客诉客退教育训练

1、優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner8D: 8D: 解決問題的解決問題的8 8個步驟個步驟 8D 8D 是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改的問題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法善的方法! !優質創新誠信感恩Your green partner8D 8D 的本質: 問題解決程序對對 策策衡量、追蹤及控制改善成效衡量、追蹤及控制改善成效例如：例如：人員出勤率人員出勤率93%現現 象象問問 題題原原 因因當我們觀察到當我們觀察到或發現或發現時時確認並

2、定義問題確認並定義問題WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH這現象是否正常這現象是否正常 跟標準或目標比較的差跟標準或目標比較的差異（偏離程度）異（偏離程度） 其差異是否不該在其差異是否不該在 人員出勤率的目標為人員出勤率的目標為95%低了低了2個百分比，而此差個百分比，而此差異幅度根據以往資料判斷異幅度根據以往資料判斷差異過大為異常狀況。差異過大為異常狀況。請假人數太多請假人數太多為什麼會發生異常為什麼會發生異常 ? ?設定改善目標設定改善目標並形成解決方案並形成解決方案如何改善異常如何改善異常 ? ?如何控制發生異如何控制發生異常的常的原因原因

3、 ? ?處置：問題發生立即採處置：問題發生立即採 公佈人員出勤狀況取公佈人員出勤狀況取的措施的措施分析原因分析原因WHY治標：解決問題的手段強化請假治標：解決問題的手段強化請假管制管制治本：避免問題再發生加強員工向心力的方法治本：避免問題再發生加強員工向心力的方法優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner以真實以真實, ,可計算的數據詳細描述問題可計算的數據詳細描述問題：WHAT(事,物):發生問題的事及物.WHERE(地):事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點

4、).事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面)WHEN(時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員Why(原因)：為什麼How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸,數目, MAGNITUDE 比例,趨勢等優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner找出問題點找出問題點現狀的把握及現狀的把握及目標的設定目標的設定表示原因及結表示原因及結果的關係果的關係要因的解析要因的解析柏拉

5、圖柏拉圖散佈圖散佈圖直方圖直方圖ABC12345查檢圖查檢圖管制圖管制圖特性要因圖特性要因圖優質創新誠信感恩Your green partnerQC7QC7大手法小結：大手法小結：魚骨追原因：魚骨追原因：檢查集數據：檢查集數據：柏拉抓重點：柏拉抓重點：直方顯分布：直方顯分布：散布看相關：散布看相關：控制找異常：控制找異常：層別作分析：層別作分析：優質創新誠信感恩Your green partner 問題的問題的 果果MATERIAL(因因 1)因因 2ENVIRON-MENT(因因 1)因因 2MAN(因因 1)MACHINE(因因 1)METHOD(因因 1)因因 2因因 2因因 2因因 2

6、因因 3因因 3因因 3因因 4Your green partnerFailure Tree AnalysisMini B intermittent failure 1Mini B MaleMale and female matingMini B Female234Pin deformed.Flash cover at pin.56Dimension:1. Pin high 0.90+/-0.05mmPin raised above plastic layer.Pin with wrong Pitch.1.0.8+/-0.05mm2.1.6+/- 0.05mmPin at wrong position.優質創新誠信感恩優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green par