做好员工思想工作，调动员工工作积极性。审核主管、领班及员工奖金的评定工作。审

17、核并签署部门报表、请示、报告等文件。接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。组织例行安全、卫生、消防检查。完成总经理交办的其它工作任务。(7)餐饮部经理岗位职责：全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。 检查管理人员的工作情况

18、和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制。定期同餐饮部副经理、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。做

19、好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证饭店的工作指令得到有效的执行。完成总经理交给的其他工作。(8)厨师长岗位职责：全面负责厨房生产，组织工作，每天上班查阅报表，掌握分析昨天接待人次，确保原料需要量，签发当日的领货单。检查各部生产情况落实生产任务，发现问题并及时纠正。参加例会汇报工作情况，听取上级命令，结合厨房实际情况组织贯彻落实。正式开餐前督促各部主管做好食品材料的准备工作，检查食品的出成率，保证食品的质量和成本控制及生产需要。保持与餐厅、采购、库房、餐饮办公室及财务成本核算员联系,保证厨房生产协调开展。开餐结束后检查各部原料消耗情况

20、和剩余数量及保管措施,检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.每日下班前做工作总结,了解餐厅的销售情况,制定次日工作安排。 (9)工程部经理岗位职责：贯彻执行酒店总经理的指示及工作安排，直接对总经理负责。有高度的现任感和事业心，认真钻研技术、讲求质量，做到精益求精.负责对工程部所有人员的调配和管辖，配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的积极性，并按有关制度做好考勤、考核及奖惩工作。建好键全各岗位职责和设备操作规程，资料档案管理，备好备件申购，保管使用等各项规章制度并监督实施。深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：a.审核运行报表，掌握能耗规律，

21、发现异常，分析原因，及时采取措施。b.现场巡查下属岗位纪律和工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。c.现场巡查重点设备运行状况及公共场所有动力设施，发现隐患，立即与有关值班工程师、专业工程师及时组织力量消除，发生影响营业的重大障碍立即组织尽快处理，并及时向有关部门通知，事后做好事故分析报告并存档。组织部技术骨干开展各项技术攻关，保障设备安全运行。尽最大努力，用最低的能源费用、维修成本来保障饭店高水准服务。编制培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程部建设成为一支高素质、高技术、高水准、高效率、高服务质量的队伍。根据公安部门、酒店总经理的要求，主持饭店安全工作。认真执行集团

22、总裁、酒店总经理的指示，当好领导的参谋和助手，全面负责保安部工作。组织全体保安工作人员高质量地完成酒店的安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。组织制定安全管理制度，消防预案，突发事件应急预案和本部门的工作规程及其他规章制度，并督促检查和组织演练。组织开展“防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件”为中心的“五防”安全教育、法制教育。坚持定期对重大节日、大型重要接待任务期间的安全工作进行检查、及时发现消除安全隐患，做好重大活动的现场安全指挥工作。维护酒店内部治安秩序，经常巡视饭店各重要部位的设备，监督保安人员工作，确保设备处于良好状态。督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制，分析存在问题，及时提

23、出改进意见，促使各部门加强管理，保障员工和宾客的生命安全，注重对酒店经营部位和要害部位的安全管理。加强请示汇报，保持与当地公安部门，国家安全部门等联系，配合他们工作，收集整理安全信息，及时传达贯彻有关指示、 通知、通报、协助查控和侦破案件。认真受理宾客有关安全方面的投诉，积极组织处理。加强对保安人员的思想职业道德和法律、法规、条例的教育，注重文件和档案材料的积累、归档。积极探索适应饭店保安工作的路子。关心员工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工思想状况，积极开展职业道德、酒店竞争意识方面的教育，培养员工的工作责任感，积极倡导与各部门之间、各班组之间密切配合，相互沟通的团结协作精神,确保

24、工程维修与正常营业两不误.      四、工资费用普陀山佛教文化交流中心工资总额分析序号级别岗位人数ABC级别工资工资总额级别工资工资总额级别工资工资总额1总监财务11100001000090009000800080002经理销售1、餐饮1，人力1房务1，工程158000400007500375006500325003主管餐厅2，人力资源1房务3，工程3总经理文员1105000500004500450004000400004领班餐厅4，总务1PA1,楼层283800304003500280003200256005技术层出纳1，会计1，

25、采购2销售2，收银4，稽核1工程5164500720004000640003500560006员工总台8，保安2，迎宾2123200384002800336002300276007餐厅服务员19，PA2仓管2，收货2252800700002300575002100525008商务中心1，楼层服务员15传菜员6222500550002200484002000440009PA保洁员6，宿舍1员工食堂2923002070021001890019001710010总计（除厨房外）10842400037690033330011厨房4210000010000010000012合总计150524000476

26、900433300备注：总经理与总经理助理除外五、营业额分析普陀山三大酒店营业情况调查表（2012年1月-2012年10月）酒店名称全年平均房价（元/间）客房数（间）入住率（%）餐饮营业额（万元）客房营业额（万元）酒店全年总营业额（元）备注雷迪森庄园84910475120019863186普陀山大酒店89719277213039786108息耒小庄74421383187121665530根据以上市场调查情况，制定以下运行收支预算：（1）客房部预算：客房92间经营一般经营良好经营优异年入住率60%70%80%年平均房价（元）7009001200人员工资（占营业收入）8%8%8%水电燃气（占营业收

27、入）8%8%8%营业税（占营业收入）5%5%5%低值易耗（占营业收入）10%10%10%管理费（占营业收入）4%4%4%营销广告（占营业收入）3%3%3%其他（占营业收入）2%2%2%客房年营业额（万元）1405.252102.43241.2客房利润率60%60%60%客房年利润（万元）843.151261.441944.72（2）餐饮部预算：餐饮总餐位200个，其中素斋管60个，中餐厅140个，素斋管毛利50%，中餐厅毛利60%，根据不同营业情况统计如下：素斋馆：60个餐位经营一般经营良好经营优异上座率50%70%90%人均消费100200300人员工资（占营业收入）8%8%8%水电燃气（占

28、营业收入）8%8%8%营业税（占营业收入）5%5%5%低值易耗（占营业收入）2%2%2%管理费（占营业收入）2%2%2%其他（占营业收入）2%2%2%年营业额（万元）219613.21182.6利润率23%23%23%年利润（万元）50.37141272中餐厅：140个餐位经营一般经营良好经营优异上座率50%70%90%人均消费150250350人员工资（占营业收入）8%8%8%水电燃气（占营业收入）8%8%8%营业税（占营业收入）5%5%5%低值易耗（占营业收入）2%2%2%管理费（占营业收入）2%2%2%其他（占营业收入）2%2%2%年营业额（万元）766.5894.252861.6利润率

29、33%33%33%年利润（万元）252.945295.1944.328餐饮总收入预算：项目经营一般经营良好经营优异年收入（万元）985.51507.454044.2年利润（万元）303.315436.11216.328营业收支总预算：项目经营一般经营良好经营优异酒店年总营业额（万元）2390.753609.857285.4酒店总利润（万元）1146.4651697.543161.048以上经营预算不包括酒店折旧，利息是基本营业费用和利润。第三章 经营方针与政策所谓“知已知彼，百战不殆”，我们可充分了解到本酒店的自身条件和市场状况，也可看到未来的业务竞争是相当激烈的，我们须本着“商场如战场”的作

30、战心态，迎接未来的业务竞争压力；同时，我们须构思可行性高的作战计划，以做为酒店管理高层和营销队伍的作战蓝本。本酒店未来的业务拓展，我们认为应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，我们将执行的经营方针为：塑造区域高性价比形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，必须按市场需求的预见而作调整。一、经营思路：客房为本酒店最大的营业点，也是本酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首行强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”，酒店于2013年至20

31、14年的策略方针为以量为主，我们将以价平折少的价格政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，提高酒店的知名度和企业形象。我们强调：提供良好的服务和建立密切的客户关系，为客房业务拓展上的成败关键。二、市场定位：以全国佛游客人为主，以当地政府客人和部分企业常住客为辅。经营策略：强化营销、政策灵活、重视意见、优化服务、价平折小、建立形象。三、客源市场：从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场，会议市场与团体市场；从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、订房中心、政府机构、本集团公司与员工所推介的特殊折扣客源

32、。四、经营方法：世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客源，与该区域其他酒店相对比，不论从装修上或从规模的考虑上，都有非常明显的优势。我们认为：本酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激励政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广。五、营销手段：建立强大的会员制，我们给每位会员提供一条龙服务，从到码头到酒店入住，服务介绍，普陀山一站式

33、服务，出岛服务等等。六、服务特色：本酒店除了提供酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色，其中包括（从码头开始）：提供亲善的机场宾客关系代表接待，并提供含有现代化设施装备的豪华大客迎送顾客至本酒店，于途中，由宾客关系代表沿途讲解本岛文化特点，并提供毛巾与饮料予顾客享用，在接近本酒店时，可通过通讯工具联络本酒店准备门前迎宾。所有客房提供高速上网。当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的礼宾部服务经理迎向顾客并致欢迎词，并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝预客入住愉快作欢迎光临的致意。当顾客步入大堂时，宾客服务经理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客挑选客房，在途中

34、，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客已挑选客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施。在宾客服务经理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在宾客服务经理离房后的同时，房务员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务（污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水淋浴等）和亲切慰问。提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物和当天的本地报纸。提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：天气信息、航班信息、参普陀山日程表信息、简易记忆的服务中心电话号码、豪华穿梭大巴专项接送码头客人和机场客人时间信息等。在顾客入住期间，由亲善有礼的房务员提供

35、温馨的夜床服务，在床头摆放精美晚安卡和小纪念品，提高酒店服务规格和档次。可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。商务中心不但提供日常的优质专业服务外，还可为顾客提供租赁笔记本电脑和常用手机充电器的服务。七、客房特色： 1、客房32寸遥控电视小酒吧和电冰箱国际、国内长途电话卧室羽绒被高速宽带接入行政办公桌椅电子保险箱简便的国际电源插座设备各种高度的羽绒枕头浴室吹风机玻璃体重称充足的个人卫生用品豪华浴袍和居士浴袍其他服务：婴儿看护鲜花安排外币兑换豪华轿车租用旅游和票务安排24小时保安巡锣个性化枕头选择服务房间内办理入住手续24小时注册医师出诊完

36、善的商务和秘书服务当日送回干湿洗衣服务2、茶餐厅的经营方法名称：茶餐厅功能：早餐、自助餐及零点（佛茶餐厅菜式）地点：酒店一楼全日营业时间：早上06：00am至零晨00：00am 早餐06：00am至10：00am-自助早餐 午餐11：00am至14：00pm-自助午餐及零点 晚餐18：30pm至21：30pm-自助晚餐及零点客房送餐：24小时供应座位容纳：120位2.1茶餐厅市场情况分析如下：该餐厅主要定位为酒店客房配套服务，以满足早餐和提供简易自助餐为主要经营方式。2.2扩大市场占有率方法：在本区目前仍未有同类型对手之前，只须向目标客群定期发放有关餐厅之讯息即可。为在酒店举办会议之客户提供中

37、式午餐或素斋之选择。根据已有之客户名单，定期拜访及按不同场合，赠送礼品，如自助餐券等。2.3经营特式（中式茶餐厅菜式）：早餐提供自助餐早餐。下午茶供应点心等。午餐及晚餐提供自助餐和零点。2.4增加营业额方法：定期推出各种食品节，吸引新客户使用餐厅。提升员工推销能力。与其它部门结合交叉推广。推广公司秘书订座奖励计划。2.5经营概念：面对普陀山市场时，以食品质量为主要卖点，务求做到口味可口，物有所值。2.6目标客群：酒店住客、本地客户。八、未来的管理方法1、管理目标1.1愿景立足于普陀山佛主题酒店的定位，我们志在成就该区域独特品牌影响力的商务型酒店，并为股东、员工和地区经济做出一定的贡献，取得良好

38、的经济效益和社会效益。1.2目标通过我们对低成本、高效能的经营管理模式的持续建设，以及对亲近、细微、快捷、品位服务的始终追求，使我们的酒店成为一家高效能具有独特影响力的品牌主题酒店；并使之能惠及我们的顾客、员工、股东、社区和合作伙伴，同时获得同业的嘉许与尊重。紧紧围绕一条主线：建设一个盈利的、具有独特服务品牌的酒店。坚决做好二件要事：快速反应，亲近服务体系的形成。优化效益，完善分配。持续提升三种能力：专业规范的建设能力。不断提升三种能力：专业规范的建设能力。 不断提升市场竞争的把握能力。 不断提升人力资源的开发能力。2、管理标准2.1经营理念：围着客户转，领着市场走。围着客户转，就是读懂客户心

39、，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。领着市场走，就是把准市场脉，抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。2.1.1、经营是管理的服务对象，管理是经营的持续保障。没有经营的管理是无效的管理；没有管理的经营是无序的经营。2.2.2、明确的市场定位、精准的价格体系，持续的产品研发、正确的竞争战略、严谨的成本控制、务实的营销策划、专业的人本管理、快速的服务机制是经营获得成功的八大核心要素。2.2.3、我们酒店的市场定位是：A、会员是我们主要的客员 B、市区政务、商务及旅游客人会议客人是我们的补充客源。2.2.4、精准的价格体系是我们用低成本的优势，并参照市场同业标准，所为顾客建立的合

40、理并具竞争力的价格体系与政策，使我们的顾客能享受到物有所值，物超所值的酒店产品与酒店服务。2.2.5、持续的产业研发是指我们不断的对产品与服务的创新能力，我们确立正确的创新意识，以保证产品、服务的不断持续提升。A、创新是演进的变革，绝不是一味的创造。B、创新的机会存在于我们经营、管理、对客服务的每一个时刻。C、全体管理者均要有能力对员工创新的过程进行有效的指导，并以宽容去鼓励下属积极创新。D、创新是有系统的改进我们的各个工作环节存在的问题。E、创新是我们不断坚持学习性组织建设的驱动力，视人以长、省已以短，才能使我们不断进步。2.2.6、正确的竞争战略是指我们要做到：A、要避免四种错误：1）把目

41、标确立在如何战胜对手，而不是提升自我上。2）不细分市场，盲目压低价格挑起恶性竞争，而不是聚焦于服务的提升和针对定位市场的顾客需求之不断满足。3）自视过高，不与同业合作；不谦虚低调，不尊重同业的各种言行。4）恶意挖角或诽谤同业的行为。B、遵守诚信的市场规则，要与同业保持良好的合作关系，既要竞争，又要确立共同生存、共同发展，特别是向同业学习，与竞争对手保持相对均衡的地位。共同把市场做大，共同维护产业的荣誉和品牌。2.2.7、严谨的成本控制。A、建立科学的成本控制体系，坚决反对任何浪费行为。B、成本的概念应是指综合成本，它包括：1）人力资源成本：人力资源的浪费是最大的浪费，合适的人选是我们酒店最宝贵

42、的资产，错误的人选是笔债务。收入要坚定不移的向优秀员工、向关键岗位的员工予以倾斜。2）时间成本：任何延误执行，浪费顾客时间的行为都是浪费的行为。 3）财产、物资、能源及费用成本：必须建立全员成本节约意识，将一切节省的资源，用于惠及顾客、员工和股东的行动上。 4）人际关系成本 ：任何轻慢顾客、同事及社会人士的行为，都将大大提高人际关系成本，给我们酒店发展所需的内、外部环境造成严重甚至是毁灭性的破坏。我们要坚持低调、尊重、谦恭的内、外部交际法则。 C、反对浪费式的节约，所有的投入都是为了确保我们酒店的可持续发展，以及不断增强我们的核心竞争力，我们要把有限的资源用在最需要、最关键的经营、管理、服务环

43、节中。 2.2.8、务实的营销策划。 A、根据市场定位顾客，制定有效的营销、价格政策，发展赢得顾客认可的营销活动。 B、不夸大自身、不作欺骗性或不务实的广告宣传或客户宣传。2.2.9、专业的人本管理：A、坚持高标准、高起点、高品位、高效率的管理制度与规范之严格实施。B、在严格管理的同时，对员工要给予热情的关注与人文的关怀，使我们酒店的工作氛围健康积极，让我们的同事工作在愉快之中。C、在关心员工工作的同时，上级应对直属下级的生活与家属给予足够的关注与关心，把员工的私事与困难视作酒店的公事，员工方会将酒点的公事当作自己的私事一样落实与完成。D、尊重员工，建立良好沟通体系，充分了解员工的需求，为员工

44、提供发展的平台，使员工在企业发展的同时，享受到事业发展、收入增加及生活品质提升的成果。E、实行和谐管理，同事间和睦相处，营造团结向上的良好组织环境。2.2.10、快速的服务机制。A、要根据市场建立我们具有适应能力和竞争力的各项制度与操作规范。B、在执行的过程中，我们要通过建立绿色通道制度、快速反应体系，各部高效协作，授权一线员工等方法，努力使得我们的服务机制能灵活、快速的满足一线员工和顾客的需求。C、全体员工均要确立“速度就是生命”，“快半步就会生存、慢半步就会死亡”的意识。4.2 管理观念：自我与超我结合，制度与文化并重1、每一位管理者均是培训者，能否培养优秀的员工和管理者，是衡量一个管理者

45、是否称职与绩效考评的重要指标。2、诚信是每一个员工必须坚持的原则，我们每个人均应以契约来规范我们的工作，诚信应体现在我们工作的每一个时刻，包括诚信地对待顾客、员工及合作伙伴，任何酒店做出的承诺原则上都要不折不扣的予以落实与兑现；遇特殊情况确实落实有困难时，应提前与当事人沟通，并取得其充分的谅解。3、后台服务前台，前台支持后台。努力使一线的员工成为我们酒店最灿烂的明星是我们管理者的责任。4、坚持酒店“快、稳、细、严”的企业作风。管理者要以身作则，身率垂范，保证指令的高度畅通。保证执行的有力、高效。5、紧守严谨的职业操守，做事先做人，律人先律己，用人先育人，紧守酒店十戒。6、我们要以尊重和真诚来对

46、待每一个我们的同事，我们坚信每一个成绩的取得都是精诚的团队协作贡献与卓越的个人贡献之完美洁净。我们尊重个人的价值与不同的文化和工作方式，我们坚定并执着的用华信文化的核心价值观念指导与凝聚我们的团队工作，并确认唯有优秀的团队和企业目标的实现才是每个人才华得以施展，个人目标得以实现的根据保障。7、我们要不断致力于我们管理的完善和政策程序的改进，提升我们的顾客与员工的满意度。8、建立维养重于维修的正确设备、设施管理规范。9、我们始终要坚守管理上的公正、正直、敬业来履行我们作为管理者的职权，确保我们的员工不受到不公的待遇与歧视的态度。10、我们要反对背后议论上司、下属、同事的行为，倡导袒诚的交流。管理

47、者要善于听取不同的意见，使我们的团队充满相互信任与相互理解的气氛。11、建立防大于治的严谨安全意识与制度，确保我们的顾客与员工拥有安全的消费与工作环境。12、每一个员工均要具有集团、酒店的大局意识。为集团与酒店的整体发展尽自己的一份力量是我们的责任。3. 服务理念：星的标准、心的服务、新的起点服务专业化：高标准、高品位、高效率；服务人性化：用心加真情，满意加惊喜；服务极致化：永不满足，持续改进，没有最好只有更好。3.1、我们要使我们的基层管理者和员工能够在为顾客服务的现场有权利与能力及时作出正确而果断的决定，这是发挥华信服务机制灵活性的根本保障。3.2、我们要在规范的前提下，不断推进我们的服务创新，使之亲近顾客，满足顾客的明确需求与潜在需求，使我们的顾客享受到我们酒店独特人性化服务的成果，使顾客每一次在我们酒店的消费或居停均成为难忘的经历与体验。3.3、我们要不断地听取顾客的意见，将每一次投诉均当作顾客帮助我们提升管理与服务的最宝贵财富，去对待，尊重与珍惜。3.4、我们要建立上道工序对下道工序高度负责的内部顾客服务程序，确保“一站式服务”的真