酒店业收银岗位操作流程方案

1、IIIIIIIIIIIIIIIIII酒店业收银岗位操作流程20XX20XX生XXXX B B峯年的企业咨询顾问经验.经过实战验证可以地执行的車越養理方秦，酒店业收银岗位操作流程 为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效 率，从而更大程度地满足酒店业日常运营需要，树立集团酒店业 品牌形象，制订本操作流程。第壹部分前台收银操作规范 壹、班前准备：A A 、收银员上班必须提前 1515 分钟到岗， 检查工衣是否整洁， 着装 是否规范， 工作环境是否清洁； 如有不整洁、 不清洁、 不规范的， 应及时进行整洁和规范；B B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修C C、检查工作必需

2、品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需 要及时补充。、接班：A A 、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及 时处理。B B、将电脑交班报表和现金交班本上交班款项核对，查见是 否壹致，清点现金是否和电脑交班报表相符。C C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。D D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量和记事 交班本上记载是否壹致。E E、将客房帐夹单据和电脑数据进行核对，查见是否壹致，是否 存于漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查见使用 信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。F F、

3、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造 成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续：A A 、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿 时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的 住店押金，但壹定要保证余额充足，壹般住店押金金额不少于壹 天房租 +300+300 元。于收取押金时，要实行唱收唱付制（即于收到押金时要对客人说“收了您 * 元的押金”，将收据递给客人时要说将客人姓名、 房号、日期等资料填写清楚， 日期要具体注明到“ 月* 日* 时”。B B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用于线交易（即 用 POSPOS 刷卡） ，而不使用手工刷卡 ; ;

4、国外卡目前只能用手工刷卡。国内 / / 外卡刷卡时要求客人出示身份证 / / 护照，且于购货单上填上 身份证 / / 护照号码。且将身份证 / / 护照和执卡人相核对且检查其证 件的真伪，将客人姓名和信用卡上的姓名拼音核对，且要求客人 于购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时壹般不会于购货单签名处签名，只会于购货单封面的反面签名）。签名笔迹和信 用卡反面笔迹核对，且要查见住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否和客人于信用卡反面笔迹壹致，如果该客人承 诺为其他同伴付款，仍需要客人于其同伴住宿登记表签名处签 名。c c、如客人属协议挂帐单位签单，于客人签字后要查见客人是否 为有效签单人或是否

5、有效授权，要核对客人笔迹是否和预先所留 笔迹壹致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释对不起，您单位和酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持 要签单，由收银员直接和酒店财务部信贷员联系。且向客人解释请稍等，我们马上和酒店财务部联系后给您回复”。必要的时 候请大堂经理到这是您 * 元的押金条，请收好”） ，收据条上大小写要壹致，且*场处理。D D、支票、汇票等付款方式于我店壹般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意且核对无误后方能受理。E E 要求整个入住手 续的时间跨度壹般不能超过 3 3 分钟。四、电脑录单：A A 、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意壹 定要输入收

6、据号码，以便核对查找，且将单据夹入客人帐夹内。B B、商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客 帐应及时输入客人帐户内，且核对签名是否完整，是否和客人资 料、笔迹壹致。五、结帐：A A、收到客人房卡且确认房号及是否退房后，通知房务中心查房， 同时清理客人帐夹，核对消费是否存于漏单、错单现象，如有应 及时补救，核对是否存于为其他房间代付款。待服务员报吧后， 便可结帐打印帐单，交给客人核对且签名。整个结帐过程要求壹 般不超过 3 3 分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主注意：如为团体房或长住房则于结帐打印帐单前应先打印壹份 汇总帐单便于核对，特别强调挂AR账的团体房或长住房应

7、将汇 总帐单和明细帐单壹起上交财务，便于信贷员和挂账单位进行核 对）。B B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额和电脑 中是否壹致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明 客人身份和登记表上完全壹致，且要求客人于帐单上注明押金 条作废字样， 然后结帐， 退款时也应遵守唱收唱付制的原则 （即 于退款时壹定要说“这是给您的元退款，请收好”）。C C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，于客人确认消费金额无 误后才能填写信用卡，如为外卡仍须要求客人于购货单上签名处 签名，然后将客人联给客人即可。D D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是

8、否续住，编制催款 报表，且提醒客人及时到总台补款，且重新为客人制房卡，如于 8:00PM8:00PM 仍未补款，应方案大堂经理处理。七、交班：A A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时 汇报。B B、将电脑交班报表和现金交班上交班款项核对，查见是否 壹致，清点现金是否和电脑交班报表相符。C C、将客户帐夹资料和电脑数据进行核对，查见是否壹致，是否 存于漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询 问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查见使用 信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。第二部分餐娱收银操作规范壹、班前准备（同前台收银，略）： 二

9、、接班：A A 、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及 时处理。B B、查见电脑交班表，是否有上班未结帐单传下来，且和交班本 核对，如上班有帐单传下班应询问清楚有关事项， 便于及时处理， 如有问题应及时向上级汇报。C C、检查电脑程序中所录“班次”是否正确，避免班次重复造成 收银报表混乱。三、输单：A A、开台：根据服务员开据的酒水单或食品单，于电脑中开立台 号、输入进餐人数，且存盘。因电脑是以台号区分餐厅，开台时要注意不要输错台号、人数，如开错台号，就可能入错餐厅造成 收入帐目混乱，且因不同餐厅价格不同，同时会造成多收或少收 的现象。B B、输单：根据服务员开据的单据，正确无

10、误地输入电脑。四、结帐：A A、根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如 客人以现金支付，直接开据发票，且于电脑中结帐收款即可。B B、客人要求签客房帐时，由服务员确认客人身份且请客人签字 认可，收银员根据房号转入相对应房间帐，且核对客人签名和房 间资料是否相符。C C、当客人是协议挂帐单位签单时，于客人签字后要查见客人是 否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否和预先所 留笔迹壹致。且于电脑中收款转入应收帐系统中对应的挂帐单位 有。如有争执，参考前台收银部分，必要时交餐饮部经理处理。D D、如为酒店招待，核对签单人是否为酒店有效签字人员，如为 非有效人签字应要求出示有效的

11、招待单，否则，只能作个人消费 挂帐处理。五、交班 / / 收档：A A、本班所有帐单结清后，应打印当班交班报表，且和本班所收 款项核对是否壹致。B B、将客帐、招待、挂帐帐单金额、帐单号登记于关联日汇总报 表上，以便夜审核查。C C、缴款：将当日所收营业款于至少有壹名证人于场的情况下投 入指定的投币箱内，且登记签字确认，同时将当班报表及所有帐 单按帐单号由小到大的顺序整理好上交指定地点，以便夜审核 查。D D、交班：如本班仍有其它未尽事宜，应及时于交班本上注明， 以便下班处理。第三部分夜审稽核操作规范 壹、接替前台收银工作，为客人办理入住、退房手续（具体业务 流程参考前台收银部分，略）。、夜审

12、前准备工作。A A 、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存于少交 账单的现象；查见电脑中是否存于未结帐帐单，如有之上现象， 则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。B B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其 输入电脑，且放入各自房间的帐夹里。C C、和接待、楼层核对房态、房价，查见是否存于房态、房价不 符现象，是否存于已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如 有应及时查明原因。三、电脑夜间稽核。A A、执行房租预审及入帐，选择“否”查见房租预审报表中入帐 情况是否存于房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入 帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。B B、执行夜间

13、稽核及其他处理，查见电脑是否执行了客人续住， 正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查见系统是否自动更 改营业日期。C C、于执行夜间稽核转日期之后，早上6 6 : 0000 以前有客人到酒店 入住，于早上 6 6：0000 整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过 房租。四、审核A A 、 * *打印当日 ICIC 卡系统报表， 且入千里马 ICIC 卡系统打印当日 ICIC 卡减值报表， 俩表相核对， 查见其差额是否和收据金额是否壹致， 发现错误及时补救，且记录下操作收银。B B、 * *打印 ICIC 卡消费报表，餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收 入及财务记录日报表、 客房收入及财务记录日

14、报表， 客房、餐厅、 娱乐转 ARAR 帐报表，核对 ICIC卡消费数是否壹致。C C、核对餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报 表和客房收入及财务记录日报表上前台客帐数是否壹致。D D、打印前台、综合收银招待明细表，和实际帐单核对，查见招 待是否符合手续。E E、打印餐饮打折、服务费变动表，赠送免单、单品折扣报表、 免零报表、冲减报表、异常帐单报表，审查餐娱帐单，审核其是否符合规定手续。单统计报表和每张账单核对，查见账单金额和报表上对应统计数 是否壹致 （如有不壹致的现象应立即上报） ，是否有账单未上交， 且审核每壹个账单， 是否存于少收、 多收的现象 , ,审核各种优惠券、 免

15、费券及有价证券的使用是否符合有关规定。G G、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时 间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收， 免收或少收是否有规定的批准手续。H H 、审核每日客房迷你吧报表、杂项租金报表、商务吧消费报表、 赔偿报表，且和客房营业日报中数字相核对；I I、核查于住客人于宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或 错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。J J、检查退房帐单上款项是否正确， 是否符合规定手续，是否有客 人签名，现金结帐要和电脑报表核对其金额和电脑是否吻合。K K、进入帐务查询，查前台收银帐务打印调整帐、对冲帐，优惠 帐等和前

16、台帐单相核对，核查前台打折、冲减是否正常，是否符 合手续。五、报表A A、查见夜审工作底表是否平帐，如不平，则应于夜间稽核中执 行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。B B、登记挂帐，且核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、 是否符合规定手续， 且和客房、 餐厅、娱乐转 ARAR 帐报表相核对。C C、打印当日现金收入简表。六、稽核方案 将当日夜审过程中所发现的问题壹壹记录下来，待收银主管核实 处理，整理当日单据，做好交接班。第四部分 ICIC 卡操作流程 壹、发卡 / / 换卡 1 1 、发卡：F F、打印上日（如仍没有执行电脑中夜间稽核”则为本日）菜A A、客人如要求购买 ICIC

17、卡，则请客人到总台收银处办理，起点为 50005000 元，即首次购卡存入卡上金额不得少于 50005000 元 且需另付 2020 元工本费。B B、前台收银于客人要求购买 ICIC 卡时，先应将新 ICIC 卡插到读卡 器内进入西软 ICIC 卡操作系统中的贵宾卡管理， 读出该卡卡号， 且 核对其卡号和 ICIC 卡上凸印卡号是否壹致，否则不能发出。C C、收到客人预付款时，开立收据且进入西软ICIC 卡操作系统财务 处理中的 ICIC 卡检索栏检索，找到读卡器中 ICIC 卡卡号双击，根据 客人所交预付款金额于收款栏按客人的付款方式输入金额，输入 收款收据单号确认即可。办理 ICICD

18、D、再次读卡，核对金额准确无误后，方可将ICIC 卡和收款收据客 人联壹起交和客人。2 2、换卡（适用于花源酒店）：A A 、如客人持有的 ICIC 卡图案为 19991999 年珍藏版不能于总台换取。应于总台换卡后方能使用。求输密码，则输大写 6 6 个 F F 即可 ），再次读卡确认卡上余额为零， 收回该卡； 然后换壹新 ICIC 卡进入西软 ICIC 卡系统， 执行发卡中 C C、D D”俩步，不同之处于于，单号栏应输旧ICIC 卡卡号。D D、同时应要求客人确认旧、新 ICIC 卡卡上余额正确、壹致后，方 可将新 ICIC 卡交和客人。、消费A A、客人于入住时要求以 ICIC 卡交纳押金时，收银应击开其账户后 点击收款，于显示屏上出现定金输入对话框时按 ctrl+kctrl+k 键，于读 卡选择栏中选择内部卡，确认其余额充足后点击退出，然后于定 金输入对话框中金额处输所要下预付款金额，打印回执要求客人ICIC 卡，要求换发新卡应请客人到财务办公室办理。因为此卡为原来DOSDOS 版 ICIC 卡，B B、如客人持有 ICI