银行营销案例

1、案例:今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。 但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效 甚微。案例分析：此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销案例:今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问 了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么

2、考虑就决定购买 了，很快就搞定了这么一单。案例分析：在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销， 就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。案例：瘟见就像险的事。几个大姨一听保险保说今天， 跟几个大姨.神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接 受。案例分析：以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍 一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率 会更高。案例：昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力的。和大堂经理说了很久并

3、没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长 了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了，这笔单子也就黄了。案例分析：在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。案例：今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人 的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东办法。，真是没议接受建绝他，拒应西真的适.案例分析：可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处 和

4、坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。案例：前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二 天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这部分的钱应该走了就很难回来了案例分析：以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其他客户说一声，争取先把业务办了。防止由现类似的流失。案例：今天有个客户来买理

5、财结果没带身份证，后来又去取了身份证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长时间业务也没能办的成功。做一下提醒，防止由户候多跟客时来的户案例分析：以后客.现类似的情况，影响客户对于我们行的信任度。案例：今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不高兴纠结了很长时间，因为少了收益率。 0.3%案例分析：以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客户的电话，等限额快到的时候积极通知客户前来购买。案例：今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理财产品。可见，还是有客户并不

6、知道我行有理财产品，而且我行的理财产品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少钱的案例分析：可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。案例：今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客 户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不 满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存 款客户也露生不悦的表情。案例分析：没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款，尤其在公众场合。没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做 好。案例：今天下

7、午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务, 柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却由 现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时， 老年客户要求道：以前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？对不起，按规定必须由客户签字确认老年”客户要求道：没有人能帮我，你帮帮忙吧！我们不能直接”帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。经办人员回答。客”户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理面露难色说：对a不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙签字这时老人家”不由得情绪激动起来：就你们银行，规定变来变去，我以前a就是不用签事的，你们就得把钱给我！大堂经理赶紧安慰”老人，将老人领至经办

8、柜面，经过协商，决定留存客户指纹, 并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：太麻烦了，以后不来存款了。案例分析： 对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户情况特殊，不能以制度规定等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去”“想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。案例：今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现金万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发现 20该客户活期账户上有多万。通过观察客户，她感觉到这是 90个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在谈话中，

9、她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地由差,并且他的卡活期上经常有大量现金闲置。了解到这一情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。客户在听完她的介绍后说：我在好几个银行都办理过业务，这么好的 a理财也从没人给我说过。客户当即签订了理财协议并申请了”贵宾卡。案例分析：和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发现客户的营销点，取得好的营销业绩。案例:一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：请问这里能办理汇款吗？柜员回答说：您有网上议建话可以，但您如果急的 银行，通过网上银行进行操作。这位女士说：我习惯在柜面办理，请抓紧给我

10、办吧！请您稍等。后来因为客户不知道”收款行具体的行名，让客户联系收款方，客户不耐烦地问：怎么还没好呀？你们都在干什么，能不能给我办？实在” “对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理。客户不”信任地接口：办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂？客户显然已无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业”务就气冲冲走了。案例分析：应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理，就不会由现下面的事情了案例：今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知 该客户，请他带相关证件前来领取。客户来办完了相关手 续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品：您好，您的卡已经

11、都做好，可以正常使用了。谢谢！不客气，这两天”我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿意了解一下？基金！就是那只最近跌得很凶的吗？理财经理简短”“语言介绍了这款新产品同跌得很凶的那个基金的关系，并”a告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下了联系电话。，绝只是委婉的拒户客为该理本以财经理 没想到过一会儿客户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资意向。通过详细咨询，客户果然来办理了这款基金。案例分析：无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目标客户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关

12、键。案例：正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：请不要着“急， 有什么问题我来帮您解决。 说着把客户领到理财室， 递”上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在点闭 3市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我行有代销。在做好解释的同时，大堂把这个情况及时反馈给客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。当胡

13、先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给他介绍了， 务。 胡先生非常高兴服值的增户金卡客对明说金卡， 重点说：我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的服务和“特别的关注， 万资产没问题， 我就办你们行的贵宾卡， 近 50期我会再转入款。现在胡先生不仅成为资产过百万的” VIP客户，还介绍他的生意伙伴来做理财投资。案例分析:首先要提高应变能力，牢固树立以人为本，以客为尊的服”务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为 一线不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客户 价值的观察力，于细微之处发现销售机会，锁定目标客户。案例：一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的 养

14、老钱都拿由来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金，比如我行的中债金融指数基金，并且一定要留一些钱备用。这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了我行。案例分析：品，才能达到持财产其提供合适的理为的角度，户站在客应.续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有基础的.

15、案例:下午四点多， 一客户来到我行要求提取万元现金。 由于未 30提前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气，责 问道：我自己的钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提 “醒我提取现金要提前预约？一时间气氛顿时紧张起来。大” 堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到，客户提款的原 因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建议客户 能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网点也尽 可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，表示同 意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大堂让理 财经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，理财

16、经理拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺点，并30推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的万中拿出一半购买我行代销的货币基金。客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自己又存进多万元，而且还介绍了几个经网点大堂户给客VIP200理。案例分析：危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户主动沟通以增进彼此了解和信任。案例:今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。 此时大厅里没有其

17、他客户。这时进来一位客户没有取号直 接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人, 为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。恰巧此 时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位未 取号的顾客办业务。由于该客户的业务比较复杂花费的时 间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那位没取 号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：你们这里办业务还取不取号？柜员说道： 需要取号的。这位客户说：我取”了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎么 解释？临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解” 释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火。虽然 经过大堂经理多方面解释客

18、户依旧很愤愤不平。案例分析：不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备，发生。似情况的类减少.案例：一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并 表示：只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到！经过办理业务的柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，后一客户等失主走后，趁人不注意将手”机放进自己口袋。目标确认后，银行通过查询交易，查到了后一客户的联系方

19、式和住址。电话打过去，此人坚决不承”认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后，后一客户主动打来电话表示愿” a意将手机归还。帮客户要回手机后，客户十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。案例分析：柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位户。得客赢，难题理处法动交由手机。想方设主户客.案例：星期天上午，开始营业后分钟，一客户前来办理取款业务，10发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务。 我行是集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到分钟。按照,5制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金，因此延迟开始营业分钟。通过查看监控录像，该客户到支行时，10正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。造成客户不满。案例分析