医院呼叫中心系统解决方案

1、医院呼叫中心系统解决方案呼叫中心对医院的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低医院营运成本、增加医院的综合竞争力。 对患者而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享多种医疗服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者的不同需求。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受患者的服务要求，而且可以主动地与患者保持良好的联系，实现“一对一的个性化服务”。如果再将患者病案管理融入呼叫中心系

2、统中，就可以通过全面管理患者数据、病历数据等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医务人员以及临床医学提供更加科学的、量化的病理依据。 一、系统结构 ：二、系统功能： 1、电话预约挂号：用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。2、电话正式挂号：通过就诊卡实现电话挂号。3、电话退号处理：用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。 4、自动语音名医咨询：主要介绍本院的专家。建议给每个专家进行编号，便于用户根据不同的需要进行查询和选择。 5、自动语音医院介绍：主要介绍本院的背景、服务、实力等。 6、自动语音新药介绍：介绍本院重点推荐的各种新

3、药。 7、自动语音药品查询和介绍：给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。 8、人工查询服务：坐席人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。 9、人工投诉建议服务：坐席人员可受理用户投诉，并可转至相应的科室/部门加以处理，坐席人员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息。 10、专家坐席服务：坐席人员可受理用户的故障报警，并汇报相应科室/部门及时抢修处理。 11、VIP紧急呼叫服务：VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。 12、医疗关怀服务：利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。 13、自

4、动录音 ：二十四小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。 14、班长监控：班长坐席实时监控每个坐席人员的工作状态。 15、统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组坐席人员服务情况统计。 16、电话控制功能：坐席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能。 17、系统权限管理：实现系统操作员超级用户分级管理功能。 三、系统建设意义 1、 改善医院服务质量： 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离。 多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等

5、。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断： 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 3、快速医疗投诉受理： 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。 4、创造和提升医院的品牌优势： 目前大多数医院只能靠提高医院服务

6、人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。 5、优化医院的服务流程： 医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。 6、降低医院的服务成本： 减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。 7、开辟新的收入来源：通过语音查询、挂号、预定、专家热线等功能，让医院在话务服务方面取得收入