阳光股份房地产客户投诉管理办法试行1

1、阳光股份客户投诉管理办法（试行）第一章总 则1.1 为配合公司大客服体系的建设，提升整体客户服务水平和客户满意度，规范各项目客服部和公司客服中心（以下简称“项目客服部”和“客服中心”）的客户投诉处理工作，依据大客服体系发展需要，制定本管理办法。1.2 本办法适用于在住宅业务领域下的阳光股份公司及其在中国大陆投资的项目公司及经纪公司,其他各控股或参股公司可参照执行。 第二章 客户投诉处理职责分工2.1 公司策划总监负责对各项目未能处理的客户投诉提出处理意见，亲自或指派公司客服中心总经理处理客户直接向本公司的投诉。2.2 公司客服中心总经理负责协助和督导各项目处理需策划总监提出处理意见的客户投诉，

2、监督、指导项目各类重大客户投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会。2.3 项目总经理负责审批客户投诉处理情况，并亲自处理项目重大客户投诉和对项目主管以上管理人员的投诉。2.4 项目客户服务部经理负责处理本项目范围内的各类客户投诉，掌握项目每日投诉解决的进展情况，负责及时跟进处理，并且对项目客户投诉情况进行定期总结。2.5 各项目客户服务部门是本项目投诉处理的责任部门，负责投诉的记录、调查、处理、跟踪、验证，并定期将投诉处理的信息反馈给项目总经理和公司客服中心。2.6 所有员工在接到客户投诉时都负有及时向客服部门转达客户投诉的责任。2.7 公司工程管理、规划设计等其他相关部门负有协助、配合处

3、理客户投诉的责任。第三章项目客服部的投诉处理3.1 项目客服部是客户投诉的主要接收部门，负责受理各种渠道的客户投诉，责成相关部门妥善处理并在规定时间内回访客户，谨防矛盾升级。3.2 项目客服部应建立广泛的渠道接受客户投诉，包括：来电、来函、来访、网站论坛、图文传真、电子邮箱、800服务专线等形式。3.3 项目客服部日常投诉处理流程：3.3.1 对于客户各种形式的投诉，项目客服部受理人员必须及时记录在阳光股份客户意见/投诉记录表上。项目客服部在受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相、客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。3

4、.3.2 项目客服部受理人员接到意见、投诉后，对于能直接答复和处理的常规性问题应直接给予答复和处理。3.3.3 对于专业性的意见、投诉，项目客服部受理人员应详尽真实地记录,填写阳光股份_项目客户意见/投诉记录表(以下简称“投诉记录表”，见附件1)，并通知相关责任部门进行处理。3.3.4 项目客服部投诉受理人员根据投诉内容，安排、协调相关专业人员对客户投诉信息进行现场了解。3.3.5 项目客服部根据了解的情况，通知相关责任部门制定解决方案。 3.3.6 相关责任部门接到项目客服部的通知后须在3日内将处理结果或结论性意见反馈给项目客服部，项目客服部在约定或规定的时间内回复投诉客户。3.3.7 项目

5、客服部将公司对投诉的处理意见告知客户。如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。3.3.8 项目客服部在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目总经理和公司客服中心总经理报告；客服中心总经理及时组织跟进处理投诉。3.3.9 投诉处理完毕后，项目客服部投诉受理人员或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，项目客服部在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司客服中心对客户投诉处理情况进行有效监控。3.3.10 对于客户的无理投诉，项目客服人员也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户予以理解

6、。3.3.11 客户投诉处理强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出项目、公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，并由公司客服中心组织公司相关资源对无法关闭的投诉项召开专题分析会，商议解决对策。3.3.12 项目客服部回访客户，并在投诉记录表上填写处理意见、处理结果、回访效果等情况。自接到客户意见/投诉4个工作日内向客户作出正式答复。3.4 对于符合“重大客户事件”标准的客户投诉，项目客服部除填写投诉记录表，还须同时填写重大客户事件报表，和投诉记录表一

7、起第一时间上报客服中心。（“重大客户事件”定义、报表格式及提交要求见阳光股份客服工作信息沟通管理办法(试行)）。3.5 项目客服部应定期总结客户投诉处理工作，以季度为单位，向客服中心提交典型客户投诉处理案例报告，以年度为单位向客服中心提交客户投诉分析报告（提交要求见阳光股份客服工作信息沟通管理办法(试行)）。第四章客服中心的投诉处理4.1 客服中心不直接处理客户投诉。4.2 对客户通过电话、来访或其他方式针对某项目以及项目客服机构和人员向公司本部进行的投诉，由客服中心代表公司予以受理和接待。4.3 客服中心须认真填写阳光股份客服中心客户意见/投诉记录表（以下简称“客服中心投诉记录表”，见附件2

8、），区分项目及投诉类型后，提出处理建议，分配到相关项目客服部自行处理，客服中心对处理情况进行跟踪管理，并给予协调意见。4.4 客户投诉报事升级管理4.4.1 客户报事来源4.4.1.1 800专线接听人员接听客户来电（电话、传真、信函）报事，进行详细记录（客户姓名、项目名称、房号、联系方式、报事内容），输入CRM系统；4.4.1.2 客户来访报事，由客服中心人员先行接待，记录客户来访的事由，按照本办法规定进行录入和派发。如来访客户需由其他部门接待，或者需其他部门一同接待的，800专线接听人员通知相关部门派人接待，相关部门应该在接到通知后（15分钟内）派人接待。4.4.1.3 来访客户反映的问题

9、属于物业公司、经纪公司工作职责范畴内，由物业公司或经纪公司总部负责接待和处理。客服中心人员在接待到上述来访客户后，将由800专线接听人员通知物业公司办公室（部门名）或经纪公司办公室（部门名），由责任单位与客户约定会谈时间，客服中心专线接听人员并按照本办法4.4.2.1条规定进行录入和派发。4.4.1.4 通过公司外网的客户报事 800专线接听人员负责接受通过公司网站（*）客户服务外网邮箱（*）转来的客户报事，并按照本办法4.4.2.1条规定进行录入和派发。4.4.1.5 其他部门接到的客户报事 其他部门接到客户报事，应作详细记录。属于本部门工作范畴内的，应及时负责处理；不属于本部门工作范畴的，

10、尽快传递至客服中心按照本办法4.4.2.1条规定进行录入和派发。4.4.2 客户报事的处理4.4.2.1 公司已有明确统一的答复意见的客户报事，800专线接听人员须立即答复客户，并听取客户对公司答复的意见；无法立即答复的客户报事，800专线接听人员进行分类，填写派发单，在接到电话的15分钟内，以电子版或传真等形式通知相关部门（部门经理及信息管理员），并根据预留的联系方式与相关人员取得接收确认；4.4.2.2 在接到公司客服中心的报事派发后，项目部客服人员应在派发单规定的时间内（升级时限之一，根据报事的紧急情况，分为15分钟、30分钟、1小时、2小时）与客户进行联系确认，凡未及时与客户联系的，公

11、司客服中心将升级处理。4.4.2.3 项目客服部与客户取得联系后，商定解决报事的时间或约定到现场勘察的时间或约定双方会谈的时间，并将与客户约定上述时间知会项目客服中心。客服中心将此时间录入系统中，做为此次报事的处理时限（升级时限之一）；4.4.2.4 责任部门应在与客户约定的时间内完成客户报事的处理。如与客户约定的是现场勘察的时间，应如约进行勘察，并与客户约定完成时间。如约定的是双方会谈的时间，应如约与客户见面会谈，并通过会谈解决客户报事或与客户约定完成时间。4.4.2.5 公司客服中心将在处理时限的2/3左右的时间，对负责处理报事的责任部门进行预警提示；4.4.2.6 项目客服部在完成客户报

12、事处理后，在限定的完成时间内（即与客户约定的完成时间内）反馈公司客服中心结案，否则公司客服中心将升级处理。4.4.2.7 公司客服中心将根据负责部门反馈的意见与客户取得联系，进行回访，调查客户满意度。4.4.3 报事处理延期4.4.3.1 各部门在处理客户报事的过程中，发现不能在与客户约定的完成时间内完成的，可以重新与客户约定新的完成时间，并告知公司客服中心将新的完成时间录入系统，作为新的升级时限。4.4.3.2 申请完成时间延期，必须经过与客户的协商取得客户确认，否则公司客服中心将不接受延期申请，或公司客服中心与客户联系发现延期时限并未经过客户确认的，公司客服中心将取消延期，按照原定时间升级

13、。4.4.3.3 一件报事，只能申请延期一次。4.4.4 报事升级4.4.4.1 派发的报事在限定时间内没有与客户联系、没有解决或没有反馈，公司客服中心客户投诉派发系统将升级（一次升级）给项目总经理或子公司总经理或责任部门主管副总；4.4.4.2 项目总经理或子公司总经理或责任部门主管副总对升级报事批示处理意见，并同时下发相关部门及公司客服中心，公司客服中心将会对该报事派发升级派发单，并处理情况进行跟踪。4.4.4.3 升级到项目总经理或子公司总经理或责任部门专业主管副总的报事，应在十天内（工作时间）进行批示。超过十天未批示，公司客服中心将把该报事升级（二次升级）到公司总经理处。4.4.4.4

14、 升级派发后的客户报事，仍没有在规定的时间完成的，公司客服中心将对该报事进行二次升级。二次升级直接升级到公司总经理处。4.4.4.5 公司客服中心经过分析，认为客户投诉中属于比较严重的问题，报主管领导同意后，可以直接升级。直接升级的目的是让公司领导能够在第一时间了解比较严重、紧急的客户投诉，及时采取措施。4.5 对项目客服部难以独立解决的客户投诉，客服中心有责任协调相关资源共同解决。4.6 客服中心负责对收集到的客户投诉信息以及各项目提交的典型客户投诉处理案例报告、客户投诉分析报告进行分析、总结后提交公司高管层。4.7 投诉金额核决权限4.7.1 导致公司付出经济损失金额在2万元/户以下的事件

15、，由项目客服部申报，经项目相关部门核准，报项目总经理审批。4.7.2 导致公司付出经济损失金额在2万元/户以上的事件，由项目客服部申报，经项目相关部门、项目总经理核准后，报公司相关部门和主管高管审批。4.8 对客户投诉处理责任部门的考核4.8.1 客服中心在每月度计划核对会议上，对项目客户投诉处理完成情况进行考核，对于没有按计划完成的部门，在项目考核指标中进行扣分。4.8.2. 客服中心对项目在处理客户投诉过程中，及时有效地处理重大客户投诉问题，避免公司不必要的经济损失，并获得客户高度评价、提高了客户满意度的部门进行适当考核加分。 第五章 “客户会”回访服务（暂无）5.1 “客户会”是由公司发

16、起的由其客户组成的消费者俱乐部，是公司为广大客户搭建的服务平台，客服中心负责该组织的运作和管理。5.2 为了增进与会员的沟通与联系，客服中心责成项目销售部门以“客户会”名义负责定期对会员进行电话回访，及时了解会员卡、会刊的发放情况以及会员对其他服务的满意度状况。5.3 经纪公司须认真记录会员意见和建议，按月向客服中心提交_项目客户电话回访月总结（见附件3）。第六章附则6.1 本办法由客服中心负责解释。6.2 本办法自发布之日起执行。试行当中如发现问题应及时向客服中心反馈，客服中心将依据情况变化适时进行调整及补充。6.3 本办法中的未尽事宜，由公司另行发文规定。附件1. 阳光股份_项目客户意见/

17、投诉记录表阳光股份 项目客户意见/投诉记录 编号： 客户基本信息姓名 性别时 间2002 年 月 日 时地址邮编电话手机 呼机电子邮件其他联络方式合同号房屋情况项目名称期数楼号 房号 记录信息性质购房投诉咨询其他缓急涉及内容工程物业销售其他详细内容： 信息媒介记录人批办意见传递方式时间接收人责任人处理结果 责任人时间反馈客户1年 月 日记录人2 年 月 日 记录人归档信息服务热线：_服务信箱： 附件2. 阳光股份客服中心客户意见/投诉记录表阳光股份客服中心客户意见/投诉记录 编号： 客户基本信息姓名 性别时 间2002 年 月 日 时地址邮编电话手机 呼机电子邮件其他客户信息合同号房屋情况项目名称期数楼号 房号 投诉内容涉及内容工程物业销售其他详细内容： 投诉媒介记录人客户要求客服中心建议传递方式时间接收人责任人处理结果 责任