礼仪礼节培训资料

1、礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样， 加入我们后您就成了物业管理公司的一员， 在这里您有绝好的时机来重新塑造您自己。 您学到的不只有工作知识， 还有做人的道理。 到那时您会惊喜地发现， “气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。 请牢记： 您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口， 对职工的基本要求就是要遵守社会公德， 不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的， 因为企业的形象是由社会来确认的。 企业形象的形成是靠全体职工

2、的辛勤劳动、 热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 没有社会公德， 就谈不上职业道德； 没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ 社会公德：1 、尊老爱幼2 、互相尊重3、待人礼貌4 、彼此谦让5 、行为文明6 、信守诺言7 、助人为乐8、遵守秩序9 、保护公物 职业道德：1 、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4 、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。 对个人而言， 则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 服务业人员的礼仪、 礼节和礼貌

3、， 就像无声的语言， 说明一个企业的档次、 级别和服务水准。 优良的服务态度和标准的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问 以及给予必要的协助与照料的惯用形式。1 、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温 和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。B、在为客人处理服务上的问题时

4、，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问 题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否认语。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。5、操作礼：指在日常工作中的礼节。6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。 轻敲一下如没人答复， 稍等片刻再缓敲两次， 待同意后再轻轻 开门进入。8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：A、同客人握手

5、必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手 时切忌看着第三者，显得心不在焉。D 、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。假设偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手假设右手持物，可用左手抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼

6、者，身体上部前倾约 15 度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。10 、举手注目礼：是军人保安的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧， 手掌微向外方， 右上臂与肩齐高， 身体呈立正姿势， 两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。11 、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。礼貌 : 指人在待人接物方面的素质和能力1. 讲究仪容仪表2. 举止大方得体3. 说话客气，不做任何越礼之事4. 让妇女儿童优

7、先5. 遵守时约6. 尊重他人7. 动作雅观A 、 “请”的体态：表达“请进” 、 “请坐” 、 “请先行”等意思时，假设示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说： “请” 。假设要示意的方位在左边，反之亦然。B、向客人指示方位的体态：假设要指示的方向在左前方，应左手五指并拢否则指出的方向将是散向 ，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向， 待手定位后， 目

8、光再转向客人， 并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。假设所要指的方向在右方，反之亦然。C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女职工身着裙装时。标准的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯， 也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。D 、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请坐” 。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、答复客人询问的体态：有两种情况：一种

9、是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45 °或 60 °， 脚要挺立， 身体重心在两脚中间， 右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10 °左右，微笑着聆听和答复客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。8、称呼得当9、尊重上司和同事：A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打搅，可用手势或点头致意。B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。D 、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评

10、有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打联络，约定会见时间及地点； 假设上司正在开会， 一定要通过服务员或秘书进行联络， 切不可横闯直 入。G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更 不可翻动室内物品，瞟视文件等。H 、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。10 、乘电梯时注意：A、要按先出后入的次序进行；B、在电梯内要面对电梯门而站；C、禁止在电梯内抽烟、嬉

11、闹；D 、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯 门关闭后才能离去。F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候电梯时，假设电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐 心等候，不要口出怨言。11 、用餐时注意：A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐时，不要站起来取菜。D 、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他 人进食。F、不要张

12、开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。H 、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表表达了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。1 、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下

13、摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准； 衣袋内放笔不宜过多， 裤兜也不应放太多东西； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。4 、不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化装、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。5 、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整

14、理，尤其是不能在女士面前提裤子； 头发两侧长度不能盖及耳部， 后侧长度不能盖及衣领； 不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。7、女士注意：只用一种头发饰物且以深色为宜；可化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油； 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分， 掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化装。仪态： 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢送的服务人员不是长得最漂亮的人， 而是仪态最正确的人。 因此， 要求每个职工都要站有站姿，坐

15、有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。1.站立要领：A、挺胸、收腹、梗颈。B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最正确状态。D 、女子站立时，双脚呈“V ”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。E、男子站立时，双脚与肩同宽。F、站立时要防止重心偏左或偏右。G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。H 、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正 直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。2、坐姿要领：A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯

16、干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。D 、 坐时不要把椅子坐满 服务人员应坐椅子的三分之二 ， 但不 可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要领：A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直防止 O 型或八字型腿 。B、女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘米左右； 每走一步， 两脚间的距离标准为左脚一步迈出， 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身材高低不同 .D 、 行走时不可摇头晃脑、 吹口哨、 吃零食、 不要左顾右盼， 手插口