《客房服务与管理》期末试卷(一)(共3页)

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2、183;············班级： 姓名： 学号：20172018学年第二学期17酒店班客房服务与管理期末试卷（一）题号一二三四五六总分复核得分评卷人一、填空题（每题1分，共10分）1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和（ ）。2.以标准间为例，客房配备的设备有：（ ）、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房最主要的家具是（ ）。4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和（ ）四种。5.客房用品主要分

3、为两大类，即一次性消耗品和 （ ）。6.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在（ ）厘米之间。7.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和（ ）。8.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是（ ）。9.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和（ ）等五个方面。10.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般（ ）翻转一次。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100的沸水中，煮（ ）分钟即可。A、10-20 B、15

4、-30 C、 20-30 D、25-352.瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是（ ）。A、煮沸消毒法 B、二氧化碳消毒 C、八四消毒法 D、蒸汽消毒法3.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约（ ）小时，然后通风换气。A、1 B、2 C、3 D、44.卫生间的“五巾”是指（ ）。A、大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾B、毛巾、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾C、小毛巾、地巾、小浴巾、大毛巾D、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾5.客房服务员一般应在（ ）做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。A、当天十二点 B、当天下午 C、第二天下班前 D当天下班前6.客房服务员日常清洁客房所使用的表格

5、是（ ）。A、客房清扫日报表 B、客房月报表 C、客房清洁表 D、客房报表7.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷（ ）有的干拖布进行工作。A、吸尘器 B、喷雾器 C、静电吸尘剂 D、拖布 8.（ ）是负责全国星评工作的最高机构。A、饭店评定委员会 B、金钥匙 C、全国旅游星级饭店评定委员会 D、旅游饭店评定委员会 9.突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及（ ）等。A、火灾灾害 B、饭店建筑物 C、公共卫生 D、社会治安事件10.（ ）通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。A、个性化服务 B、针对性服

6、务 C、特殊服务 D、合理可能的服务三、判断题（每题1分，共15分）1.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。 （ ）2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。 （ ）3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（ ）4.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。 （ ）5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。 （ ）6.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。 （ ）7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房

7、设备介绍和端茶送水。（ ）8.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。 （ ）9.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。 （ ）10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。 （ ）11.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。 （ ）12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（ ）13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。 （ ）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（ ）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.发生火灾时，应如何处理？2、在楼面发现可疑人，怎么处理?3.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？4.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 5.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？五、案例分析（20分）案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值