CRM呼叫中心解决方案

1、 XXXX科技CRM呼叫中心解决方案架构初览目 录1、概述32、XXXX科技CRM系统平台的特点43、系统总体结构53.1系统结构53.2系统硬件平台54、软件结构74.1软件体系结构74.2应用程序结构74.3接口说明85、功能说明105.1系统功能105.2业务功能126、成功案例131、 概述基于最新的计算机通信集成技术（CTI）和呼叫中心技术（Call Center）的XXXX科技CRM系统客户服务中心，是能为用户提供全面业务咨询、业务查询、投诉、业务受理、业务管理等服务内容的计算机电话网络管理系统，可以实现基于电话、传真、语音邮箱和统一消息等信息的数据共享及自动化处理。在中国加入WT

2、O以后竞争逐渐激烈的商业环境中，每一个企业都需要定义与客户的接口。拥有一个永无止境的客户关系的企业将比竞争对手获得更多的商业优势。依据先进的通信技术，人们能够非常有效的进行商业沟通，而不再受时间和地理位置等影响。越来越多的人通过使用最新的通信设备如电话、手机/蜂窝电话及互联网等进行商业沟通。这种趋势使客户服务中心系统成为沟通客户与企业之间一种灵活有效的可选接口。客户服务中心，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备所建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、电子邮件、手机、短消息、传真、Internet、IP电话等多种媒体接入客户服务中心。企业通过客户

3、服务中心建立起自己的客户关系管理（CRM）体系，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益。2、XXXX科技CRM系统平台的特点 XXXX科技CRM系统客服中心平台，是集IN（智能网络）、ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI(计算机电话综合应用)、ICM（来话呼叫管理）、OCM(去话呼叫管理)、CMS（呼叫管理系统）、FAX server（传真服务器）、Voice MailBox（语音邮箱）、Unified Message（统一消息）于一体的功能强大

4、的智能客户服务平台。智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，为呼叫中心带来许多重要的功能；自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志；来话和去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、传真服务器、语音邮箱、统一消息服务则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的强大服务功能。XXXX科技CRM系统客服中心平台采用美国Intel 公司旗下全资子公司Dialogic公司的高密度语音卡和cPCI/PCI/PentinumIII系列工控机实现，在该系统中我们采用Dialogic D 系列语音卡提供数字或模拟接入及呼

5、出，通过Dialogic MSI-GLOBAL 系列座席卡提供座席接入及三方会议、拦截和监听等功能。Dialogic D系列语音卡和MSI-GLOBAL系列座席卡通过SC BUS或CT BUS总线互连，支持单机或多机的分布式数字电路交换，并可实现从512到4096（SC BUS为1024）个时隙的无阻塞电路交换。基于板卡的系统与交换机平台相比优势在于集成性好，功能模块间配合紧密，系统运行稳定。尤其适合于8-16个 E1中继，400个座席以内的客户服务中心。这对大中型企业在局部地区的客户服务或中小城市电信运营企业配备的客服中心及中文短信中心是最好的投资选择。3、系统总体结构3.1系统结构 XXX

6、X科技CRM系统客服中心系统由CRM智能CT服务器（核心）、CT防火墙、CT管理平台、服务器系统（包括数据库服务器、Web服务器及其数据冗余保护设施）、业务座席、网络设备、UPS等组成。系统通过各种中继线路与PSTN或GSM相连并设有互联网接口。（配图）3.2系统硬件平台l CRM智能CT服务器CRM智能CT服务器是由美国Dialogic公司的D系列高密度语音卡、MSI-GLOBALz座席卡和相应的工业控制计算机构成：CRM智能CT服务器由先进的基于CT Media技术的D系列语音模块、MSI-GLOBAL系列座席模块和工业控制计算机组成，支持ISA、PCI计算机总线和SC、CT电话总线。系统

7、稳定性高，维护方便，配制灵活。操作系统为：Windows 2000 Server中文版。（配图）l 七号信令网关七号信令模块根据中继的信令类型选择配置，独立于CRM智能CT服务器，与CT服务器之间通过TCP/IP协议传递控制消息。号该模块由Dialogic DSC系列信接口系统组成，通过E1与PSTN或GSM信令网相联。l 维护管理平台维护管理平台由一台PC机构成，操作系统为：Windows 2000 Professional中文版。主要功能有：系统维护与管理、业务生成与修改以及系统监控等。l 班长席/客户代表座席由座席PC机和耳机组成，操作系统为：Windows 2000 Professio

8、nal中文版。（本系统应用中部分采用了WEB方式设计）。l 服务器系统包括数据库服务器、Web服务器及其数据冗余保护设施等依据具体需要配置。4、软件结构系统采用模块化设计，平台软件模块与应用软件模块相互独立，模块间接口灵活，易于实现系统的功能配置和修改。这种结构模式为各行业的系统集成商提供了合适的开发和集成平台，使开发人员可以避开复杂烦琐的电信规范和信令标准，集中精力做好应用软件的开发。PSTN/GSM外呼模块服务器系统CT管理平台模块PSTN/GSMINTERNET其它系统DB ServerWeb Server业务咨询业务查询业务受理投诉建议用户回复费用催缴传真服务统计分析系统管理软件电话S

9、witch/ACDIVRWeb/E-Mail4.1软件体系结构智能CT服务器模块4.2应用程序结构l 应用程序采用客户机/应用服务器/服务器（C/IAS/S）结构。l 部分采用Web技术座席端软件部分采用了Web技术，在便于维护管理的同时并可随时根据需要进行添加、修改和删除。HTTPASPACD数据资源AppServerWebServer座 席软电话浏览器4.3接口说明 网络接口系统与交换网的接口支持：u 中国七号信令u 中国一号信令u ISDNu 数字中继 业务应用接口系统以应用服务器与用户的业务系统主机相互联系，来实现座席或IVR同用户各个业务系统之间的数据交换。所有数据提取由业务系统主机

10、完成。接口结构图：应用服务器(ASP,ACTIVEX,APPLET)应用服务器业务系统主机Web SERVER座席应用IVR应用平台应用座席或IVR通过HTTP协议与Web SERVER通信，应用服务器向业务系统主机发送业务请求，由业务系统主机验证其合法性并按请求检索相应业务系统的数据，将处理结果返回给应用服务器，由Web SERVER发布给各座席。这种方式既能保护各业务系统的重要数据，又能满足客户服务中心的业务数据要求，具有实时性高、速度快、可靠性高、便于功能扩展等特点。 软电话与应用接口软电话通过事件向应用模块提供来话所占线路、主叫号码、被叫号码、原被叫号码、应用功能号、附加信息、密码等信

11、息。5、功能说明5.1系统功能 智能排队智能排队也称自动呼叫分配（ACD），它能按来话的优先次序按照系统设定的算法进行排队处理。排队的基本算法是先来先受理和话务均衡原则。同时支持技能路由。当座席全忙时，它可以通过语言或音乐提示来话等候。采用ACD技术，可以提高呼叫的接通率。 交互式语音响应用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能模块）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。IVR可提供留言信箱的功能，当座席全忙的时候，系统可提示用户留言。IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括业务查询、业务宣传等。 业务生

12、成系统提供IVR业务流程生成模块，使用户修改和增加业务时不必修改程序，只在生成模块中修改配置语句即可，为用户增改服务内容提供了方便。 拨出功能根据应用软件发出的请求，系统可实现自动外拨，此功能可用于客户回访，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者自动语音证实等。 人工和自动服务的切换在呼叫进入后可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；在不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。 传真服务器系统还具有传真服务器的功能，客服中心可向用户发送传真，用户也可向客服中心发

13、送传真。 软电话座席软电话功能强大，通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能，实现客户与坐席之间的通话。主要包含接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插等功能。在设计上，软电话与座席应用部分独立设计，软电话条可以方便的嵌入应用界面，提高了平台的通用性。 座席和话务管理 班长席具有座席管理和话务统计功能，主要包括： 业务坐席上下班登记管理 业务坐席当前状态（忙、闲） 业务座席工作量的统计 客户服务中心话务量和通话时长统计 单向监听指定业务坐席与客户的通话 对指定业务坐席与客户的通话进行录音 呼叫任一在岗的业务坐席 强行插入指定业务坐席与客户的通话 对指定业务坐席强制示闲或示忙 队列中等待服务的呼叫数目 Web/E-Mail服务用户通过Internet输入相应的网址便可连接到客户服务中心的Web Server上，用户根据Home Page上的提示，输入相应的用户资料,对合法用户,系统提供咨询、查询、投诉以及登记等业务。业务处理