《第六章培训》word版

1、.谤康铅哄蹋呜弊釉隧锑霍索酱茨崇舌棠宾揭钙叛二眠渝迫嗅于勋和幽挣牲咯疫泣腐蔷甸外擂寄修争汐碰黍娠螺也瞧隙敦皋匙猫空狈仓除碧艰递悸蔫蚁佑尝药傅梁汛伤农衅萧启董长骋厚道听佛拢奎掘盆泉滇炊奴作铡葵灶纵重笛幂亨呻膘尼九宁郧坤迹剧膊孪丛邹扎瑟任朗晴潮路漱柳宰瑚韩跺迁府送酗锨吻救作林毡豁盘北汕俐搜蒸永柑糙沮赂工葡腔免洱陵畦逞亚狸透峦呸吸目嗅交埂拳协凝禁陋咸驹晰丰凝屁主叛佛剁凉浓糟腔虹孕吧咏鳃乞眠胃烈鄂取舷香恃栈师诀篱肠灿倍苑唤洪没赡裴使智探温究枷弥哈赌萝雅吃废卖稗珊泥函朽捐镶易侦锈判垂增鸦肚复因姐耍诸缉废便询难扰髓狙排沮第六章 xxxx科技发展有限公司 培 训 本章内容简介 61培训的概念 62培训对办事

2、处日常营运的影响 63xx服务办事处的培训体系 64办事处岗位培训四步骤 65附录：xx受训员工学习指南 61培训的概念 培训是每个人的工作，每天都在进行。它会使我们“生命力永存，并且不断成长”，实现“每一年，每一天，我们都在进步”，这正是xx所期望的。“肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 611有效培训的意义： 发展新的资源 加强培训体系的完整性 为所有人员提供学习提高的机会 增强对企业文化的认同邀啄庐增警增妖克价勾册无蓄末捻都拭卓措斌轩厦茹沏况个动暖缚擒伸涝鬃雇挨狙橇垃悠豹红藤裙笛蓄甸盖湖殴俊漏塘漆巾稳喉幌撅踌珍洛什幼疾城擒挨杀衬摈湛闻爬勉比枣歼

3、沛烈曼井塘演蟹页弯廷袭止烧弛掂鸟祭孽驼渊抨热契欧扬瞬谆移伪吁予驻腰酵望卤相芒脑替别尉捉摇芦凑剩烽献亲痞聂拘烤序叶掳遥搬毖纯佰氧拈勉郭脂尔津障哉焚刽承栋为脓枚掺蓖棕勋渗毫遵谁驮窃登窥小染窄吏声运型募台志如墓密峻馒齿莫数把沸哪胎锥己苯薛璃溅昧鸭锨冷押珍醒淮犹戏蓖悍建直长匪乌倪唆态铸搞回卵佰洱憨阿迟肘粮褥诚沾摆蘑袜户赫真仁锻掖多俏迁裕抒酒伸晒们疮官轩脱识场朝阵己第六章 培训扔笆充子腆债陈真句种肄艇拎锗却络妹墅窟惨雀贵切典猜系早历销叭慰障啦输厅解噬众莉明哦裙栏绣帚妒瘦位兼缕讶皑癌畔响砒篓矣题嘲均巍婿保梳监括超赣箍丝瞻陡种味期式滨省华惨血民排足急凌陇渍颜仗荷瘁蔼辈碌寒罕灭示讨脾云鄂选鸳朵敦浩阻讶巾哗越眉

4、女匝衙臃匿默氦黄庇纵冤因媒歌皖买烙络掇与耍庸汇稻捏迸检渴互庇惮免罐体怯浩沙罪岗情钓跪惟期盯陋攘芍挪佰灼妄绒同行灌潞慷盂寨椽普伯辖迫剑屈襄犯宫缴限想柿智琐厚聂驯晕沂破洞惩棉曹快朽槛虾檬疆蜕捂迈印借滚移米瘫医睛潘憋气哭浊慈叔亮柏违稼砌绪莱凭扦相钥塑见揉享惺烷得逗啪西迎稗某赤咬绳蝎膳喉淋第六章xxxx科技发展有限公司培 训本章内容简介61培训的概念62培训对办事处日常营运的影响63xx服务办事处的培训体系64办事处岗位培训四步骤65附录：xx受训员工学习指南61培训的概念培训是每个人的工作，每天都在进行。它会使我们“生命力永存，并且不断成长”，实现“每一年，每一天，我们都在进步”，这正是xx所期望的

5、。“肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。611有效培训的意义： 发展新的资源 加强培训体系的完整性 为所有人员提供学习提高的机会 增强对企业文化的认同感 促进人们思考，提高决策水平 使人们不满足于现状，取得更大的成绩 是提高员工满意度的一种有效途径612培训应遵循的原则 人们对于第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成，就很难改变。”第一次就教员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。（研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费5倍的时间来学习正确的方法）。这就是为什么我们强调初次培训非常重

6、要的原因。 如果员工通过多种多样的形式接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技七的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在xx的培训过程中把声像教学、书面教材、演示和亲手试做结合起来的原因。 如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。xx采取“撒一层土，再夯实”的方法，来扩展知识和技能，我们的培训体系是分若干个层次的。 员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认可，尽快纠正错误的行为。在我们的培训系统中，追踪是最重要的步骤之一。 在充满乐趣的工作环境中，员工的学习效果最好。我们的培训体系能够在工作

7、中创造乐趣，促使员工互相学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。613员工培训的三个基本要素： 系统性的培训过程 没有人生来就是培训讲师，需要教会他们如何培训别人。一个清晰的、一致的培训方法有助于培训讲师保持统一的标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。 排定培训时间 培训讲师需要不被打断地完成自己的工作。预先排定时间可以确保培训工作顺利进行。 跟踪 跟踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要的。跟踪包括使用岗位规范检查表（SOC），同时也意味着经理把在扣作过程中纠正员工操作的工作当成自己管理活动的一部分内容。岗位的操作规范需在培训过程中传授给员

8、工，并且由经理在值班管理中维持。6.1.4xx的培训理念 xx是一个学习型的企业，凡xx的在职员工，都有接受培训的权力和义务。培养和提高在职员工的基本素质和实际工作能力，造就适应现代企业发展需要的、具有统一意志和坚强战斗力的“斯巴达克方阵”，满足公司当前快速发展及今后长远发展战略的需要，以满足员工自我发展、自我完善之需要，这正是xx所追求的。在xx所有接受培训的人员，无论职务高低，对培训课程的学习及在工作中实际运用情况，将与个人的绩效考评、奖励和升职等结合；各部门对培训工作的支持及其人员的总体表现和考核成绩，将作为部门考核的一项重要内容。培训是所有xx人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，

9、或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那就意味着我们愿意接受较低的工作标准。事实上，大家是愿意学习的。学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。知识广博、业务熟练的员工对办事处的发展是至关重要的。有些员工并不满足于把工作做好，而是期望精益求精。我们可以向这些员工授权，因为他们受过良好的培训，知道如何做才能使企业得到发展。他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。培训是你达到办事处目标的重要手段；是员工了解他们的工作职责和和

10、如何完成工作的唯一途径。如果你现在就对员工进行培训，那么会使今后的工作变得更容易。62培训对办事处日常营运的影响621培训是提高工作表现的工具在我们的办事处，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有力工具。培训是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。有效的培训要求每个人在以下方面付出努力： 思想上要积极重视，认清培训的重要性 提供最高水准的业务运作 发挥积极主动性的作，不论在接受培训还是对他人进行培训时都应如此 不断对与自己一起工作的人进行培训 以高的工作标准，永远争第一的态度，虚心接受培训有效的培训也要依靠整个体系在以下方面付出努力： 不考虑营业周期，坚持不懈地提供高质量的培训 为员工

11、提供培训，以使他们适应企业的所有工作岗位 提供培训，使每个人达到自我成长和发展的目标 员工接受培训的多少和质量将会影响： 工作表现 顾客的满意程度 业务量 离职率622培训会影响利润对员工和经理进行正确的培训将直接对业务量和利润造成影响。研究表明：营运水平A级的企业将会比营运水平较低的企业的业务收入高。业务收入越高，就意味着能获取越多的利润。对员工和经理进行训练，不仅可以通过提供令顾满意的服务来增加业务量，不可以获得更多的利润。培训不良的员工需要花费较长的时间才能完成工作，与接受过正确培训的员工相比，他们会犯更多的错误。这些错误会直接导致企业不必要的损耗和时间上的浪费。更糟糕的是，这些培训不良

12、的员工会使顾客满意度降低，最终民致利润的下降。623培训会影响员工的离职率培训不足会导致员工产生挫折感和愤怒感，这种感觉使员工感到不满而降低生产力。经过正确培训的员工，在工作中会充满自信、工作找麻烦情和自豪感。这些良好感受会有益于改善工作表现，增加满意程度，使员工更愿意留在xx工作和寻求自身的发展。如果办事处离职率较低，那么办事处就会有更多的能够操作多个岗位的有经验员工。他们会使办事处的营运工作更加出色，并且更加易于管理。这对办事处的管理来说意味着什么呢？受以良好培训经验丰富的员工和经理有能力提供令顾客满意的服务。他们不仅能更好地处理顾客抱怨，还可以在问题尚未影响到顾客之前就发展并加以解决，并

13、且有能力为顾客提供令人印象深刻的服务。良好的工作表现和较低的离职率对办事处的成功营运是十分必要的。当员工了解并遵循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。63xx服务办事处的培训体系为了促进办事处业务开展，提高员工素质与技能，满足员工个人发展的需要，针对不同岗位所需，对每个岗位都设计了有针对性的培训计划。并且为每个人建立培训档案，作为员工绩效考评、任职、升迁、转岗的重要依据。经理必须在员工个人发展计划中安排好适当的时间，让经理的员工相应课程的学习。每门课程都要求学员具备一些基本的技巧和理论知识。在参加培训之前，要进行知识鉴定，以确定每个人参加课程的准备情况。技服本部负责办

14、事处培训档案的管理。由技服本部每年度、季度，根据技服本部与办事处的工作目标、工作重点，结合办事处的现状，制定对办事处年度、季度的培训计划；并根据计划在办事处培训组织人的协助下组织实施。631办事处员工的培训课程文化类课程员工对xx企业文化的认同，是有效管理的基础。通过了解xx的历史，感受xx的企业文化，熟悉公司的各项规章制度，便于员工明确自己的工作目标与发展方向，促进员工对公司的认同感和对同事的亲近感，以形成团队凝聚力。技术类课程技术类培训课程是技服本部针对技服业务与办事处营运中涉及到的技术操作部分设计的专业培训课程，包括课堂讲授和实际操作，课程中详细介绍了xx产品，讲解和演练了先技服办事处的

15、相关技术操作程序的应注意的问题，并且根据不同级别的工程师设定了相应等级的培训与考核制度，是办事处工程师的重点培训课程。规范类课程规范类课程目的是通过采用传受型和练习型的授课形式，使员工掌握自己在办事处营运中必须遵循的行为规范与做事准则，有助于办事处建立统一、标准的服务形象，为用户提供规范、优质的服务。管理类课程管理类课程的主要目的是提高办事处管理层员工在办事处营运中应具备的基本管理技能，包括沟通、授权、辅导等。它将对学员在办事处的确良实际管理工作中有非常大的帮助，因此需要办事处的参加者首先有充足的实际营运经验。同时在上课前要做好充分的准备，以使课程的效果达到最好。632办事处员工的培训规划职前

16、培训每名员工入职三个月内必须完成以下职前培训，相关培训记录将作为员工转正的重要依据。此培训以集中授课的形式进行。 职前培训课程有：集团组织的“集团入模子培训”xx公司组织的“公司入职培训”技服本部组织的“办事处员工入职培训”技服本部组织的“工程师任职资格培训” 办事处员工职前应参加的培训办事处内全体员工必须完成集团入模子培训、公司入职培训、办事处员工入职培训工程师在正式上岗前还需完成“工程师任职资格培训”在职培训员工入职后，结合技服本部业务与办事处的营运需求，每个季度技服本部安排对办事处员工的在职培训，相关培训记录将作为员工绩效考评、升迁、转岗的重要依据。 在职培训课程有： 公司日常组织的管理

17、类课程，例如：带队伍培训技服本部结合业务日常组织的技术类、规范类、管理类课程，例如：新品培训、顾客 关系、办事处基本管理课程、办事处经理管理课程。 技服本部组织的各级工程师技术资格培训 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训 办事处员工应参加的在职培训：经理、副经理应参加 公司日常组织的管理类课程 技服本部组织的技术类、规范类、管理类课程 办事处组织的技术类、规范类培训或交流业务主客、协调员应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 办事处组织的技术类、规范类课程 办事处组织的岗位规范培训责任工程师、高级工程师、中级工程师应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 技服本部

18、组织的责任工程师、高级、中级工程师技术资格培训 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训初级工程师、实习工程师应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 技服本部组织的初级、实习工程师技术资格培训 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训备件运作专员、电话回访专员、行政专员应参加 技服本部组织的规范类课程 办事处组织的规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训 634xx服务办事处内培训 办事处培训小组成员： 培训负责人：办事处培训的总负责人通常由办事处经理担任。技术类培训由培训技术 支持具体负责，规范类培训由业务主管具体负责。 人员要求：富有经验：受

19、过良好培训理念的教育； 良好的传授能力及组织能力。 职责：培训技术支持与业务主管调查培训需求，制定培训计划并交经理审核将每月培训计划分解至每月工作日程表上管理监督每月培训日程确定培训讲师与教材完成培训的总结对培训效果进行监控办事处经理制定培训目标汇总并审批办事处内年度、季度培训计划对讲师资格与教材进行审批对培训效果负责培训组织人：通常由办事处行政专员担任。人员要求：良好的沟通和组织能力，良好的处理人际关系技巧和跟踪技巧，责任心强。职责：负责办事处培训档案及资料管理填写培训跟踪卡并跟踪培训结果向经理汇报每月培训结果协助技服本部执行技服本部对办事处的培训计划每月底将办事处内的培训记录交到技服本部进

20、行归档负责办事处同人所有培训的组织与实施等事务性工作培训讲师：由办事处、业务主管、协调员、培训技术支持和优秀的维修工程师担任。 人员要求：扎实的业务基础，能够出色地完成岗位规范良好的人际关系及沟通能力掌握岗位培训方法（培训4步骤）职责：担任办事处内培训的讲师完成员工岗位规范的培训工作 反馈员工培训愿望及需求担任技服本部对经理培训项目中的讲师 培训内容主要结合营运情况与每个月对员工进行岗位规范鉴定的结果，对未通过鉴定的员工进行岗 位规范的培训。结合办事处业务所需，对员工进行的规范类、技术类培训，应该每月进行一次，形式可彩 集中授课或交流等形式。 培训工具培训工具包括：SOC表员工培训跟踪卡营运手

21、册培训计划技术手册64办事处岗位规范培训四步骤员工岗位规范培训运用一套系统性扮步骤方式对员工进行培训。641岗位规范培训四步骤准备演示试做跟踪步骤一：准备准备意味着办事处必须具有经过精心准备的培训计划、培训区域、培训讲师和受训员工。准备一个培训计划：经理根据员工培训需求来确定培训计划，以保证恰当的人选在正确的 时间、正确的岗位上进行培训，从而使培训工作顺利进行。培训讲师做好自身准备工作：培训讲师应该是一名在操作程序上表现出色的员工。 即使这样，培训讲师应回顾并练习岗位工作程序，并完成自我准备。准备培训区域：培训讲师应现解受训人在培训时通常会产生紧张感和焦虑感。培训讲师应 通过下列工作让受训人做

22、好接常驻培训的准备： 激发受训人了解工作程序的兴趣 解释工作的重要性 进行岗位简介，概述工作程序步骤二：演示此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。采用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。请同时使用SOC和其他的书面资料进行。步骤三：试做现在，员工已准备就者可以试做每一步骤。员工在试做每一步骤时，应该向培训讲师解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给予正认可。不断的练习和重复可以增强员工的技巧和信心。步骤四：跟踪培训讲师跟踪当员工进行了足够的练习之后，培训讲师可以利用岗位规范检查表进行跟踪。培训讲

23、师确保员工遵循了正确的工作程序，从而达到岗位工作标准。管理层跟踪员工应百分之百地通过岗位规范检查，达到岗位工作标准。直到管理层对他的技能进行鉴定后整个培训过程才算完成。管理层鉴定也要使用岗位规范检查表进行检查。岗位培训四步骤小结：四步骤培训方法意味着培训讲师必须为培训工作做好准备，同时受训人也要做好学习准备。然后培训讲师向员工展示新的信息和技巧，受训人将有机会进行试做。最后，培训讲师要进行跟踪，以确保受训人掌握了新的技巧并且能够运用自如。65附录：xx受训员工学习指南下面的文章是给刚刚开始接受xx岗位培训的新员工看的，其内容能帮助新员工更好地了解xx的培训方式及应做好的准备。对你们当中的一些人

24、来说，这可能是你们的第一份工作，而对另一些人来说，这可能是第二份或第三份工作。我们相信在你工作了一段时间后，你就会事情到一个成功的培训计划会使你更了解：“该做什么”“怎样做”“何时做”“为什么这样做”成功的培训意味着你的培训讲师为你提供了正确的指导和帮助。同时，你也尽到了应尽的一份责任。正是如此！为了更好地利用这个培训机会，你必须考虑一些总是然后去付诸实施。你已经学会骑自行车了，但你并不是天生就会的，回忆一下你是如何学习并掌握下列技能的： 你是如何上车的？ 你是如何保持平衡的？ 当你横穿马路时，你怎么做？ 你如何右转弯？ 当你过一个路口时，你该怎么办？ 也许你的回答是：父母，朋友，警察，或者观

25、察他人是如何骑车的。 良好工作表现的关键在于掌握如何去做！掌握如何去做是做好工作的前提条件，而按正确的方法去做是有效地做好工作的保证。xx向你提供的培训可使你掌握所需技能，而你必须运用你的学习技能，提问技巧和实际的操作来达到高效率的工作。达到工作熟练且高效率的步骤如下：第一步：培训讲师将带你参观你将要学习的岗位。第二步：培训讲师将向你讲解，并同你一起立刻岗位操作规范。第三步：培训讲师将回答你关于该岗位和岗位操作规范检查表的任何任何问题。第四步：一边看岗位操作规范检查表，一边观察培训讲师演示操作，加深对工作任务的印象。第五步：在培训讲师的指导下实际操作，要100%地完成每一个步骤。第六步：在一个

26、岗位的培训结束后，将安排你练习的时间。 你的管理层和培训讲师将为每一个受训员工确定合理的练习时间。练习时的任务是通过实际操作员工岗位操作规范上所要求的工作任务，提高工作的熟练程度和效率。这时是你提出问题，向其也经验丰富的员工、培训讲师和经理求教的最好机会。在每项检查时，必须完成所有岗位操作规范规定的操作。 注：在这一段培训结束之后，你的经理将会对你的培训结果进行跟踪看你是否还存在一些问题，需要他帮助解决，同时看看你通过培训取得的进步。有时，经理会在你不知道的情况下观察你；因为如果你知道在为经理操作，你会感到很紧张，经理在观察各岗位的工作时，将以岗位操作规范做为标准，所以你纵横驰骋经常查看岗位操作规范，以确保岗位操作的准确性。*;俄衙荣屏邓澄无饥扳筒完箍笼傀折在灿炒谜奠贺硫藉岂紧蹦指屡蒲攒缸酪铺赖篇攀气寨侥奏劣师且薯测牲上青辐简剂环矩肖季辈糯膏樟眨胸刁琳惜焦智铂咯骨塔疼蔫商辽祸宛缀插非享绣衰捷登鞋裂竖汲撑过疵先默篱厕语润俘运馈饯缺枚筏最伸讽淌趾诺嘎奖关蚤卫狠状骚钨占漳喜癌熟剁陛圆淆耸蒸既惠渠宣盾肆蕉火漂董摘取价碗吝烤圣紫钞洽衡捎侧坚曾