基于_礼貌原则_的商务英语拒绝类信函的语用分析_蔡玉澄

1、 第 16卷 第 5期长 春 大 学 学 报Vol.16 No.52006年 9月JOURNALOFCHANGCHUNUNIVERSITYSep.2006文章编号:1009 -3907 (2006)05 -0046 -04基于 “礼貌原则 ” 的商务英语拒绝类信函的语用分析蔡玉澄(四川外语学院研究生部, 重庆 400031)摘 要 :礼貌原则是商务英语信函写作的基本要求 。拒绝类信函作为一种特殊的商务信函, 在“礼貌、 得体 ” 之外还有着特殊的要求。如何补偿这类本质上威胁收信人面子的行为, 能否达到照顾双方积极与消极面子的目的 , 将决定企业与企业之间、 企业与个人之间是否有继续合作的可能。

2、关键词 :礼貌原则;威胁面子行为;拒绝类信函;得体中图分类号 :H313文献标识码:A1 一般商务信函的 “礼貌原则 ”到你写的信是否有正面效应 , 或者说是否成功 ”。以往对商务信函的讨论主要围绕 “礼貌、 得体 ”礼貌现象普遍存在于不同的文化和语言中 , 是展开 , 笼统地介绍了其中体现的语用原则, 但对于协调人际关系, 促进交流的必要手段。礼貌原则是一些特殊类的信函尚没有论述。本文将针对其中的商务信函写作的基本要求。它 “涉及语言、 交际拒绝类信函, 基于语用理论中的 “礼貌原则”, 深技巧、 商务知识、 文化背景等因素, 颇具现代英语入探讨拒绝类信函要求的特殊礼貌补救策略。的特点 ”

3、1 。商务信函与一般的信函相比更具有商2拒绝类信函的判断标准及礼貌策略务特色 , “成功的外贸函电写作必须遵循 6C原则 :即清楚、 简洁、 正确、 礼貌、 完整和会话的语2.1拒绝类信函成功与否的判断标准调 ” 2 。在 “礼貌原则 ” 的理论下笼统地分析商务信陈林堂 3 指出 “礼貌是商场上的武器之一 ,函缺乏一定的针对性。一方面商务信函种类繁多,写信而不注意礼貌 , 犹如打仗时候没有子弹”。可不同写作目的决定不同的表达方式;另一方面见 “礼貌、 得体 ” 是商务英语信函的灵魂, 目的“礼貌” 这一概念本身还很模糊 , 没有明确的边是为了建立和保持人与人之间的信赖关系或商业信界。是否所有的

4、信函都采取一种礼貌模式? 言辞达誉 , 这决定了商务信函中的礼貌程度必然比日常信到什么程度才是不礼貌的? 显然礼貌的程度因不同函要高。喻互助 4 从词汇、 结构和语气三方面探功能的信函而有不同程度的体现。讨了外贸书信中的礼貌原则体现;尹小芳 1 认为商务信函中的 “拒绝类信函 ” 无论如何措辞,“从事商务活动的工作人员除了熟知跨国商务知识传递的都是令人不快的信息, 其本质是 “不礼貌 ”和国际商法外, 如果能掌握和运用一些语用策略 ,的。如拒绝申请人的工作申请、 拒绝客户索赔或者就能使商务交际得以更加顺利的进行 , 并达到预期拒绝调换产品等。如果说礼貌原则最终是为 “使的目标 ”;朱建祥 5

5、表示 “礼貌性语言对于信息的自身受惠最小 , 使他人受惠最大;使自身受损最交流起着至关重要的作用”;刘葭 6 提到 “商务书大,使他人受损最小 ” 8 , 那么在这一特殊信函信中, 语言的使用在遵守合作原则的同时 , 也很注中,礼貌原则的解释力还不够充分, 拒绝类信件体重遵守礼貌原则 ”;司福成 7 认为 “写好一封商务现的惠损是失衡的。英文信 , 礼貌原则是必须注意的, 因为这直接关系笔者发现起草这类拒绝信函时, 礼貌策略的使收稿日期:2006 -04 -13作者简介:蔡玉澄 (1980 -)女 , 江苏省常州市人, 四川外语学院硕士研究生, 主要从事外国语言学及应用语言学研究。第 5期蔡玉

6、澄 :基于 “礼貌原则” 的商务英语拒绝类信函的语用分析47用需要进一步探究。能否恰当地使用语言做到“既彬彬有礼又机智委婉 ”, 以达到 “在拒绝写信人要求的同时, 还能在商务交往中保持良好的贸易伙伴关系 ” 的目的 , 这已经成为判断一封拒绝信函是否成功的标准。2.2 拒绝类信函的礼貌策略在拒绝类信函中, “自身”和 “他人 ”的关系体现为企业主体与被拒绝者双方。参照 “惠 ” 与“损” 的比例关系 , 企业起草这类信函时, 目的是拒绝收信人的来信要求, 收信人为受损的一方。企业利用信函让收信人觉得虽然遭受拒绝但仍受到尊重 , 最大限度地减少了 “损 ” 的感觉 , 面子的受威胁程度减少,

7、甚至从某种程度上还得到了“惠”。这就是拒绝类信函与其他商务信函的最大不同之处。拒绝类信函多采用积极礼貌策略与消极礼貌策略。积极的礼貌策略以接近对方为主 , 说明与对方的共同之处以满足积极面子。而在拒绝信函中 , 商家不可能完全以 “收信人 ” 的利益为主, 一味地奉承顺应, 更多以摆事实讲道理, 委婉地提出拒绝的具体原因, 使积极的策略中也存在非公开的策略 , 如迂回地给予回答。消极的礼貌策略主要以回避为主 , 自谦自制、 尊重对方 , 但写信时自我贬损也应把握尺度, 避免过谦。可见, 礼貌的补救策略更为复杂, “一封好的商业信函就是能达到预期目的的信函 ” 9 。而一封成功的拒绝信函能站在收

8、信人的角度将那些消极否定的消息转为积极肯定的话语 ;能巧妙地使用委婉且留有余地的言语留住客户, 保持对企业的忠诚和信赖。在商务活动中 , 一封真诚并讲求策略的信函可以帮助发信人在传递一个令人沮丧的坏消息时 , 说服客户心平气和地接受被拒绝的理由。3拒绝类信件的具体补偿策略3.1 讲策略 :使他人受损最小, 多用感谢 、 赞扬的口气拒绝类信函传递的信息令人不悦 , 如何准确传达这些信息并被接受依赖于语言手段的使用。借助礼貌策略, 使自身惠少损多, 使他人惠多损少是这类信件的宗旨。言辞中语气表达应处处恰当、 得体 , 多使用感谢与赞扬的口气 , 让收信人阅读起来觉得有面子、 被重视。除了文字得当,

9、 在段落安排上也需斟酌。开篇首先表示感谢, 承认并赞同他们的某些观点, 态度友好亲切 , 为接下来的坏消息做铺垫。试比较下面两句开头语:(a)Thankyouforyourenquiryof25 Au-gust.Wearealwayspleasedtohearfromavalued customer.10(b)Wehavealreadyreceivedyourclaimof theshoesyoubookedlastMonday.(a)句表现出对方是重要客户, 意在暗示即使出现不可控制的因素, 写信人也将竭尽全力满足客户的要求 , 这样 “惠 ” 的效果就自然产生了。而(b)句让对方听来仅仅是

10、一位普通的客户 , 语气平淡, 毫无感情 , 增强了受 “损” 的效果。接着 , 以道歉的口吻详细说明不能满足收信人要求的原因。措辞积极, 避免含有消极意义的词,如 unfortunately, disappointment, inconvenience, de-lay, lost, 也要尽量少用否定词 not。比较下面两句:(c) ThedecisionboiledtothefactthatKraftUnlimited, thecompanyweselected, hasa lotmoreexperienceinsetinguplargeenterprise systems.11(d)The

11、reasonwedidntchooseyourcom-panyisthatthereisanotheronewhohasalot moreexperienceinsetinguplargeenterprisesys-tems.(c)句和 (d)句传达了相似的信息 , 却因为didnt一词使读信人有截然不同的感受 。前者以客观事实解释了拒绝招标单位的原因, 后者过于直白的表示, 似乎故意将两家公司做比较, 使读信者的消极面子受到了极大的威胁。因而即使是在说不可避免的负面消息时 , 也尽量用中性词实事求是, 以免造成无可挽回的伤害和误会。最后 , 结尾处需再次表示理解和感谢。为了突显写信人的真诚,

12、 提供一个折衷的选择 , 或表示将来合作的愿望。总之用积极友好的消息结尾才有可能留住客户。我们来看两个较成功的例句。(e)Wedoappreciateyourbringingthis matertoouratentionandthankyouforyourcon-tinuedsupportandpatronage.11 (f)Wewishyousuccessinfindinganewpositionandwilkeepyournameonfileforthe future.11我们能够感受到来自写信人的感谢和祝福, 想必收信人即使遭到拒绝也还是能够欣然接受的。48长 春 大 学 学 报第 16

13、卷3.2 显宽宏 :使自身受惠最小, 少用自以为是的口气“顾客至上 ” 说的是一切站在顾客的角度 , 为顾客着想。这也同样适用于商务信函写作。多站在来信人的角度 (otheratitude)看问题, 减少自身的惠 , 夸大自身的损, 使收信人多看到对方肯定的态度。因而起草信函时应尽量多挖掘来信中一切值得赞同的观点 , 多找机会恭维对方 , 向来信人传递体谅和了解他们需求的信息。下面一组句子中 , 前两句写信人从自身立场出发 , 或是一味强调货品质量没问题或是平铺直叙客户的来信 , 使收信人感觉责任多在自身 , 与商家并无关系;后两句则考虑到了收信人的感受以及他们来信中的目的和要求 , 以 “他

14、人” 为中心的语气开头, 逐渐过渡到对他们不利的消息, 从心理上也更能让人接受。Selfatitude:(a)Weprideourselvesoneverypieceof goodswevesoldtoourcustomernotonlyforthe qualitybutfortheprice.(b)Wehavereceivedyourleterof10 MarchregardingtheorderNo.354 for8 carpets manufacturedtoyourclientsdesignandspecifica-tion.Otheratitude:(a)Youmustbecompl

15、etelysatisfiedwith anymerchandizeyoupurchasefrom usbothfor qualityandprice.Ifthereare(b)Thankyouforyourleterof10 March regardingyourorderNo.354 for8 carpetsmanu-facturedtoyourclientsdesignandspecification.3.3 适谦逊 :尽力表达对自身责任的贬损 , 但仍需注意尺度 , 不应过度谦卑这一准则在拒绝信函中使用最特殊。拒绝要求的写信一方往往需要澄清各种拒绝的理由 , 如招聘中由于名额有限而拒绝后

16、来的申请者 ;在招标过程中有更适合的合作伙伴;还有顾客因使用不当要求退货或赔偿等, 都不得不婉言拒绝。按照惯例 , 写信时尽力表达对自身的贬损, 而且要直接、 一目了然 , 但其中分寸把握也很重要。在实事求是的基础上 , 不必一味地把过错全部揽在自身。有时过于谦卑的口气反而会冒犯客户, 让他们觉得不够真诚。因此在处理这类情况时, 提倡以礼貌谦逊为主 , 但也小心 “物极必反 ” 的负面效果。试比较下面两句 :(a) Wearesurethatyoucanunderstand thedificultieswehasinsatisfyingyourclients complexspecificat

17、ions.Perhapsyourclientcan findanotheruseforthosespecialydesignedcar-pets.10(b)Wefeltterriblysoryfornotbeingable tomeetyourclientsrequestoftheshoes.Itsal ourfault, sowedeservedtheappealfromyou.Go ahead, dowhatyouwant!(a)句较诚恳地陈述了不能解决客户问题的原因, 结尾处还提供了一项可选择的措施;而 (b)句口气过于谦卑 , 几乎丧失商家起码的尊严与立场,因而不值得提倡。3.4 多赞

18、扬:尽力缩小对他人的贬损, 少用责备和贬低的口气这一准则与上一条互为补充。有些时候错误的确在顾客 , 在这种情况下, 企业要尽量表达善意,使语言也传递一缕 “微笑 ”。在实现语言的目的和手段之间 , 其手段应该是多样而开放的 , 它显示了语言内在的张力。这种多样性使得语言在不同的礼貌策略中更富有弹性。信函中善意地表明写信人尊重收信人 , 是从他人角度考虑, 而不是将责任推卸给他人, 甚至贬损责备。这些做法往往可以在很棘手的问题上缓和原本坚硬的态度 , 引导客户最终接受被拒绝的理由。4拒绝类信件的其他注意事项(1)商务信函格式不是越完整越得当 。一封正式的商务信函包括信头、 日期、 信内地址、

19、称呼、正文、 结尾敬词以及签名。但实际撰写时并不是格式越完整信函表达就越恰当。尤其在传达不好的消息时 , 如果注意去掉主题句和标题, 可以使坏消息不那么明显, 使收信人在阅读时逐渐接受。(2)开篇先说好消息 , 为不好的消息做铺垫。写信人应该设法使对方相信 , 虽然这结果不是他想要的 , 但这个结果并不坏。尽量使收信人减少“损 ” 的负面效果 , 多从正面积极的角度去开篇、解释和结尾。(3)结尾友好, 并提供一项折衷的办法 。 “在商务信函写作中强调准确使用语言的同时不应排斥在特定的商务语境中适当地使用语用含糊, 语用含糊在商务信函写作中的作用主要体现在形成有效的商务策略 ” 12 。富有弹性

20、的商务语言可以争取到更多的机会商议和研究。第 5期蔡玉澄 :基于 “礼貌原则” 的商务英语拒绝类信函的语用分析49(4)贯彻 “长期合作 , 互惠互利 ” 的原则 。起草这类信函时 , 多用主动句、 肯定句和协商口气的问句 , 这会让读信人体会到写信人真挚的态度和客户至上的理念 , 从而降低这类信函的不友好氛围。5结语与一般的商务信函相比, 拒绝类信函更多了一层礼貌的含义, 也由此决定是否能够顺利地维持写信人与收信人的关系。当然, 礼貌原则仅仅是商务信函的一个方面 , 是它的基本要求之一。随着商务活动的多元化, 商务英语也呈现出新的特点, 如上文中提到的语用含糊语等 , 这方面还有待于更多的学

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