客户关系管理重点

1、一、 填空：1、 以美国劳特朋（Lauterbom ）为代表的营销专家提出了著名的4C”理论，“4C ”分另持旨:消费者（Consumer） 、成本（Cost ）、便利（Convenience）禾和沟通（Communication）。2、 CRM 按功能分类，一般划分为 运营型，分析型，协作型3、 客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（企业-客户价值）,另一方面是 关系价值（或客户为企业带来的价值（客户-企业价值）4、 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM 系统结构分三个层次：界面 层,功能层，支持层。5、客户关系管理的英文缩写是（CRM

2、）。6、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。7、 数据仓库是一个 （面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支 持管理决策。8、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。9、 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果 满意）和目标满意。10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。11、 呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接 话人员组成的电话服务热线发展而来。12、

3、 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1Q0，客户就会（高 度满意）。13、 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。14、 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT 项目），相对风险较 大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。二、 名词解释：1 客户关系管理： 是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术，经营理念，和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化

4、的解决方案,以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。2 客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。3 基于内容的推荐：基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要 推荐的商品。例如，NewsWeeder 等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为 文本的特征。 系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表

5、示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效 （长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。4 基于人口统计的推荐 ：基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grun dy 是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。5 基于效用的推荐：基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描 述，而是基于用户需要和

6、可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。它的优点是能在效用函数中考虑如卖主的可靠性、产品的可获得性等非产品因素。6客户保持：客户保持是指企业（供应商）维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买 产品或服务的过程。7 客户保持模型：描述客户保持决定因素与客户保持绩效之间关系的概念模型称为客户保 持模型。&主生产计划： 主生产计划是根据生产计划、 预测和客户订单的输入来安排将来的各周期 中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物

7、料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。9能力需求计划：能力需求计划是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总 工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。10 .企业资源计划 ：企业资源计划（Enterprise Resource Planning ）,起源于 20 世纪 60 年代初。它是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事 等方面进行集成系统优化管理。11 .供应链管理：供应链管理（Su

8、pply Cha in Man ageme nt） ,早在 1982 年著名的管理大师 Oliver 和 Webber 就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间 Right Time、按照正确的数量 RightQuantity、正确的质量Right Quality 和正确的状态 Right Status 送到正确的地点 Right Place ）为目标，对 整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。12 .呼叫中心：呼叫中心（Call Center ），就是一种以 CTI 技术（计算机电信

9、集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、In ternet等接入方式，冲心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。13 . WAP : WAP （ Wireless Applicati on Protocol）就是移动 Internet 应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问In ternet或Intran et提供一种经过优化的开放标准。14 自动呼叫分配；自动呼叫分配 ACD 又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的

10、各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD 在交换机内部或者是 CTI 服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有 类似职责或技能的各组业务代表。15 .交互式语音应答：交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC 机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成。通过IVR 系统， 客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。16.人工神经网络：人工神经网络从结构上模仿牛物神经网络，是一种诵过训练来学习的 非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖

11、掘等多种数据挖掘任务。17 .数据挖掘：从技术的角度来讲，数据挖掘（ Data Mining ）就是从大量的、不完全的、 模糊的、随机的数据中， 提取隐含在其中的、 人们事先不知道的、 但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业 决策的关键性数据。18 .点击流：点击流有广义与狭义之分。广义的点击流就是用户在In ternet 上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。1

12、9 点击流数据：点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的 各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。20 .关系营销：又称顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立，维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的 要点是：1）留住顾客，建立企业同顾客长期关系；2）留住顾客是实现同顾客成功的交换关系；3）通过交换和承诺来实现顾客保留；4） 关系营销包括识别、 建立、维持和在必要时终止关系的过程，企业和相关利益者的目标。21.

13、工作流： 工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步 骤的人。22.企业流程重组：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善.23. 企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合.24. 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、

14、管理、分 析、禾 U 用的信息系统。25.RFMD 模型：RFMD 模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。R-Recency ，表示客户最近一次购买的时间有多远；F-Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；M Monetary ，表示客户在最近一段时间内购买的金额；D Demographic and lifestyle appe nd， 表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。26.工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受

15、控状态。27.eCRM:是 CRM 系统的电子化扩展，是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物38.营销自动化：也称作技术辅助式营销。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行 动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程使一些共 同的任务和过程自动化。三、简答：1 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值 ）.（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提 供产品或服务

16、的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系 生命周期内给企业带来的价值 2.顾客价值的分类意义、每个顾客特点高 k客户仓U敏感性客户-星客户令造价值注定失败的客户“搭便车”客户低客户获得价值高1 ）明星顾客，也是最有价值的顾客（MVCs ）。通过企业的产品和服务获得了很高的价值,这些客户也通过高额的边际利润、强烈的顾客忠诚度和长期的保留时间为企业创造了价值。2 ）注定失败的客户，或零点以下的客户。这类客户并没有通过企业的产品和服务获得多少 价值。他们的主要价值来自于大量销售所创造的规模经济，如减少成本和提高促销率。3）敏感性客户，或最有增长潜力的客户。这类客户的真实价

17、值和潜在价值存在一个很大的 缺口，其为企业创造较高的价值，但本身没有从企业获得太多的价值。4）“搭便车”的客户。这类客户从公司那里获得了超值的产品和服务，但他们为公司创造 的价值并不大。3 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何?（1） 客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时 还会选择你的公司顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相 比较后的感觉水平（2）两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础 b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的顾客的满意了不

18、一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为4 顾客满意的内涵及重要性：客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征、产品和服务本身满足自身需要程度的一种判断。重要性：1）客户满意与否会影响她们对企业的口碑宣传。客户对自己消费经历满意与否，不仅决定了自己的行为，而且还会将自己的感受向他人传播，从而影响到他人行为。2）客户满意有利于企业的长足发展。一方面，客户满意程度将影响客户的重复购买行为。另一方面，虽然企业实施客户满意策略并不能增加企业的短期 效益，甚至可能会降低企业的短期利润，但从长远来看是有利于企业发展的。5 顾客忠诚度（图表，4 种意义）业的客户是企业真正的

19、忠诚者，对企业而言极具经济价值。2）潜在忠诚者： 客户具有高的相对态度和低的续购行为，这类客户在行为上常常表现岀低 重复购买的特点， 但在感情上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品或服务，但由于需求较小等原因而购买的次数不多，但是他们会代为宣传，向亲朋好友推荐。3）虚假忠诚者：客户具有较低的相对态度和较高的续购行为，这类客户的忠诚来自 外部因素，如价格、地点等，他们往往处于懒惰或在没有其他选择的情况下而选择购买企业 的产品和服务。4）不忠诚者：客户具有较低的相对态度和低的续购行为，这类客户追求多 样化，喜欢从不同的企业购买自己需要的产品和服务。顾客抱怨的分类：（一）Day

20、 的分类：相对态度忠诚者:潜在忠诚者虚假忠诚者:不忠诚者低_1 ）忠诚者:续购率客户的相对态度和续购率之间的关系相互低致，与其他企业相比，更喜欢本企第一阶段区分行动或不采取行动的抱怨行为；第二阶段以产品的本质与重要性为基础，区分出公开行为和私人行为。（二）Singh 的分类：1）呼声是指向客户社交圈的外部环节（非正式的关系） ，并且直接涉及不满意市场交易行为（如零售商、生产商）。2 ）涉及第三方的抱怨行为，其针对的目标也是客户的外交部社交圈，但不直接包含在不满意的市场交易行为当中。3）私下抱怨行为，它指向的目标既不在客户社交关系网的外部，也不直接包含在不满意的市场交易行为当中。（三）其他学者的

21、分类：1）私下个人行为 2）法律行为 3）寻求补偿行为 4）不抱怨行为6 .解释 C/S 模式的工作原理。C/S 模式的工作原理是：用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理后的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工。C/S模式有W些点？ C/S 结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100 ）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下，它具有这样的一些优点：第一，C/S 模式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量

22、 的数据更新。第二，因为 C/S 模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议， 数据的安全性有保证。7 .解释 B/S 模式的工作原理。客户端运行浏览器软件，浏览器以超文本形式向 Web 服务器提出访问数据库的要求，Web服务器接受客户端请求后，将这个请求转化为SQL 语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到请求后，验证其合法性，并进行数据处理，然后将处理后的结果返回给Web 服务器，Web 服务器再一次将得到的所有结果进行转化，变成HTML（XML ）文档形式，转发给客户端浏览器以友好的 Web 页面形式显示出来。&CRM 在实际运行过程中为什么要采用C/S 和 B/S

23、体系结构？在实际运行过程中，CRM 的内部用户需要处理的数据量大，而且处理频繁，需要建立高速 交互并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，我们应当注意到，即使是企业内部用户， 也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要 B/S 的支持。对于外部客户而言，B/S 模式能大大降低他们所在客户端的要求，便于 CRM 系统与客户的交互以获得更多的客户数据。同时，CRM 系统往往需要同其他局域网或 ERP、SCM 等系统实现无缝连接，此时依然需要 B/S 的支持。因此，CRM 系统的网络体系结构应当采用B/S 和 C/S 相结合的模式。9 成长期

24、客户保持策略是什么？成长期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。企业应向客户提供符合客户特殊要求的个性化产品或服务，以便从长远的角度保证企业产品或服务在客户中的吸引力和需求欲望。产品或服务的个性化主要涉及营销组合中的产品策略，它可以通过客户一体化和增值服务加以实施。10 .稳定期客户保持策略是什么？稳定期的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。企业可通过设置客户退出壁垒将客户在较长时期内保持，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。企业可从经济、技术和契约三个方面设置客户退出壁垒，维系客户关系。经济壁垒是指客户关系的终止会给客户带来经济上的损失，如客户无法获得约

25、定的折扣。客户转移成本越高， 客户关系也就越稳定。通过技术壁垒可以使客户在使用产品或服务时对企业产生一定的依赖性，如客户只有在购买一定相关辅助产品的条件下，主产品的性能才能得到充分发挥。契约壁垒是一种法律手段，企业设法与客户签订购销契约，契约规定客户有义务在一定时间内购买企业的产品或服务，如规定最低采购量。设置退出壁垒要考虑企业产品或服务本身的特点。一般来说，客户购买个性化或专用性较强的产品或服务时所面临的风险较大，同时这种产品或服务又很难与其它供应商提供的产品或服务进行比较，因此企业就比较容易对个性化程度较高的产品或服务设置较高的客户退出壁 垒。 而企业对标准化程度较高的产品或服务设置客户退

26、出壁垒的难度就比较大。企业应从成本和收益角度来提高客户关系的效益。具体做法有通过营销策略的标准化降低营销成本、扩大销量实现规模经济效益、提高客户的价格接受程度增加收益等。11 .危险期客户保持策略是什么？在危险期，客户保持的目标是使处在危机中的客户关系重新回到原先的维系状态。为了实现这一目标，企业必须做好两项工作， 即纠正错误和提供补偿。 纠正企业及其员工所犯的错误 是基础， 另外也要改善客户反感与不利客户关系维护的不当之处。企业应给予客户相应的补偿以尽可能地消除或降低负面影响。无论是纠正错误还是提供补偿， 企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。在产品策略方面， 企业可对有缺陷的产品进行

27、收回、返修。有些缺 陷产品事后可以修复， 并且不影响客户对产品的使用。为了消除负面影响， 在缺陷产品修理期间，企业应向客户提供补偿，以避免给客户带来不便。 企业的纠错和补偿工作也可通过沟通策略加以实施。如果产品出错是客户使用不当所致，则企业可组织客户培训，以便客户今后能正确使用产品， 避免同类问题的再度出现。企业应主动与客户进行沟通，必要时登门致歉。在价格策略方面，企业可通过价格折扣来纠正错误，提供补偿。 最后企业也可借助于分销策略达到纠正错误，提供补偿的目的。若客户未能按时收到发出的货物，则发货单位应尽快查询货物的下落， 消除物流环节出现的差错。企业可通过免费送货上门以作补偿，并在事先充分做

28、好解释工作。12 解约期客户保持策略是什么？伴随着企业与客户关系的进一步恶化，客户关系将进入解约期。 在解约期，企业与客户已经有过一段时间的交往，相互之间也有所了解。这样，一方面企业会充分利用在客户关系存续 期间积累的经验， 另一方面可能恰恰是这种所谓的经验导致了客户的流失，企业对此必须引起高度的重视。与此同时，客户也会对过往的经验进行总结改善，其结果是客户不会轻易相信他人的口碑宣传和推荐， 更多地相信亲身的体验和经历。在解约期，确认和分析客户流失的原因是十分重要的。要从根本上思考的话，企业就应当反思自己的价值链在哪个环节出了 问题。因为价值链的任何一个环节出现差错，都会对企业和客户产生不利的

29、影响。企业需要沿着价值链的相反方向，对企业的各项价值创造活动进行分析，有针对性的找到客户流失的根本原因。13 客户流失的原因主要有哪些？客户流失的原因主要有以下几种：（1）企业有意推走客户，即企业出于收益原因有意与之断绝业务关系；（2）企业提供的产品或服务不符合客户的预期，导致客户对企业不满意， 从而引起客户流失；（3）竞争对手通过更优质的产品或服务来吸引客户，从而导致对方客 户流失；（4）竞争对手提供的产品和服务质量并不见得优于他人，但是，竞争对手向特定 客户提供特殊的，经正常业务途径无法获得的金钱利益，引诱客户变换原先的供应商；（5）客户出于某种原因，如生产经营活动陷入困境，无法维持原先的

30、合约关系， 被迫与供应商终止业务关系；（6 ）客户情况有变化，不可能继续成为企业的客户，如客户公司改行或迁出 本企业的服务区域等。14 .实施 CRM 系统的基本原则有哪些？（1）实施 CRM 系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路（2）实施 CRM 系统要专注 于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施（3）实施 CRM 系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作(4)实施 CRM 系统要加强网络的应用能力15 .实施 CRM 系统的基本步骤有哪些？(1) 确立 CRM 战略目标及分阶段实施目标(2) 组建 CRM 项目团队及立项启动(3)分析组织架构与业务流程设计 CRM

31、架构并确定 CRM 解决方案提供商(5) CRM 系统的实施与安装CRM 系统实施后的维护、评估和改进16 .在选择 CRM 解决方案提供商时应注意哪些问题？在选择提供商时，必须考虑到四个因素：解决方案提供商对本企业所要解决的问题有充分 的理解和把握； 解决方案提供商的实力及在相关行业领域的经验；提供的解决方案本身技术先进，具有开放性，且有可升级的空间；解决方案提供商知识转移的能力。17 . CRM 解决方案提供商的项目经理的职责是什么？项目经理应由经验丰富、组织协调能力强、能有效地调控项目所涉及的各种资源及项目进度 的高级顾问以上级别的人员来担任， 其主要职责为：协调与客户的关系；负责与客户

32、的联系，尤其是客户方负责业务的经理和关键用户；执行项目计划；监控各阶段的文档以确保项目顺利实施；根据总体计划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告； 向高层通报项目的实施进度。18 在实施 CRM 过程中，企业项目决策委员会的职责是什么？项目决策委员会一般由企业高层领导组成，主要决定项目的范围、目标、投入的资源；对项目实施的计划等进行审核和批准，并进行关系的协调。 其主要职责包括制定方针政策，指导项目推进小组；审定项目目标、范围及评价考核标准；推进项目计划，监控项目进程；审批 项目的预算，安排项目资源；解决项目推进小组不能解决的问题；批准企业CRM 流程与组织机构改革的方案

33、；审批新系统的工作准则与工作流程，保证项目能够正常进行。19 .简述 ERP 系统与 CRM 系统整合的范围。(1 )客户数据管理：CRM 系统与 ERP 系统中都需要利用客户的一些基本数据开展业务、进行决策。在这一方面，CRM 系统中的客户数据更全面一些。此时，ERP 系统可以将此部分功能“外包”给 CRM 系统。(2) 产品管理：CRM 与 ERP 系统中都要用到产品的基本信息、产品结构与物料清单(Bill of Material , BOM )、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们需要将此功能 “外包”给产品数据管理(Product Data Managemen

34、t, PDM )系统。(3) 营销管理：ERP 系统的营销主要是简单地提供一些市场资料、营销资料，相对来讲比较简单，而 CRM 则提供了相当完善的营销管理功能。在这一方面， ERP可以直接利用 CRM系统的营销管理模块。(4) 销售管理：CRM 系统在销售管理方面既强调过程，又注重结果，它讲究销售数据分析、销售预测、机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP 系统更多的强调销售结果，讲究销售计划和销售成绩等。在这一方面，ERP 可以直接利用 CRM 系统的销售管理模块。(5) 客户服务和支持： ERP 系统只提供了简单的客户投诉记录、 解决情况，而没有就客户 服务和支持做全面的管理。而 CRM

35、 则实现了这种全面管理，而且强调客户关怀。在这一方 面，ERP 可以直接利用 CRM 的客户服务与支持模块。(6) 决策支持：CRM 和 ERP 系统都具有以数据仓库技术和联机分析处理技术为基础的决策支持功能，但是两者的侧重点不同。CRM 中的决策支持主要是面向市场，而ERP 中的决策支持主要是针对企业内部， 在更多的时候， CRM 中产生的各种辅助决策信息还是ERP 系统辅助决策的基础。而且两者所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽可能整合在一起。(7 )工作流管理： 工作流是指把相关文档和工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中 的特定步骤的人。CRM 与 ERP 系

36、统中都有工作流管理，两者的工作方式是一样的，都采用 了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。20 . CRM 系统与 SCM 系统的整合范围包括哪些内容？(1 )客户数据管理：CRM 系统与 SCM 系统中都需要利用客户的一些基本数据开展业务、 进行决策。在这一方面，CRM 系统更有优势。(2 )伙伴关系管理：伙伴关系管理是作为SCM 系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础。而在 CRM 系统中，伙伴关系管理还只是协作型 CRM的一个发展方向。 所以，在这一方面，CRM 系统应当直接应用 SCM 系统中的功能模块。(3)销售管理：销售管理既是 SCM 系统的职能领域，也

37、是 CRM 系统的职能领域，但 CRM 更有优势。在这一方面，SCM 可以直接利用 CRM 系统的销售管理模块。(4)营销管理：营销管理是属于 SCM 系统的辅助领域，在这一方面它可以直接利用CRM 系统的营销管理模块。(5) 客户服务：客户服务也属于 SCM 的辅助领域。在这一方面，SCM 可以直接利用 CRM 的客户服务与支持模块。(6) 工作流管理：同 CRM 一样，SCM 系统中也有工作流管理，而且两者的工作方式也是 一样的，都采用了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。21 .考察期客户保持策略是什么？一般来说，经过客户关系开拓期的说服和刺激之后，企业应当与客户能够形成一次

38、交易，也就是能够建立客户关系。 这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户了解、适应企业的服务内容，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。22. 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么?(1)客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和 购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市

39、场，有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析23.比较营销自动化模块与 SFA 模块的不同。营销自动化模块与 SFA 模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。 销售自动化系统的目标为了提高销售人员活动的自动化程度，而营销自动化模块的目标定位是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的支持框架。在很多情况下，营销自动化和 SFA 模块是互为补充的。例如，成功的营销活动可能得知很多有需求的客户，为了使 得营销活动真正有效，应该及时的将销售机会提供给专业销售人员。24. 在 CRM 环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决

40、客户满意陷阱?(1)在 CRM 环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复 购买行为，客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质 高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。 还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成 本，提高顾客的让渡价值。25.简述客户满意度的概念。 答:从管理的角度上看， 指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的

41、客户关系管理的目标和优点， 在 于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。如何提高客户的满意度？答:（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻一 所有与客户间的日常接触。（2 ） 对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理一一因为你缺乏与客户间的良好沟 通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷 和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同

42、的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系， 要系统化的做出即时性的协作， 而不是交换。26.一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统 （ACD ） 、 交互式语音应答系统 （IVR） 、 计算机电信集成系统 （CTI） 、来话呼叫管理 系统（ICM ）、去话呼叫管理系统（OCM ）、数据库管理系统（DBMS ）以及呼叫管理系统（CMS ）等等。27.简述客

43、户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值 观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感， 甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买 某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或 者不方便购买其

44、它产品等与感情无关的因素。客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期 使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见禾 U 益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这 种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表 现出忠诚

45、。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地 光顾临近的超级市场购物。 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。28.直接客户适应和间接客户适应有什么不同？根据客户适应工作与产品或服务本身之间的关系，可分为直接客户适应和间接客户适应。直接客户适应的目的是让新客户尽快熟悉本企业产品或服务，帮助客户解决产品或服务使用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户适应产品或服务的进程。保持客户联系部门员工队伍的稳定，建立高

46、效率的客户服务热线或呼叫中心均有助于提高直接客 户适应的效率。 间接客户适应并非直要求新客户直接适应本企业的产品或服务及其生产过 程，而是让客户适应作为业务伙伴的企业，学会如何跟企业沟通和合作。企业可通过一系列有意义的活动来增进客户对企业的了解。客户与企业接触越多，就越熟悉如何与企业及其员工打交道。在社会化阶段，买卖双方的业务关系刚刚建立，企业与客户只是有了初步接触， 客户关系也许还十分脆弱。但是，企业对这种客户关系绝不能掉以轻心，因为客户对企业的第一印象对将来客户关系的进一步发展极为重要。因此，企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡， 从而把客户关系推向更高的层次

47、。29.四、论述题：1 .客户关系管理产生的原因探析客户关系管理是在传统“客户接触理论”、 “客户服务理论”的基础上产生的。它的产生，一方面肯定了 “客户接触理论”、“客户服务理论”对企业自身和客户的价值，另一方面同时也说明了它们存在诸多不足。从某种意义上讲，“客户接触理论”、“客户服务理论”主要偏重完善企业的管理思想，但它们又做得不够彻底，同时又没有得到管理技术的有力支撑，所以它们被“客户关系管理”取代就具有必然性。据此，我们分析客户关系管理产生的原因应当 从管理思想和管理技术两个层面展开。其中管理思想变迁的根本原因是人类需求的渐进，它才是客户关系管理产生的根源，所以我们应当从分析人类需求入

48、手。管理技术只是加速客户关系管理产生的外在推力。(1) 需求层面分析首先，从宏观层面来讲，在人类需求的推动下，企业组织作为一个整体，为了满足消费者个 性化、 高级化、 理性化的需求， 其管理思想已经实现了由“内视型”向“外视型”的转换，即将管理的视野由企业内部扩展到企业外部的“客户”，将客户纳入到企业管理的思想体系。其次，从微观层面分析来看，企业组织内部的各层管理人员以及企业组织外部的客户对“客户关系管理”都有着强烈的需求。如，销售人员：从市场部提供的客户线索中很难找到真正 的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外， 要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我

49、这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢？同样的境况会在企业的营销人员、服务人员、客户以及经理人员身上出现。(2)技术层面分析 传统的“客户接触理论”和“客户服务理论”之所以被现代意义上的 “客 户关系理论”所替代，重要原因之一就是它们缺乏现代信息技术的支撑。尤其是在计算机技 术和通信技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充分的应用，如In ternet 技术、数据技术以及呼叫中心技术等等，它们能有效的增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力，进而改善企业自身与

50、客户之间的关系，由此使得前面提到的宏观层次和微观层次的各种需求的满足在技术层面有了保障。2 .论 ERP 系统与 CRM 系统的整合ERP 系统与 CRM 系统具有许多相似的功能，在现实中两者在各自的发展上也在不断的相互渗透，使两者重叠的部分在不断扩大。由于ERP 系统自身的局限性，即 ERP 的重心在企业内部，在帮助企业把握客户需求、为客户提供个性化服务等面向市场方面无明显作用，所以ERP 系统无法替代 CRM 系统。由此，对于那些已经或即将准备应用ERP 系统的企业也应当同时上 CRM 系统。不过，此时企业应当考虑如何将 CRM 系统和 ERP 系统有效的整合以 发挥它们最大的功效。一、整

51、合的范围ERP 系统与 CRM 系统在以下几个方面有交叉和重叠：(1 )客户数据管理：CRM 系统与 ERP 系统中都需要利用客户的一些基本数据开展业务、 进行决策。在这一方面，CRM 系统中的客户数据更全面一些。此时，ERP 系统可以将此部分功能“外包”给 CRM 系统。(2)产品管理：CRM 与 ERP 系统中都要用到产品的基本信息、产品结构与物料清单(Bill of Material , BOM )、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们需要将此功能 “外包”给产品数据管理(Product Data Management, PDM )系统。（3）营销管理：ERP

52、系统的营销主要是简单地提供一些市场资料、营销资料，相对来讲比较简单，而 CRM 则提供了相当完善的营销管理功能。在这一方面，ERP 可以直接利用 CRM系统的营销管理模块。（4）销售管理：CRM 系统在销售管理方面既强调过程，又注重结果，它讲究销售数据分析、销售预测、机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP 系统更多的强调销售结果，讲究销售计划和销售成绩等。在这一方面，ERP 可以直接利用 CRM 系统的销售管理模块。（5） 客户服务和支持：ERP 系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户 服务和支持做全面的管理。而 CRM 则实现了这种全面管理，而且强调客户关怀。在这一方 面

53、，ERP 可以直接利用 CRM 的客户服务与支持模块。（6）决策支持：CRM 和 ERP 系统都具有以数据仓库技术和联机分析处理技术为基础的决策支持功能，但是两者的侧重点不同。CRM 中的决策支持主要是面向市场，而 ERP 中的决策支持主要是针对企业内部， 在更多的时候， CRM 中产生的各种辅助决策信息还是ERP 系统辅助决策的基础。而且两者所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽可能整合在一起。（7 ） 工作流管理： 工作流是指把相关文档和工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中 的特定步骤的人。CRM 与 ERP 系统中都有工作流管理，两者的工作方式是一样的，都采用

54、了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。二、整合的方法（1）管理思想上的更新ERP 强调的是对企业资源的全面、系统、科学的管理，而CRM 强调的是对客户关系的全面管理。因此，要实现 CRM 系统与 ERP 系统的完美整合，首先应当进一步更新管理思想， 即将客户关系视为企业发展的一种重要资源。这对 CRM 和ERP 的管理思想都是一种质的升华。把客户关系赋予“资源”的含义之后，就可以把客户关系当成企业中的其他资源一样， 纳入 ERP 的会计核算范围，使其具有可以用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、流失 以及每个客户带来的收益变化等平常的经营现象能引起企业的足够重视。同时，借用资产管理

55、的方法，确定客户资产的结构， 设定客户资产盈利指标，既能在战略高度上使客户关系管理在企业管理活动中得到充分的重视，又便于具体的操作。（2）管理技术上的实现1在 CRM 和 ERP 集成的接口设计上，统一标准。2在 ERP 运用比较好的企业，实施 CRM 可以进行二次开发，对 ERP 进行修正与扩展。普遍适用的集成 CRM 和 ERP 的方法是开发中间件和即插即用组件技术。在 CRM 或 ERP 系统的服务器之间建立起数据复制的功能， 使两者的数据保持同步。CRM 系统中销售、营销、客户服务与支持以及客户数据管理等功能要强于ERP 系统，所以当企业同时应用 ERP 和 CRM 时，可直接用 CR

56、M 覆盖 ERP 中的销售、营销、客户服务与 支持以及客户数据管理等功能。3 .论呼叫中心的管理呼叫中心的根本意义就在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一根本性转变的关键在于管理措施的有效实施。 在近几年的发展过程中， 企业往往将呼叫中心看成是一个由应用软件 和硬件设备组成的信息系统， 较偏重的是技术和设备等硬件因素，而很少研究如何有效的运营和管理呼叫中心。 由此，呼叫中心的实际潜能远未得到充分的挖掘。因为，企业在追求技术领先的同时，却忘记了建设呼叫中心的初衷，技术手段只是一个方面， 更重要的是管理创新。（1 ）战略管理对呼叫中心的管理首先是战略上的管理，即从企业文化、 理念上认同呼叫中心，

57、 把呼叫中心融入企业资源，并作为其中重要的一部分，从企业整体角度出发，管理呼叫中心。而战略管理首先在于根据实际情况，结合CRM 系统和企业自身特点，制定呼叫中心的目标、方针和策略。呼叫中心的目标首先要为CRM 系统服务， CRM 系统也必须为企业整体目标服务，只有明确了目标之后，才能确定企业策略是否符合这一目标，确定每个员工应该为这个目标做什么，以及所做的努力是否符合目标，是否能够实现目标。(2 )运营管理 呼叫中心作为 CRM 中的一个重要功能模块，其运营管理思想应当同CRM系统的运营管理思想保持一致，即将客户的需求作为企业的出发点和归宿，通过不断增加客户让渡价值以提高客户满意度，也就是将优

58、良的客户满意度作为呼叫中心运营管理的最终目 标。(3 )人员管理在任何管理中，“人”的因素总是首要的。由此，在呼叫中心的管理中应当特别强调人的重 要性，对呼叫中心人员的管理，也是呼叫中心管理的关键。由此，对正在或者是正准备开发与应用呼叫中心的企业来说，各级管理人员及业务代表的教育培训非常重要的。这也就是我们为什么在前面要特别强调人员培训的原因了。通过培训， 使员工掌握岗位基本技能，提高个人的核心运作能力， 并形成一支训练有素的工作团队。企业还应当认识到，业务代表是呼叫中心最有价值的资源，因为他们直接联系着客户， 专业性强，其他企业的专业人员无法模仿。此外，只有员工充分参与呼叫中心的管理，才能使

59、他们的才干为企业带来更多的效益。呼叫中心的人员流失率一直高居不下，通过人员管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强企业内部的凝聚力。从某种角度上讲，这也是降低成本费用的一种重要途径。(4 )绩效管理呼叫中心在实际运行过程中，如何评价它的运行绩效， 既关系到客户的满意度， 又对呼叫中心的实际效果产生影响。 不少企业投入巨资购买了昂贵的软件和硬件设备，建成了堪称一流的呼叫中心系统，但因为缺乏有效的管理， 没有正确的评价方法， 无法深入挖掘呼叫中心的 绩效，造成资源的重大浪费。 呼叫中心的绩效评价有很多个指标，每个企业必须根据自身的实际情况有所侧重。 可供企业参考主要的评价指标有以下一些

60、：平均应答速度；平均排队时间；平均持线时间；客户问题首次解决率；来电遗失率；实际工作率；占线率；事后处理时 间。呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制管理报告。在日常运作中，如果出现主要的绩效考核指标达不到规定的服务水平，管理者就应该及时检查运营流程中哪一部分出现问题，并采取相应的措施。4 .论基于客户生命周期的客户保持策略1)考察期客户保持策略一般来说，经过客户关系开拓期的说服和刺激之后，企业应当与客户能够形成一次交易，也就是能够建立客户关系。 这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户了解、适应企业的服务内容，让客户学会使用本企业的