售后维护保障方案

1、售后维护保障方案为缩短全州智慧旅游故障中断历时，保证全州智慧旅游在出现问题时可 以在最短时间恢复，以确保凉山全州智慧旅游网络畅通，特制定本预案。适用于全州全州智慧旅游项目市、 县智慧旅游到各点位主干网络 紧急、严 重和重大故障的处理。州公司全业务建设维护部的职责负责根据实际情况编制、更新应急方案。负责组织、协调、指导应急方案的实施。负责应急相关设备的采购、保管及配发。各分公司的职责在州公司的指导下，组织人员启动应急方案，快速恢复网络故障。在故障处理过程中，做好用户沟通解释工作。故障处理完毕后，做好故障原因分析，完成故障处理及分析报告。人员组成为保障方案的有效实施，成立全州智慧旅游专线、家宽项目

2、故障应急处理项 目组。项目组长：隆军维护中心经理组员：张航线路维护管理、沙德龙数据机房主管、各分公司维护主管移动公司各分公司维护主管联系方式见下表：县名联系人联系西昌市东城肖睿西昌市西城李强金阳唐富雷波申洪美姑罗小林布拖朱峻封昭觉施少勇喜德曾智峰泸沽谢凯德昌徐建会理付寒会东高宁鸿普格万建鹏宁南唐平甘洛黄兵越西卢仁俊冕宁周浩木里赵珉盐源徐存权隆军：负责全州智慧旅游项目应急处理的整体协调、监督张航:负责组织代维人员、光缆维护人员，并协调相关部门进行外线处理各分公司维护主管：负责组织当地维护人员，第一时间处理故障，保障点位 正常运行。沙德龙：负责组织数据机房人员在机房端配合外线维护人员进行故障处理。

3、故障分级和解决时限3.1 . 6凉山移动设立了统一维护售后：8610088 , 一般故障均可拨打统一售后服务热线，假设出现紧急重大故障可按以下分级进行故障处理。根据故障影响的范围，并综合考虑多方因素，将故障定义为4个级别.其中P1 为一般故障，P2为紧急故障，P3为严重故障，P4为重大故障。一般故障P1定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游专线、家宽项目个别点位业务中断。上报要求：一般故障，先进行处理，处理完毕后上报，各县全业务主管备案。紧急故障(P2)1定义：全州智慧旅游项目各县主干 3条或以内出现业务中断，造成所属县 全部点位无法正常使用业务，称为紧急故障。上报要求：紧急故障一旦发生，县公司

4、必须在5分钟内上报州公司全业务建 设维护部张航、数据机房，同时上报至全业务建设维护部沙德龙，并由张 航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军、州智慧旅游处。故障通报：州公司全业务建设维护部在发现紧急故障或接到县公司报告后，应立即通知应急项目组，并将紧急故障通报业务受影响的县分公司。故障跟踪及处理：州公司全业务建设维护部按照分工职责，协调相关资源， 抢通业务。假设业务在短期内无法恢复，故障升级为严重故障，应按照严重故障 的要求上报和处理。严重故障(P3)定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干 4条至10条，出现业 务中断，造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨 1时至凌晨6时,

5、 业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过 30分钟。上报要求：严重故障一经确认，应立即上报，严重故障自发生至上报到维护 中心经理隆军、州智慧旅游处，不得超过 30分钟。重大故障P4以下情况发生任意一种即为重大故障a）由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干 10条或以上，出现业务中断、造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时低于60分钟；在其他时间段，业务故障 历时低于30分钟。b）由于各种原因，造成机房内服务器或网络出现中段。上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到 维护中心经理隆军处，不得超过30分钟。故障解决时

6、限故障解决时限表故障级别响应时间不间时间 时告 报1 P分30钟时 小6时 小 22天5P2分O¥时 小3时 小 00天1p分O¥时 小3时 小 00天1p分O1时 小2时 小4天1钟响应时间：在该时间内启动应急方案，应急小组人员到位；初步解决时间：距离县城较近、无需重新熔接光缆或布放光缆的，需在规 定时间内恢复业务；最终解决时间：距离县城较远、需重新熔接光缆或布放光缆的，视情况严 重决定，处理时限不超过最终解决时间。注：如有特殊情况无法在规定时限内恢复的，需向州智慧旅游上报故障情 况，最终确定恢复时间。故障原因分析报告：需在该时间内提供故障原因分析报告，该报告应包 含：1

7、. 问题诊断与解决的历史记录；2. 问题的技术描述；3. 故障的最终原因分析和结论；4. 预防同类故障再发生的建议。工作流程开始发现或受理重大数据机房监控发现重大、严重或紧急故障 数据机房受理重大、严重或紧急故障报障 数据机房通知全业务建设维护部张航处，同时 上报至全业务建设维护部沙德龙并由张航、 沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军 处，并由张航通知该县代维人员准备启动应急 7方<°2）故障判断13）启动J应急方案数据机房根据故障现象或设备状态进行初步故 障判断数据机房通知张航、沙德龙由张航通知该 县数据维护员启动应急方案。按上报要求，上报相关部门及领导工作要求/标准4）故障处理1r5）故障报告1T6）故障恢复17）写汇报报告8）结束紧急故障、严重故障、重大故障，立即通知项目 组长并在10分钟内组织相关人员到位，协调相 关部门及人员，按应急方案进行故障处理故障处理过程中，要及时向项目组长报告处理 情况，同时向州智慧旅游报告处理情况。故障恢复后做好记录紧急故障、严重故障、重大故障于 1天内汇报 该事件详细情况。报告中要分析问题原因，并提出预防方案。保障期间遵