增强服务意识、提升服务水平的方案

1、. . 精爲 . . 世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管 理 都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量 才能够 满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的 团队力量， 而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将 我公司基本情况 总结如下： 一、 目前存在的问题： 1、 人员综合素质未能达到要求， 专业知识不够全面， 如物业知识、遇事反 应、 团队稳定性有待加强。 2、 岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延 滞 后； 3、工

2、作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、 针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实” 几 个方面来开展。 调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理 制 完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进 将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节， 形成一套完整的工作考 评 管理流程； 3、 规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和 落 实到个人，

3、做到各环节有计划、 有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相 关记录； 4、 落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执 行 力，强化奖罚的及时性和有效性， 提高本部员工的责任心， 使各项规章制度落 到实处。 1、 度； 2、 行细化， 三、 人事行政部 . . 精爲 . . 1 、完善各项管理制度； 人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制 度 体系，形成较为规范的人事管理流程。 对工作中容易出现问题的环节进行制度 化管理， 如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、 等。为充分调 动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。

4、目前，员工薪酬 福利与绩效考核挂 钩的管理制度已正式开始试行。 2、加强人事流程的规范管理； 严格执行公司审定的人员编制，根据精干、高效的原则，结合业务部门工作 开 展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准， 如客 服部 客服管理员，从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业， 工程技术岗 位全部 要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。 3、员工培训； 针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题， 认真 做 好各类培训工作。定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训， 新入职员工的 入职 培训覆盖率达到 95%以上。根据业务部门的培训需求，

5、可定期进行礼貌礼仪 的培训， 提高人员服务意识和整体形象。针对部门骨干、领班也要定期进行管理 基础知识的培 训，提高基层管理人员对执行力的认识和重视。 4 、加强团队建设； （1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查， 及 时反馈和调整； （2）定期组织集体活动以及举办员工生日会， 丰富员工的业余 生活， 提高团队的凝聚力；（ 3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查，对 离职员工 进行满意度调查，了解目前存在的员工生活上、管理上的问题，并切实 把存在的问题 反馈和解决。（ 4）加强与各业务部门的沟通力度，真正起到协调润 滑的作用，必须 做好业务部门工作开展的强而有力

6、的后缓；（ 5）加强激励机制的 建设，推广评优活 动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法， 调动大部分员工的 积极性、做好队伍的 团队建设。 四、财务部 1、公司管理台账体系的建立； 根据集团财务中心的统一要求，结合公司的实际的工 情况，在以前的会计核算基 础 之上，从管理的角度， 制定了公司的管理台账体系。 包括管理台账、 管理台账 的汇总、 管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列 . . . 精 爲 u/mf . 作的开展和圆满完成，与整个集团达成一致，使财务工作真正走上集团的财 务工作轨 道，真正发挥了财务管理的作用。 2、公司财务制度的制定； 在集团财务中心的统一

7、指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公 司的 财务运作流程，使公司的财务工作得到了全面的提升和改善。 特别是在付款 的审批 流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大的提升。 五、 客服部 1、改革创新管理机制，规范内部控制体系； 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规 章 制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工 作指南 的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。 为此 必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 ： （ 1 ）工作没有完成 ； （2 ）工作虽然完成了，但没有填写记录 ； （3 ）记录虽

8、然填写了，但填写的是虚假情况 ； （4 ）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规 定要 求的不一致 ； （ 5 ）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述 不准 确； （6 ）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究， 只有这样， 才能保证质量记录的真实 性、 准确性、有效性 ；才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和 反映 ；才能 使质量记录成为实施文件的重要手段 ；才能使员工们养成按文件 办事、尊重文件、敬 畏文件的意识和习惯 ；通过品质管理的监督与检查，测量 服务质量的方式方法及工 作环节，通

9、过监视和测量发现一切违反文件要求的不合 格项目，并分析其产生的背景、 原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通 后，进而提出纠正和预防措施，并跟 进纠正和预防措施的落实效果， 这样，将监 视和测量作为改进工作的第一环节，实 现发现问题、解决问题、预防问题的循环 提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务 质量。 六、 工程部 1、加强自身学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各 . . . 精爲 . . 水、电气、消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置， 以及设备的性 能 和使用状况。 2、 严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服，上门维修 佩 戴工作牌，态度

10、热情、服务周到，具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基 础上， 学习水、电、土建等基本知识和规范操作，适应住宅维修工作的需要。 3、 经常巡视住宅区， 掌握公用设施的运行和完好状况， 以确保公共设施完 好， 设备运转正常。在工作中准确的找到维修的真正原因， 做到一次修好，少返 修或不 返修。 4、 爱护工具，在每次使用之后， 对领出的工具的性能、 机具配件等进行检 查， 是否完好无损。 七、安保部 1 、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实； （1）每周组织一次骨干队伍专业知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼 口 才和组织能力（ 2）由部门主管领导带领骨干队伍每半月对小区安全和岗

11、位工 作大检 查，并做随机教育工作。（ 3）利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它 班的班务 会，学习和总结存在不足之处及扬长避短。（ 4）结合保安的职业特性本 部在选人、 用人、育人、留人方面始终慎重，从多方面渠道考虑决定。 2、以安全和服务为中心，做好“传帮带”工作，确保本职工作不放松； （1）定期开展了百日安全无事故评比活动，主要针对公司和业主的人、财、 物、车的安全和部门内部的安全，利用和办好保安部内部的黑板报， 做好百日 安 全无事故评比活动 警钟长鸣倒计时牌及每月工作重点和基础的物业常识宣传 等；（2） 做好小区内突发事件工作（如夜间停电等），主管领导到现场落实值班 制度；（ 3） 要求各岗位责任区域安保员，在不影响履行保安职责的同时，力所能 及为业主或客人 提供服务。同时要求各责任区域保安员必须清楚了解各位业主的 基本情况，并让业主 熟悉当值的保安员，建立和谐关系和沟通渠道，这一点作为 合格保安员的依据之一。 3 、加强巡查工