家装公司内部培训资料12

1、家装公司内部培训资料家装常识45问设计师在日常工作时，常常会遇到客户提出各种各样的问题为了使设计师更好的把握客户，公 司特沢编家装咨询常见问题45问，望各位设计师在熟练掌握的前捉下，灵活运用.1客户只讲出在大槪要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做些解释:您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算1）大 槪的设计方案（2）您选择的价位我们公司的价位共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标 准以及施工队伍的等级來划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价 位都会给您-个很高的质量价格比.（3）您家的工程量如果以上三个方面在有不确定的情况

2、下，就 为您系统报价，带不很人的欺骗性，是我们公司严厉禁|：的请您将您家的平面和务房间的尺寸交 给我们我们人约半个小吋内就能为您做出基本的概算.2当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低來衡量比较准确的衡量标准应该是质 量价格比这里所说的质量包插三个方Ifii内容1）材料的等级（2）工艺的标准（3）工程的质量在这 三个方而的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司 的价格都不是科学的，也容易使客户上当受躺，蒙受损失，比如，做捏门的油漆甲公司用个40 无的日工刷一天，那么这檯门的油漆公费是140元而乙

3、公司用一个70的日工体做磨退工艺功用 两天，那么这槿门的价搭和油漆质量可想而知因此，在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项 目叫同个名称,价格却有高低.总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司 之一.3当客户提到为什么某装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时，应该怎样回答？ 答:对不起您看到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费二次搬运费机具磨损费, 管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费 用加起来，报价自然显得比主材价格高许多如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂 家有若长期固定的合作关系，进的货恐怕

4、比您个人购买的还要便宜些.4当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售岀产品，木地扳 厂商往往屣用何工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。5当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是：（1）原材料的等级不同（2） 施工的工艺不（3）每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同但是无论您选择r哪个等级的报价，我 们都会为您捉供同样热情和完善的服务，同吋，它的质量价格也崗于其它公司.6当客户询问什么在不

5、同级别的报价中的某一施工项目使用（如铺墙地砖）使用的主材,辅材都 不同,但工程报价却不同吋，应该怎样回答？7当客户询问你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上时，应该怎样回 答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是品牌化规模化的经营道路，我们的广告做的虽然多， 但由于我们公司的规模大，广告费摊销下來所占的比例却如小公司低，这就是革命话的优势之 另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的. 因此，您不必担心承担了我们的广告费用.8当客户询问报价中材料人工和利润的比例时,应怎样回答？答:直接材料费和宜接人工费要占到总造价的75%左右，房租设计

6、人员监理人员其他管理人员 的工资税收等各种费用人约占到20%左右，公司利润一般在5%左右.9当客户询问我们是否能捉供更多的价格优惠的应该怎样回答？答:装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:的普遍规律，即:由于多家公司激烈的竞争，价格 越來越低,服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向-致我们公司的价格也一 样，各家公司的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工 程面纷纷降价，甚至进行人幅度的优惠,促销酒动，业内人士都很淸楚，其实质并非是让利,W为我们 的利润远没能降低的价多，其实是在施工工程中的偷工假料以及与其伴随的质量低劣而我们公司做为家装 行业

7、的龙头企业有和当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜我们坚持为客 户捉供优质的工程，优质的服务并按北京市家庭装饰质量进行层层把关坚决杜绝通过降低工 艺标准质量标准进行底价竟晓的事情发生因此，我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠.10.当客户询问;你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答？ 但有时通过图纸做我们的报价般是不会变的当你确定的装修项目计划有没有变动时:答. 出工程预算，会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外，还有一些 项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价当然如果你在工程施工过 程中对原设计进行

8、修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可，签字.11当客户以:首期付60%中期付35%验收后何5%的何款方式持有异议时 ，应该怎样回答？ 答:对不起，是这样的现在所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统一制定的范本. 我们无权搞僮其中的任何项规定何款方式也是一样温州装饰协会之所以这样要求正是为了 通过规范化管理确保家装消费者的利益因此按照这个方式何款对你将來依靠法律手段保护自 己的合法公益最为有利如果更改了，我们得不到市场质检部的认可你也将失去第三工正的保障.12当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾淸运费，你们还要收取垃圾清运费吋,你应该 怎样回答？ 答:对不起是这样的我

9、公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定 的垃圾堆放点的费用其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则 是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用.13当客户询问为什么物业管理费和物业押金定要由客户承担吋应该怎样回答？ 答:对不起是这样的在我们为你做的预算里并没有含物业管理费及物业管理押金因此尽管有些 物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有 义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力9我们的利润很薄）交纳这2种费用况且绝大 部分物业押金都是物业设下的圈套完工后常以种种借口和理由不还，少

10、还或晚还我公词是非常 正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做 为业主你在与物业打交道吋占了上风的因此还是由你交纳这部分费用为好当然如果我们在施 工中损坏了物业的物品或违反物业管理规定而使你交纳的物业押金被罚款我们将合埋的欢担 和应部门.14但客户置问为什么房前交付定金，定金退不退怎样处理时应该怎样回答？ 答:对不起是这样的定金的含义是你对我公司的信誉，质量以及我们的设计/,我们的价格基本认 可目前指名要我们公司家装的客户较多，而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格因 此我们公司都在满负荷工作，在目前情况下暫时还只能为那些议已决定要我公司装修

11、服务交付定 金的客户捉供房服务当然为了确保你的利益我们会在交付定金前尽量与你交第一次报价，提醒 你慎重考虑尽可能详细的把公司情况介绍给你，让你了解人致报价换意见. 与测量后的报价在项目不变的情况下和差不会超过10%.其次设计方面，我们通常设计分小组，而 且最后由主管审核一定能满足你交纳定金后，我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情 况下定金是不退的你支付的定金我们将在你的尾款中扣除.15当客户询问什么是报价中的另计部分吋优越感怎样回答？答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价.16但客户询问为什么在总部交款开发票还要交3.3%的税金时,我们应该怎样回答？答：对不起是这样的作为如驻家

12、装市场的企业，我们以向家装市场的管理部门统一交税如果在 开发票就要重复近交税因此需要牙收3.3%的税金.17当客户询问雨季施工会不会影响施L质量时应该怎样回答？答:说实话，温州没有真正适合装修的季节，比如说有的人认为秋季装修好但经过夏季后木材的含 水量较高秋冬季节气节气候逐渐干燥加上暖气的烘烤水份蒸发后发现出现实木收缩变形饰面 干裂的现象当然季节施工也有些问题但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验并 有一套很有效的方法譬如针对木材含水率较高的问题我公司通过实木线提前进场进行较长一段 时间放置的方法，可以有效的防I：以后的收缩变型等现象，针对空气湿这大，油漆容易起雾的问题. 我们在油漆中加

13、入化白开水等等另外，因为木夹板不受潮湿变化影响而混油工艺又很少用实木 这特点我们建议客户采用混油既新颗美观又能做到雨季施工万无失更重要的是，装修质量 不是靠季节來决定的，决定因素是管理和工艺无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同 样高质量的家装服务.18当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料，应该怎样回答？答:关于材料的质量方面，可以请您完全放心我公司作为温州家装市场的龙头企业，已在温州的 家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材 料的质量问题我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害因此我们比客户更重视材料的质量 问题，我们在施I：材料地选

14、择上十分慎重，材料都是由本公司的工程总监来负贵采购的材料进场 后还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户 服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽査，以确保材料的质量.19当客户询问我自己存有少量材料，想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修时，应该怎样回答? 答:可以但我公司有统一，规范的报价系统，为了确保每一客户的利益，必须严格按照统一，规可按, 中期预决算时，还应按照公司的有关程序统i报价，因此在前期报价吋，范的程目來报价.相应价格抵扣.20.当客户询问实木与实芯有什么区别时，应该怎样回答？答渎木是实实在在的木头，它的内外均是同一

15、各材质（但不一定是一整块木头）；00-8-4而实芯则 是以多层板为主，其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与产木大致相 同.21当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好，应该怎样回答？答:实木地板脚感好，纹埋，色彩自然，硬度稍差淋漆的实木地板用的是进口的UV漆，无须保养， 但实木地板由于的自然的，纹理色彩養别较人，铺装时需打龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬 度较高，耐磨性好,铺装简易方便，价格较低，但肢感稍差，实木地板复合地板吸取r实木地扳的脚感 好，纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点价格介于实木地板和高强地板 之间,但硬度是三考之间最差的.22当客户询

16、问是铺地砖好还是石材较好，应该怎样回答？答:地砖品种花色较多，价格相对较低,石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地 砖属于砖里的上品，而每平方100多元的厂材里的下品此外石材较地砖的脚稍凉，如果经济情况很 好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜.23当客户询问是做淸油好还是混油好，应该怎样回答？答:淸油与混油的主要区别在于二者的衣现力不同清油主要善于农现木材的纹埋，而硬木的纹 埋大多比较美观，因此清油大多使用在皎木上混油主要表现的是油漆本自豺的色彩及木纹本身阴 影变化，对于本质要求不高，夹板，软木密度板均可.24当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗木格窗好时应该

17、怎样回答？答:塑钢窗的气密性水密性隔音保湿，隔热等性能佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便，价格 较低，但气密性水密性隔音保湿隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但 不宜单独使用.25当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点吋，应该怎样回答？答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工(2)是在无尘车间内油漆，其外观蒂度一衣面亮度较高 (3)由于是工业化生产,价格较低一些现场制作的家具主要优点1)是个性化比强，并与整个装修的 风格协调统一，特别是设计师常常运用家具设计來营整个装修格调.(2)使用基础材虽然是手工制 作仍然可以做出很好，尺寸易把握，尺度空间利用率高.(3)

18、不易变形，料是大芯板 的外观效果.26当客户询问暖气能不能改动吋应该怎样回答？答:对不起,原则上是不能改动的因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题, 物业管埋部门一般也不允许无法改动，否则他们将不负责维修.(以下答案在般情况下可不答如果有客户执意要求改动我们应先要他征得物业部门的签字 同意后，在与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现后出现漏水等问题，我公司只负贵维修，不 承担其他损失)27当客户询问你们公司装修水平到底行不行时，应该怎样回答？答:我们是温州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，我们每一个家装设计方 案都是由3-5名设计师共同完成的，力求做到每个家装

19、工程都精益求精，我们合埋适中的工程报价 深受广大家装消费者欢迎，因此我们定不会让您失望.28当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时，应该怎样回答？答:当您家工程出现问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家工程 质量问题迅速反馈给公司的和关人员，我们会在第时间内让临工人员赶到现场协调各方rfri解 决质量问题.29当客户询问您问公司管埋，人员这么多，是不是把管理成本都摊在我们客房身上时，应该怎样 回答？答:您尽可放心我们公司的规模较大,每月产值较高，因此摊入每个工程的管理用较低而我公司 之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中你会获得比其他公司更多的

20、质量保 障和优质服务打个比方说，你在购买冰箱时，你会选择海尔,而不是个杂牌,因为你不仅需要商家 捉供给你一个产品，而且还需要他为你提供质量,服务和放心.30当客户询问一年保修能不能延长时，应该怎样回答？答;对不起，是这样的家装行业捉供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的，而是 整行业的约定俗成的一种规定这是因为家庭装修不同于i般的产品消费通过年四季不同气候 的考验经保修后一般不会再出现问题有些公司打出保修两年三年的招牌，完全是一种不规范的 市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三 年了.31当客户询问室与分部有什么不同，应该怎样回答？答；

21、梢品设计室只承担中高级价位的工程，工程的设计周期常，出效果图，当要单收一筆设. 都会做到精益求精，分部与梢品设计室一样，再热悄服务和确保工程质量方面计费.32.当客户询问我们施工队分哪儿的人为主，是否是公司自有时，应该怎样回答？答；我们公司的队伍主要以安徽，江苏工人为主，目前公司有100多个施工队,3000多人这些 施工对长期,固定在我们公司工作，久经考验，新补进的施工是经过公司严格挑选的,属于工人中的 佼佼者，经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施L对至少有两次现场培训，不断提高 施工臥的施工质量，此外，客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木 工能捉供质量保证

22、其实，任何一个单独的施工队伍，任何几个什么样的工人都不能给你捉供保障， 只有通过公司严格管理，凭公司实力和信誉的保证，你才能工巧匠得到满意的质量和服务.33当客户询问你个人的工作经历吋，你应该怎样回答？答；我毕业于某某大学是室内设计专业，来公司已经几个月了一共承担了家装工程多少了，工 程量多少万元，我非常営欢家装行业，我的理想就是成为-名好的室内设计师所以我选择r阔达公 司，因为他能为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为你捉供家装服务时，请你放心，我会非常认 真的,非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案此外，为了更好的为你服务，我们公 司是第一个成立设计小组,为客户做方案的家装公司

23、，你的负责设计师是我，但我做的方案还需要 其他小组人员讨论，设计分部经理审核后才能订稿，因此整个方案将充满集体的智栽，请你放心.34当客户询问我们公司设计师待遇是多少时，应该怎样回答？答；家装行业的设计劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较崗，通过我公司员工的 共同努力,使我公司具有一定的知名度，公司业务量较人,自然比不景气的公司设计师的收入较高. 同时我们公司的奖励制度，所以收入还是很丰厚.35如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现r又晚了，应该怎么办？答；这个你人可以放心，首先你第-次咨询时就可以看到我们的（客户手册）中的主要施工材 料参考品牌及价格:这里对我们使用的各种主材都

24、有明确规定其次，签合同时，我们在合同附件上 会详细标注你家使用的主材具体情况包括;产地，规定，单价，数量等，这样你就更是心中有数了 此 外，开工第一天，材料进场时，你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字，并可要求立即更 换（你不签字我们是不可以开工的）.36. 如果工期延谋的话.3%的违约金是不是太少U能否加多些?当客户对付款方式捉出疑问 时，怎样回答？答；不可以,W为我们使用的合同是温州统一的家装合同，所有的条款都是严格规定的，你就 等于失去了第三方的合理保，市场不予认证如果我们私自更改的话,而且有它的科学性 障再有装修过程中性乙双方都可能遇到预想不到的爭，万一你负资购买的主材没有按

25、期到货，或 物业方面水，也气等出了问题,都不属于我方的责任，此时再看这3%,又是另外的感觉了,所以这3% 的违约金既然是国家的,就是其合理性，制约的是双方.37. 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是祥木（或混油）的吗？答；首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯扳或 九厘板，五厘板等所以从耐久性上说，做的门结一些，其次买的甚至更高如果真正的门纯实木门，如 纯禅木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了.38. 当有客户询问你能否包淸工时,改怎样回答？答；一般情况我们不包，而且为你考虑我们也觉的不划算首先你不见得能买到符

26、合质量标准 的材料，除非你有这方面的关系如果将来出问题的话很难确定是因为我们施工的原因或是因为 你所购买材料的原伏L这也是家装公司不包清工的原因之一牙外点你还得自己去买材料，包括 各种材料，如钉子,水泥等，可能会耽谋你很多正常工作的时间这种既费椿力又搭人情的事,不知你 考虑过没有，值不值的.39. 厨,卫用的PfC扣板还是铝抠板？答；这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定.pvc较经济，而且颜色各类多，铝 扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的一倍，如果米的厨，卫而积跟小的话，可选用铝扣板,价钱可 能不会高很多.40如果客户选用其他品牌的乳胶漆，改怎样计算单价?如果客户提出你们1B工，铺料，乳胶漆 我自己买怎么办？答；可以按其所选用的乳胶漆的价搭,比照公司报价丧中同等价格的乳胶漆报价，确定单价. 例;JCI配得丽5升/桶为140元,12平方米/公升一遍，如客户所选的乳胶漆按以上方法计算价格与 配得丽相同，则可参照配得丽的报价如客户提出自己买乳胶漆，可按起选择的乳胶漆报价给起做 预算，然后把漆的价钱减去.41.公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师？答；我们公司的设计师是分组工作的，般情况是三四人个小组并进行了风格化分类你可 以先把你的想法跟我说一下，我们会研丸后给你确定的方案，况且我们公司有百名的设计师，更有 中央工艺美院本科毕业的