连锁的复习笔记

1、名词解释( 9 题考 5 题)1. 连锁店 ：我国连锁经营协会 1997 年在连锁店经营管理规范意见 中规定连锁店是指经营同类商品， 使用统一商号的若干门店， 在统一 总部的管理下， 采取统一采购或授予特许权方式， 实现规模效益的经 营组织形式。2. 连锁经营 ：是连锁商店(包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁 商店)所采取的一种经营方式和管理制度， 它是指由同一经营总部领 导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的 统一的商业经营活动。3.3S.简单化(simplification )：即尽可能地讲作业流程“化繁为简”： 创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。标准化( st

2、andardization ) ：是指连锁企业适应市场竞争的需要而采 取的作业形式， 是为持续性地生产、 销售预期品质的商品和服务而设 定的既合理又较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。 专业化( specialization ) ：是指连锁商店的营运必须在整体规划下进 行分工，在分工的基础上实施集中管理， 从而将工作特定化和进一步 专业化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧和系统。4. 直营连锁( RC )：又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态，是连锁企业总部通过独资、 控股或兼并等途径开设门店、 发展壮大自身实力 和规模的一种连锁形式。5. 集权管理模式 ：是指权力高度集中在总

3、部，总部不仅拥有分店的所 有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权利，分店成为 总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。6. 契约管理模式 ：是指总店和门店之间的关系是通过合同、契约等法 律形式确定的，以合同、契约的建立、延续和终止为两者间关系的建 立、延续和终止的依据。7. 连锁企业品牌形象（狭义） ：是指在消费者头脑中所唤起和激活的 有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经 验、愿望和感觉的总和，也可以简称为商店形象。8. 自由品牌 ：也称 PB 品牌是零售商通过搜集、整理、分析消费者对 某类商品的需求特性信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的 设计

4、要求， 自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产， 最终由 零售商使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品品牌。9. 顾客服务 ：是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购 买行为和消费行为更有价值。 这些活动增加了顾客从所购买的商品和 服务中获得的价值。简答题（ 15 题考 5 题）连锁经营四个层次的统一1. 企业识别系统及商标统一2. 商品和服务统一3. 经营管理统一4. 经营理念统一特许连锁系统的特征1. 特许连锁经营的核心是特许权的转让2. 总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系3. 特许连锁经营的所有权是分散的， 但经营权高度集中， 对外要形成 一致

5、形象4. 加盟总部提供特许权许可和经营指导， 加盟店为此要支付一定费用自由连锁的特征1. 成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权2. 总部与成员店之间的关系式协商与服务的关系3. 维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同国外连锁经营的发展的趋势1. 连锁企业发展速度不断加快2. 连锁经营国际化趋势不断加强3. 连锁经营行业日益多样化从总部的角度开展特许连锁经营的缺陷是1. 加盟店有时闹独立，难以控制2. 个别经营失败的加盟店会连累总部声誉和使总部形象受损3. 当总部发现加盟者不能胜任时，无法更换加盟者加盟费用高低受哪些因素影响（ 4 个）1. 加盟总部的发展阶段2. 加盟总部提供的援助3

6、. 加盟总部的管理水平4. 加盟总部开展的推广活动如何提升总部服务水平1. 不断改进产品和业务2. 持续完善培训体系3. 建立科学的督导制度4. 提升物流信息系统效率加盟店对总部最不满意的是什么1. 加盟店对总部所提供的行销支援与辅导不满意2. 加盟店对总部所提供的商品品质不满意3. 加盟店对每月的营业额不满意4. 加盟店对采购限制不得自行进货的看法有分歧5. 加盟店对总部所提供的商品价格不满意连锁总部的基本职能（ 9个取 5个）1. 经验积累职能2. 教育培训的职能3. 指导职能4. 营销职能5. 展店职能6. 物流服务职能7. 研发职能8. 财务职能9. 信息职能合格的督导员的条件1. 指

7、导能力2. 培训能力3. 信息分析能力4. 沟通能力5. 专业技能6. 自我完善的能力7. 职业操守高价战略的目的1. 为标志消费者地位和财富实施高阶战略2. 为标志商品高品质而采取高价战略3. 为标志企业服务高水平而采取高价战略门店策划的促销活动的目的1. 使顾客获得最初的消费认知2. 提高顾客的兴趣3. 提高商品在顾客心目中得购买地位4. 赢得顾客关注5. 消除商品在消费者心目中得不良印象，或增强现有形象6. 提高回头购买率及忠诚度7. 抵消其他竞争对手的影响力作为一个店长的角色定位（ 6个取 5 个）1. 门店的代表人2. 门店经营活动的指挥官3. 公司政策的执行者4. 培训部下的教导员

8、5. 上下沟通和内部冲突的协调者6. 激发员工斗志的鼓动者店长的能力要求1. 指导能力2. 培训能力3. 信息分析能力4. 领导沟通能力5. 正确的判断能力6. 专业技能7. 管理能力8. 自我提高、自我完善的能力9. 良好品格和职业操守团队文化建设需要注意些什么1. 正确的领导2. 信息共享3. 适当授权4. 多表彰员工5. 鼓励员工合作6. 培训员工7. 鼓舞员工士气8. 合理的薪酬制度论述题( 4 题考 2 题)1. 关于连锁经营的特征(P4,(这个是我自己理解的)3S简单化(simplification ):即尽可能地讲作业流程“化繁为简”，创 造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。标

9、准化( standardization ): 是指连锁企业适应市场竞争的需要而采 取的作业形式， 是为持续性地生产、 销售预期品质的商品和服务而设 定的既合理又较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。 专业化( specialization ): 是指连锁商店的营运必须在整体规划下进 行分工，在分工的基础上实施集中管理， 从而将工作特定化和进一步 专业化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧和系统。2连锁经营与传统商业经营的区别连锁经营传统经营经营方式资源整合后的规模经营灵活应变管理方式以制度为中心的规范管理以人为中心的经验管理组织形式网络化的连锁组织可以快速渗透市场市场辐射范围有限

10、管理手段可以借助线代信息技术进行只能依靠手工操作进行粗精细化管理放管理1.资源整合，获取规模效益1.门店自由性强，主动性2.形象、商品和服务统一，高，能调动管理者的积极易于维持消费者忠诚性3.网络化组织带来迅速扩2.具有较咼灵活性，能随时优势张根据消费者需求变化调4.现代化管理技术，实现精整经营策略细化管理3.管理层级少，沟通容易，5.制度化规范管理，消除认能迅速做出决策为因素影响4.特色经营，能弥补市场空 缺劣势1门店独立性有限，缺乏灵 活性，难以完全满足当地 消费市场的特殊需求2门店无法单独核算，盈利 水平难以体现，影响员工 的积极性3.容易出现总部与门店沟 通不足和决策延误现象1. 辐射

11、有限，难以获得规模 效益2. 无法采用现代化管理技 术，仍是人工操作的粗放 型管理3. 以经验管理为主，容易受 个人因素的影响4. 规模小，难以吸引消费者直营连锁的定义、优缺点及特点定义：又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态，是连锁企业总部通过独资、 控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形 式。特点：1. 同一资本开设门店2. 经营管理高度集中统3. 统一的核算制度优点：1. 高度集权管理可以统一调度资金，统一经营战略，统一管理人事， 统一开发和利用企业整体性资源2. 具有雄厚的实力，易于同金融机构，生产厂家打交道3. 可以充分规划企业的发展规模和速度4. 在新产品开发与推广、信息管理现代化方面也能发挥出整体优势 缺点：1. 以单一资本向市场辐射，各门店由总部投资，因而易受资金，人 力，时间等方面的影响，发展规模和速度有限2. 各分店自主权小，利益关系不紧密，其主观性，积极性，创造性 难以发挥特许经营的优劣势（从加盟者的角度）优势1. 可以利用连锁名称，商标等企业形象资源2. 利用连锁总部的经营知识，可以降低单独经营失败的风险3. 即使缺乏专业经营经验，也可以在连锁总部指导下从事某专业经 营活动4. 比起个人经营而言，具有较强