电话沟通技巧--让您的成功插上飞翔的翅膀

1、电 话 沟 通 技 巧让您的成功插上飞翔的翅膀现代社会，各种主科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷；但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。有人可能会问：打电话还需要技巧吗？当然有了，一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能否顺利达成本次沟通的目标，甚至直接影响到您对外的形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下 诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。小知识 在双方面谈时，你的身体姿

2、势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。但不要以为你的姿势、表情就无关紧要。它反映了你的态度，而态度决定一切，从而影响你的声音和语言。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切的语言表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 在学习本章前，对照一些常见的电话沟通习惯，你先回想一下自己通常是如何

3、进行电话沟通的？接听电话时：电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？”一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚知己地找纸和笔拨打电话时抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。使用“超级筒略语”，如“我是三院的××”。挂完电话才发现还有问题没说到。抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话让对方稍等，就此不再过问。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发事件时对对方说：“这事儿不归我管。”，就挂

4、断电话。接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。电话受嗓音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”，然后挂断电话。接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：1、电话机旁应备记事本和铅笔大家试想回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如下预先备妥纸笔，到时候撒手不及，东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。不但打电话是这样，我们日常的工作也是这样，要养成

5、随手记录的习惯，闲时翻看一看，想一想，什么工作还没有做，或者这件事下次怎样才能做得更好。2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项，等对方挂断了电话才恍然大悟。我们日常生活中朋友、家人之间打电话经常会有这样的事情发生，挂了电话又打过去：“哎，刚忘了问你件事。”。 如果是商务电话（和客户联系）经常这样的话，不但浪费了资源，而还会给用户造成不好的印象。因此，应事先把想说的事逐条整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。3、态度友好 有人认为，电波只是传播声音打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳

6、切，都包含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如道歉时不低下头，而是昂首挺胸，得意扬扬，歉意便不能伴随言语传达给对方。同样，表情亦包含在声音中，打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话时应微笑着讲话。 据调查，女同志在对着镜子说话时，会很自然地微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。4、注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力； 慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦； 年龄大的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变

7、。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝所、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意误会提高声调，会格外悦耳优美，就象乐谱中的“5”的音域。5、不要使用简略语、专用语 比如将“销售三科”简称“三科”，这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解，很容易产生误解。6、养成复述的习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复核。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述，予以确认的良好习惯。接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒直报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒1、电话

8、铃响两次后，取下听筒子 电话铃声响一秒，停2秒，如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕！人不在。”因此，铃响3次内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？也不是，那样反而会让对方感到惊奇。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。2、自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一印象十分重要，千万不要忽视了。接电话时，第一声应说：“你好，这是××公司。”。打电话时首先要说：“我是××公司××处的××。” 双方都

9、应将第一句的声调、措词调整到最佳状态。3、轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完：“再见”后，等待2-3秒钟才轻巧轻巧挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功场子一篑，令对方很不愉快。因此结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名和电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程序整理谈话内容并记录：看看时间是否恰当，情绪是否稳定，条理是否清楚，语言是否简练。转接电话的技巧如果接电话的人

10、不在场，就需要你代接或转达电话，但我们首先应该注意以下几点：1、听清楚关键字句比如，顾客打电话找厂长，厂长却不在办公室。这时，代接电话进行态度一定要热情，你可以明确的告诉对方厂长不在，然后询问对方：“要我转达吗？”对方有可能会说出下列几种愿望：稍后再打电话 想尽快与科长通话 请转告转告科长另外，当不便告告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。无论如何，都必须稞对方姓名及电话，并认真记录关键字句。通话结束时应道别“我叫××，如果厂长回来，一定会立刻转告。”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。2、慎重选择理由 通常，被批量定接电话的人

11、不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点（他出差工所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密）应对特殊事件的技巧1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行返问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇的反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”是非常不礼貌的，但如果客客气气的反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？“对方肯定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2、接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常

12、冷冰冰地说：“看错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。3、遇到自己不知道的事 可以说：“关于这件事情很抱歉，我不太清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”4、接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静消气。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确解决方法，用肺腑之言感动顾客，从而化干戈为玉帛，取得顾客的谅解。面对顾客提出的索赔，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。另忘了，最后电话结时，加上一