限时办结制度

1、正文限时办结制度一、限时办结制是指服务大厅窗口工作人员对办事人 员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时 限内办理完成，做到优质高效的管理制度。二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报 材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办, 现场一般在20分钟内办结。三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘 等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一 般办理时限为1030日）规定，出具承诺办结通 知单，并在承诺的时限内办结。四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承 办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过 程办理，并原则承诺办理时限。五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时

2、 作出解释，按规定出具不予办理通知书。页脚内容服务承诺制度为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品味，更好地 为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务大厅特作出如下 承诺。一、服务环境承诺“大厅”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内设立 休息区和配套服务设施；公示“大厅”服务事项的名称、依据、 条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、 申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备 有必要的便民用品。二、服务礼仪承诺认真执行便民服务大厅工作人员服务规范，工作人员着装规范、 佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语， 使用普通话或与服

3、务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业 务精、快速成”。三、服务规范承诺切实执行“大厅”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运 作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办 理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形 式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内 容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、 廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难 办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。四、服务效率承诺办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办 结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办 理或按时办

4、结的提前向服务对象说明理由。工作人员守则一、衣着整洁，举止端庄，用语文明，微笑相迎;二、办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正;三、四、五、六、坚守岗位,首问责任,秉公办事,服从领导,方便群众，态度亲和, 认真履行，文明礼貌, 廉洁勤政，不徇私情, 团结群众，爱岗敬业,服务热情;热情周至!J;甘为公仆;践诺诚信。A、B岗工作制度一、A、B岗工作制（又称A、B岗）是指服务窗口某一岗位 的工作人员不在岗位时，应指定相同或相似岗位的工作人员 代行其职责，以保证工作连续性的制度。二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，必须 先报领导同意，属“窗口”单位的，应指定人员代办其业务, 避免管理相对人

5、到窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延 或中断。三、服务大厅工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天 以上无法到岗的，应在离岗前向服务大厅主任汇报正在办理 和待办的事项，并做好交接手续，服务大厅主任应及时指定 人员代行其职责。四、顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相 关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。五、违反本制度要按镇机关工作人员效能责任追究办法 追究相关人员的责任。卫生制度一、便民服务大厅全体人员必须树立“卫生光荣”的 意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟蒂、不乱倒茶叶渣，保持 室内室外、台前台后干净、整洁。二、各窗口要坚持做到每日一小扫，每周一大扫

6、。每日卫生小扫要对桌、椅、柜、地面进行清扫、捺抹、整理办公区内物品，并做到全天保洁；每周 卫生大扫则需擦拭灯具，门窗玻璃；进行全面大 扫除。三、清洁卫生实行值班制度。各窗口单位实行每周值 班日顺序，当班日负责当班办公区域的清洁卫生; 公共区域由清洁人员负责。四、建立便民服务大厅卫生检查和考评制度，便民服 务大厅办公室工作人员每天要对卫生情况进行检 查评分。首问负责制度一、单位和个人到服务大厅来办事，第一个接待的工作人员 为首问责任制。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解 办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、 不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人

7、对属于自己职责范围内的事，若服务对象手 续齐全，应在规定的时限内予以办理；若手续不齐全， 应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材 料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相 关窗口，直接落实具体接待人员。四、遇到相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人 要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承 办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办 理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进 行督办，直到事情办理结束。六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接 责任人的责任。责任追究制度一、服务大厅和窗口工作人员由

8、于主观故意或自身行为过 失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、 法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公 正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适 应、惩戒和教育相结合的原则；三、服务大厅及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错 责任：1、不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署，致 使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并 造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。4、因个人表现不佳，给服务大厅工作形象造成严重损害。四、过错责任的追究由服务大厅和有关单位共同组织调查， 并提出处理意见，由服务大厅主任会同有关单位领导联 席会议研究决定。“一次性告知”制度一、对前来服务大厅窗口申报审批和服务事项或 进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知 办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理 程序、承诺时限、收费标准和办事依据；二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在 补办通知单中一