多媒体呼叫中心(2000.9)

1、多媒体呼叫中心技术、应用与发展前景多媒体呼叫中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。它是在第三代产品的基础上，增加Web/WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务，并引入最新的语音识别与合成技术，从而便于用户通过更方便、多样的手段享受呼叫中心的服务，将服务对象由传统的电话用户扩大到Internet网络用户和移动电话用户，充分发挥呼叫中心的作用。基本结构多媒体呼叫中心的核心模块包括：

2、AXD（包含ACD、AED、AWD等等）、VoIP网关、CCS（Call Center Server:包括智能路由）、任务管理器及TTS、TTF、ASR等。由图1所示，多媒体呼叫中心在逻辑上包含接入层、任务管理调度层、服务层及服务支撑层等。TNPP网关SMPP网关ACDVIP网关AWDAEDIntemet(Wap，Email，Fax）PSTN/GSM计算机BP机传真移动电话固定电话WAP手机掌上电脑智能路由任务管理AAACCS运行维护管理智能外呼管理DBA远程业务代表多渠道业务代表ASRTTSTTFIVP/IFR业务生成工具(IVR、IRS、WFS、Softphone、应用网关)信息查询业务咨

3、询业务受理交易处理/查询投诉建议专家系统推荐电话营销Web服务呼叫中心互联电子商务客户关系管理图1多媒体吃叫中心结构注：*VoIP点击通话*电话回呼*点击交谈*导航浏览*程序共享*文件传输*电子白板接入处理过程1电话接入用户电话呼入后，由ACD向CCS发送路由请示命令，CCS启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（如某个IVR或座席），CCS同时通知ACD，ACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机2传真接入用户通过传真机到客户服务中心民送传真时，IFR上的传真接收服务流程生

4、成相应的传真接收文件，并在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后任务管理器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CCS，同时传送有关的数据信息。CCS选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，软话机弹出窗口显示必要的信息，话务员确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据内容进行处理。话务员也可采用非实时方式处理，即CCS通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED将传真文件送到座席的邮箱，后者在适当的时候再去处理。3Email接入处理流程和传真接入业务类似。客户邮件被送到Mail Server，AED

5、一旦检测到新邮件便发送路由请示信息到CCS，CCS选择合适的座席后将话务员ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。与此同时，AED将该邮件转发到话务员的邮箱，这样当话务员通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该话务员的邮箱中同步取到邮件信息。4短消息接入处理流程和Email接入业务类似，短消息被发送到SMPP网关，后者记录相关的信息，并发送路由请示信息到CCS，CCS选择合适的座席后将座席ID回送给SMPP网关，同时通过软话机通知座席。与此同时，SMPP网关将短消息内容送到座席进行处理，这里也可提供非实时处理方式，例如只将短消息内容通过AED发送到所选的话务

6、员的邮箱，由座席话务员选择适当的时候进行处理。5Web接入Web接入包括以下几种方式：Web Call:用户计算机是一台多媒体电脑，安装有相关的网上电话控件（该控件可以从呼叫中心自动下载），用户上网时，通过该控件向VoIP网关以数据方式发送一个呼叫请求，VoIP网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。独立电话方式：用户如果使用的是ISDN或者另一部电话机，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过Web Server向AWD发起一个回呼请求，AWD收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令。选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起来，即可进

7、行通话。文本交谈：用户通过浏览器及Web Server发起一个文本交谈请求，AWD收到此请求后向CCS发送一个文本交谈请求命令。CCS收到请求后，通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本交谈。非实时任务请示方式：这种方式和前面三种实时交互方式不同，用户以Web方式提交一个任务请求后，由呼叫中心进行处理。其处理流程如下：用户以Web方式提交的任务请求写入数据库，任务管理器中的相关业务处理流程检测到此项任务后，根据业务处理规程通知相关的处理人员（如座席），座席处理完成后将处理结果写入数据库，再由任务管理器的呼出业务处理流程向ACD或AED发送相关的命令，以电话、传真或

8、Email试通知用户。导航浏览：座席可以引导用户在中心网页浏览，即保持用户的IE内容和座席一致。可以考虑用户的选择，提供接受引导和拒绝引导两种选项。表单共享：用于座席指导客户填写表单，要求客户填写时，座席可以看到，并且可以帮助填写，即座席在自己的浏览器上填写，结果会出现在客户浏览器上。但同时要保证机密的内容不可见。电子白板：客户和座席间通过电子白板进行双方或多方通话。另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。应用程序共享：客户的应用程序与座席共享。文件传输：座席可以将一些文件直接传给对话的客户。关键技术1H.323H.323协议提供了在没有传

9、输质量保证的网络上进行多媒体通信的规范。H.323终端之间可以实时传送话音、数据、可视电话信号。使用H.323协议通信的网络可以是星形、环形结构，或更复杂的拓扑结构。2MIMEMIME（multipurpose Internet Mail Extention）多用途互联网邮件协议扩展：传统的电子邮件标准（RFC822）只能传送由ASCII码组成的文本信息，不支持图像、声音等类型的数据，对二进制文件则是编码成文本文件发送，在接收端解码。而MIME就是对RFC822的多媒体扩展，它规定了在电子邮件的信体中引入其它各种媒体数据的格式，不定义邮件文本部分可采用的字符集，因此MIME邮件的文本具有多种字

10、符集。MIME现在已经广泛应用于Web（HTTP）、新闻组等领域，成为指定文件类型的通用方法。3CTI技术CTI技术是呼叫中心的基础，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI、JSAPI等。这些接口规定了呼叫控制能够实现的功能、相关的函数接口等，并作为统一的标准要求各交换机厂商基本遵循。从功能和适用范围来看，目前较多采用是TSAPI。TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface:电话应用编程接口）。是在CSTA协议基础上，由Lucent和Novell公司制定的一套与交换

11、机基本无关的开发接口，后来逐渐得到了其它交换机厂商（如Alcatel、Nortel）的支持。4VoIPVoIP是在IP数据网上传输数字语音的技术。除了在多媒体呼叫中心中实现PC到电话的语音服务外，还可以实现分布式呼叫中心互连，实现资源共享，并实现数据和语音在全网范围内同步传送。5自动语音识别技术自动语音识别技术（ASR）是指计算机系统能自动识别用户的语音信息，例如系统在提示用户选择所用语音时，用户直接用语音说“普通话”，系统便能为用户提供相应的服务。6浏览器和应用程序协同工作为实现座席引导客户或客户引导座席，需要建立浏览器和应用程序协同工作的一套工作机制。目前有两种机制，一种是通过Java A

12、pplet，另一种是通过ActiveX。Java Applet适用面广，速度稍慢，而ActiveX适用于NT/Windows平台，速度较快。发展趋势目前能提供完整的多媒体呼叫中心产品的厂家主要有新太、华为、朗讯、北电、阿尔卡特、IBM、CISCO等，国内已经开通的完整的多媒体呼叫中心几乎没有，但像银行、大型电子商务网站等都在规划建设中。银行主要是想将呼叫中心和网上银行结合起来，而大型电子商务网站则是通过多媒体呼叫中心为客户提供更好的服务（如在线导购、语音交谈等）。随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下：分布式呼叫中心互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN技术；基于VoIP技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时