客运站业务操作规程

1、岗位操作规程汽车站目录1、汽车站值班站长岗位操作规程2、汽车站值班主任岗位操作规程3、汽车站售票员岗位操作规程4、汽车站退票员岗位操作规程5、汽车站检票员岗位操作规程6、汽车站候车服务员岗位操作规程7、汽车站问事服务员岗位操作规程8、汽车站广播员岗位操作规程9、汽车站行包服务员岗位操作规程10、汽车站小件寄存员岗位操作规程11、汽车站调度员岗位操作规程12、汽车站稽查员岗位操作规程13、汽车站安检员岗位操作规程14、汽车站进站口岗位操作规程15、汽车站出站口岗位操作规程值班站长1、xx 基本要求按规定要求着装，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉国家有关的公路客运政策、法规，掌握本站

2、的客运业务知识，具有一 定的组织、指挥、协调和处理能力，大胆管理，认真负责。2、准备工作提前 20 分钟到岗，巡视车场，听取值班调度汇报当日线路、班次变更情 况，掌握遗留问题和注意事项，主持召开班前会议。3、专业工作（1）检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况，向各服务区值班主任 安排、交待工作，及时处理发现的问题。（ 2）检查服务设施的使用情况，对失效或损坏的及时报告站长修复更换。（3）随时查看环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的 乘车环境。（4）及时处理当班发生的服务质量、商务事故，重大问题请示站长做出处 理并做好记录。（5）协调各部门之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。

3、（6）对当班发生问题的服务区，要组织召开班后会，进行处理。4、交接班工作认真填写值班记录，审阅各种记录及旅客意见簿，监督服务区的交接工 作，向接班人员交待当班遗留问题，向站长汇报当班工作情况。值班主任1、xx 基本要求 穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟 练掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、处理能力，大胆管理，认真负 责。2、准备工作提前 10 分钟到岗，做好本班的劳动考勤，带领服务人员打扫辖区卫生，并 进行严格的检查，主持召开班前会议。3、专业工作（1）了解当日线路、班次变更情况，并做好记录。（2）密切关注现场客流动态，结合实际情况及时反馈信息、组织加班。

4、（3）随时查看服务区的环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规 范、有序的乘车环境。（4）对线路、车型、发车时间发生变化的班次，要提前向旅客做出通知和 解释工作，当班发生的问题，及时进行处理，必要时汇报值班站长。（ 5）协调各班组和车辆班次之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。4、交接班工作认真填写交接班记录，向接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设 施工具。售票员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟 悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作技能。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗

5、牌，备好零钱、 票据，开启微机。3、专业工作（1）及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。（2）根据售票情况，及时提出增班或减班建议。3）按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜（ 4）下班前，按操作规程关闭微机。（ 5）下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上缴财务。4、交接班工作向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。退票员1、xx 基本要求着标志服，戴服务证，讲普通话。2、准备工作提前 10 分钟上岗，打扫卫生，挂服务牌，旅客意见簿，准备退票款、记录 簿、笔等。3、专业服务（ 1）规定程序开启微机，输入工号、姓名、起止号上网。（ 2）接到旅客递入所要退的票时，说 “您

6、好 ”。退票时首先看票面大小号是 否一致，如有不符现象，及时向值班站长汇报，找微机工作站值班员查找原 因，如相符向旅客唱票面的站名、车次、张数、票价、总金额，然后输入微 机，按微机显示出的内容唱所收取的退票手续费和所退的金额，将退票收据和 退票款一起轻轻推向旅客。（3）属运方责任退票不需要输入微机的，必须检查是否有值班站长的签 字，检过的票必须由检票员写清原因，并签名，再经值班站长签字后方可办 理。退票时做好记录。（ 4）缺班、晚点的车次，由营调科通知，按通知的车次可直接办理退票， 单独缴销。（5）当班缴销的车票，票面时间必须是当班以后的时间。（6）按规定下岗后，整理并核对当班所退票的张数、金

7、额、退票款收据的 结存和销出张数，与交款单核对，无误后向会计缴销。4、交接班工作 取下服务牌、意见簿，整理记录，向接办人交待工作。检票员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态 度和蔼，微笑服务。熟练掌握本站线路、班次、时间、票价等。掌握日常英、 哑语会话。2、准备工作（ 1）提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好 检票记录、笔等，开启微机。（2）了解现场班次、座位数情况，掌握客流变化。3、专业工作（ 1）按操作规程检票，引导旅客上车，核对旅客人数。（ 2）检查和询问当班车的行包装车情况。（3）按操作规程认真打印检票记录。（

8、4）发车前 3 分钟上车介绍本次班车的起止站点、发车时间、车次号等， 认真检查班车有效证件，逐项填写出站登记表，做好 “三品 ”宣传，检查三行李 舱、车厢、发动机舱。（ 5）照顾特殊旅客、重点旅客上车。（ 6）发车时站于车辆右侧门前，立正姿势目送车辆出站。（7）检查整理检票记录及副券，打印检票记录缴销单，一同上缴统计科。3、交接班工作向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。候车服务员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，身披彩披，站立服务，衣貌规范整洁，语言文明规 范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内 交通等情况，熟悉本站客运业务知识。掌握日常英、哑语会

9、话。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿等。3、专业工作（ 1）向旅客宣传客规乘车须知，随时回答旅客的询问，热情为旅 客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介绍服务项目。（2）照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客，指引旅客乘车、候车，帮 助旅客解决实际困难。（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行 交流。（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理，改进 服务工作。（ 5）提醒旅客不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸核。（6）及时清扫候车室卫生，随脏随扫，清理垃圾箱及痰盂，保持候车室 门、窗、桌面、椅面、

10、地面等清洁卫生，候车室空气清新。4、交接班工作认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫 生、交接设施用具。问事服务员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态 度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站 客运业务知识。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿，备 好晕车药、城市交通图、市内交通图、车次时刻表、公用电话等。3、专业工作（ 1）向旅客宣传客规乘车须知，随时回答旅客的询问，热情为旅 客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介

11、绍服务项目。（2）随时掌握售票、客流、车辆、班次、道路情况变化，回答旅客询问。（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行 交流。（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理。（5）随时与营调科、售票处保持联系，办理电话订票业务，达到旅客满J八意。（6）与各职能部门保持信息畅通，发现问题及时汇报。（7）及时清扫候车室辖区卫生，随脏随扫，清理垃圾箱和痰盂等，保持候 车室清洁卫生，空气清新。4、交接班工作认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫 生、交接设施用具。广播员1、岗基本要求着标志服，戴服务证，讲普通话，发音准确，吐字清晰，音质

12、纯正，语言 流畅亲切2、准备工作提前十分钟到岗，了解当日班次线路变更情况，检查整理广播设施。3、专业工作（1）播放开始曲，及宣传用语。（2）提前了解当日班次变化情况，对于班次变更等情况及时向旅客进行播 报。（ 3）宣传本站的线路班次情况，随时通过广播向旅客介绍当地风土人情、 名胜古迹及重要机关情况。（ 4）及时进行安全宣传，特别是雨、雪、雾天做好行车安全宣传。（ 5）适时广播宣传卫生与健康小常识，广播找人，广播宣传通车公告。4、交接班工作 向接班人员交待重点问题，交接卫生，交接设施工具。行包服务员1、xx 基本要求 穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态 度和蔼，微笑

13、服务。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意 见簿，备好零钱、票据、标签、计量工具、行包装运工具、捆扎用具等。3、专业工作（ 1）主动宣传托运须知及禁运范围，热情接待旅客托运，认真检验物品性 质、类别、捆扎情况、体积、重量、有无禁运物品，按规定收件、过磅、计 费、挂签。（2）按线路、班次、到达站点及摆放规定分类装车，轻搬轻放，摆放整 齐，交待旅客与行包见面，并做好记录。（ 3）下班前做好统计工作，准确统计发送件数、运费等。4、交接班工作 向接班人员交待重点遗留问题，交接卫生，交接设施工具。小件寄存员1、xx 基本要求 穿标志服，

14、戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态 度和蔼，微笑服务。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意 见簿，备足零钱。3、专业工作（ 1）主动宣传寄存须知及禁存范围，热情为旅客办理寄存业务。（ 2）按规定分类存放寄存物品，轻搬轻放，摆放整齐。（ 3）旅客提取物品时热情接待，认真核对标签，逐件清点。4、交接班工作 向接班人员交待重点问题，并同接班人员核对件数，交接卫生、交接设施 工具。调度员1、xx 基本要求 穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。精 通本站的客运业务知识，掌握本站班次、时间、线

15、路、里程、票价和旅客流 量、流向、流时的规律，微机调度员能够熟练操作营调子系统微机程序。2、准备工作提前 10 分钟到岗，查阅调度日志、微机处理记录，了解当日班次、线路变 更情况，针对变更及时做出合理的调整。3、专业工作（1）根据气候情况，了解当日线路、班次变更情况，报告值班主任和值班 站长，及时通知各有关部门并做好记录。（2）掌握班次变化和供车情况，认真做好调度微机的日处理，及时准确地 发送有关数据。（3）结合实际情况及服务区反馈地信息，合理调配班次、组织加班。（ 4）正确记录车辆运行情况，办理客车进站签章、报班等。（5）认真做好各项记录工作，填写调度日志、微机处理记录、车辆运行动 态表，填

16、写时项目齐全、字迹清楚、准确无误。（ 6）办理包车及其它临时性的相关业务。4、交接班工作清扫卫生，填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题及班次、线路 等变更情况，交接卫生、交接设施工具。稽查员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业 务知识，掌握有关法律法规及站区综合治理规定等相关政策，文明执法， 优质服务。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准 备工作。3、专业工作1）查补无票旅客，查堵本站工作人员的违纪行为，发现问题做好记录（2）及时发现处理驾乘人员的约客、倒客、私拉乱跑等违纪行为。（ 3）监督、检查

17、营运车辆各种扰乱车站正常经营秩序的行为，维护好站内 公共秩序。（4）协助其它相关部门做好现场管理工作。4、交接班工作填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工 具。安检员1、xx 基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业 务知识，掌握有关法律法规及站区综合治理规定等相关政策，优质服务， 文明执法。2、准备工作提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准 备工作。3、专业工作（1）认真宣传国家关于 “严禁携带易燃易爆及危险品乘车 ”的规定和 “三品 危害，严查禁运物品。（2）做好防火、防盗、防爆及营运车辆的安全管理工

18、作。（ 3）加强站内外巡视，及时查扣违规经营车辆，处理各种扰乱车站正常经 营秩序的行为；及时清理站内外来车辆、闲杂人员和小商贩，维护好站内公共 秩序。（4）负责查堵危险品、禁运物品和超限量物品，严禁旅客携带上述物品进 站上车，一经发现应及时按章处理，并做好登记、签字等手续。（5）检查进站经营车辆消防器材及驾乘人员证件是否齐全、有效，检查处 理车辆超员、客货混装现象。（ 6）注意观察进出车辆动态，指挥班车按要求进场、停放，引导旅客进出 站，确保车场秩序安全通畅，维护好站内服务设施和设备。（ 7）检查、监督进站经营车辆的车容车貌，检查、处理进站经营车辆向车 下倾倒垃圾、乱停乱放等违规违纪行为，保持车场整洁有序。（8）督导服务区加强票据、票款的管理，协助车站财务人员做好票款押解 工作。（9）协助其它相关部门做好现场管理工作。4、交接班工作填写交接班记录 ,与接班人员交